好服務(wù)能賺大錢

前言

海底撈你可以學(xué)得會(huì)俗話說得好：“民以食為天?！敝袊形迩暧凭玫臍v史文化，其中，“食文化”占據(jù)了人們?nèi)粘Ｉ钭钪匾奈恢?。因而，可以說中國是世界上真正的飲食之鄉(xiāng)，而且世界上還有“只有中國人是用舌頭吃飯”這一說法，其意思就是說中國人很會(huì)吃飯，中國的飯菜很好吃。無論哪一個(gè)國家的社會(huì)多么的不景氣，人們是多么的心浮氣躁，人始終都是離不開飲食的。因此，可以說餐飲業(yè)是中華民族乃至于整個(gè)世界中當(dāng)之無愧的“百業(yè)之首”。其實(shí)，古往今來，也只有餐飲企業(yè)歷經(jīng)百年長盛不衰，并且時(shí)至今日，餐飲企業(yè)還在向更穩(wěn)定、更繁榮的方向發(fā)展。而最早那一句“民以食為天”，也已經(jīng)演變到了今天的“中華飲食文化”?！叭绻诖镉悬c(diǎn)錢想干點(diǎn)兒事業(yè)，又不想受制于人，那么最理想的便是開一家小餐館，賺錢的同時(shí)還能吃上自己親手烹飪的美食?！边@當(dāng)然是有些人的笑談。不過，這也證明了從事餐飲業(yè)是每個(gè)想做事業(yè)的普通人不錯(cuò)的選擇。根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)合作組織一項(xiàng)最新的研究資料結(jié)果顯示：在知識(shí)和經(jīng)濟(jì)迅速蓬勃發(fā)展的今天，傳統(tǒng)行業(yè)中數(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展空間最大。服務(wù)行業(yè)的投資較低，財(cái)務(wù)增長率卻很高。而專家們更是把餐飲業(yè)列入了新世紀(jì)將繁榮發(fā)展的15種熱門行業(yè)之中——這似乎是必然的趨勢。如果你拿定了主意決心從事餐飲業(yè)，你將面臨的問題是：如何管理？如何經(jīng)營？什么樣的制度流程或者企業(yè)文化才能更好地管理好員工和企業(yè)？企業(yè)后期如何擴(kuò)張規(guī)模和擴(kuò)大影響和知名度？風(fēng)險(xiǎn)有多大……這些都是創(chuàng)業(yè)者們必須要了解的問題。當(dāng)下，談到餐飲企業(yè)的文化、制度以及經(jīng)營管理，人們自然會(huì)想到什么？對(duì)，海底撈。相信海底撈是什么，已經(jīng)是家喻戶曉。海底撈是起源于四川簡陽一家全國連鎖的火鍋店，自1994年創(chuàng)辦以來，在北京、西安、天津、上海、南京、鄭州、四川、沈陽等全國多個(gè)城市擁有60家連鎖店，以及一個(gè)原料生產(chǎn)基地和四個(gè)大型的現(xiàn)代化物流配送基地。此外，海底撈一直拒絕引進(jìn)投資和加盟國，堅(jiān)持直營。去過海底撈用餐的顧客最直觀的感覺是：第一，服務(wù)好。每一桌顧客都有一個(gè)固定的員工負(fù)責(zé)，也就是海底撈制度流程中的“負(fù)責(zé)第一人”。餐桌上筷子有足夠的長度保護(hù)顧客不被燙到手，還有專門設(shè)計(jì)的勺子和湯匙，精致而又適用。不僅如此，在顧客排隊(duì)等候時(shí)，笑容滿面的員工會(huì)為你免費(fèi)提供擦鞋、美甲、食品等服務(wù)。第二，顧客多。在海底撈排隊(duì)兩三個(gè)小時(shí)等候用餐已經(jīng)是司空見慣的事。第三，形象親切。每一個(gè)員工總是滿臉笑容，給食客賓至如歸的感覺。而且這已經(jīng)成為了海底撈的一大特色。讓人意想不到的是，海底撈企業(yè)的財(cái)務(wù)簽字權(quán)十分奇怪：500萬以下的副總經(jīng)理可以審批；100萬以下的財(cái)務(wù)總監(jiān)以及各區(qū)域經(jīng)理可以審批；30萬以下的店長可以審批。在海底撈人的眼里，海底撈管理層擁有如此高的權(quán)力并不驚奇。