向海底撈學(xué)習(xí)

前言

如果讓大家向一家跨國公司學(xué)習(xí)，大家可能會覺得理所當(dāng)然；但若向一個火鍋店學(xué)習(xí)，大家就會覺得不可思議。海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，而是一個普普通通的、技術(shù)含量并不高的餐飲連鎖民營企業(yè)；海底撈的發(fā)展速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整18個年頭，才60個連鎖店，營業(yè)額也就十幾億；海底撈的經(jīng)營方式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開、客人一桌一桌抓；海底撈的員工大多也不是天之驕子，而是普普通通的80后或90后；海底撈從來沒有拉過任何一個同行的人，沒有挖過任何同行的墻腳；海底撈的創(chuàng)始人張勇，是個出身底層的“川娃子”，不擅豪言壯語，不懂平衡計(jì)分卡，不懂KPI，甚至不采用利潤考核，他不是神，性格中有“強(qiáng)硬”、自大的一面，也會犯錯誤、有缺失；……然而，商業(yè)奇跡往往發(fā)生在看似不可能的地方。海底撈在海外雖然一家店都沒有，卻能走進(jìn)哈佛商學(xué)院，成為MBA講堂上最火熱的研究對象；國內(nèi)管理商學(xué)院教授為了破解海底撈的秘密不惜派學(xué)生擔(dān)當(dāng)“臥底”實(shí)習(xí)；競爭對手雖然咬牙切齒卻也群起頂禮取經(jīng)，甚至跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請教；各行各業(yè)的人爭相學(xué)習(xí)它出了名的服務(wù)。世上沒有無緣無故的愛，也不會有無緣無故的關(guān)注。海底撈成功的背后一定有其獨(dú)到之處。作為四川人的我酷愛吃火鍋，到了海底撈就有一種到家的感覺，這種感覺不止來源于火鍋本身，而且來自于海底撈家人的服務(wù)。因?yàn)橐恢睆氖轮髽I(yè)管理培訓(xùn)工作，五年前開始研究海底撈的管理、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新……也在課程中經(jīng)常分享海底撈的成功案例，茶余飯后與企業(yè)家探討海底撈的成功關(guān)鍵所在，組織企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)到海底撈體驗(yàn)其奧秘所在。大音希聲，大象無形。這個看似“普通”的企業(yè)卻一點(diǎn)兒也不“普通”；看似簡單的火鍋店，里面蘊(yùn)藏著經(jīng)營的大學(xué)問。海底撈的管理者融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊、自愛、自強(qiáng)、自立；法家之術(shù)——管理者在公司中強(qiáng)勢而富有權(quán)謀、規(guī)則和制度，在管理中游刃有余；道家之無為——給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己；更是創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的家庭式管理制度；處處“以人為本”的人性化的管理、寬廣的員工成長空間、自主的創(chuàng)造性空間，讓這個企業(yè)擁有了“令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績”。企業(yè)對待員工以人為本，員工處處為顧客著想；以其特有的服務(wù)深深打動客人，客人因感動蜂擁而至，由此引發(fā)的連鎖反應(yīng)或許正是“海底撈”成功的關(guān)鍵！有人說，如果把海底撈搬到日本或者韓國，它的優(yōu)勢就蕩然無存。但是，日式或者韓式服務(wù)舶來已久，中國企業(yè)只習(xí)得其形式，未習(xí)得背后的精髓。海底撈實(shí)實(shí)在在是在中國的土壤里開花結(jié)果的產(chǎn)物。海底撈的發(fā)展對中國的服務(wù)業(yè)將起著標(biāo)桿作用，它會催生一批新的“海底撈”。《向海底撈學(xué)習(xí)》抽繭剝絲，從海底撈的創(chuàng)業(yè)之路、管理智慧、人才戰(zhàn)略、服務(wù)本質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新發(fā)軔、企業(yè)文化培育等方面入手，全方位解讀海底撈模式，破譯海底撈成功的密碼，揭開海底撈神秘的面紗。他山之石，可以攻玉。精心研讀《向海底撈學(xué)習(xí)》，積極汲取其精華，取其適于自身的地方，活學(xué)活用，不僅可以提升企業(yè)發(fā)展的眼界，也可啟發(fā)企業(yè)管理創(chuàng)新，更能學(xué)習(xí)到海底撈創(chuàng)辦人管人理事的理念、哲學(xué)。成杰2012年2月于上海

