賓館酒店金牌主管經(jīng)營與管理

前言

　　隨著人們生活水平的逐步提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，賓館酒店在新世紀(jì)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。但機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，現(xiàn)代賓館酒店行業(yè)的競爭日趨激烈，而且呈現(xiàn)全方位競爭的特點，僅僅靠提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足消費者的消費欲求，現(xiàn)在的很多消費者到賓館或酒店消費，越來越看重服務(wù)質(zhì)量的高低。于是我們借鑒了許多國內(nèi)外著名賓館酒店的先進(jìn)理念。編著了《賓館酒店金牌主管經(jīng)營與管理》，系統(tǒng)地介紹了賓館酒店管理人員應(yīng)該掌握的相應(yīng)知識、個人服務(wù)禮儀要求、標(biāo)準(zhǔn)化操作和管理技能。把規(guī)范化管理落實到各部門。　　本書主要有以下特點?！　?。內(nèi)容全面、系統(tǒng)　　本書對賓館酒店整體組織結(jié)構(gòu)、各部門權(quán)責(zé)進(jìn)行介紹之后。對賓館酒店的總經(jīng)理室、前廳部、客房部、康樂部、餐飲部、采購部、財務(wù)部、營銷部、工程部、商務(wù)中心、保安部等部門各崗位工作進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。　　2。實用、操作性強(qiáng)　　針對每一項工作，本書都給出了詳細(xì)的工具，且崗位職責(zé)和制度相結(jié)合，工作流程與方案相結(jié)合，是賓館酒店各部門進(jìn)行規(guī)范化管理的工作手冊和工具書。

內(nèi)容概要

　　《賓館酒店：金牌主管經(jīng)營與管理》文筆流暢、思路清晰，既適合擁有一定實踐經(jīng)驗的管理者，也可以作為了解商業(yè)現(xiàn)代化知識的入門級讀物?！顿e館酒店：金牌主管經(jīng)營與管理》內(nèi)容不是脫離實際的空洞說教，而是重點著眼于與經(jīng)營管理過程密切相關(guān)的各種問題；內(nèi)容相當(dāng)具體全面，且均是現(xiàn)實運作中將要面對的問題，有著很高的實用價值。

書籍目錄

上篇 賓館金牌主管經(jīng)營與管理第一章 主管辦公室各崗位職責(zé)和管理制度主管崗位職責(zé)副主管崗位職責(zé)主管辦公室主任崗位職責(zé)主管助理崗位職責(zé)主管辦公室文員崗位職責(zé)飯店賓館檔案管理制度檔案文件借閱規(guī)定文件管理制度印章 使用管理制度介紹信使用管理制度飯店賓館會議組織制度總經(jīng)理會議管理制度部門經(jīng)理選聘規(guī)定部門經(jīng)理辭退規(guī)定總經(jīng)理會客預(yù)約制度飯店賓館企劃報告編制規(guī)定飯店賓館CI規(guī)范管理制度第二章 前廳部各崗位職責(zé)和管理制度前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)總服務(wù)臺問詢員崗位職責(zé)總服務(wù)臺收銀員崗位職責(zé)接待處主管崗位職責(zé)總臺接待員崗位職責(zé)禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)迎賓員崗位職責(zé)預(yù)訂處主管崗位職責(zé)預(yù)訂員崗位職責(zé)商務(wù)總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)商務(wù)中心文員崗位職責(zé)機(jī)場代表崗位職責(zé)電話房接線生崗位職責(zé)行李生崗位職責(zé)總臺接待員服務(wù)制度總機(jī)話務(wù)員服務(wù)制度總臺收銀服務(wù)制度總臺問詢服務(wù)制度商務(wù)中心服務(wù)制度迎賓服務(wù)制度禮賓服務(wù)制度客房預(yù)訂服務(wù)制度預(yù)訂客人入住服務(wù)制度未預(yù)訂客人入住服務(wù)制度VIP客人接待入住服務(wù)制度會客登記服務(wù)制度使用貴重物品保險箱的制度客人叫醒服務(wù)制度行李寄存、提取服務(wù)制度已預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理工作辦法住店客人換房服務(wù)制度客人換房的行李服務(wù)制度客人續(xù)住服務(wù)制度查詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)留言處理工作標(biāo)準(zhǔn)客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)抵客人信件及傳真處理辦法會議接待服務(wù)制度前廳接待客人投訴管理辦法客人延期退房處理制度收取住房押金規(guī)定催收押金辦法關(guān)于客人損壞財物的處理辦法關(guān)于客人丟失物品的處理辦法第三章 