因?yàn)楹５讚频拿總€(gè)基層服務(wù)人員都擁有為顧客贈(zèng)送菜品、直接打折甚至免費(fèi)的權(quán)力，而這在餐飲同行或其他民營企業(yè)幾乎是不可能發(fā)生的現(xiàn)象。這就是海底撈創(chuàng)始人兼董事長的張勇賦予員工的權(quán)力，最充分的授權(quán)。它同時(shí)也體現(xiàn)出了海底撈管理的奧妙——一個(gè)餐廳無論名氣有多大，裝潢有多豪華，顧客從進(jìn)店到離開，始終都是和現(xiàn)場服務(wù)員打交道。因此，餐廳顧客的滿意度基本上都是掌握在現(xiàn)場員工手里。若想讓員工在工作中發(fā)揮作用，就必須給員工授權(quán)?？梢韵胂?，顧客有任何需求，首先想到的便是找現(xiàn)場服務(wù)員解決。如果一線服務(wù)員沒有充分的權(quán)力，而是需要通報(bào)上級(jí)來解決。可以說，就算這個(gè)問題得到了解決，那都是不圓滿的。至少顧客心里會(huì)這么認(rèn)為。很顯然，張勇將海底撈的所有員工都變成了高級(jí)管理人員，因?yàn)檫@些權(quán)力只有餐廳的高級(jí)管理人員才有。那么，海底撈的成功之處就在于張勇明智的授權(quán)嗎？在餐飲企業(yè)工作過的人都明白一個(gè)道理：餐飲企業(yè)是現(xiàn)實(shí)的、復(fù)雜的、多頭的、應(yīng)變的、有深度的，開一家店容易，開兩家難，三家以上更是難上加難。那么，人們一定會(huì)問，海底撈究竟有什么經(jīng)營奧秘，能一直立于餐飲企業(yè)的不敗之地呢？可以說，《海底撈管理精粹》一書為廣大讀者開啟了一扇海底撈智慧的大門——本書對(duì)海底撈這樣一個(gè)成功的餐飲企業(yè)的管理和經(jīng)營做出了深刻的分析。書中的論述并非作者僅憑對(duì)海底撈的了解做出的分析，而是通過海底撈餐廳中發(fā)生的一幕幕真實(shí)的情景所作出的描述。因而，顧客、一線服務(wù)人員、管理者的想法在本書中都得到了真實(shí)的再現(xiàn)。而且本書語言生動(dòng)有趣，畫面感十足，讓讀者有身臨其境之感。該書的內(nèi)容不僅僅是對(duì)于海底撈成功原因的分解，還涉及了大量有關(guān)餐飲企業(yè)管理和經(jīng)營的實(shí)質(zhì)；旨在引起餐飲界乃至于所有企業(yè)領(lǐng)域?qū)τ诠芾砗徒?jīng)營的思考?？v觀全書，始終有一條“以人為本”的管理理念貫徹全書的經(jīng)脈，意在為讀者留下難忘的人性化服務(wù)體驗(yàn)，就像海底撈留給所有顧客的溫馨回味。其實(shí)，餐飲企業(yè)也好，其他企業(yè)也好，從硬件到軟件來經(jīng)營和改善經(jīng)營，為顧客創(chuàng)造出滿意度，為企業(yè)贏來顧客的忠誠度才是關(guān)鍵。然而，以人為本說起來容易，嘗試一下不難，但做起來卻是難上加難?？珊５讚瞥晒α?，那它依賴的是什么呢？是一套又一套企業(yè)管理的方法，還是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和管理者的理念和胸襟，又或者是充盈著整個(gè)企業(yè)方方面面的企業(yè)文化？相信，《海底撈管理精粹》一書會(huì)帶給您意想不到的體驗(yàn)與收獲！

內(nèi)容概要

　　當(dāng)海底撈從一家小小的“特色店”逐漸發(fā)展成國內(nèi)火鍋業(yè)巨頭的時(shí)候，海底撈的內(nèi)部架構(gòu)和管理模式也在不斷地發(fā)生變化。海底撈真的是靠獨(dú)特的服務(wù)取勝的嗎?，那么在加入全國的餐飲巨頭角逐戰(zhàn)時(shí)，它為什么可以獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷?在陳仲寧編著的《好服務(wù)能賺大錢:海底撈教你如何賺大錢》中，您會(huì)找到答案。海底撈服務(wù)如何做到“差異化”？海底撈如何實(shí)現(xiàn)區(qū)分其他火鍋店？怎樣的服務(wù)讓顧客盈門并耐心等待？全面揭秘海底撈“服務(wù)致勝的管理精髓”。2010年，中國福利會(huì)婦幼保險(xiǎn)院的部門領(lǐng)導(dǎo)在上海海底撈親臨體驗(yàn)“海底撈”服務(wù)理念。
