餐飲店經(jīng)營管理一點通

內(nèi)容概要

　　自從國外超市進(jìn)入，零售行業(yè)在中國發(fā)生了很大的變化，全國各種各樣的超市、連鎖店、專賣店、零售店此起彼伏，競爭越來越激烈，然而強者卻幾乎是外資的零售企業(yè)。我國的店鋪經(jīng)營在起初迅速擴張，而后卻面臨管理失控的風(fēng)險。本書是店鋪經(jīng)營管理者的必讀書目?！　　　‘?dāng)前，我國店鋪在發(fā)展與運營管理中還存在著諸多不規(guī)范的地方，許多環(huán)節(jié)都存在著不少疏漏，這無疑增加了經(jīng)營風(fēng)險。與此同時，國外許多實力雄厚的零售業(yè)風(fēng)潮云涌，在生存與競爭的雙重壓力之下，拯救國內(nèi)零售業(yè)勢在必行。本套叢書從我國具體情況出發(fā)，是專業(yè)店鋪經(jīng)營管理工作者精心打造的日常運營與規(guī)范管理的實務(wù)的手冊，其特色在于：能給店鋪經(jīng)營管理工作者帶來"一點通"的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用之實用功效，其具體體現(xiàn)在編寫上采用了靈活的框架語言。 本套叢書內(nèi)容涉及超市、連鎖店、專賣店、零售店、餐飲店等多個零售業(yè)態(tài)，同時，考慮到在店鋪中"餐飲店"所占的分量與比重，研究項目組為此專門對其進(jìn)行了專題研究。本書就餐廳、飯館等各種類型的餐飲店如何進(jìn)行開店籌備、店面設(shè)計、菜單制作、成本控制、服務(wù)員培訓(xùn)、廚房管理及安全與衛(wèi)生管理等工作進(jìn)行了詳盡而全面的闡述。本書內(nèi)容齊全、語言簡練、形式靈活。無論是對大型餐廳的經(jīng)理，還是中小餐館的老板而言，都有著極強的實用性與操作性。餐飲經(jīng)營管理人員在輕松閱讀本書的同時，輕松賺錢，有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，強化管理的薄弱環(huán)節(jié)并將其規(guī)范化。

書籍目錄

第一章 籌備一、怎樣選擇餐飲店的商圈二、怎樣確定餐飲店的店址三、怎樣購買轉(zhuǎn)手餐飲店四、怎樣租賃店面房屋五、怎樣合理分配店面空間六、怎樣確定營業(yè)面積七、怎樣起好店名八、怎樣確定盈利目標(biāo)九、怎樣正確看待同行扎堆十、怎樣做好開業(yè)前的宣傳工作十一、怎樣做好開業(yè)慶典第二章 設(shè)計一、如何確定設(shè)計方案二、如何設(shè)計店招三、如何設(shè)計大堂四、如何設(shè)計餐臺五、如何設(shè)計吧臺六、如何設(shè)計廳的分隔七、如何設(shè)計包間八、如何進(jìn)行宴會布置九、如何在設(shè)計中運用聲音十、如何在設(shè)計中運用色彩十一、如何在設(shè)計中運用光線第三章 菜單一、怎樣設(shè)計菜單二、怎樣確定菜單內(nèi)容三、怎樣運用好菜單文字四、怎樣運用好菜單的色彩五、怎樣選擇好菜單用紙六、怎樣制作菜單封面七、怎樣調(diào)整菜單八、怎樣設(shè)計團體包餐菜單丸、怎樣設(shè)計宴會菜單第四章 員工一、如何招聘員工二、如何與員工簽約二、如何確定員工工資四、如何確定各服務(wù)崗位職責(zé)五、如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)六、如何進(jìn)行員工業(yè)績考核七、如何激勵員工八、如何獲得員工的合作九、如何留住員工十、如何處理員工間的矛盾十一、如何處理員工與顧客間的矛盾第五章 顧客一、如何穩(wěn)定?？