旅行社服務質量管理理論與實踐

內容概要

隨著我國國民旅游的快速發(fā)展，旅游已成為居民生活的重要組成部分，旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)也越來越受到各地政府的重視。    本書介紹了旅行社服務質量管理的基礎概念和相關理論，并結合具體案例予以說明。全書內容涵蓋旅行社業(yè)務的前臺（銷售人員、導游、投訴管理者）、后臺（計調人員）等多項業(yè)務范圍。對于從事旅行社經營管理人員來說，本書具有一定的理論參考價值和指導實踐意義。

作者簡介

張凌云，男，中國致公黨員，教授，碩士研究生導師。畢業(yè)于華東師范大學地理系，獲南開大學經濟研究所旅游經濟專業(yè)經濟學碩士學位。曾赴英國薩利大學訪問研究。現(xiàn)任北京第二外國語學院旅游發(fā)展研究院院長，兼任中國社會科學院旅游研究中心特約研究員、國家旅游局中國旅游研究院學術委員會委員、中國地理學會旅游地理專業(yè)委員會委員、北京旅游學會常務理事和《旅游學刊》特約學術委員。
　  研究領域：旅游學基礎理論、旅游經濟、旅游地理、旅行社企業(yè)管理、旅游目的地和旅游景區(qū)、旅游電子商務、旅游政策法規(guī)。
    主要科研成果：主持了“北京建設中國首旅游目的地的空間布局戰(zhàn)略與對策研究”、“世界旅游強國內涵及指標體系”等省部級科研項目。出版了《旅游景區(qū)景點管理》、《滑雪旅游開發(fā)與經營》、《臺灣地區(qū)旅行社的經營與管理》、《共同的聲音：世界旅游宣言》、《世界旅游市場分析及統(tǒng)計手冊》、《旅游規(guī)劃》、《旅游電子商務》、《飯店業(yè)國際法律實務》、《生態(tài)旅游》、《旅游業(yè)市場營銷》、《旅游業(yè)法律與案例》、《飯店項目評估與可行性分析》、《旅游地理學》、《世界旅游市場分析與統(tǒng)計手冊》、《北京建設中國首選旅游目的地空間布局戰(zhàn)略與對策研究》等10多本專著和譯著，在國內外刊物或論文集上發(fā)表論文和專業(yè)文章百余篇。

書籍目錄

第一章　旅行服務和旅游業(yè)概述  第一節(jié)  世界旅游業(yè)和旅行社發(fā)展概況  第二節(jié)  旅行社服務面臨的問題與挑戰(zhàn)  第三節(jié)  我國旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的再思考第二章　游客服務管理基礎  第一節(jié)  服務業(yè)和游客服務的基本概念  第二節(jié)  游客服務的基本內容和要素  第三節(jié)  顧客滿意的概念與測度  第四節(jié)　全面質量管理與PDCA循環(huán)  第五節(jié)　旅行社危機管理第三章　服務人員與客人溝通技巧  第一節(jié)　“聽”的技巧  第二節(jié)　“說”的技巧  第三節(jié)　服務人員應掌握的服務技能第四章　銷售服務質量管理  第一節(jié)  銷售人員服務標準  第二節(jié)　業(yè)務操作程序管理——國內旅游產品銷售  第三節(jié)　業(yè)務操作程序管理——出境旅游  第四節(jié)　銷售服務中應注意的幾個問題第五章　團隊接待質量管理  第一節(jié)　組團社與地接社的交接管理  第二節(jié)　導游和領隊管理第六章　投訴管理概述  第一節(jié)　投訴行為和原因分析  第二節(jié)  不滿意客人的心理模式分析  第三節(jié)　應對不同投訴期望值客人的處理  第四節(jié)　投訴者類別分析  第五節(jié)  相關要素對顧客投訴行為的影響  第六節(jié)　投訴管理者的職責  第七節(jié)  投訴處理人員應具備的素質和能力第七章　投訴管理體系  第一節(jié)　投訴管理六大原則  第二節(jié)　旅行社投訴處理流程  第三節(jié)　投訴管理工作內容第八章　旅行社投訴典型案例簡析  第一節(jié)　地接服務篇  第二節(jié)　工作人員篇  第三節(jié)　合同篇參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：（二）非價格競爭可以成為旅行社行業(yè)的藍海戰(zhàn)略非價格競爭是指企業(yè)運用價格以外的營銷手段，使本企業(yè)產品與競爭產品相區(qū)別，并使之具備差別優(yōu)勢，以推動產品銷售的競爭方式。從市場環(huán)境來看，經濟的快速發(fā)展使消費層次和購買力不斷提高，購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷，而是越能滿足某種特定市場需要的產品越好賣?？茖W技術的發(fā)展使得企業(yè)與消費者能夠更有效地從產品的多個方面區(qū)別競爭商品。一般而言，旅行社非價格競爭策略包括產品差異化策略、服務個性化策略、網絡營銷策略、品牌營銷策略、關系營銷策略等。有些旅行社也正在嘗試這些策略。三價值創(chuàng)新：藍海戰(zhàn)略的基石當企業(yè)行為對企業(yè)成本結構和客戶價值同時帶來正面影響時，價值創(chuàng)新就在這個交匯區(qū)域得以實現(xiàn)。成本節(jié)約通過取消或壓縮某些競爭因素而發(fā)生，而隨著時間的推移，由價值創(chuàng)造所帶來的規(guī)模效應會進一步促進成本下降。如圖1-2所示，藍海的創(chuàng)造是在降低成本的同時為客戶創(chuàng)造價值，從而獲得企業(yè)價值和客戶價值的同步提升。由于客戶價值來源于企業(yè)以較低的價格向客戶提供更高的效用，而企業(yè)的價值取決于價格和成本結構，因此價值創(chuàng)新只有在整個企業(yè)的效用、價格和成本行為正確地整合為一體的時候才可能發(fā)生。藍海戰(zhàn)略貫徹于企業(yè)的各個職能部門和操作部門。

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