銀行服務(wù)模型邏輯

前言

　　總序　　為向改革開放三十周年獻(xiàn)禮，在中國(guó)城市金融學(xué)會(huì)、上海市社會(huì)科學(xué)界聯(lián)合會(huì)的大力鼓勵(lì)和支持下，上海市城市金融學(xué)會(huì)編寫了《建設(shè)一流現(xiàn)代銀行叢書》，并由中國(guó)金融出版社出版，值得慶賀?！　∵@套叢書2008年計(jì)劃出版三冊(cè)，包括《銀行經(jīng)營(yíng)管理縱橫》、《銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力透視》、《銀行服務(wù)模型邏輯》。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這些題目都是經(jīng)過(guò)反復(fù)比較權(quán)衡后，從許多備選題目　　中精心挑選出來(lái)的。這些題目不但來(lái)自于實(shí)踐，具有明顯的客觀現(xiàn)實(shí)價(jià)值，而且又是針對(duì)銀行改革發(fā)展的實(shí)際需要進(jìn)行比較深入系統(tǒng)的理論思考，力求提出有應(yīng)用價(jià)值的對(duì)策建議。這是一種大膽嘗試，盡管多少有些力不從心的感覺(jué)，但經(jīng)過(guò)努力，現(xiàn)在能如期奉獻(xiàn)于讀者面前，確實(shí)是令人高興的。當(dāng)然，客觀效果如何，還有待社會(huì)實(shí)踐的檢驗(yàn)。