投⑷绾乌A得新顧客三、如何處理顧客的抱怨四、如何接待穩(wěn)重型的顧客五、如何接待活潑型的顧客六、如何接待急躁型的顧客七、如何接待憂郁型的顧客八、如何接待傲慢型的顧客九、如何接待主人型的顧客第六章 服務(wù)一、怎樣用好服務(wù)敬語二、怎樣做好迎賓服務(wù)三、怎樣做好餐臺服務(wù)四、怎樣做好斟酒服務(wù)五、怎樣做好點菜服務(wù)六、怎樣做好上菜服務(wù)七、怎樣做好分菜服務(wù)八、怎樣做好結(jié)賬服務(wù)九、怎樣做好送賓服務(wù)十、怎樣做好翻臺服務(wù)十一、怎樣做好擺臺服務(wù)十二、怎樣做好餐巾折花服務(wù)十三、怎樣處理顧客的特殊服務(wù)要求……第七章 廚房第八章 采購第九章 成本第十章 促銷第十一章 經(jīng)營第十二章 安全第十三章 衛(wèi)生第十四章 管理

章節(jié)摘錄

　　在絕大多數(shù)提供全方位服務(wù)的餐飲店里，吧臺通常都是重要的、不可或缺的組成部分?！　≡谠O(shè)計吧臺之前，首先必須從人性上來分析，一般3—4個人在面對像會議桌般的長直線的桌子時，通常會喜歡聚集在一個角落。所以在吧臺設(shè)計上，需要考慮設(shè)計一些氣氛友善的角落。當(dāng)在吧臺后面的尾端設(shè)計一個雙通的窗臺時，要考慮使其方便與服務(wù)柜臺相結(jié)合。而當(dāng)設(shè)計一個長而直的吧臺時，可能會讓顧客不得不面對墻壁，同時也必需花費相當(dāng)多的經(jīng)費去裝潢吧臺的后墻。當(dāng)需要供應(yīng)大量的啤酒時，則可考慮在背面的墻內(nèi)直接安排組合式冷藏庫。在設(shè)計吧臺時，一般要分三步走。　　1．綜合考慮吧臺設(shè)計的各種要素　　設(shè)計吧臺時，首先要把各種要素考慮清楚，以便在后面的設(shè)計實施時做到心中有數(shù)。這些要素主要有：吧臺是否需要滑道；是用冰塊冷藏還是用壓縮機來保持冷度；如何分配切面包的空間；是否需要牛肉切割臺；是否需要點心推車；是否需要安裝護(hù)罩；是否需安裝排水器、沙拉盤或蒸發(fā)器，餐盤儲存的方式。此外，還要考慮吧臺提供的飲料種類，所需要的設(shè)備、杯子的式樣、準(zhǔn)備特殊飲品(如冰淇淋、咖啡、糖漿飲料)所需工具，冷凍儲存庫的數(shù)量以及究竟是供應(yīng)扎啤還是瓶裝啤酒。　　2．確定客容量　　吧臺所招待顧客的數(shù)量決定著設(shè)備的數(shù)量和大小，所以在設(shè)計吧臺時要先確定客容量，以估算出吧臺所需的設(shè)備的數(shù)量和大小，所需冰塊的數(shù)量、杯子的數(shù)量、存放玻璃杯的空間大小以及服務(wù)點的多少。因為每杯酒都必須重新用一個清潔的杯子，所以還需要相應(yīng)的清洗杯子的設(shè)備?！　?．安裝設(shè)備　　在確定了設(shè)備的大小和數(shù)量之后，就要解決設(shè)備的安裝問題，以達(dá)到配合飲料和酒水制作的整個流程以及服務(wù)點工作的效果。服務(wù)點是指吧臺服務(wù)員使用一定的工具按照顧客的需求將各種酒水混合調(diào)制、供顧客飲用的地方。規(guī)模較小的小餐飲店中的酒吧有一個服務(wù)點，一位服務(wù)員就夠了。而在有些吧臺則可能會有好幾位服務(wù)員。為了保證效率，要招待的顧客越多，吧　　臺就應(yīng)越大，所需要的服務(wù)點就越多?！　