客房部各崗位職責(zé)和管理制度客房部經(jīng)理崗位職責(zé)值班經(jīng)理崗位職責(zé)房口部經(jīng)理崗位職責(zé)房口部副經(jīng)理崗位職責(zé)房口部早班主管崗位職責(zé)房口部中班主管崗位職責(zé)客房清潔員崗位職責(zé)客房雜工崗位職責(zé)客房設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)辦法客房檢查管理制度房卡管理規(guī)定白班接待生服務(wù)制度夜班接待生服務(wù)制度中式、西式鋪床制度接待客人人住制度客房清掃操作制度撤床操作制度清潔客人用品制度清潔員打掃房間管理辦法處理客人投訴制度處理意外損壞客人物品事故制度客人損壞飯店賓館財物的處理制度客人遺留物品處理制度加床、擦鞋、托嬰服務(wù)制度鑰匙管理辦法房間衛(wèi)生清潔服務(wù)制度住店客人衣物洗滌服務(wù)制度發(fā)生意外火情疏散撤離制度第四章 餐飲部各崗位職責(zé)和管理制度餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)中餐總廚崗位職責(zé)中餐大廚崗位職責(zé)西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)西餐廳迎賓員崗位職責(zé)西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)定宴員崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)調(diào)酒員崗位職責(zé)冷葷組領(lǐng)班崗位職責(zé)面點間領(lǐng)班崗位職責(zé)加工間領(lǐng)班崗位職責(zé)熱菜間領(lǐng)班崗位職責(zé)冷葷間廚師崗位職責(zé)面點間廚師崗位職責(zé)加工間廚師崗位職責(zé)熱菜間廚師崗位職責(zé)員工餐廳廚師領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳服務(wù)制度餐廳收銀管理制度備餐間服務(wù)操作制度中餐酒水服務(wù)制度中餐早點推銷服務(wù)制度點菜服務(wù)操作制度西餐送餐服務(wù)操作制度中餐服務(wù)操作制度西餐服務(wù)操作制度酒吧服務(wù)制度咖啡廳服務(wù)制度第五章 商品部各崗位職責(zé)和管理制度商品部經(jīng)理職責(zé)營業(yè)部經(jīng)理職責(zé)營業(yè)員崗位職責(zé)采購員職責(zé)商品保管制度零售商品進(jìn)貨制度文明售貨操作制度售后服務(wù)操作制度商場換貨管理制度商場安全管理制度第六章 康樂部各崗位職責(zé)和管理制度康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)游泳池工作人員崗位職責(zé)高爾夫球場工作人員崗位職責(zé)桌球室工作人員崗位職責(zé)保齡球房工作人員崗位職責(zé)網(wǎng)球場工作人員崗位職責(zé)健身房工作人員崗位職責(zé)游戲機(jī)室工作人員崗位職責(zé)娛樂部工作人員崗位職責(zé)桑拿部領(lǐng)班崗位職責(zé)美容健身部工作人員崗位職責(zé)康樂部日常管理制度夜總會服務(wù)制度健身房服務(wù)制度美容院服務(wù)制度保齡球室服務(wù)制度桌球室服務(wù)制度臺球廳服務(wù)制度游泳池服務(wù)制度游戲機(jī)室服務(wù)制度足療按摩制度桑拿浴的操作制度音樂會及各種演出活動服務(wù)制度有關(guān)客人與服務(wù)員發(fā)生糾紛的處理辦法有關(guān)客人發(fā)生意外時的處理規(guī)定客人逃賬管理辦法第七章 公關(guān)部各崗位職責(zé)和管理制度公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé)公關(guān)部主管崗位職責(zé)公關(guān)專員崗位職責(zé)信息組經(jīng)理崗位職責(zé)信息組信息員崗位職責(zé)公關(guān)部日常工作制度公關(guān)部定期工作制度公關(guān)部專門活動制度處理突發(fā)事件制度召開記者招待會制度第八章 