開店要懂得的顧客心理學(xué)

內(nèi)容概要

　　《開店要懂得的顧客心理學(xué)》絕非市場(chǎng)上晦澀難懂的“心理學(xué)”教科書，而是以真實(shí)的案例、活潑的語言、深刻的反思和鮮明的立意，真真切切地為廣大店鋪經(jīng)營(yíng)者提供一份顧客心理檔案?！堕_店要懂得的顧客心理學(xué)》在手，生意必定紅紅火火，因?yàn)轭櫩偷男睦砭驼莆赵谀愕氖种小?/pre>


作者簡(jiǎn)介
周錫冰，中國(guó)本土化管理資深管理專家，區(qū)域經(jīng)濟(jì)研究青年學(xué)者，浙商研究資深管理專家，中國(guó)家族企業(yè)問題研究中心主任，中國(guó)本土企業(yè)軟權(quán)力研究中心研究員，中國(guó)標(biāo)桿企業(yè)案例營(yíng)銷中心研究員，北京華夏圣文管理咨詢有限公司首席咨詢師，簽約財(cái)經(jīng)作家。資深財(cái)經(jīng)暢銷圖書策劃人。成果介紹：發(fā)表財(cái)經(jīng)管理類作品數(shù)百萬字，常年研究聯(lián)想、海爾、青島啤酒、國(guó)美、娃哈哈等大型企業(yè)。代表作品有：《順勢(shì)突圍：復(fù)蘇時(shí)代的中國(guó)企業(yè)生存密碼》《中外家族企業(yè)成功之道》《命門：中國(guó)家族企業(yè)死亡真相調(diào)查》《馬云教你創(chuàng)業(yè)》《史玉柱教你創(chuàng)業(yè)》《豐田式成本管理》《聯(lián)想：中國(guó)IT企業(yè)國(guó)際化品牌行銷之道》《娃哈哈營(yíng)銷革命》《格力非常道》《青啤百年攻略》《雁陣規(guī)則》《中小企業(yè)28種激勵(lì)誤區(qū)》《領(lǐng)導(dǎo)潛規(guī)則》《中國(guó)冠軍企業(yè)的長(zhǎng)尾戰(zhàn)略》《解讀浙商》等。


書籍目錄
第一章 了解顧客的購(gòu)買心理第一節(jié) 顧客購(gòu)買心理及過程一、開店就必須懂得顧客心理學(xué)二、不同類型的顧客其心理特征相差各異三、顧客購(gòu)買的心理階段第二節(jié) 顧客的購(gòu)買心理一、顧客貪利的心理二、顧客好奇的心理三、顧客的恐懼心理四、顧客的逆反心理五、顧客的從眾心理第二章 摸清顧客的心理底線第一節(jié) 任何時(shí)候都要給足顧客面子一、在顧客眼中，面子比金錢更重要二、給足顧客面子，顧客才能掏出票子三、提升店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就必須懂得給足顧客面子第二節(jié) 無論顧客對(duì)與錯(cuò)都不要與顧客爭(zhēng)論5一、贏得爭(zhēng)論的最好方式是避免爭(zhēng)論二、與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是店鋪經(jīng)營(yíng)者的大忌三、與顧客爭(zhēng)辯是一種極不明智的做法第三節(jié) 盡可能讓顧客感覺占到大便宜一、讓顧客覺得物超所值二、顧客占便宜是人性使然三、從心理學(xué)角度思考顧客占便宜的因素第四節(jié) 不要隨意打斷顧客的談話一、打斷顧客的談話是銷售中最不理智的行為二、任何時(shí)候都不能隨意打斷顧客的談話三、絕對(duì)不允許有意識(shí)地打斷顧客的談話第三章 讀懂每一類顧客的性格第一節(jié) 優(yōu)柔寡斷型顧客第二節(jié) 沖動(dòng)型顧客第三節(jié) 暴躁型顧客第四節(jié) 節(jié)儉型顧客第五節(jié) 圓滑難纏型顧客第六節(jié) 沉默寡言型顧客第七節(jié) 刨根問底型顧客第八節(jié) 似懂非懂型顧客第九節(jié) 挑剔型顧客第十節(jié) 討價(jià)還價(jià)型顧客第十一節(jié) 自以為是型顧客第四章 從顧客心理學(xué)的角度設(shè)計(jì)店鋪第一節(jié) 給你的店鋪取一個(gè)好名字一、好名字店鋪將影響顧客的購(gòu)買決策二、店鋪起名的原則三、店鋪名稱不僅僅是一個(gè)代號(hào)第二節(jié) 為顧客提供一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境一、購(gòu)物環(huán)境要舒適、安全二、購(gòu)物環(huán)境要人性化三、為顧客打造舒適的購(gòu)物環(huán)境第三節(jié) 具有強(qiáng)烈視覺信息的店標(biāo)一、醒目的個(gè)性化店標(biāo)二、店標(biāo)要能夠吸引顧客的眼球三、店標(biāo)設(shè)計(jì)要符合顧客的購(gòu)買心理第四節(jié) 獨(dú)具匠心的店面廣告一、店面廣告設(shè)計(jì)要新穎二、店面廣告的種類三、店面廣告設(shè)計(jì)的要求第五節(jié) 商品陳列要豐富一、合理地陳列商品二、陳列商品一定要“活”三、商品陳列的技巧參考文獻(xiàn)附：《超市購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》后記