≡诎惭b設(shè)備時主要應(yīng)注意以下幾點：　　(1)選擇合適的裝潢材料。在不同的外場需考慮不同的裝潢材料，例如，快餐店就必需考慮選擇一些堅固耐磨的地板和桌椅材料，而且材料的防火性及對人體是否有傷害，也應(yīng)考慮在內(nèi)?！　?2)音響設(shè)計。在外場中，好的音質(zhì)和隔音一樣重要，而音響工程是十分專業(yè)化的一門工程，也是外場平面配置安排前必需考慮的。音響設(shè)計不但需考慮到設(shè)備性能，甚至連顧客的音樂修養(yǎng)、教育水平等都應(yīng)該考慮到。進(jìn)行音響設(shè)計時要注意：喇叭功率要適當(dāng)，依經(jīng)驗顯示，喇叭功率通常要比實際需求來得大，而且最好安排在天花板頂。而K值(人耳可聽到的聲音頻率計算單位)，通常在外場為15K。此外還要注意適當(dāng)?shù)穆曇艟?，在外場的空間由于有不同的物品及人，擁有不同的吸收及反射效果，所以要平衡聲音需經(jīng)過良好的計算。在節(jié)目編輯方面，可與音樂經(jīng)紀(jì)人作不同的音樂節(jié)目設(shè)計，讓食物與音樂搭配完美。　　(3)燈光。在外場中要擁有足夠的照明，雖然最有氣氛的照明是燭光，但只有燭光是不夠的。另外，在閃光等刺激性較強的燈光設(shè)計方面，爆炸性的色彩及燈光，可造成某些區(qū)域突然消失的感覺，在有足夠的一般照明外，可利用在接待區(qū)、前窗隔間、特殊舞臺地板等。此外還有特殊聚光，良好的照明可將客人的注意力引到另一個特殊的空間去，例如，特殊效果的頂光　　燈、反射燈可利用到階梯舞臺、樹木等?！　　　?．保持對?？偷淖鹬亍　∮行┎惋嫷甑慕?jīng)營者或服務(wù)員與?？头浅Ｊ煜ひ院?，在處理與?？偷年P(guān)系上有時會失去分寸。無論與顧客有多么的熟識，顧客始終是顧客，作為經(jīng)營者要保持對顧客的尊重。保持對顧客的尊重，要做好以下幾個方面的內(nèi)容：　　(1)不要隨意發(fā)表對顧客談話的意見。顧客在與餐館的工作人員進(jìn)行語言交流時，多是為了消遣，有時就是純粹需要有人傾聽，他其實并不需要有人給他提供什么意見。有的經(jīng)營者自認(rèn)為與顧客很熟，隨意參與意見，這種做法是不應(yīng)該的，經(jīng)營者要做的就是以很尊重的態(tài)度順著顧客的意思讓他說下去。　　(2)給顧客留面子。有些顧客喜歡開玩笑，但作為餐館的工作人員千萬不能和顧客隨意說笑，更不能在說笑時造成顧客的不悅，一旦傷及顧客的面子就能失去顧客?！　?3)保持服務(wù)和菜品的質(zhì)量。顧客對餐館的工作人員都很熟悉后，有時會對餐飲店工作中出現(xiàn)的一些小差錯予以諒解。但餐館不可把這種熟悉和諒解作為降低質(zhì)量的理由，因為顧客的原諒是建立他對餐館的質(zhì)量充分肯定的基礎(chǔ)上的，他認(rèn)為質(zhì)量的保證是餐館對他的尊重。所以如果餐館的質(zhì)量一再降低的話，顧客會認(rèn)為是對他的不尊重，這樣遲早會使顧客失去對餐館的信賴?！　?4)給?？鸵詫嵒?。在消費時得到實惠是任何一個消費者都樂于接受的，實惠的消費也是大多數(shù)消費者所需要的。所以，給?？蛯嵒莸淖龇?，也被稱作“拴客術(shù)”。常見有直接優(yōu)惠和定期回報兩種方法。直接優(yōu)惠是指采用貴賓卡、直接打折、優(yōu)惠券、贈菜等方式給予顧客直接的實惠。