內(nèi)容概要

　　《向海底撈學(xué)習(xí)》抽繭剝絲，從海底撈的創(chuàng)業(yè)之路、管理智慧、人才戰(zhàn)略、服務(wù)本質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新發(fā)軔、企業(yè)文化培育等方面入手，全方位解讀海底撈模式，破譯海底撈成功的密碼，揭開海底撈神秘的面紗。
　　他山之石，可以攻玉。精心研讀《向海底撈學(xué)習(xí)》，積極汲取其精華，取其適于自身的地方，活學(xué)活用，不僅可以提升企業(yè)發(fā)展的眼界，也可啟發(fā)企業(yè)管理創(chuàng)新，更能學(xué)習(xí)到海底撈創(chuàng)辦人管人理事的理念、哲學(xué)。

作者簡介

　　成杰
　　●巨海集團(tuán)董事長
　　●中國十佳培訓(xùn)師
　　●中國品牌建設(shè)十大杰出人物
　　●中國最具影響力年度杰出人物
　　●亞洲培訓(xùn)界新一代領(lǐng)軍人物
　　●世界華人演說家俱樂部主席
　　他，是一位實(shí)戰(zhàn)派的管理咨詢專家!
　　他親自拜訪上百位頂尖企業(yè)家，在120多個城市巡回演講2380多場。
　　他，是一位極具使命感與大愛天下的企業(yè)家！
　　他立志用畢生的時間與精力捐建101所巨海希望小學(xué)。
　　他，是一位杰出的團(tuán)隊(duì)建設(shè)專家!
　　他用三年時間把巨海從五人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展成300多人的“商界特種部隊(duì)”。
　　他，是中國團(tuán)隊(duì)建設(shè)首選課程的締造者！
　　他創(chuàng)辦的課程《打造商界特種部隊(duì)》現(xiàn)已為1260多家企業(yè)的培養(yǎng)優(yōu)秀人才，打造卓越團(tuán)隊(duì)。
　　他，是一位百萬暢銷書的魔法師！
　　他現(xiàn)已出版了37本超級暢銷書，累計(jì)發(fā)行量超過320萬冊。
　　品牌課程：
　　《總裁三項(xiàng)修煉》、《商道如水》、《帝王領(lǐng)導(dǎo)力》、
　　《總裁演說智慧》、《總裁演說大師班》、《打造商界特種部隊(duì)》
　　品牌內(nèi)訓(xùn)：
　　《打造商界特種部隊(duì)》、《做最好的執(zhí)行者》、《如何
　　從優(yōu)秀到卓越》、《責(zé)任勝于能力》
　　授課合作：139 1845 1617
　　合作電話：186 5811 7800

