高級呼叫服務(wù)師

內(nèi)容概要

本書由中國就韭培訓(xùn)技木指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教村、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·呼叫暖務(wù)員》(試行)要求編寫，是高級呼叫服務(wù)師技能簽定國家題庫命題的直接依據(jù)。    本書介紹了高級呼叫服務(wù)師應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識，涉及訴求過程管理、重大訴求應(yīng)對和突發(fā)事件處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、系統(tǒng)設(shè)計、流程設(shè)計、流程管理、培調(diào)與指導(dǎo)、組織管理等內(nèi)容。

書籍目錄

第1章 受理與處理訴求  第1節(jié) 訴求過程管理知識  第2節(jié) 重大訴求應(yīng)對和突發(fā)事件處理第2章 統(tǒng)計分析應(yīng)用  第1節(jié) 統(tǒng)計指標(biāo)  第2節(jié) 統(tǒng)計報表設(shè)計  第3節(jié) 數(shù)據(jù)分析應(yīng)用第3章 體系設(shè)計  第1節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計  第2節(jié) 流程設(shè)計第4章 管理與培訓(xùn)  第1節(jié) 流程管理  第2節(jié) 質(zhì)量管理  第3節(jié) 組織管理  第4節(jié) 培訓(xùn)與指導(dǎo)

圖書封面

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