而定期回報則是采用消費額積分等方法，對顧客在餐館的消費額進(jìn)行累計，在規(guī)定的　　時間或達(dá)到某種分值時，給顧客享有一定比例金額的免費餐費或禮品。　　二、如何贏得新顧客　　?？褪遣惋嫷甑闹饕驮?，但餐飲店要不斷地發(fā)展還必須在穩(wěn)定常客的同時，不斷地贏得新顧客。而要贏得新顧客，餐飲店必須在平時下功夫，應(yīng)注意以下幾個方面：　　1．禮貌待客，周到服務(wù)　　服務(wù)員經(jīng)常要到服務(wù)區(qū)接待客人，為了不失禮數(shù)，要有良好的舉止、言行，即禮貌待客。即使來客不打算消費，也要注意以禮相待。　　(1)迎接來客。看到客人，必須站起身來，然后說：“您來啦!”并點頭行禮。若是事先約好的客人，要確認(rèn)一下，可以問一句“您是XX先生吧?”并將其領(lǐng)人接待室。另外，如果同時還有別的客人來訪，要代為接待、引見。見到?jīng)]有約好而來訪的客人時，要問清客人的姓名和來訪者的意圖等，再將其領(lǐng)到服務(wù)區(qū)就座。對方交遞名片時，要用雙手接過對方的名片，并大聲讀出對方公司的名稱和其本人姓名，然后再小心禮貌地收在自己左邊的制服口袋里。如果來客較多時，不要以貌取人，應(yīng)笑臉相迎、公平對待。要盡快記住客人的名字，向他們寒暄：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝!”對多次來訪的客人，不要再問對方姓名，因為這會使顧客覺得自己沒有受到重視和尊重，會令顧客感到不快?！　?2)引路與送客。在引導(dǎo)客人去服務(wù)區(qū)時要說：“請，在這邊。”并一直將客人引領(lǐng)到服務(wù)區(qū)門口。不要只用手指著說“在那邊”，這是非常不禮貌的。在引路時，要走在客人的斜前方?？腿穗x去時，要起身行禮；送客時要一直站著，目送到看不見客人為止，或者送到電梯口、大廳門口；客人如果是開車來的，就要等客人的汽車開動再離去?！　∨c客人擦肩而過時要打招呼。即使來客不是自己的客人，也要熱情歡迎。工作進(jìn)行中有客人來訪，不用在桌前急忙點頭行禮，只要站起身來打招呼就可以了。如果在走廓里與客人擦肩而過，也別忘了點頭行禮。在發(fā)現(xiàn)客人迷路時，不可直接問他：“你是不是迷路了?”，這會使顧客感到尷尬。這種隋況下，要假裝不知情，問他：“請問您要到哪兒去，我可以幫你什么忙嗎?”在為客人引路或接送客人時，經(jīng)常要乘電梯。迎客時，自己通常要站在電梯操作鈕前，先讓客人進(jìn)到里邊去。到達(dá)時，按完開門鈕，說一聲“請”，讓客人先下電梯。送客時，要為客人去按電梯按鈕；在電梯到達(dá)開門后，要說送別的話?！　?3)結(jié)賬送客。如客人要直接向收款員結(jié)賬，應(yīng)客氣地告訴客人收銀臺的地點。在遞給顧客賬單時，可以將賬單正面朝下、反面朝上，放在墊有小方巾的托盤(或小銀盤)里送到賓客面前，不要用手直接把賬單遞給客人?？腿烁顿~后，要表示感謝。客人起身后，服務(wù)員應(yīng)及時為其拉開座椅，以方便其行走。客人出門前應(yīng)提醒其不要遺忘隨身物品。代客保管衣帽，服務(wù)員　　要準(zhǔn)確地將衣帽取遞給客人，并熱情地幫助穿戴。將客人送至餐飲店門口時，要友好話別，可以說“再見，歡迎您下次再來”，躬身施禮，目送離去?！　?．把“對”讓給客人　　餐飲店的每位員工都必須樹立良好的服務(wù)意識，顧客至上。在國際上，餐飲店有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，那就是客人總是對的。