書籍目錄

第一章 向海底撈學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)精神
　模式是成功的關(guān)鍵
　精確清晰的定位
　誠信是最大的資本
　創(chuàng)業(yè)就要敢想敢為
　堅(jiān)持就是勝利
　經(jīng)營企業(yè)就是滾雪球
　以純正之心管理企業(yè)
　不要遺忘愿景和目標(biāo)
第二章 向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)細(xì)則
　服務(wù)就是最大的差異化
　顧客是上帝，更是家人
　八顆牙的微笑？不要
　用實(shí)際行動讓客戶感動
　為免費(fèi)服務(wù)瘋狂
　把用餐變成快樂的體驗(yàn)
　做足每一個細(xì)微之處
第三章 向海底撈學(xué)習(xí)管理智慧
　剛?cè)岵?jì)，管理張弛有度
　慈不掌兵，管理嚴(yán)而有格
　建章立制，管理有法可依
　善于授權(quán)，管理輕松自如
　邁出雙腿，管理落地生根
　尊重員工，管理從此開始
　激發(fā)熱情，讓一線呼喚炮火
　以人為本，讓管理事半功倍
　直面危機(jī)，提升管理應(yīng)變力
　無為而治，打造高境界管理
第四章 向海底撈學(xué)習(xí)人才戰(zhàn)略
　把培養(yǎng)人才當(dāng)做一項(xiàng)工程
　不拘一格選人才
　多管齊下減少人才流失
　設(shè)立幸福的晉升通道
　用人不疑，疑人不用
　讓老員工吸引新員工
　返璞歸真的師徒制
　用關(guān)愛穩(wěn)定員工的心
　給員工營造舒適感
　把員工當(dāng)做合伙人
第五章 向海底撈學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)精神
　團(tuán)隊(duì)缺乏協(xié)同力，企業(yè)喪失活力
　帶著麻將精神去工作
　打破企業(yè)內(nèi)壁的墻
　領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮帶頭表率作用
　用榜樣激勵團(tuán)隊(duì)成員
　激發(fā)團(tuán)隊(duì)的信心
　必要時拿起解雇的殺威棒
　不放棄團(tuán)隊(duì)的短板員工
　讓團(tuán)隊(duì)由勞動型轉(zhuǎn)向?qū)W習(xí)型
第六章 向海底撈學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神
　做第一個吃螃蟹的人
　把人當(dāng)人是最大的創(chuàng)新
　點(diǎn)燃一萬個腦袋的火花
　對準(zhǔn)客戶傷口下藥
　模仿是手段，創(chuàng)新是目的
　給創(chuàng)造力松綁
　創(chuàng)新就是不斷試錯
　以變應(yīng)變是常勝之道
　機(jī)制是發(fā)展的助推器
第七章 向海底撈學(xué)習(xí)文化建設(shè)
　企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)是管理
　得民心者得天下
　公平公正是根基
　共享蛋糕的美味
　給員工營造第二個家
　讓海底撈人笑著干活
　用孝道進(jìn)行管理
　構(gòu)建幸福三角區(qū)
附錄 海底撈管理圣經(jīng)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁:第一章 向海底撈學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)精神創(chuàng)業(yè)，是一件充滿風(fēng)險、充滿挑戰(zhàn)的事，其開拓者注定要經(jīng)歷許許多多的磨難和痛苦。我在巨海品牌課《縱橫天下》中分享到：“企業(yè)家是這個世界上最不容易的一群人，他們起早貪黑，不分白天黑夜的工作著，因?yàn)樾闹杏幸粋€夢想，就是成就一番偉大的事業(yè)，成就更多人的夢想。企業(yè)家就是通過一個平臺實(shí)現(xiàn)一群人的夢想，順便實(shí)現(xiàn)自己的夢想?！痹趶堄碌膭?chuàng)業(yè)之路上，不管有多少損失、多少委屈，也不管有多大打擊、多大壓力，他都扛下來了。在殘酷的商戰(zhàn)中，張勇和他的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)受住了一次次磨難的考驗(yàn)，不斷成長，并逐漸走向成熟。