　　2011年6月，眉山中資頤年山莊全體員工在董事長周紀(jì)文的倡議下掀起了學(xué)習(xí)海底撈精神、全面提升服務(wù)理念熱潮，并結(jié)合山莊實(shí)際把海底撈精神落實(shí)到工作中。
　　2011年8月2日，揚(yáng)州市城管局局長吳效安帶隊(duì)的一行28人向“海底撈”南京龍江店學(xué)習(xí)人與人之間的服務(wù)意識(shí)。

書籍目錄

第一章 一個(gè)川娃子的“餐飲王國”—— 海底撈的創(chuàng)業(yè)經(jīng)
1．從商的第一課：從受騙上當(dāng)開始
2．“死黨”湊錢，張勇命名，海底撈誕生
3．走出簡陽的“海底撈”，在挫折中謀求發(fā)展
4．海底撈初闖京城，以“變態(tài)”服務(wù)引來眾多食客
5．獨(dú)特的海底撈餐飲文化理念在發(fā)展中確立
6．把員工當(dāng)成自己的家人
7．少開店，開好店；店不在多，而在于精
8．張勇：難以復(fù)制的草根智慧
9．毫不留情，該出手時(shí)就出手
10．充分授權(quán)，讓張勇做起了輕松掌柜
第二章 一鍋一鍋賣，一店一店開—— 海底撈的開店經(jīng)
1．海底撈——企業(yè)品牌是企業(yè)的生命線
2．17年內(nèi)開店60家——數(shù)量不是關(guān)鍵，關(guān)鍵在于質(zhì)量
3．企業(yè)品質(zhì)擴(kuò)張——“計(jì)劃管理”的市場經(jīng)濟(jì)原則
4．用覓空補(bǔ)缺的眼光尋找商機(jī)
5．一桌一桌用心去抓顧客需求——用不同的服務(wù)抓住不同的顧客
6．真正的“以人為本”——企業(yè)文化建設(shè)很重要
7．向世界傳遞出一種獨(dú)特的火鍋文化
8．準(zhǔn)備越充分越容易成功
第三章 雇傭員工的大腦而不是雙手—— 海底撈的員工管理經(jīng)
1．權(quán)力只能管人，人情才能留人
2．員工管理要擺正姿態(tài)：做朋友而不是做“家長”
3．充分信任員工——激發(fā)員工責(zé)任感的良方妙計(jì)
4．獎(jiǎng)懲分明——提高員工執(zhí)行力最好的武器
5．讓每名員工成為有責(zé)任的“老板”
6．妥善處理好放權(quán)與“放羊”之間的關(guān)系
7．贊美員工，將他們贊美到臉紅為止
8．親情式管理方式——讓員工死心塌地的良方
9．把員工當(dāng)“人”看待——海底撈員工管理最大的創(chuàng)新
第四章 核心業(yè)務(wù)不是餐飲，而是服務(wù)—— 海底撈的服務(wù)經(jīng)
1．培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)——產(chǎn)生優(yōu)秀服務(wù)的前提因素
2．優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)比美味更吸引人
3．“變態(tài)”服務(wù)——充分讓顧客體會(huì)到“上帝”感覺的服務(wù)圣經(jīng)
4．“快”也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分
5．禮貌用語——海底撈服務(wù)員的“天籟之音”
6．一個(gè)員工服務(wù)一個(gè)餐桌——提升顧客需求的服務(wù)經(jīng)
7．得體的服飾給顧客留下美好的第一印象
8．妥善處理顧客的投訴——海底撈提升服務(wù)水準(zhǔn)的不二法則
9．用凈、靜、敬、精的服務(wù)要求感染顧客