即在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯的，也應(yīng)把“對”讓給客人。在處理與顧客矛盾時，要從客人的角度和為餐飲店爭取客源的角度去考慮問題，而不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，使客人感到難堪。　　在經(jīng)營過程中如果與客人產(chǎn)生磨擦，餐飲店要巧妙地維護(hù)客人的自尊，給客人以下臺階的機會，從而使其不失面子，而感到倍受尊重。這樣做既可以維護(hù)餐飲店的形象，也可以鞏固顧客與餐飲店的良好關(guān)系?！　?．注意服務(wù)的細(xì)節(jié)　　餐飲店在經(jīng)營過程中，要特別注意一些細(xì)節(jié)方面的服務(wù)，因為往往是一些細(xì)節(jié)的服務(wù)令顧客感到受尊重，對餐館懷有好感。細(xì)微主動服務(wù)的魅力，就在于平凡的服務(wù)細(xì)節(jié)中包含著深切的人與人之間體貼人微的感情共鳴、規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，在顧客的心目中感到的是用貨幣買來的商品，是應(yīng)該得到的滿足。而細(xì)微的主動服務(wù)往往是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的、更具人情味的個性需求。正是這種因人而異的形形色色的個性需求的滿足，產(chǎn)生了強烈效應(yīng)?？此迫菀椎募?xì)微的主動服務(wù)，往往被忽略而失去服務(wù)機遇。對服務(wù)人員來說，要抓住細(xì)微的主動服務(wù)時機，首先要“心到”，即心中想著顧客；其次是“眼到”，從顧客的一舉一動中發(fā)現(xiàn)顧客的特殊需求?！把鄣健焙蟛荒堋笆虏魂P(guān)己，高高掛起”，而要做到“手到”，急顧客所急，千方百計把顧客的需求化為實際的行動，化解顧客之急難。　　……

媒體關(guān)注與評論

　　導(dǎo)讀　　2002年，美國零售業(yè)界傳來兩則令人震驚的消息。一則是，美國《財富》雜志的最新世界500強排行榜上，沃爾瑪公司以2198億美元的銷售收入位居第一，這是零售企業(yè)第一次超越制造企業(yè)榮登榜首。另一則是，美國另一大零售企業(yè)——凱瑪特公司正式申請破產(chǎn)。這兩家都成立于1962年的零售企業(yè)，經(jīng)歷了40多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，為什么會有截然相反的命運呢?　　總結(jié)沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗與反思凱瑪特的失敗教訓(xùn)，給我們最大的啟示在于：經(jīng)營管理水平的高低決定了一個零售企業(yè)的成敗。　　自從國外超市進(jìn)入，零售行業(yè)在中國發(fā)生了很大的變化，全國各種各樣的超市、連鎖店、專賣店、零售店此起彼伏，越開越多，競爭越來越激烈。然而，在零售行業(yè)發(fā)展的10年間，強者幾乎都是外資的零售企業(yè)，中國本土企業(yè)可以做大，但很難做強。　　我國的超市、連鎖店、專賣店、零售店、餐飲店等都在迅速擴張，實行多店經(jīng)營，但店多后卻面臨管理失控的風(fēng)險。　　