章節(jié)摘錄
版權(quán)頁(yè)：插圖：可以肯定地說，洛克菲勒能取得如此的成就，與洛克菲勒不與他的員工爭(zhēng)論有關(guān)。或許，在當(dāng)時(shí)，洛克菲勒完全可以用鐵腕手段使得員工屈服，但是這樣做的后果就非常嚴(yán)重，這也是洛克菲勒的高明之處。洛克菲勒的這一處理方法成為中外一段化敵為友的絕佳例子。對(duì)此，美國(guó)的媒體正面評(píng)價(jià)了洛克菲勒的做法：“假如洛克菲勒用另一套方法，假如他和工人們爭(zhēng)辯，用嚴(yán)重的事實(shí)來嚇唬他們，假如他用暗示的語氣指出他們錯(cuò)了，假如用邏輯法則證明他們錯(cuò)了，那會(huì)發(fā)生什么事呢？只能是更多的憤怒、更多的仇恨和更多的反抗。”或許洛克菲勒處理危機(jī)的時(shí)間已經(jīng)過去了上百年，但是洛克菲勒的做法值得店鋪經(jīng)營(yíng)者借鑒。正如睿智的本杰明·富蘭克林所說的：“如果你老是爭(zhēng)辯、反駁，也許偶爾能獲勝，但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感?！币虼耍鳛榈赇伣?jīng)營(yíng)者來說，在與顧客爭(zhēng)論之前，先要衡量一下：“寧愿要那樣一種字面上的、表面上的勝利，還是想要其他方法讓顧客購(gòu)買自己的商品？”其實(shí)，店鋪經(jīng)營(yíng)者在爭(zhēng)論中可能有理，但要想改變顧客的購(gòu)買決策，“爭(zhēng)論”就會(huì)使自己的一切說服化做徒勞無功。對(duì)此，美國(guó)威爾遜總統(tǒng)任內(nèi)的財(cái)政部長(zhǎng)威廉·麥肯鐸，將多年政治生涯獲得的經(jīng)驗(yàn)歸結(jié)為一句話：“靠辯論不可能使無知的人服氣?！?/pre>