模式是成功的關(guān)鍵思路決定出路，布局決定格局，商業(yè)模式?jīng)Q定企業(yè)成敗。管理大師彼得?德魯克說：“當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭?！碑?dāng)今商業(yè)環(huán)境的競爭不只是停留在產(chǎn)品、資本層面的比拼，更在于商業(yè)模式的升級換代。而商業(yè)模式的本質(zhì)在于整合各種資源創(chuàng)造出新價值，而非掠奪式地從既有的商業(yè)蛋糕中坐享其成。所有成功的經(jīng)濟(jì)英雄都是從小企業(yè)秉持成功的商業(yè)模式一步步走過來的。沃爾瑪其實(shí)是開雜貨店的，可口可樂是賣汽水的，微軟是賣軟件的，國美是開電器店的，小肥羊是開火鍋店的。這些普通的行業(yè)的成功說明什么？其實(shí)說明一個道理：無論高科技、低科技，都能成功，關(guān)鍵是你要找出成功的商業(yè)模式，并把商業(yè)模式的贏利能力快速發(fā)揮到極致。海底撈之所以能夠在一片“火海中”殺出重圍，就是在用戶體驗(yàn)創(chuàng)新和商業(yè)變現(xiàn)上找到了一個合適的平衡，創(chuàng)造出了新的商業(yè)模式。海底撈在用戶體驗(yàn)創(chuàng)新上投資不小，甚至被稱為實(shí)行“變態(tài)服務(wù)”：等位時，有擦皮鞋、美甲等服務(wù)；顧客入座后，立馬會送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套；就餐期間會有服務(wù)員不時遞上熱毛巾。免費(fèi)策略是非常有效的競爭策略，企業(yè)在制定產(chǎn)品價格時，務(wù)必要將免費(fèi)策略考慮在內(nèi)。所謂免費(fèi)，并不是真的完全免費(fèi)，而是顧客在消費(fèi)之前應(yīng)有一個免費(fèi)體驗(yàn)的過程，消除對高價陷阱的擔(dān)憂，減少成交障礙。海底撈設(shè)立等位區(qū)，將免費(fèi)服務(wù)做到了一個新的高度，做到實(shí)實(shí)在在的成本付出：西瓜、哈密瓜、炸蝦片、炒青豆、情人果、豆?jié){、酸梅湯等零食和飲品。為了讓免費(fèi)贈送更加深入人心，海底撈的整體布局劃分為三大區(qū)域：廚房區(qū)、就餐區(qū)和等位區(qū)。和大多數(shù)火鍋店比較，海底撈的廚房區(qū)和就餐區(qū)并無新奇之處，即使在川渝一脈的天府火鍋中，裝修檔次亦屬于中等水平。真正獨(dú)特的是等位區(qū)。不論火鍋店當(dāng)?shù)氐姆孔舛噘F，海底撈一定要從總面積中分隔出五分之一大小的空間，作為等位區(qū)。更為離奇的是，等位區(qū)的環(huán)境和服務(wù)絲毫不亞于就餐區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，氣氛更融洽、更快樂。但是，海底撈的商業(yè)變現(xiàn)能力同樣強(qiáng)大，它的三十多家分店，大多都人氣火暴。比如，海底撈的北京分店大部分時間能保持每晚高達(dá)5~6桌的翻臺率，支撐這種翻臺率的就是海底撈獨(dú)特的等位模式，提前預(yù)定或者兩三個小時的等位時間已經(jīng)成為海底撈的特色之一。海底撈每天都排隊(duì)也是上述免費(fèi)經(jīng)濟(jì)帶來的市場效應(yīng)。留住人是挺難的一件事情，但是海底撈愿意花成本在你消費(fèi)之前就討到你的歡心。于是平時下班累，想要早點(diǎn)吃完換場地的人們，也就愿意在這樣的地方花掉更多的時間，因?yàn)槭斋@提前超值的服務(wù)，也是海底撈特色的服務(wù)，是在其他地方?jīng)]有過的。商業(yè)模式就是企業(yè)為自己規(guī)劃的前進(jìn)方向，它分成幾個環(huán)節(jié)。第一，當(dāng)你剛開始創(chuàng)業(yè)的時候要構(gòu)建一個商業(yè)模式，或者更簡單地說要構(gòu)造一個戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略就是你要做什么而不做什么，也就是產(chǎn)品戰(zhàn)略，或者叫產(chǎn)品模式。第二，用戶模式。你要知道瞄準(zhǔn)的是什么樣的用戶，給什么人提供什么樣價值的東西。第三，市場模式。在市場中，你要明確怎么定位自己，用什么樣的行銷模式去推廣。第四，當(dāng)你有很多用戶的時候，可能才去想怎么把用戶轉(zhuǎn)換成收入，這就是贏利模式。