北京市服務企業(yè)顧客信任度與顧客選擇行為研究

內容概要

本書選擇北京市服務企業(yè)作為研究對象，考察不同類型服務企業(yè)的顧客信任程度如何以及顧客信任如何影響其后續(xù)的選擇行為。研究結果一方面對信任理論研究中的分歧提供補充，另一方面將為北京市各類服務企業(yè)的操作實踐提供可行性營銷及管理策略，同時可以為政府把握首都服務企業(yè)消費者行為狀況、制定相應的產業(yè)政策提供依據(jù)。
本書試圖探索北京市服務企業(yè)的顧客信任狀況以及顧客信任與其后續(xù)消費行為之間的關系。

作者簡介

趙冰，北京大學管理學博士，首都經(jīng)濟貿易大學工商管理學院副教授，主講客戶關系管理、消費者行為學等課程。

書籍目錄

第一章 文獻回顧
  一、消費者忠誠（Consumer Loyalty）
  二、消費者轉換（Consumer Switehing）
  三、消費者投訴（Consumer Complaint）
  四、口碑（Word of Mouth）
  五、消費者信任（Consumer Trust）
第二章 信任
  一、信任的定義
  二、研究信任的現(xiàn)有理論
  三、信任的維度
  四、信任的層次
  五、對信任研究的未來發(fā)展方向
第三章 行業(yè)選擇
第四章 研究設計
第五章 分行業(yè)對比信任度高低
  一、我國傳統(tǒng)服務業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
  二、兩類服務業(yè)的顧客信任與選擇行為對比
  三、研究結果
第六章 分行業(yè)調查顧客選擇行為特征
  一、北京的餐飲業(yè)及其消費者狀況
  二、北京的銀行業(yè)及其消費者狀況
  三、電影產業(yè)及電影消費者狀況研究
  四、北京市動漫產業(yè)的消費者狀況
  五、北京市藝術品市場發(fā)展狀況及消費者構成研究
第七章 結論
附錄一 動漫產業(yè)深度訪談問題
附錄二 動漫產業(yè)消費者調查問卷
附錄三 藝術品市場消費者調查問卷
附錄四 電影產業(yè)消費者調查問卷
參考文獻

圖書封面

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