有的店鋪在經(jīng)營管理上很簡單，“拿來”國外的經(jīng)營管理模式就用，但往往難以達(dá)到預(yù)期的效果?！　　　〉赇伒慕?jīng)營管理并不像高科技企業(yè)的經(jīng)營管理那樣高深，那么，難點和關(guān)鍵點究竟在哪里呢?是業(yè)態(tài)的問題，經(jīng)驗的問題，資金的問題，模式的問題，還是其他的一些問題?不論什么樣的問題，歸結(jié)為一點，即還是經(jīng)營管理的問題，尤其是在借鑒國外成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上的適合本土企業(yè)的經(jīng)營管理模式的問題?！　〉赇伒慕?jīng)營管理，首先要考慮的是如何盈利，這也是所有店鋪經(jīng)營管理工作者的共同心愿。然而雖然我們身邊有許多的不同業(yè)態(tài)的新店開張，但是仍有不少的店鋪由于經(jīng)營不善而倒閉。正如許多資深專家指出的那樣：一般店鋪的失敗率高達(dá)80％!事實上，新開一家超市店、專賣店、零售店等等都不是難事，只要有資金，有人手就可以實現(xiàn)這個愿望，但是要使店鋪真正實現(xiàn)盈利，多賺錢，做大做強，卻蘊涵著很多的學(xué)問和經(jīng)驗?！　∽尭鞣N業(yè)態(tài)的店鋪賺錢盈利的學(xué)問大體都遵循這樣一種科學(xué)的過程：從誕生日起，它就必須進(jìn)入一個規(guī)范化的軌道，例如怎樣籌集資金與選擇店面，怎樣設(shè)計店鋪和采購貨物，怎樣進(jìn)行商品陳列，怎樣做好顧客服務(wù)與進(jìn)行有效的促銷，等等。這些都關(guān)系著店鋪繁榮興衰成敗，也是每一位經(jīng)營管理工作者最為關(guān)注的重點?！　∪欢?，當(dāng)前我國店鋪在發(fā)展與運營管理中還存在著諸多不規(guī)范的地方，許多環(huán)節(jié)都存在著不少疏漏，這無疑增加了經(jīng)營風(fēng)險。與此同時，國外許多實力雄厚、并已經(jīng)具有一套完備操作系統(tǒng)的零售企業(yè)諸如：沃爾瑪、家樂福、7—11等大舉進(jìn)入，它們不斷增開門店，大大沖擊了尚處于生長期的我國本土店鋪。一面是生存的壓力，一面是競爭的壓力，國內(nèi)店鋪經(jīng)營管理工作者更加迫切地需要經(jīng)驗豐富的專家答疑解惑，指點迷津，這也是我們整合業(yè)內(nèi)的實戰(zhàn)專家、相關(guān)領(lǐng)域的教授學(xué)者成立“店鋪成功經(jīng)營管理研究項目”的初衷，而這套“店鋪輕松盈利與規(guī)范管理叢書”的出版正是研究項目組經(jīng)過多年實踐、研究與思考創(chuàng)新的結(jié)果?！　　?/pre>


編輯推薦
　　本套叢書從我國具體情況出發(fā)，是專業(yè)店鋪經(jīng)營管理工作者精心打造的日常運營與規(guī)范管理的實務(wù)的手冊，其特色在于：能給店鋪經(jīng)營管理工作者帶來“一點通”的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用之實用功效，其具體體現(xiàn)在編寫上采用了靈活的框架語言。　　本套叢書內(nèi)容涉及超市、連鎖店、專賣店、零售店、餐飲店等多個零售業(yè)態(tài)，同時，考慮到在店鋪中“餐飲店”所占的分量與比重，研究項目組為此專門對其進(jìn)行了專題研究。





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