我們從海底撈可以看得出來優(yōu)秀的商業(yè)模式一般有三個特征：有特色。特色就是生命力。設(shè)立等位區(qū)并不是海底撈的專利，但是它增加免費(fèi)食品，為顧客提供超值服務(wù)，為傳統(tǒng)的模式注入了新的氧氣，使得這種模式充滿個性和魅力。像大家熟知的星巴克也是在免費(fèi)上做文章，為顧客提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，方便了顧客商務(wù)辦公，使得星巴克咖啡的附加值翻倍增長。變現(xiàn)能力強(qiáng)。企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲得效益，無法獲利的模式是沒有長久生命力的。第三極書店曾經(jīng)作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一個例子被傳播，它的裝修、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、書局布置、會員活動等都投入了不少精力?？墒遣痪煤蟮谌龢O書店撤離第三極大廈，原因是贏利能力不好，長期虧損。第三極沒能在用戶體驗(yàn)和商業(yè)實(shí)現(xiàn)中找到一個平衡點(diǎn)，只能黯然離去。簡單。所有好的商業(yè)模式都是非常簡單的。好的商業(yè)模式應(yīng)該是只需要一次創(chuàng)意，然后去復(fù)制就可以了，簡單到當(dāng)你復(fù)制的時候，招過來的人按照手冊，1、2、3都會做。不好的商業(yè)模式是復(fù)雜的，現(xiàn)實(shí)的前提很多，比如說在什么什么條件之下，并且在誰到場的其他什么情況下，才能夠去實(shí)施的創(chuàng)意，它就不是一個好的商業(yè)模式。失敗的企業(yè)大體相似，而企業(yè)的成功之路則各有千秋。但成功道路上的共同點(diǎn)就是每個成功的企業(yè)都是找到了適合自己發(fā)展的獨(dú)特的經(jīng)營思路和商業(yè)模式才能發(fā)展壯大，并不斷隨著經(jīng)營環(huán)境、競爭因素以及消費(fèi)者變化來調(diào)整和升級自己的商業(yè)模式。沒有夕陽的產(chǎn)業(yè)，只有夕陽的企業(yè)；沒有夕陽的企業(yè)，只有夕陽的思維。在市場千變?nèi)f化、競爭日益激烈的今天，我們的企業(yè)要想脫穎而出發(fā)展壯大，必須設(shè)計(jì)適合自己的、富有競爭力的商業(yè)模式。這種商業(yè)模式不需要企業(yè)全面的超越，能夠在某一點(diǎn)上比別人做得好一點(diǎn)，就能贏得更多的機(jī)會，這種機(jī)會疊加可以逐級放大，最終造成企業(yè)與企業(yè)間巨大的落差。精確清晰的定位營銷大師菲利普?科特勒在《營銷管理》中概括：“定位就是對公司的產(chǎn)品進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)，從而使其能在目標(biāo)顧客心目中占用一個獨(dú)特的、有價值的地位?！崩锼购吞貏谔卦谒麄兊闹鳌抖ㄎ弧分袆t一再強(qiáng)調(diào)：“定位不是你對產(chǎn)品要做的事，而是你對預(yù)期客戶要做的事?！睋Q句話說，就是你要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位”。我也曾在巨海品牌課《縱橫天下》中分享到：“定位決定地位，思路決定出路”。產(chǎn)品的定位相當(dāng)于一個人的靈魂，企業(yè)也是一樣。只有對產(chǎn)品定位，才能有企業(yè)的戰(zhàn)略、方針和發(fā)展方向。有了這個發(fā)展的大方向，才有了企業(yè)的靈魂。張勇為海底撈制定的廣告語是“好吃的火鍋會說話”，也就是說，海底撈的定位是“好吃的、會說話的火鍋”?；疱伌箢愂菦]有異議的，但海底撈把火鍋分成了會說話的火鍋和不會說話的火鍋兩類。海底撈屬于會說話的，有些火鍋則屬于不會說話的。這樣他把其他的火鍋推到了自己的對立面。企業(yè)經(jīng)營定位經(jīng)常使用的方法就是把其他同類企業(yè)推到對立面去，讓自己和它們明顯不同。精準(zhǔn)的品牌定位之后，有效的品牌推廣則是使品牌深入人心的重要手段。海底撈的總經(jīng)理張勇明白，在最短的時間里使海底撈品牌深入人心，必須要選擇一個適合的宣傳平臺，對于餐飲行業(yè)來說口碑無疑是最省錢而最有效的宣傳手段。我們來看看海底撈是怎樣實(shí)現(xiàn)火鍋的“說話”功能的。