保安部各崗位職責(zé)和管理制度保安部經(jīng)理崗位職責(zé)保安部副經(jīng)理崗位職責(zé)保安主管崗位職責(zé)大堂保安員崗位職責(zé)娛樂場所保安員崗位職責(zé)停車場保安員崗位職責(zé)停車場警衛(wèi)崗位職責(zé)大門口保安員崗位職責(zé)巡邏隊主管崗位職責(zé)巡邏隊員崗位職責(zé)保安員崗位職責(zé)消防員崗位職責(zé)監(jiān)控中心保安員崗位職責(zé)飯店賓館內(nèi)部治安管理制度保安員日常管理制度保安部工作管理制度當(dāng)班前列隊訓(xùn)練制度日常工作記錄管理制度員工違例處理制度違反飯店賓館公共利益處理制度違法案件處理制度違法客人處理制度突發(fā)事件處理制度客人意外受傷、病危、死亡處理制度發(fā)生火災(zāi)時組織自救操作制度下篇 酒店金牌主管經(jīng)營與管理第一章 前廳服務(wù)管理方法前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部的工作內(nèi)容前廳部各崗位職責(zé)規(guī)范如何管理訂房業(yè)務(wù)如何管理日常服務(wù)如何管理結(jié)賬服務(wù)如何管理客戶信息第二章 客房服務(wù)與管理實踐客房服務(wù)的特點和作用客房服務(wù)的工作內(nèi)容客房部的崗位職責(zé)如何管理客房常規(guī)服務(wù)如何管理客房特殊服務(wù)如何管理客房清潔服務(wù)第三章 餐飲服務(wù)與實踐餐飲服務(wù)的作用和特點餐飲服務(wù)的管理內(nèi)容客房餐飲服務(wù)指南餐廳餐飲服務(wù)指南宴會服務(wù)指南第四章 酒店營銷管理酒店營銷管理的概念與內(nèi)容酒店市場與營銷環(huán)境如何進(jìn)行酒店競爭分析如何進(jìn)行酒店市場分析如何制定酒店市場營銷計劃如何制定酒店市場營銷組合酒店營銷策略集錦第五章 酒店財務(wù)管理酒店財務(wù)管理的概念與意義酒店成本費用核算與控制酒店營業(yè)收入酒店利潤酒店財務(wù)分析第六章 酒店人力資源管理酒店人力資源概念如何招聘到合適員工如何對員工進(jìn)行有效培訓(xùn)酒店人力資源管理常見的問題與對策第七章 酒店物料采供管理食品采購驗收與儲藏發(fā)料與加工第八章 酒店安全衛(wèi)生管理安全概述安全計劃安全組織公共衛(wèi)生餐飲衛(wèi)生

章節(jié)摘錄

　　第一章　主管辦公室各崗位職責(zé)和管理制度　　主管崗位職責(zé)　　1.全面負(fù)責(zé)處理飯店賓館的總體事務(wù)，和飯店賓館全體員工共同努力，及時完成飯店賓館所確定的各項目標(biāo)?！　?.制定飯店賓館的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作制度，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制訂市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推銷。制定飯店賓館一系列價目，如房價、餐飲毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進(jìn)度與計劃的完成情況，并采取對策，保證飯店賓館業(yè)務(wù)順利進(jìn)行?！　?.建立、健全飯店賓館的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化，主持每周主管室的辦公例會。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報，并針對各種問題進(jìn)行指示和講評。傳達(dá)政府或主管室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使飯店賓館有一個高效率的工作系統(tǒng)。　　4.健全飯店賓館的財務(wù)制度。閱讀分析各種財務(wù)報表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財務(wù)部門做好成本控制、財務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等?！　?.定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題?！　?.培養(yǎng)人才，指導(dǎo)各部門的工作，提高整個飯店賓館的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。　　7.加強(qiáng)飯店賓館維修保養(yǎng)工作和飯店賓館的安全管理工作?！　?.選聘、任免飯店賓館副主管、主管助理、部門主管等，決定飯店賓館機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)飯店賓館管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等?！　?.