后記
每一位顧客就像一本書，有難有易，有淺有深。當(dāng)然，作為一個(gè)優(yōu)秀的店鋪經(jīng)營(yíng)者，不但要做到禮儀大方，而且最關(guān)鍵的是要能夠洞悉顧客的購(gòu)買心理，懂得這些才能順利成交。店鋪經(jīng)營(yíng)者在實(shí)際的銷售中，能否破譯顧客購(gòu)買心理顯得至關(guān)重要，因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買心理直接決定著購(gòu)買意愿。這就像根據(jù)顧客的文化觀念、收入水平、消費(fèi)習(xí)俗、生活方式的不同，可將顧客細(xì)分為各種類別。由于不同的顧客需要的商品不同，所以店鋪經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)這一情況，分析其中的差別，從而制定不同的營(yíng)銷策略。    在商品經(jīng)濟(jì)日益增長(zhǎng)的今天，在以人為本的社會(huì)，在買方市場(chǎng)主導(dǎo)下，“顧客就是上帝”的觀念正日益深人人心。所以，店鋪經(jīng)營(yíng)者一定要懂點(diǎn)顧客心理學(xué)。那么，如何與不同的顧客打交道呢？關(guān)鍵就要看店鋪經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客了解多少。所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，做到心中有數(shù)，才能在工作中有的放矢。    要想成功地抓住顧客，就要懂得區(qū)分顧客，建立不同類型，使他們對(duì)于你店鋪的服務(wù)感到貼心，從而增加信任感與忠誠(chéng)度。要做好這項(xiàng)工作，先決條件是要樹立起“顧客至上”的宗旨，要讓顧客實(shí)實(shí)在在地感覺到：“嗯，這家店鋪真是用心在經(jīng)營(yíng)，服務(wù)就是與眾不同?！?   當(dāng)然，判斷分析顧客需要店鋪經(jīng)營(yíng)者的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)閱歷。不管是按照購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，還是按照購(gòu)買的心理分類，所有的顧客都具備幾個(gè)相似的特征，因?yàn)椴还苋绾畏诸?，萬變不離其宗。如果店鋪經(jīng)營(yíng)者能夠熟練掌握這些專業(yè)技巧，推介成功率也會(huì)快速提升。接待顧客的時(shí)候巧妙運(yùn)用這些技巧，店鋪的業(yè)績(jī)絕對(duì)會(huì)大幅度提升。    在寫作過程中，筆者參閱了相關(guān)資料，包括電視、圖書、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志等，由于篇幅所限，不能在參考文獻(xiàn)中一一羅列，謹(jǐn)向這些文獻(xiàn)的作者致謝。本書在出版過程中得到了許多營(yíng)銷學(xué)教授、店鋪老板、店鋪員工、媒體朋友、業(yè)內(nèi)人士以及出版社編輯等的大力支持和熱心幫助，在此表示衷心的謝意。本書能在較短的時(shí)間內(nèi)出版真誠(chéng)感謝汪洋、金易、徐世明、熊娜、何慶、茍斌、厲蓉等人在制圖和文字修改方面的協(xié)助。另外，為了增加本書的可讀性和趣味性，體現(xiàn)本書的現(xiàn)實(shí)參考價(jià)值，本書在創(chuàng)作中選編了幾十個(gè)現(xiàn)實(shí)的案例。由于條件限制沒有辦法聯(lián)系到作者，在此，特此聲明如下：第一，本書引用案例的作品版權(quán)仍歸原出版人所有；第二，再次感謝這些案例版權(quán)人的辛苦勞動(dòng)。由于時(shí)間倉(cāng)促，書中紕漏在所難免，歡迎讀者批評(píng)指正。（E—mail：zhouyusi@sina.com.cn）    作者    2011年3月1于紫竹苑



編輯推薦
《開店要懂得的顧客心理學(xué)》：古語云：知彼知已。方能百戰(zhàn)不殆。在商品經(jīng)濟(jì)日益增長(zhǎng)的今天，作為一個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)者。你了解顧客的購(gòu)買心理嗎?你知道顧客的心理底線是什么嗎?顧客的性格對(duì)你的銷售策略到底有什么影響?你的店鋪設(shè)計(jì)考慮過顧客的購(gòu)買心理嗎？請(qǐng)你翻開《開店要懂得的顧客心理學(xué)》，秘訣就在其中。





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