1．用真情說話要讓顧客感受到某種情感，并被強(qiáng)烈打動，必須要真真切切地具備真誠服務(wù)的熱情。亞伯拉罕?林肯說過：“你可欺騙所有人于一時，或欺騙部分人于永遠(yuǎn)，但你不可能永遠(yuǎn)欺騙所有的人?！鼻楦袪I銷應(yīng)該有真情實(shí)感，而不是企業(yè)一相情愿的矯情或作秀。所以，海底撈的服務(wù)員對待客人的態(tài)度，確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心地要讓顧客滿意，笑是真笑，心是真心。只有真情才能換來顧客真誠的回報。2．用細(xì)致說話在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，雖然家家都在喊“顧客至上”，但實(shí)際效果并不理想。而海底撈專注于每個服務(wù)細(xì)節(jié)，讓每個顧客從進(jìn)門到出門都體會到“五星級”的服務(wù)：停車有代客泊車，等位時有無限量免費(fèi)零食提供，有免費(fèi)擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)，還有各種棋牌供大家娛樂；為了讓顧客吃到更豐富的菜品可點(diǎn)半份菜；怕火鍋湯濺到身上為顧客提供圍裙，為長發(fā)顧客遞上束發(fā)皮筋，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為手機(jī)套上塑料袋；洗手間也有專人為你按洗手液、遞上擦手紙巾。服務(wù)員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結(jié)婚紀(jì)念日。服務(wù)員“五星級”的體貼服務(wù)使得每一位顧客在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的感情債，以致變成回頭客和忠誠顧客，甚至幫助海底撈到處宣傳。3．用品質(zhì)說話海底撈在原料采購上，所有蔬菜類菜品直接來源于農(nóng)戶。農(nóng)戶將菜從地里采摘之后直接送往公司，減少了菜品的市場滯留期，保證了新鮮度。同時，品控人員會對每一樣蔬菜進(jìn)行農(nóng)藥殘留檢測，只有合格的菜才能被允許收貨，首先在源頭上保證了菜品質(zhì)量。在菜品清洗加工上，海底撈物流配送中心的蔬菜加工車間控制在6~8攝氏度，每天有專門的品控人員對食品的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)、各車間和庫房的溫度、濕度進(jìn)行嚴(yán)格控制，并對生產(chǎn)現(xiàn)場的衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行檢查監(jiān)督。在產(chǎn)品配送和儲存上，海底撈要求整個過程中必須保持0~4攝氏度，對配送的車輛有嚴(yán)格的溫度控制和設(shè)備要求；為了保證食品安全，對配送車輛也進(jìn)行了檢查、清理、消毒，并在車輛中安置好溫度記錄儀，以便第二天對異常溫度進(jìn)行分析處理；對于時間的控制也極其嚴(yán)格，蔬菜類產(chǎn)品在物流配送中心保存時間不超過36小時，門店0~4攝氏度保鮮庫的保存不超過1.5天。海底撈還建立了菜品安全的追溯制度，以保證一旦發(fā)生食品安全問題，能迅速反應(yīng)。4．用誠信說話有餐飲同行聞聽海底撈生意火暴，便組織單位骨干到海底撈考察。其實(shí)，從那些人進(jìn)門開始，服務(wù)員們就看出來他們是同行。面對同行的故意嘲弄、指責(zé)，海底撈員工始終微笑著服務(wù)。海底撈信奉誠信，不論是普通顧客，還是到店考察的餐飲同行，只要是進(jìn)店消費(fèi)，都會以誠相待，不差分毫。這樣圍繞定位做文章的結(jié)果，是讓競爭對手輸?shù)眯姆诜??？梢?，海底撈的成功，關(guān)鍵在于確定了自己獨(dú)特且能打動消費(fèi)者的品牌定位——“讓火鍋?zhàn)约赫f話”，這一定位具有高度差異性，同時避開了同其他火鍋及餐飲巨頭的直接碰撞競爭，開辟了自己的生存空間，為海底撈迅速引爆火鍋市場奠定了良好的基礎(chǔ)。海底撈點(diǎn)燃火鍋市場的成功給了我們許多啟迪和思考：企業(yè)完全可以實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展，也許機(jī)會就在身邊，關(guān)鍵是我們是否擁有把握機(jī)會的能力。