內(nèi)容概要

《銀行服務(wù)模型邏輯》是一部以銀行服務(wù)理論和實(shí)踐為研究對(duì)象的探討性作品，目的在于建立理論與實(shí)踐之間的客觀聯(lián)系和有價(jià)值的能動(dòng)轉(zhuǎn)化。    服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)是第二次世界大戰(zhàn)后新興的一門學(xué)科。第二次世界大戰(zhàn)后，歐美發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)之一，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中服務(wù)部門發(fā)展迅速，就業(yè)人口中大部分從事服務(wù)工作。西方服務(wù)部門除物資部門之外，諸如零售商業(yè)、銀行、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、學(xué)?？蒲袡C(jī)關(guān)、政府行政部門等都被看做是服務(wù)業(yè)。在我國(guó)，對(duì)于服務(wù)業(yè)的重視也是在改革開放后的近二十幾年的事。但真正作為一個(gè)主導(dǎo)性的行業(yè)來(lái)加以戰(zhàn)略性的研究和發(fā)展，并見(jiàn)之于黨和國(guó)家綱領(lǐng)性文件中，還是最近十幾年的事。    銀行作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要部門，具有服務(wù)業(yè)的一般特性，又有自己的特點(diǎn)。所謂一般性，也就是與一般的服務(wù)一樣，它不是以直接生產(chǎn)物質(zhì)財(cái)富為典型特征的生產(chǎn)性勞動(dòng)，而是以間接的方式滿足和支持包括生產(chǎn)在內(nèi)的整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)、消費(fèi)、分配和交換的全過(guò)程。就它的服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，是社會(huì)的所有主體，包括政府機(jī)關(guān)、企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、家庭和個(gè)人等，在開放經(jīng)濟(jì)的條件下，還包括國(guó)外政府、法人和自然人。可以說(shuō)，銀行服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中那種密不可分的聯(lián)系性、滲透性、支撐性和杠桿性，在所有服務(wù)業(yè)中最為獨(dú)特、最為顯著、最為重要，以至于列寧把銀行稱為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的絕妙機(jī)器。近代資產(chǎn)階級(jí)改良思想家梁?jiǎn)⒊诳疾鞖W美經(jīng)濟(jì)后所撰寫的關(guān)于西方經(jīng)濟(jì)金融的文章中，認(rèn)為銀行是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的神經(jīng)中樞。鄧小平在1992年視察上海時(shí)精辟地指出，金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，金融這著棋搞活了，全盤皆活。正是鄧小平的高瞻遠(yuǎn)矚和英明決策，才有了以金融為核心的浦東開發(fā)、開放，才有了現(xiàn)在上海國(guó)際金融中心建設(shè)的不斷推進(jìn)，才有了上海的領(lǐng)先發(fā)展，才有了中國(guó)銀行業(yè)在世界上的逐步崛起。    按照《牛津金融與銀行詞典》的解釋，服務(wù)是指包括勞動(dòng)、建議、管理技術(shù)等在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)商品，而不是產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)商品（Economic Goods）具有兩種屬性，一方面是有社會(huì)需求，另一方面是相對(duì)稀缺，以致會(huì)產(chǎn)生控制價(jià)格。產(chǎn)品（Commodity），原意是指原材料，如谷物、咖啡、可可、羊毛、棉花、黃麻、橡膠、豬、橘子水（又稱為軟產(chǎn)品），還有金屬和其他固體原材料（又稱為硬產(chǎn)品）。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，產(chǎn)品被當(dāng)做生產(chǎn)和交換的基礎(chǔ)。    按照我國(guó)《辭?！返慕忉?，服務(wù)是指為集體或別人工作。作為政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的術(shù)語(yǔ)，也稱勞務(wù)，不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。如醫(yī)療部門以及服務(wù)性行業(yè)等工作者的活動(dòng)。有時(shí)也只把服務(wù)性行業(yè)工作者的勞動(dòng)稱為勞務(wù)。    應(yīng)當(dāng)說(shuō)，對(duì)服務(wù)業(yè)的研究還有待深入，銀行業(yè)的服務(wù)研究也處于起步階段。有這樣兩種解釋，一種解釋很簡(jiǎn)單，銀行是服務(wù)業(yè)，其所有的經(jīng)營(yíng)管理行為都是服務(wù)，都是服務(wù)研究和實(shí)踐。這種解釋有其合理性，而且現(xiàn)實(shí)就是如此。循著這樣的邏輯思路向前走，也會(huì)發(fā)現(xiàn)研究對(duì)象的彼岸性和復(fù)雜性，還有許多，簡(jiǎn)直可以說(shuō)在我們面前的還是一個(gè)未知大于已知的客觀世界，認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)這一世界的客觀規(guī)律性仍是業(yè)界和學(xué)界光榮而又十分艱巨的職責(zé)和任務(wù)。另一種解釋是從一個(gè)全新的視角研究銀行服務(wù)問(wèn)題，從經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)的角度研究銀行服務(wù)問(wèn)題，這將涉及銀行服務(wù)與宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)的兩個(gè)大的維度的研究，而且必然與政治、文化、國(guó)防等多個(gè)層面產(chǎn)生和反映相應(yīng)的內(nèi)在關(guān)系和互相作用以及影響。很顯然，這兩方面的研究對(duì)當(dāng)前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展來(lái)說(shuō)都是十分迫切的任務(wù)，都需要有人來(lái)做。    也許是一種實(shí)用主義的做法，我們選擇了前者，理由是，從銀行微觀層面著眼，與具體經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)結(jié)合的研究，更能體現(xiàn)一種務(wù)實(shí)性思考，更容易為銀行現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供一種思考和參照。