與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的飯店賓館形象。并代表飯店賓館接待重要貴賓?！　?0.關(guān)心員工，以身作則，使飯店賓館有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。　　副主管崗位職責(zé)　　1.協(xié)助總主管抓好飯店賓館戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織、選人用人等），有效地做好技術(shù)性的日常工作（計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵、考核等），保證飯店賓館各項目標(biāo)的完成?！　?.對飯店賓館實行全面的經(jīng)營管理，對外代表飯店賓館，對內(nèi)任免下屬人員。　　3.制定飯店賓館的各項經(jīng)營目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項規(guī)章制度。　　4.檢查、督導(dǎo)各級管理人員的工作，協(xié)調(diào)飯店賓館各部門之間的關(guān)系，主持召開每周工作例會?！　?.審核和上報飯店賓館年度財經(jīng)預(yù)算，向各部門下達(dá)年度工作指標(biāo)。　　6.保持和發(fā)展飯店賓館與各界良好的公共關(guān)系，樹立和提高飯店賓館的形象，開拓飯店賓館的經(jīng)營業(yè)務(wù)。　　7.親自接待VIP客人，代表飯店賓館對其表示熱烈歡迎并提供特殊的照顧和優(yōu)惠?！　?.不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考?！　?.檢查、督導(dǎo)飯店賓館的人事培訓(xùn)工作，加強(qiáng)人力資源建設(shè)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。　　10.努力改善工作條件，做好勞動保護(hù)和環(huán)境保護(hù)工作，不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件，加強(qiáng)飯店賓館的安全保衛(wèi)工作?！　≈鞴苻k公室主任崗位職責(zé)　　1.在主管領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)辦公室的全面工作，努力做好主管的參謀和助手，起到承上啟下的作用，認(rèn)真做到全方位服務(wù)。　　2.掌握市場動態(tài)，收集行業(yè)信息，為主管決策提供參考意見?！　?.安排主管辦公會議，并負(fù)責(zé)檢查會議決定事項的執(zhí)行情況?！　?.按照主管的意圖，組織起草綜合性的業(yè)務(wù)報告和起草、修改工作規(guī)劃、報告、總結(jié)、請示、通知等函件，并審查簽發(fā)前的文稿。　　5.監(jiān)督有關(guān)人員做好文件歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作?！　?.開展調(diào)查研究.做好各種信息的綜合分析和統(tǒng)計工作，供總經(jīng)理決策參考?！　?.加強(qiáng)本部門的自身管理，抓好部門員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考評等工作，努力提高工作效率。　　8.協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時疏導(dǎo)、調(diào)查分析、明確責(zé)任，必要時報告總經(jīng)理處理?！　?.組織制定飯店賓館行文管理的各項規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化，提高辦事效率?！　?0.負(fù)責(zé)處理辦公室職責(zé)范圍內(nèi)的其他事宜。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?！　≈鞴苤韻徫宦氊?zé)　　1.向主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管完成董事長下達(dá)的工作任務(wù)?！　?.負(fù)責(zé)審定飯店賓館財務(wù)計劃、管理制度和工作程序的實施和運轉(zhuǎn)，落實崗位責(zé)任制?！　?.參與飯店賓館重要經(jīng)濟(jì)問題的分析和決策，參加飯店賓館主要經(jīng)濟(jì)合同的談判、簽署，并監(jiān)督執(zhí)行?！　?.協(xié)助主管監(jiān)督飯店賓館的收入，控制成本和費用，協(xié)助督導(dǎo)實施成本和控制費用及建立各項制度?！　?.