后記

附錄海底撈管理圣經(jīng)1．海底撈的含義（1）對員工的解釋：海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。（2）對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。2．海底撈三大目標(biāo)（1）在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；（2）致力于雙手改變命運(yùn)價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；（3）將海底撈開向全國。3．海底撈服務(wù)宗旨（1）細(xì)心、耐心、周到、熱情；（2）客人的每件小事要當(dāng)成大事去做。4．海底撈員工四不準(zhǔn)（1）不準(zhǔn)給客人臉色看，不準(zhǔn)與客人爭吵；（2）不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；（3）不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人；（4）客人掉在餐廳的物品不能據(jù)為己有，應(yīng)主動上交吧臺。5．海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。6．海底撈的14個崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工。7．海底撈的薪酬制度（1）新員工1200元每月；（2）工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；（3）二級員工，基本工資+級別工資+工齡工資；（4）一級員工，基本工資+級別工資+工齡工資+分紅；（5）先進(jìn)、標(biāo)兵員工，基本工資+級別工資+工齡工資+榮譽(yù)工資+分紅；（6）勞模員工，領(lǐng)班一級工資+分紅；（7）功勛員工，2000+領(lǐng)班級贏利分紅+工齡工資。8．升遷考核制度為創(chuàng)造“公平、公正、公開”的競爭環(huán)境，鼓勵員工積極發(fā)展成長，為公司儲備更多優(yōu)秀人才，特制定本制度。（1）報名對象：人事部提前發(fā)布報考崗位及要求，符合條件的員工均可報名。如，領(lǐng)班：A，員工在公司工作滿半年，且達(dá)到一級員工者；B，在公司工作累計(jì)三次被評為先進(jìn)員工者；C，連續(xù)兩個月被評為先進(jìn)員工者。（2）考核辦法：三級六次考，任何一個員工經(jīng)過如下成長軌跡都有機(jī)會成為海底撈的店經(jīng)理。9．授權(quán)制度為了保證顧客正當(dāng)、合理的要求得到及時的滿足，質(zhì)量事故得到及時解決，消除顧客的一切抱怨，保證顧客的滿意率，公司給予每個服務(wù)員充分的授權(quán)。（1）當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量事故時，服務(wù)員有權(quán)根據(jù)具體發(fā)生的情況，給予客人打折或免單；當(dāng)客人提出的要求超過全額免單時，領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)情況給予客人消費(fèi)兩倍以內(nèi)的賠償。（2）不論在店內(nèi)還是店外，當(dāng)客人需要幫助時，服務(wù)員有權(quán)根據(jù)具體情況支配200元以內(nèi)的資金給予客人幫助。（3）以上情況發(fā)生后，當(dāng)事人必須在當(dāng)日營業(yè)結(jié)束通知大堂經(jīng)理，并填寫報銷單由大堂經(jīng)理簽字后報銷。（4）對于員工以上行為中可能發(fā)生的不妥之處，除員工惡意犯錯的情形，領(lǐng)導(dǎo)只能進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，不得處以任何處罰措施；如果員工確屬主觀故意犯錯，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)予以開除。10．遲到獎罰制度（1）遲到1~5分鐘扣5元，遲到5~30分鐘扣10元，遲到30~120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處曠工一天處罰，而且必須照常上班；（2）一個月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；（3）因私事不請假、休息、早退視為曠工；（4）處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；（5）員工無故曠工一天以上除名開除；（6）干部以上級別的員工曠工直接開除處理。11．褒獎員工長期為公司服務(wù)的規(guī)定培養(yǎng)員工對公司的忠誠度是公司持續(xù)發(fā)展、長遠(yuǎn)發(fā)展的重要任務(wù)。為了褒獎為公司服務(wù)5年以上的員工，鼓勵員工與公司共成長、共進(jìn)退，公司決定為在公司服務(wù)5年以上的員工頒發(fā)純黃金紀(jì)念品。具體辦法如下。（1）在公司連續(xù)工作5年以上的員工，均可獲得總經(jīng)理頒發(fā)的純黃金紀(jì)念品一件；（2）純黃金飾品分5年、10年、15年、20年以上4檔，服務(wù)年限越長，所獲得純金飾品的價值越高；（3）各片區(qū)人事部、公司各部門有關(guān)人員應(yīng)于每年1月25日前，將符合以上條件的員工名單按檔次造冊，報本片區(qū)經(jīng)理審核，如無異議上報公司辦公室。（4）純金飾品的頒發(fā)，于每年春節(jié)前完成，作為公司獎勵計(jì)劃的一部分。12．人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）（1）受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；（2）違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；（3）受聘者長期請假；（4）曠工；（5）因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；（6）違反國家法律法規(guī)。13．規(guī)章制度輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：（1）上班時間衣冠不整；（2）上班時不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；（3）工作時間用餐廳電話辦理私事；（4）工作時間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；（5）下班后在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；（6）在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；（7）隨地吐痰，扔紙屑雜物；（8）不遵守店內(nèi)安全條例；（9）違反部門常規(guī)；（10）工作時間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；（11）在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：（1）工作時間睡覺；（2）擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；（3）對客人不禮貌，與客人爭辯；（4）在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；（5）未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；（6）搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；（7）未立即上繳客人遺留物品或撿到的物品；（8）不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；（9）工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；（10）未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)：（1）工作時間醉酒；（2）貪污、盜竊、受賄、行賄；（3）故意損壞公物或客人用品；（4）打架斗毆。各項(xiàng)處理方法：（1）輕度過失的處理方法，除相關(guān)處理外批評教育；（2）較重過失的處理方法，采取罰款，限期改正并填寫過失單；（3）嚴(yán)重過失的處理方法，扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任；（4）員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除。14．員工舉報制度本公司員工有權(quán)舉報公司范圍內(nèi)任何個人貪污、受賄、索賄等以權(quán)謀私及各種損害公司利益的現(xiàn)象。舉報程序如下：（1）舉報人可以以書面、電子郵件、口頭形式向公司監(jiān)察委員會舉報；（2）監(jiān)察委員會負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)后報公司總經(jīng)理，問題重大者由總經(jīng)理召開董事會，對事件作出裁決；（3）公司員工舉報72小事內(nèi)必須有明確的答復(fù)，若所需調(diào)查時間較長，監(jiān)察委員會必須在72小時內(nèi)給舉報人一個明確的裁決時間；（4）整個舉報過程必須保密；（5）公司監(jiān)察委員會調(diào)查核實(shí)之后，根據(jù)實(shí)際情況向舉報人獎勵100~3000元。15．海底撈員工宿舍管理規(guī)定（1）下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈；（2）嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；（3）進(jìn)入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；（4）乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；（5）在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；（6）男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；（7）在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；（8）宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；（9）保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；（10）刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；（11）宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水、香皂、毛巾、牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；（12）床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；（13）宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；（14）休息的員工看電視時間規(guī)定為早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半；關(guān)電視時間為下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；（15）熄燈時間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。16．員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)（1）員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；（2）員工吃飯過生日必須AA制；（3）員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過200元。17．海底撈的店歌：《攜手明天》唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)憤圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起渡過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)憤圖強(qiáng)，帶著母親登長城，終有一天會實(shí)現(xiàn)，心連心，一起渡過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。18．五聲四勤五聲：迎聲、答聲、謝聲、歉聲、送聲四勤：眼勤，眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如，招手、探頭；嘴勤，做到人未到聲先到；手勤，做到客人想之前、做之前；腿勤，速度。19．服務(wù)員十四字禮貌用語請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨20．公司高壓線（1）從人品，不說謊；（2）從勤勞，不喜歡懶惰的員工；（3）從敬業(yè)；（4）從誠實(shí)；（5）從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價值觀，你做到了嗎？）21．海底撈發(fā)展史1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平方米的小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步。1998年9月：張勇成功地引進(jìn)豆花魚這道菜，以味形占領(lǐng)市場，從四川72平方米一下發(fā)展到西安1400平方米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。2001年1月：陜西西安二店2002年4月：西安三店2002年12月：河南鄭州一店2003年5月：西安四店2003年12月：鄭州二店2004年7月：北京一店2005年2月：鄭州三店2005年4月：西安五店2005年7月：北京二店2005年7月：河南焦作一店2006年5月：北京三店2006年9月：北京四店2006年10月：北京五店2007年1月：上海一店2007年2月：鄭州四店2007年6月：北京六店2007年6月：北京七店2007年6月：北京八店2007年11月：北京九店2007年12月：北京十店2007年12月：上海二店2007年12月：上海三店2007年12月：西安六店2007年12月：天津一店……