第五章 留下“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話”的良好口碑—— 海底撈的品牌經(jīng)
1．讓顧客心甘情愿當(dāng)起自己的“免費(fèi)宣傳員”
2．高揚(yáng)“綠色、健康、營養(yǎng)、特色”的大旗
3．繼承川渝文化的“麻辣鮮香”
4．堅(jiān)持“綠色、無公害、一次性”的選料和底料原則
5．最容易的品牌意識(shí)，也是最難的品牌塑造
6．融會(huì)“蜀地、蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌
第六章 不要讓你的顧客因?yàn)楹虿投艿簟?海底撈的顧客經(jīng)
1．讓顧客心甘情愿地去排隊(duì)——營造溫馨的等候區(qū)
2．把顧客當(dāng)朋友一樣，不能斷了聯(lián)系
3．把店安在顧客家里——獨(dú)特的海底撈外賣業(yè)務(wù)
4．致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)
5．讓顧客能真正找到“上帝的感覺”，并感覺到“不好意思”
6．提供免費(fèi)餐點(diǎn)，甚至免單
7．做送客與收尾的服務(wù)做到極致
第七章 把每一道菜品都當(dāng)成藝術(shù)品—— 海底撈的菜品開發(fā)經(jīng)
1．海底撈所有的菜品都可以點(diǎn)半份
2．使用增強(qiáng)菜品外觀美感的統(tǒng)一器皿
3．縮減菜品規(guī)模數(shù)量，以加強(qiáng)控制的有效性
4．每月都進(jìn)行菜品更新，每季度都進(jìn)行新菜開發(fā)
5．建立菜品的成分分析，明示每款菜品的營養(yǎng)成分
6．多個(gè)環(huán)節(jié)用心，保證菜品質(zhì)量
第八章 不走尋常路，尋找高效的營銷技巧—— 海底撈的營銷經(jīng)
1．口碑營銷：讓顧客免費(fèi)做起宣傳員
2．淡季不淡：海底撈獨(dú)特的營銷策略
3．網(wǎng)絡(luò)營銷：創(chuàng)新營銷的時(shí)尚策略
4．菜單營銷：改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美圖冊
5．文化內(nèi)涵營銷：彰顯出海底撈的高貴品質(zhì)
6．關(guān)系營銷：海底撈保持企業(yè)競爭力不可或缺的營銷策略
7．體驗(yàn)式營銷：海底撈贏得顧客不可或缺的營銷策略
8．情感營銷：喚起顧客心理需求最有效的營銷策略
9．危機(jī)營銷：海底撈彰顯出的負(fù)責(zé)任的態(tài)度

章節(jié)摘錄

1.從商的第一課：從受騙上當(dāng)開始   1971年，張勇出生在四川簡陽一個(gè)小鎮(zhèn)上。他們一家六口與五戶人家共同住在一間大雜院里，父親在拖拉機(jī)廠做廚師，母親在當(dāng)?shù)匾凰W(xué)任教，張勇下面有兩個(gè)年幼的弟弟，家里面還有一個(gè)年邁的奶奶。當(dāng)時(shí)，住在張勇家隔壁的鄰居是大雜院中生活最好的一戶——男主人在縣城一家國營單位做經(jīng)理。那個(gè)時(shí)候，貧窮的生活成了張勇內(nèi)心深處的敵人，而物質(zhì)的缺乏也成為了張勇童年記憶的主體。因此，張勇暗自發(fā)誓要“用自己的雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想”，而這也成了張勇人生中自始至終的價(jià)值理念。 張勇在14歲那年遭遇了人生的第一次打擊。誰都清楚，一個(gè)男孩變成男人要經(jīng)過一個(gè)生理發(fā)育期，這期間也正是男孩渴望被異性注意的時(shí)候，但不知何故，張勇的這個(gè)生理發(fā)育期卻格外漫長，在將近一年多的時(shí)間里，他說話的聲音都不男不女，為此，公鴨嗓的張勇羞于在女孩面前開口，因?yàn)樗ε率艿絼e人的恥笑，也害怕別人指著自己議論紛紛。