盡管這種基于經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)實(shí)需要的研究還是比較粗淺和一般的，我們還是以滿腔熱情發(fā)表出來(lái)，期待引起大家的重視、討論和批評(píng)。我們的計(jì)劃是，在完成這一研究成果后，爭(zhēng)取花若干年時(shí)間，完成第一方面的研究。這樣就有了兩個(gè)層面的研究，前者是基本理論和基礎(chǔ)概念的研究，后者是服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)的研究。當(dāng)然就我們目前完成的成果而言，還非常初步并且留有許多有待改進(jìn)和完善的空間，我們由衷地希望得到廣大讀者和專家學(xué)者的批評(píng)指正。    本書從內(nèi)在結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，共分三大部分八章，第一部分是概論部分。包括第一章、第二章兩章。第一章主要闡述進(jìn)入全面建設(shè)小康社會(huì)新時(shí)期后，銀行服務(wù)問(wèn)題提到了前所未有的戰(zhàn)略高度。發(fā)展和提高銀行服務(wù)能力成為銀行面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，成為需要著力突破的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有采用正確的思路和方法突破銀行服務(wù)的“瓶頸”。才能適應(yīng)和滿足國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，才能在改革開放的大背景、大趨勢(shì)下保持可持續(xù)發(fā)展的健康態(tài)勢(shì)。    第二章是理論與借鑒，這一章在對(duì)服務(wù)內(nèi)涵作必要探討的基礎(chǔ)上。重點(diǎn)是引進(jìn)和介紹國(guó)外關(guān)于服務(wù)的一些新理論成果，其中包括服務(wù)滿意理論、服務(wù)營(yíng)銷理論、服務(wù)質(zhì)量理論以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)理論等。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，國(guó)外關(guān)于銀行服務(wù)的理論還不是很多，本書的介紹多數(shù)也是對(duì)一般經(jīng)濟(jì)管理理論的借鑒和衍生，這也比較符合作為人們理論和實(shí)踐思維的規(guī)律。比較有特點(diǎn)和趣味性的是這一章關(guān)于國(guó)外銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)和案例的介紹，其中不乏借鑒之處。    第二部分從第三章到第六章，是本書的主干內(nèi)容，共闡述五個(gè)模型，每一章論述一個(gè)模型，依次為：    第三章闡述銀行服務(wù)創(chuàng)新模型，主要論述我國(guó)銀行服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因，通過(guò)四種具體模式的介紹，說(shuō)明我國(guó)銀行服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)是政府推進(jìn)和銀行追逐利潤(rùn)兩者是有機(jī)結(jié)合和互相促進(jìn)的。目前制約銀行服務(wù)創(chuàng)新的因素還不少，如利率管制、剛性監(jiān)管、分業(yè)經(jīng)營(yíng)限制以及銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)換等，需要通過(guò)深化改革予以解決。另外，第三章還介紹了服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程以及銀行服務(wù)俱樂(lè)部的新服務(wù)模式。    第四章闡述銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。針對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)難題，以客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象為切入點(diǎn)，分別論述了服務(wù)質(zhì)量模型的五個(gè)維度與客戶關(guān)系管理模型。論述了客戶忠誠(chéng)度和服務(wù)效率關(guān)系以及網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)題。    第五章闡述銀行對(duì)公服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，這一章以較大的篇幅論述了銀行對(duì)公服務(wù)行為方式，分別從企業(yè)客戶需求變化、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和銀行應(yīng)對(duì)變化的策略作為鋪墊性描述，然后介紹銀行服務(wù)營(yíng)銷模式、銀行物流創(chuàng)新模式、資本流通模式、綜合運(yùn)作模式、銀行境外拓展服務(wù)模式以及銀行提升對(duì)公服務(wù)的途徑。另外，還闡述了銀行客戶服務(wù)中心模型，介紹客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和服務(wù)功能以及維護(hù)管理。    第六章闡述銀行服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理模型，介紹了操作風(fēng)險(xiǎn)的類別和特點(diǎn)，以及操作風(fēng)險(xiǎn)的定量評(píng)估模型和定性評(píng)價(jià)方法。    第三部分也就是第七章、第八章兩章，是應(yīng)用和展望。這一部分選擇若干個(gè)理論模型應(yīng)用于我國(guó)銀行服務(wù)管理實(shí)踐，包括排隊(duì)模型應(yīng)用、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量差距模型等，在此基礎(chǔ)上對(duì)今后我國(guó)銀行服務(wù)管理能力和水平的提升這一長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)進(jìn)行歸納和展望。    在對(duì)本書作簡(jiǎn)要概述之后，我們還要再次說(shuō)明，上述研究非常初步，其中還不可避免地存在著概念、結(jié)構(gòu)以及實(shí)務(wù)上的問(wèn)題。但就像書名所示，我們確實(shí)希望把銀行服務(wù)這一微觀層面的知識(shí)模型化，成為一種方式和方法，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者提高服務(wù)意識(shí)和能力多少有一點(diǎn)借鑒和啟發(fā)作用。如果大家閱讀本書后有那么一點(diǎn)感受，那么我們就非常心滿意足，非常感動(dòng)和興奮了，那將激勵(lì)我們把銀行服務(wù)課題的研究繼續(xù)進(jìn)行下去，為社會(huì)貢獻(xiàn)更切實(shí)際和更有價(jià)值的研究成果。