協(xié)助主管審查施工合同，監(jiān)督并控制施工過程中各項資金的使用，　　確保各投資項目的資金合理使用?！　?.協(xié)助主管審核并組織實施飯店賓館各類物資采購供應(yīng)計劃的落實。確保飯店賓館采購供應(yīng)正常運轉(zhuǎn)?！　?.深入部門，檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。　　8.完成主管交辦的其他工作。　　主管辦公室文員崗位職責(zé)　　1.負(fù)責(zé)飯店賓館主管辦公室文稿的打印、發(fā)送、歸檔工作?！　?.負(fù)責(zé)處理來往信件、傳真，及時上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄?！　?.負(fù)責(zé)內(nèi)部各類文件簽收、呈送、發(fā)文并做好記錄，確保無遺漏。　　4.做好主管辦公室的有關(guān)行政接待事務(wù)?！　?.負(fù)責(zé)印章、介紹信的管理工作?！　?.負(fù)責(zé)主管辦公室人員的考勤和工資、福利事務(wù)?！　?.負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)取和統(tǒng)計?！　?.負(fù)責(zé)保管和借閱文件檔案?！　?.完成主管辦公室主任交付的其他任務(wù)?！　★埖曩e館檔案管理制度　　第一條飯店賓館檔案資料是指飯店賓館各部門及個人在從事公務(wù)活動時形成的具有保存價值的各種文字、圖像、聲像等不同形式的歷史記錄。　　第二條飯店賓館檔案工作實行集中統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)保管的原則，由總經(jīng)理辦公室主管飯店賓館檔案工作，對飯店賓館檔案實行統(tǒng)籌管理，統(tǒng)一調(diào)度，并對其他職能部門的檔案管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)?！　〉谌龡l飯店賓館立卷歸檔的主要內(nèi)容有：基建工程項目檔案、文書檔案、財務(wù)檔案、銷售業(yè)務(wù)檔案等。根據(jù)有關(guān)檔案法規(guī)規(guī)定，各業(yè)務(wù)檔案由各職能部門整理、立卷保管，涉及飯店賓館全局性的、綜合性的文書和檔案資料由總經(jīng)理室立卷歸檔。具體內(nèi)容包括：　　1.飯店賓館及各部門召開的專業(yè)會議和研討會，包括會議籌備、召開的時間、地點、出席人員、文件資料、會議程序、領(lǐng)導(dǎo)講話、簡報、總結(jié)等?！　?.各部門專題研究報告、調(diào)研資料等?！　?.以飯店賓館名義的發(fā)文?！　?.上級主管單位和行政管理機(jī)關(guān)的文件?！　?.各種基建施工圖紙、合同。　　6.重要的照片、錄音資料、題字、題詞等?！　〉谒臈l立卷按永久（50年以上）、長期（16～50年）、短期（15年以內(nèi)）分別組卷。卷內(nèi)文件要把正文和底稿，文件和附件，請示和批復(fù)一起存放。卷內(nèi)頁號位置統(tǒng)一?！　〉谖鍡l案卷厚度要適中，一般在2厘米左右，超過者可立分卷?！　〉诹鶙l根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列，編序號，抄寫案卷題目和案卷封面，確定保管期限，裝訂案卷，編制案卷目錄等?！　〉谄邨l案卷按年份、機(jī)構(gòu)排列，永久與長、短期案卷分開保管。保管箱上要編上順序號及注明存放案卷處與卷號?！　〉诎藯l準(zhǔn)確做好文件索引，以方便查找。　　第九條檔案資料的收集、立卷和保管工作由各部門秘書或資料員負(fù)責(zé)。每天要及時將文件和資料歸檔，以免散失、積壓?！　〉谑畻l確保檔案安全。每年清理一次檔案資料，對檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施補(bǔ)救?！　〉谑粭l清查檔案時，對已經(jīng)失效的檔案按規(guī)定進(jìn)行銷毀。銷毀檔案必須嚴(yán)格把握，慎重對待，具體要點如下：　　1.銷毀檔案前要經(jīng)過認(rèn)真鑒定，確定要銷毀的檔案要列冊登記?！　?.提出銷毀報告，報飯店賓館主管領(lǐng)導(dǎo)審批?！　?.銷毀檔案材料要嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定。　　4.銷毀檔案材料時，必須指派專人監(jiān)督，以防泄密?！　〉谑l檔案管理人員必須認(rèn)真貫徹有關(guān)檔案管理工作的方針、政策、法規(guī)，忠于職守，嚴(yán)守機(jī)密，做好檔案管理工作。對有下列行為之一的，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰?！　