于是，張勇總是處處躲避著、防備著別人。 在20世紀(jì)80年代，四川簡陽有一個(gè)免費(fèi)的圖書館。張勇平常就躲在這間圖書館里，整整躲了一年，閱讀似乎有助于他解脫內(nèi)心的自卑。在這期間，他瀏覽了所有的言情、武俠等小說，之后又將尼采、孟德斯鳩、泰戈?duì)柕任鞣秸軐W(xué)家的書翻看了一遍，甚至還耐心地看完了《第三帝國興亡》和《上帝已死》這樣的書。到80年代中期，時(shí)值中國改革開放，自由主義思潮的文字不時(shí)見諸報(bào)端。于是，閱讀各種報(bào)紙就成了張勇閑暇時(shí)的必修課。 博覽知識(shí)的張勇成為了伙伴中的領(lǐng)頭人物，長大以后他也總是不假掩飾地說：“從小時(shí)候開始，別人總是會(huì)聽我的?！憋@然，張勇是一個(gè)有領(lǐng)袖欲和領(lǐng)袖潛質(zhì)的人。然而，盡管張勇很愛閱讀書籍，但卻不是一個(gè)好學(xué)生。初中畢業(yè)的張勇沒能繼續(xù)升入高中學(xué)習(xí)，而是進(jìn)了簡陽一所可以保證分配工作的技校學(xué)習(xí)電焊技術(shù)（在那個(gè)年代，父輩們總是認(rèn)為讀書還不如學(xué)一門手藝活更實(shí)在），但張勇卻不喜歡父母為自己安排的這個(gè)行業(yè)。因此，他把學(xué)校所發(fā)的電焊資料全都贈(zèng)給了同學(xué)，而他除了看其他的書、報(bào)紙就是玩。幸好在他的周圍有一幫鐵哥們兒，都愿意幫他應(yīng)付各種考試，因此他才能“順利”地拿到畢業(yè)證書。 1988年，張勇18歲，從技校畢業(yè)后他被分配在父親任廚師的那家國營拖拉機(jī)廠做了一名電焊工。但是，由于張勇在技校時(shí)沒有用心學(xué)習(xí)電焊技術(shù)，因此毫不夸張地說，他對(duì)電焊知識(shí)一無所知。于是他整天游手好閑，成了拖拉機(jī)廠里面一名無所事事的“刺頭”，晚來早走以及經(jīng)常曠工似乎成了張勇工作的“定律”。雖然張勇的父親對(duì)于兒子的行為感到很無奈，但唯一能夠令張勇的父親感到欣慰的是，張勇從不惹是生非，從而讓父親省心了不少。 張勇在拖拉機(jī)廠幾乎流費(fèi)了2年的時(shí)光。直到1990年，他開始四處尋找各種可以做生意的機(jī)會(huì)。不管走到哪里，他都會(huì)對(duì)周圍的事情觀察一番。一天，張勇在成都的大街上無意之中看到了很多人都在玩一種名為“押大小”的游戲。那是一種撲克機(jī)游戲，一大堆人都轉(zhuǎn)著一臺(tái)機(jī)器，爭先恐后地往機(jī)器上大把大把地押錢。張勇眼前突然一亮，腦袋中靈光一閃，他在心里對(duì)自己說：“對(duì)，就做這個(gè)！” 張勇想，這么多人往游戲機(jī)上押錢，如果自己買一臺(tái)撲克游戲機(jī)放到簡陽，豈不是每天都有源源不斷的錢嘩嘩地流進(jìn)來。有了目標(biāo)后，問題出現(xiàn)了，張勇在想，要到哪里才能買到這種撲克游戲機(jī)呢？張勇自己也很明白，這種游戲機(jī)是一種賭博工具，市場上肯定是不會(huì)也不敢公開銷售的。 于是，張勇開始在各大報(bào)紙上搜索相關(guān)信息。果然，功夫不負(fù)有心人，細(xì)心的他在《參考消息》的接縫處，發(fā)現(xiàn)了一則有關(guān)撲克游戲機(jī)的廣告消息。于是，他在成都的大街小巷明察暗訪，終于找到了一個(gè)秘密銷售撲克游戲機(jī)的人。 銷售撲克游戲機(jī)的男人留著長長的頭發(fā)，不清楚的人準(zhǔn)以為他是一個(gè)藝術(shù)家。他對(duì)年紀(jì)輕輕的張勇充滿了好奇，因?yàn)橘I這種賭博機(jī)器的人，要么是同道中人，要么都是經(jīng)過熟人介紹而來的，很少有像張勇這種摸索著主動(dòng)找上門來的。 對(duì)于銷售撲克游戲機(jī)的人的信息，張勇只知道他的祖籍是福建人，其他的則一概不知。 