物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

本書首先分析了物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理的歷史和現(xiàn)狀，從而引出現(xiàn)代質(zhì)量管理的代表理論：朱蘭質(zhì)量管理理論、戴明十四點(diǎn)、克洛斯比質(zhì)量管理理論、費(fèi)根堡姆質(zhì)量管理原則、田口玄一質(zhì)量管理理論、5S理論以及六西格瑪質(zhì)量管理學(xué)說。其次，重點(diǎn)介紹了物業(yè)管理企業(yè)在質(zhì)量管理中應(yīng)該遵循的8個(gè)基本原則和全面質(zhì)量管理理論在物業(yè)管理企業(yè)的應(yīng)用。最后，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的相關(guān)情況進(jìn)行了介紹和說明。    本書適用于從事物業(yè)管理和房地產(chǎn)管理以及相關(guān)行業(yè)的高職人員、本科生和研究生；從事物業(yè)管理、房地產(chǎn)管理以及相關(guān)行業(yè)的管理人員以及中高層以上的管理人員；從事物業(yè)管理人力資源管理方面的相關(guān)人員。

書籍目錄

第1章 物業(yè)管理質(zhì)量概述  1.1 質(zhì)量的概念    1.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量    1.1.2 服務(wù)質(zhì)量    1.1.3 過程質(zhì)量    1.1.4 工作質(zhì)量    1.1.5 物業(yè)管理質(zhì)量的概念  1.2 質(zhì)量的特點(diǎn)    1.2.1 質(zhì)量四大特征    1.2.2 質(zhì)量的概念特征    1.2.3 物業(yè)管理質(zhì)量的特點(diǎn)    1.2.4 質(zhì)量的重要性  1.3 質(zhì)量的要求與特性    1.3.1 質(zhì)量要求    1.3.2 質(zhì)量特性    1.3.3 質(zhì)量特性指標(biāo)    1.3.4 質(zhì)量特性的分類    1.3.5 物業(yè)管理質(zhì)量的要求    1.3.6 物業(yè)管理質(zhì)量的特性與特性指標(biāo)第2章 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理概述  2.1 質(zhì)量管理概述    2.1.1 質(zhì)量管理的定義    2.1.2 物業(yè)管理中的質(zhì)量管理  2.2 質(zhì)量管理發(fā)展簡史    2.2.1 質(zhì)量管理的幾個(gè)發(fā)展階段    2.2.2 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理歷史和現(xiàn)狀第3章 現(xiàn)代質(zhì)量管理代表理論  3.1 朱蘭質(zhì)量管理理論    3.1.1 朱蘭質(zhì)量管理理論基本觀點(diǎn)    3.1.2 朱蘭質(zhì)量管理理論對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的啟示  3.2 戴明質(zhì)量管理理論    3.2.1 戴明十四點(diǎn)    3.2.2 戴明質(zhì)量管理理論對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的啟示  3.3 克洛斯比質(zhì)量管理理論    3.3.1 克洛斯比質(zhì)量管理理論基本觀點(diǎn)    3.3.2 克洛斯比質(zhì)量管理理論對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的啟示  3.4 費(fèi)根堡姆質(zhì)量管理理論    3.4.1 費(fèi)根堡姆質(zhì)量管理原則的10個(gè)準(zhǔn)則    3.4.2 費(fèi)根堡姆質(zhì)量管理理論對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的啟示  3.5 田口玄一的質(zhì)量管理理論    3.5.1 田口玄一質(zhì)量管理理論基本觀點(diǎn)    3.5.2 田口玄一質(zhì)量管理理論對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的啟示  3.6 5S理論    3.6.1 5S理論的基本觀點(diǎn)    3.6.2 5S理論對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的啟示  3.7 六西格瑪質(zhì)量管理    3.7.1 六西格瑪質(zhì)量管理基本觀點(diǎn)    3.7.2 六西格瑪質(zhì)量管理理論對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的啟示第4章 物業(yè)管理質(zhì)量管理基本原則  4.1 以顧客為中心  4.2 重視領(lǐng)導(dǎo)作用  4.3 全員參與  4.4 過程方法  4.5 管理的系統(tǒng)方法  4.6 持續(xù)改進(jìn)  4.7 基于事實(shí)的決策方法  4.8 與供方互利第5章 物業(yè)管理全面質(zhì)量管理  5.1 全面質(zhì)量管理概述    5.1.1 全面質(zhì)量管理的定義    5.1.2 全面質(zhì)量管理的基本思想    5.1.3 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)  5.2 物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本工作原則    5.2.1 預(yù)防原則    5.2.2 經(jīng)濟(jì)原則    5.2.3 協(xié)作原則    5.2.4 循環(huán)原則  5.3 物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)  ……第6章 物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理體系第7章 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理案例介紹與分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章 物業(yè)管理質(zhì)量概述　　1.1 質(zhì)量的概念　　人類社會(huì)的安全與質(zhì)量有著密切的關(guān)系。人們對(duì)于質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)是一個(gè)不斷變化的過程。最早時(shí)候，質(zhì)量的概念僅僅是“不出錯(cuò)”?！　≡诘诙问澜绱髴?zhàn)期間，質(zhì)量概念得到進(jìn)一步的發(fā)展，其變化首先從軍需品開始。由于軍需品的直接顧客是政府或軍方，最終顧客是軍隊(duì)或士兵，他們?cè)谏鐣?huì)上具有十分特殊的地位。而且軍需品一旦出錯(cuò)，就可能導(dǎo)致相當(dāng)嚴(yán)重的后果。在這種情況下，質(zhì)量概念發(fā)展為符合性。所謂符合性即指對(duì)規(guī)范或要求的符合程度。美國質(zhì)量管理專家克勞斯比就是此觀點(diǎn)的代表人物之一，他認(rèn)為質(zhì)量并不意味著好、卓越和優(yōu)秀等，談?wù)撡|(zhì)量只有相對(duì)于特定的規(guī)范或要求才是有意義的，合乎規(guī)范就意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)對(duì)于質(zhì)量管理的具體做法非常實(shí)用，但其局限性也是顯而易見的，僅僅強(qiáng)調(diào)規(guī)范和合格就難免忽略顧客的需要，忽略企業(yè)存在的真正目的和使命。這種觀點(diǎn)明顯是站在產(chǎn)品制造商和生產(chǎn)廠家的角度來考慮的?！　‰S著生產(chǎn)力的發(fā)展，后來形成了與克勞斯比觀點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的一種觀點(diǎn)，其代表人物是著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士，他從顧客角度出發(fā)，提出了適用性的觀點(diǎn)。

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