?.將屬于飯店賓館所有的檔案據(jù)為己有或拒絕將應(yīng)歸檔的文件資料上交歸檔?！　?.損毀、丟失或者擅自銷毀應(yīng)保存的檔案。　　3.擅自提供、抄錄、公布飯店賓館檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案?！　?.涂改、偽造檔案?！　?.玩忽職守，造成檔案損失?！　n案文件借閱規(guī)定　　第一條借閱檔案（包括文件、資料）必須先履行登記手續(xù)，保密級檔案文件必須經(jīng)飯店賓館主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方能借閱。　　第二條案卷只能在檔案室查閱，不能借出，未立卷的文件及資料可以借出?！　〉谌龡l可借出的文件、資料借閱期限不超過兩個星期，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)?！　〉谒臈l借閱檔案的人員必須愛護(hù)檔案，要保證檔案的安全與完整，對檔案內(nèi)容要保密，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影、轉(zhuǎn)借或損壞，否則按違反保密法追究當(dāng)事入的責(zé)任。　　第五條借閱的檔案交還時，必須當(dāng)面點交清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)及時報告?！　〉诹鶙l　外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借閱，但不能帶離檔案室?！　〉谄邨l外單位摘抄卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，對摘抄的材料要進(jìn)行審核才能帶出?！　∥募芾碇贫取　〉谝粭l　行文工作制度　　1.飯店賓館內(nèi)上下行文應(yīng)注意規(guī)范化，具體行文要求如下：　?、傥淖直硎鰷?zhǔn)確、簡練、通順，標(biāo)點使用正確?！　、鄯闲形母袷揭?，行文文號、題目、主管領(lǐng)導(dǎo)批示、內(nèi)容書寫要符合規(guī)范?！　?.以飯店賓館名義的行文，先由部門承辦人認(rèn)真領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)要求，按照行文規(guī)范擬稿。經(jīng)部門經(jīng)理審閱后，送總經(jīng)理辦公室核稿并請總經(jīng)理簽發(fā)。　　3.文件簽發(fā)后。由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一編發(fā)文號?！　?.按需要進(jìn)行打印、復(fù)印。打印時應(yīng)做到無錯漏、文本清晰、排列整齊，打印完畢應(yīng)通知起草人校對。復(fù)印飯店賓館資料，應(yīng)注意有關(guān)保密規(guī)定。密級文件需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)?！　?.將打印文件蓋章，留一份與原文稿一起存檔?！　〉诙l收文工作制度　　1.主管部門發(fā)來的文件、各部門參加會議帶回來的文件均屬于收文范圍。屬飯店賓館領(lǐng)導(dǎo)親收的收文，由總經(jīng)理室簽收登記，并交收件人親自拆封?！　?.收到文件后應(yīng)于當(dāng)日在收文本上登記，寫明文件編號、收文日期、份數(shù)、內(nèi)容提要、來文單位等?！　?.填寫文件傳閱單，附在文件上?！　?.將文件放入文件傳閱夾交總經(jīng)理辦公室主任?！　?.辦公室主任審閱后，在文件傳閱單上寫明建議并簽字，再請領(lǐng)導(dǎo)批閱?！　?.急件或重要文件，須在第一時間送辦公室主任審閱并簽字，再請領(lǐng)導(dǎo)批閱?！　?.密級文件須交飯店賓館高層管理人員傳閱，并做好記錄，注意密級文件不得攜離辦公室。　　8.文件返回后要翻閱每份文件傳閱單，檢查高層領(lǐng)導(dǎo)是否有批示。　　9.有批示的按批示辦理，并在傳閱單上注明處理結(jié)果及日期，做到傳閱及時，催辦有效，防止積壓誤事。　　10.無批示的文件按類別歸檔。　　11.上級主管部門要求回收的文件須在指定時間交回，并辦理相應(yīng)手續(xù)?！　〉谌龡l發(fā)文工作制度　　1.以飯店賓館名義上報下發(fā)的文件，飯店賓館高級管理層發(fā)出的信函均屬于發(fā)文范圍?！　?.將須發(fā)出的文件在發(fā)文登記本上登記，注明時間、發(fā)往單位、內(nèi)容提要及份數(shù)?！　?.檢查文件是否加蓋了公章，負(fù)責(zé)人是否已經(jīng)簽字?！　?.