張勇問福建人：“機(jī)器多少錢？” 對(duì)方說：“少了6000元，免談?！?張勇有點(diǎn)底氣不足，心想：“天啊，沒想到竟然這么貴！” 事實(shí)上，與當(dāng)時(shí)的同齡人相比，張勇算是有錢的——他在技校時(shí)就琢磨著將來要做一番大生意，而且從一開始就明白做生意是需要投入很大本錢的。因此，從上班的第一個(gè)月開始，張勇就把每月領(lǐng)到的薪水全部交給母親攢起來了。沒有特殊情況，他從不舍得花一分錢，連帶補(bǔ)丁的褲子他也會(huì)穿，從不會(huì)在乎別人怎么說、怎么看。因而，在拖拉機(jī)廠工作的兩年時(shí)間里，張勇積攢了整整2000元錢。在當(dāng)時(shí)，這可不是一筆小數(shù)目。 見張勇有些猶豫不決，那個(gè)福建男人忙說：“年輕人，從各方面看，我覺得在不久的將來，你一定能成就一番偉大的事業(yè)。因此，機(jī)器我決定優(yōu)惠你1000元?！?據(jù)心理學(xué)家揭示，正常人都是自戀的，每一個(gè)人都喜歡受到別人的夸獎(jiǎng)，哪怕對(duì)方的夸獎(jiǎng)不是真心的。而對(duì)于夸獎(jiǎng)自己并愿意優(yōu)惠1000元價(jià)錢的福建人，張勇感激不盡地說：“好，那就這么定了，你等著，我馬上回家拿錢。” 盡管二十多年過去了，成功的張勇在跟朋友談起這件事時(shí)，依然遮不住滿臉的喜悅：“那個(gè)人說我將來一定能成就大事，居然真的被他言中了。” 回到家的張勇東湊西借，連同他自己存下的2000元，終于湊齊了5000元整。待他將整整的5000元錢裝在一個(gè)鋁飯盒里，將蓋子蓋得密不透風(fēng)，便踏上了去成都的長途汽車。 坐在汽車上，張勇想著自己馬上就要賺大錢了，內(nèi)心無比激動(dòng)。車子剛開出不久，一位藏民模樣的人因?yàn)樾枰X救急，愿意低價(jià)賣掉手上的金表。車上的人都伸長了脖子，圍觀藏民手上的那塊“金表”。最后，藏民和一位小伙子以最低價(jià)1200元成交，而那位小伙子正是懷揣著5000元錢的張勇。 付錢交表以后，那位藏名在下一站匆忙下車。車子又開動(dòng)了起來，當(dāng)張勇正在欣賞手腕上的“金表”時(shí)，車廂中不知道是誰說了一句：“小伙子，你可能上當(dāng)了?！甭牭竭@話，張勇一下子愣了，臉上笑容全無，臉色鐵青。足足一分鐘之后，他看了看手上的金表，又猛然掀開車窗的窗簾往外看，哪里還有藏民的影子。 一路上，張勇內(nèi)心忐忑不安，當(dāng)車子終于到達(dá)成都后，他急忙下車朝就近的一家表店奔去……而從表店出來的張勇則一副灰心喪氣的表情。他捧著一塊假金表和只裝有3800元的鋁飯盒，蹲在路邊發(fā)呆，買撲克游戲機(jī)的商業(yè)計(jì)劃就這樣流產(chǎn)了。 上當(dāng)受騙之后，張勇一連幾天都將自己關(guān)在屋子里不吃也不喝地反思。他反思的結(jié)果是：世界上什么樣的人最容易上當(dāng)？答案是想占別人便宜的人。世界上什么樣的人容易虧錢？答案是想發(fā)財(cái)又有錢的人。而當(dāng)時(shí)張勇在汽車上兩個(gè)條件都占齊了，于是他不惜花1200元買了一塊假金表。許多年以后，張勇在回憶此事時(shí)這樣說道：“我想，如果當(dāng)時(shí)我拿著剩下的3800元去見那個(gè)福建人，他很可能也會(huì)把撲克游戲機(jī)賣給我。” 從商的第一課以失敗告終之后，張勇深深地懂得了一個(gè)道理：無論何時(shí)何地，都不能抱著一種占便宜的心理，因?yàn)橛写讼敕ㄖ粫?huì)得不償失。由于張勇是一個(gè)善于排解煩惱和解決問題的人，所以他很快就走出了第一次出師不利的沮喪，又在開始琢磨著其他方面的生意。 在20世紀(jì)80年代時(shí)，中國的汽車還是一種計(jì)劃控制的資源，張勇卻看到了其中隱藏的商機(jī)——如果能從一些公家駕駛員的手中買到油票，再轉(zhuǎn)手賣給其他的私人司機(jī)，不就可以賺到錢嗎？