媒體關(guān)注與評論

 我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次。 -------重慶小天鵝火鍋總裁 何永智 海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提。 -------著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家 張維迎 海底撈的許多管理理念和管理方法，有值得萬科借鑒學(xué)習(xí)的地方。 --------著名企業(yè)家王石 把海底撈搬到MBA的講堂上。 --------哈佛商學(xué)院

編輯推薦

《向海底撈學(xué)習(xí)》編輯推薦：創(chuàng)新服務(wù)的標(biāo)桿，人性管理的典范，海底撈，你學(xué)得會！百勝餐飲集團(tuán)：向海底撈學(xué)營銷、學(xué)管理、學(xué)服務(wù)。學(xué)習(xí)海底撈，成就下一個奇跡!重慶小天鵝火鍋總裁，何永智：我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家，張維迎：海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提。著名企業(yè)家王石：海底撈的許多管理理念和管理方法，有值得萬科借鑒學(xué)習(xí)的地方。哈佛商學(xué)院：把海底撈搬到MBA的講堂上?！白儜B(tài)服務(wù)”引發(fā)百萬消費(fèi)者熱議；非常管理，激起各行各業(yè)競相學(xué)習(xí)。感動的力量、信任的額度、服務(wù)的巔峰、創(chuàng)造的奇跡、夢想的實(shí)現(xiàn)、人才的造就、制度與溫情的交融、螞蟻勝過百萬雄師的協(xié)同力、快樂與幸福的同行、難題與困境的考驗(yàn)……都在海底撈這個大火鍋里展現(xiàn)得淋漓盡致。海底撈作為一個商業(yè)的奇跡，正在受到越來越多關(guān)注，各行各業(yè)都開始向海底撈取經(jīng)、學(xué)習(xí)。海底撈究竟有什么管理秘笈值得大家蜂擁而至，競相效仿？海底撈的陜樂高效是怎樣煉成的？海底撈的員工是怎樣成為特殊材料的？海底撈的“變態(tài)服務(wù)”的真面目是什么？海底撈的文化內(nèi)核是如何構(gòu)建的？在這里你將得到最清晰的答案。

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