文件經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后，須在兩天內(nèi)發(fā)出。　　5.急件用“航空”發(fā)出，重要文件須掛號發(fā)出?！　?.底稿、正式文稿、批件歸檔，年終統(tǒng)一立卷。　　印章使用管理制度　　第一條印章的使用管理統(tǒng)一由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)?！　〉诙l　印章刻制管理?？讨菩掠≌马殘笾鞴懿块T批準(zhǔn)；內(nèi)部各部門刻制新印章，要寫出書面報告，并附上新印章的名稱、式樣、規(guī)格，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可到有關(guān)部門刻制。使用新印章，應(yīng)確定好時間，并提前向有關(guān)單位發(fā)出正式啟用新印章的通知?！　〉谌龡l印章保管。飯店賓館印章（包括行政印章、總經(jīng)理印章等）由總經(jīng)理辦公室專人保管，各部門印章也要指定專人專管。所有印章均應(yīng)保管于保險柜內(nèi)，以保證安全。未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，印章保管人不得委托他人代管，也不能擅自把印章帶出辦公室使用?！　〉谒臈l印章使用。印章使用要求是：嚴(yán)格手續(xù)、認(rèn)真審閱、詳細(xì)登記、蓋章正規(guī)?！　?.使用印章要履行審批手續(xù)，以飯店賓館名義對外行文，簽署合同、協(xié)議書等須有主管高層領(lǐng)導(dǎo)簽字方可蓋印，介紹信、各類報表、信件須經(jīng)申請部門經(jīng)理填寫請印單并由辦公室主任審核后方可蓋?。粏T工因私開具各種證明，加蓋飯店賓館印章，必須書面提出申請并附上有關(guān)材料，經(jīng)部門經(jīng)理審批后報總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)?！　?.蓋印時要注意印跡清晰、位置合乎要求?！　?.印章使用完畢要做好印章使用記錄，要在印章使用登記表上記錄使用項目、內(nèi)容，時間、經(jīng)辦人等。　　第五條　印章停用。印章因故停用要按規(guī)定進(jìn)行清理，同時將所有停用印章交到飯店賓館辦公室統(tǒng)一保管，并辦好移交手續(xù)，經(jīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將停用印章存檔銷毀。　　介紹信使用管理制度　　第一條　介紹信使用管理統(tǒng)一由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)。　　第二條介紹信種類包括：　　1.信箋介紹信：在空白信箋上書寫有關(guān)內(nèi)容。　　2.存根介紹信：主要是介紹某人到別處辦事的憑證。存根要歸檔，保存5年?！　?.證明信：以飯店賓館名義證明某人身份、經(jīng)歷的專用書信?！　〉谌龡l開具介紹信要嚴(yán)格履行審批手續(xù)。重要事宜由部門領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，報主管高層領(lǐng)導(dǎo)審批；一般事宜須由部門或個人提出申請，由部門領(lǐng)導(dǎo)審閱同意后，由辦公室主任審批?！　〉谒臈l介紹信寫好后，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定加蓋公章，并做好登記。介紹信上字跡要清晰，公章清晰并蓋在指定位置?！　〉谖鍡l嚴(yán)禁開出空白介紹信，如特殊情況需要，須經(jīng)飯店賓館高層主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?！　★埖曩e館會議組織制度　　第一條會前準(zhǔn)備。明確會議主要議題，材料數(shù)據(jù)要準(zhǔn)備充分，布置好會場，確定出席人員范圍?！　〉诙l會議通知。要將會名、議題、會期、地點、出席范圍等準(zhǔn)確通知到有關(guān)部門和人員?！　〉谌龡l會期服務(wù)。會間需用的文件資料，要準(zhǔn)確、完整地發(fā)放到與會人員手中。做好會議記錄。做好臨時議題的調(diào)整和安排?！　〉谒臈l會后工作。根據(jù)會議精神，總結(jié)編寫文件、簡報，及時下發(fā)。整理會議文件并立卷歸檔。會議形成的決議，要協(xié)調(diào)各部門貫徹落實，檢查并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報?！　〉谖鍡l本制度自XXXX年XX月XX日起執(zhí)行?！　　?/pre>




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