書籍目錄

第一章 問(wèn)題與激戰(zhàn)  第一節(jié) 銀行服務(wù)新內(nèi)涵  第二節(jié) 銀行服務(wù)面臨新“瓶頸”  第三節(jié) 銀行服務(wù)需要新突破第二章 理論與借鑒  第一節(jié) 銀行服務(wù)  第二節(jié) 銀行服務(wù)理論面面觀  第三節(jié) 國(guó)外銀行服務(wù)創(chuàng)新第三章 銀行服務(wù)創(chuàng)新模型  第一節(jié) 我國(guó)銀行服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因  第二節(jié) 制約銀行服務(wù)創(chuàng)新的因素  第三節(jié) 銀行服務(wù)新過(guò)程  第四節(jié) 銀行服務(wù)“俱樂(lè)部”第四章 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型  第一節(jié) 客戶排隊(duì)問(wèn)題  第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量模型的五個(gè)維度  第三節(jié) 客戶關(guān)系管理模型第五章 銀行對(duì)公服務(wù)利潤(rùn)鏈模型  第一節(jié) 銀行公司業(yè)務(wù)  第二節(jié) 演變趨勢(shì)  第三節(jié) 分類  第四節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈研究  第五節(jié) 公司客戶需求  第六節(jié) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略  第七節(jié) 銀行應(yīng)對(duì)公司新需求  第八節(jié) 銀行服務(wù)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變  第九節(jié) 銀行物流創(chuàng)新模式  第十節(jié) 銀行提升對(duì)公服務(wù)途徑  第十一節(jié) 銀行客戶服務(wù)中心模型第六章 銀行服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理模型  第一節(jié) 銀行服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)  第二節(jié) 操作風(fēng)險(xiǎn)定量評(píng)估模型  第三節(jié) 操作風(fēng)險(xiǎn)定性評(píng)估第七章 服務(wù)理論模型的應(yīng)用第八章 我國(guó)銀行服務(wù)創(chuàng)新的展望參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 問(wèn)題與挑戰(zhàn)　　經(jīng)過(guò)三十年改革開放發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)從恢復(fù)到持續(xù)增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)總量已經(jīng)列入世界強(qiáng)國(guó)之列。黨的十六大報(bào)告提出全面建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)。黨的十七大繼往開來(lái)，繼續(xù)高舉有中國(guó)特色社會(huì)主義理論的偉大旗幟，進(jìn)一步明確以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的綱領(lǐng)性戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略重點(diǎn)和戰(zhàn)略舉措，宣告了中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入全面建設(shè)小康社會(huì)的新階段。這也使銀行服務(wù)面臨新的問(wèn)題與挑戰(zhàn)?！　〉谝还?jié)銀行服務(wù)新內(nèi)涵　　一位偉人曾說(shuō)過(guò)，當(dāng)事件離開時(shí)間越遠(yuǎn)，歷史事件的性質(zhì)意義顯示得越深刻，但時(shí)代變化和歷史發(fā)展重要的不是評(píng)價(jià)，而是基于變化的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐。從銀行的角度觀察分析新階段的特征，其隱含的是金融供給者的理念、觀點(diǎn)和方法，必須認(rèn)識(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化和服務(wù)對(duì)象的行為特點(diǎn)和規(guī)律，認(rèn)識(shí)銀行應(yīng)充當(dāng)?shù)慕巧退?fù)的使命。歷來(lái)有“國(guó)民經(jīng)濟(jì)中樞”、“絕妙國(guó)家經(jīng)濟(jì)管理工具”之稱的銀行，在新的歷史階段，其服務(wù)功能、服務(wù)作用、服務(wù)手段以及存在問(wèn)題得到了前所未有的重視。中央重要文獻(xiàn)以及中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)都把加強(qiáng)和提升銀行服務(wù)作為銀行股改上市和戰(zhàn)略管理的核心任務(wù)之一。銀行是服務(wù)業(yè)，但在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，銀行是管理機(jī)關(guān)，是國(guó)家工具，與客戶不是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是管理與被管理的關(guān)系。

編輯推薦

　　上海市城市金融學(xué)會(huì)用組織撰寫系列叢書的方式迸一步提升了研究工作的檔次。通過(guò)一年多時(shí)間的寫作、討論和修改，終于如期完成了這項(xiàng)研究工程?！躲y行服務(wù)模型邏輯》一書不斷地給處在一線的銀行管理者提供知識(shí)和智慧，給金融研究活動(dòng)增添新的任務(wù)，為有一定學(xué)術(shù)造詣的行內(nèi)外專家學(xué)者提供施展才華的平臺(tái)。

圖書封面

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