于是他找來一塊薄木板，正面寫著“收油”，反面寫著“賣油”，然后他就開始舉著牌子站在成都到簡陽的公路上，等待業(yè)務(wù)。 只要有汽車通過，他便立即迎上去高舉“收油”的牌子。頭一天一無所獲，連個(gè)打開車窗的駕駛員也沒有碰到。直到第二天傍晚時(shí)分，一輛全新的解放牌汽車終于停了下來，駕駛員還打開了車窗，張勇滿懷希望地迎了上去。駕駛員是一個(gè)和張勇年齡相當(dāng)?shù)哪腥耍皇橇顝堄氯f萬沒有想到的是，這個(gè)駕駛員等張勇一靠近車身，突然“呸”地一聲就朝張勇的臉上吐了一口吐沫。等張勇反應(yīng)過來，駕駛員已經(jīng)踩著油門絕塵而去。于是，他擦了擦臉，放棄了這個(gè)可以說是有些“投機(jī)取巧”的賺錢想法。 二十幾年過去以后，張勇在回憶起這段經(jīng)歷時(shí)說：“我也是后來才知道原來收油也是要靠關(guān)系的，但那時(shí)我什么也不懂，腰酸背痛地在馬路旁邊足足站了兩天，除了吃進(jìn)了一肚子灰和一臉吐沫，一無所獲。” 其實(shí)，張勇收油的故事本身沒有什么值得驚奇的地方，因?yàn)樵?0年代初期的中國，一個(gè)滿腦子全是想著要如何發(fā)財(cái)?shù)哪贻p人，什么事都敢去嘗試，什么事也都可能會(huì)遇到。只是，張勇被那個(gè)司機(jī)吐一臉吐沫時(shí)的平靜表情和二十幾年以后他在敘述這件事情時(shí)的語氣不免讓人感到驚訝。因?yàn)椋蠢韥碚f，遇上這樣的事，肯定會(huì)極其憤怒，又或者將那個(gè)司機(jī)大罵一頓，以解心頭之恨。然而，張勇沒有這樣做，即便是在20年以后再談起這件事情時(shí)，他講述的語氣也像是在訴說別人的故事，語調(diào)很平靜，沒有激烈、沒有憤怒，也沒有屈辱。有的人甚至覺得，張勇的屈辱神經(jīng)是不是被麻痹了。否則，他可真算得上是與眾不同了。 對(duì)于這個(gè)疑問，用張勇自己的話說：“我覺得為別人所犯的錯(cuò)誤生氣，就是在錯(cuò)誤地懲罰自己，這是一種愚蠢的行為。

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《好服務(wù)能賺大錢:海底撈教你如何賺大錢》編輯推薦：去過海底撈用餐的顧客最直觀的感覺就是：第一，服務(wù)好，每一桌顧客都有一個(gè)固定的負(fù)責(zé)員工，也就是海底撈制度流程中的“負(fù)責(zé)第一人”；第二，顧客多，在海底撈排隊(duì)兩三個(gè)小時(shí)等候用餐已經(jīng)是司空見慣的事；第三，每一個(gè)員工總是滿臉笑容，見到顧客像是見到了親人，而且這已經(jīng)成為了海底撈的一大特色。海底撈在服務(wù)方面從顧客的角度著手，為顧客提供了近乎完美的服務(wù)。而且，海底撈所提供的服務(wù)緊緊圍繞著顧客，讓顧客感受到了海底撈細(xì)致入微的服務(wù)。當(dāng)問及那些去過海底撈的顧客對(duì)其服務(wù)的評(píng)價(jià)時(shí)，這些顧客掩飾不住內(nèi)心的喜悅這樣評(píng)價(jià)道：“海底撈的服務(wù)體現(xiàn)在方方面面，只有自己想不到的，沒有海底撈做不到的?！庇纱思纯煽闯觯櫩蛯?duì)海底撈的服務(wù)是高度認(rèn)可的。在海底撈的總裁張勇看來，餐飲企業(yè)要想做強(qiáng)做大首先要有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，而服務(wù)意識(shí)不僅需要管理層具備，更需要所有的員工都具備。當(dāng)服務(wù)意識(shí)的力量足夠強(qiáng)時(shí)，餐飲企業(yè)也就具備了強(qiáng)力發(fā)展的潛力。

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