卷煙服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

這是一本中國煙草自己關(guān)于服務(wù)營銷的專著，是一本為中國卷煙流通企業(yè)量身定制的書籍，又是一本與《中國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范》相匹配的教材，同時也是一本有助于從事卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的管理人員與業(yè)務(wù)人員提升水平的參考資料。這本書的出版，反映了中國卷煙流通企業(yè)從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的趨勢，體現(xiàn)了中國卷煙流通企業(yè)從“官商”、“坐商”到“行商”，并進(jìn)一步向“服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變。
    2004年伊始，中國卷煙銷售公司就組織全國部分省的網(wǎng)建管理人員、一線工作人員從事本書的編寫工作，展現(xiàn)在大家面前的這本書就是他們辛勤工作的成果。
    本書有兩大特點(diǎn)：一是編寫者們著力以案例說明道理，以道理講清理論，力求以通俗易懂的方式把理論交待給讀者。二是盡量避免空洞的理論和說教，結(jié)合卷煙流通企業(yè)的實(shí)際，給出了許多真實(shí)有效的案例，從實(shí)踐活動中提煉出觀點(diǎn)，揭示其本質(zhì)，力求給讀者以啟發(fā)。 本書語言平實(shí)，內(nèi)容豐富，資料翔實(shí)，針對性強(qiáng)。第1章是本書的統(tǒng)領(lǐng)，全面闡述了服務(wù)營銷的基本內(nèi)容和卷煙流通企業(yè)為什么要講服務(wù)營銷。然而，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的關(guān)鍵是要準(zhǔn)確地把握客戶的需求與期望，第2章就此方面內(nèi)容進(jìn)行了全面闡述。第3章著重對在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，如何開展服務(wù)營銷進(jìn)行了系統(tǒng)闡明。第4章也是本書所特有的一個章節(jié)。在中國煙草工商分設(shè)的背景下，如何為卷煙工業(yè)客戶服務(wù)是一個重要的環(huán)節(jié)，本章集中就此進(jìn)行了編寫。前臺服務(wù)人員是實(shí)踐服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，也是網(wǎng)建工作中大家所關(guān)注的內(nèi)容，因此第5章是本書最具操作指導(dǎo)性的章節(jié)，從操作層面全面闡述了前臺服務(wù)人員如何實(shí)踐服務(wù)營銷。第6章是有關(guān)服務(wù)營銷的提高篇，從服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢，進(jìn)行了全面展望。

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