服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救

內(nèi)容概要

　　服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。在對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)內(nèi)外服務(wù)管理研究領(lǐng)域的最新成果，本章提出了服務(wù)補(bǔ)救的研究目的、研究意義和研究問(wèn)題。

書(shū)籍目錄

第一章 引言第一節(jié) 研究背景第二節(jié) 研究的目的和意義第三節(jié) 研究問(wèn)題第二章 服務(wù)補(bǔ)救研究綜述第一節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的定義與分類(lèi)第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的前因一一服務(wù)失敗的研究第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救效果的研究第三章 顧客情緒、顧客滿(mǎn)意及行為意向研究綜述第一節(jié) 情緒的定義第二節(jié) 顧客情緒及其分類(lèi)與測(cè)量第三節(jié) 歸因、情緒與行為第四節(jié) 顧客情緒與顧客滿(mǎn)意及行為意向第四章 研究模型與研究假設(shè)第一節(jié) 研究的主要思路和關(guān)鍵問(wèn)題第二節(jié) 研究模型第三節(jié) 研究假設(shè)與立論依據(jù)第五章 研究設(shè)計(jì)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)第一節(jié) 研究設(shè)計(jì)第二節(jié) 情景模擬的檢驗(yàn)第三節(jié) 預(yù)調(diào)查第四節(jié) 正式調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)第六章 正式研究數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)第一節(jié) 正式研究數(shù)據(jù)質(zhì)量分析第二節(jié) 假設(shè)檢驗(yàn)與討論第七章 研究結(jié)論與討論第一節(jié) 研究結(jié)論第二節(jié) 研究貢獻(xiàn)第三節(jié) 研究局限及未來(lái)研究方向參考文獻(xiàn)附錄

章節(jié)摘錄

　　第一，與個(gè)人動(dòng)機(jī)歸因理論不同，人際動(dòng)機(jī)歸因理論適合于人際歸因的情況，即觀察者對(duì)行為者的責(zé)任判斷，這與服務(wù)中人際互動(dòng)的特點(diǎn)、服務(wù)失敗時(shí)顧客對(duì)服務(wù)提供者的責(zé)任判斷的情形幾乎完全一樣。所以，人際動(dòng)機(jī)歸因理論適合于對(duì)服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救的研究?！　〉诙琖einer提出的人際動(dòng)機(jī)歸因過(guò)程序列：思考——情感——行動(dòng)，與Oliver。（1993）在研究中提出的包含情感因素的顧客滿(mǎn)意模型以及顧客滿(mǎn)意研究中一些實(shí)證研究的結(jié)果相一致。所以，Weiner的理論為顧客滿(mǎn)意中相關(guān)的研究提供了一個(gè)有力的理論基礎(chǔ)和合理的解釋?zhuān)礆w因引發(fā)情感反應(yīng)，進(jìn)而影響著顧客滿(mǎn)意、顧客行為。同時(shí)，Weiner。的人際動(dòng)機(jī)歸因過(guò)程序列也提示我們：在對(duì)行為的影響上，情感的作用是直接的，在一些情況下（例如服務(wù)失?。?，有可能超過(guò)顧客滿(mǎn)意的作用。　　第三，Weiner關(guān)于責(zé)任推斷的研究提示我們：在人際歸因的情況下，可控性維度是最重要的，歸因的歸屬和穩(wěn)定性則顯得不是很重要。因此，對(duì)服務(wù)失敗下顧客的歸因應(yīng)該采用Weiner提出的責(zé)任推斷（可控性維度）方式來(lái)進(jìn)行分析，而不是個(gè)人歸因中的三維結(jié)構(gòu)。目前，除Tsiros、Mittal和Ross在2004年進(jìn)行的一項(xiàng)研究采用了責(zé)任推斷的方式外，尚未發(fā)現(xiàn)采取同類(lèi)方式進(jìn)行研究的其他文獻(xiàn)?！　〉谒?，Weiner關(guān)于責(zé)任推斷與情感聯(lián)結(jié)的研究和實(shí)證證明，該理論非常適合服務(wù)失敗引發(fā)顧客情緒反應(yīng)的情形，但目前還沒(méi)有研究在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下驗(yàn)證Weiner提出的“思想——情感——行為”序列，這也為服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救的研究提供了新的研究路徑。

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