旅游業(yè)服務(wù)實務(wù)歸因與補救研究

內(nèi)容概要

《旅游業(yè)服務(wù)實務(wù)歸因與補救研究——基于顧客參與視角》由彭艷君等人著，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們消費中不可或缺的組成部分。然而，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，也出現(xiàn)了旅游業(yè)中的顧客不滿意的現(xiàn)象。當消費者不滿意時，也就意味著發(fā)生了服務(wù)失誤，根據(jù)心理學理論，消費者會進行服務(wù)失誤的歸因，歸因又會顯著地影響消費者的行為意向。在旅游業(yè)競爭日益激烈的今天，這種歸因及行為意向不僅會影響旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益，更有可能對旅游企業(yè)的形象和口碑造成影響。其次，顧客參與會對失誤歸因產(chǎn)生顯著的影響。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性，在服務(wù)過程中一定程度的顧客參與是不可避免的(Gronroos，
2000)，因而，在旅游過程中，顧客參與對服務(wù)失誤歸因的影響不容忽視。因而，《旅游業(yè)服務(wù)實務(wù)歸因與補救研究——基于顧客參與視角》旨在研究旅游業(yè)中顧客參與對服務(wù)失誤歸因及其行為意向的影響，以期為旅游企業(yè)、消費者提供建議和啟示。

作者簡介

彭艷君，1975年7月生，甘肅正寧人，北京工商大學商學院講師，管理學博士。從事市場營銷領(lǐng)域的教學和研究工作，研究方向：服務(wù)營銷、消費者行為。

書籍目錄

第1章 緒論
 1.1 研究的背景和意義
 1.2 本研究的主要內(nèi)容和相關(guān)概念界定
 1.3 研究方法和技術(shù)路線
 1.4 研究思路和框架及可能創(chuàng)新之處
第2章 文獻綜述
 2.1 顧客參與
 2.2 旅游者在旅游活動中的參與和體驗
 2.3 隨團游和自助游的基礎(chǔ)理論
 2.4 服務(wù)失誤
 2.5 旅游業(yè)服務(wù)失誤分類研究
 2.6 服務(wù)失誤歸因研究
 2.7 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)
第3章 研究設(shè)計
 3.1 概念模型及相關(guān)假設(shè)
 3.2 調(diào)研設(shè)計
 3.3 訪談研究
 3.4 量表設(shè)計與預(yù)測
 3.5 數(shù)據(jù)收集和樣本概況
 3.6 數(shù)據(jù)分析方法
第4章 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
 4.1 描述性統(tǒng)計分析
 4.2 信度與效度分析
 4.3 顧客參與和旅游形式對服務(wù)失誤歸因的關(guān)系的實證研究
 4.4 服務(wù)失誤歸因與顧客行為反應(yīng)的關(guān)系的實證研究
第5章 結(jié)論與建議
 5.1 實證研究結(jié)果討論
 5.2 理論貢獻
 5.3 管理建議
 5.4 研究局限性與未來研究方向
第6章 旅游服務(wù)失誤歸因與補救措施研究
 6.1 旅游服務(wù)失誤分類及歸因
 6.2 服務(wù)失誤歸因的影響因素
 6.3 隨團游服務(wù)失誤的補救措施研究
 6.4 自助游服務(wù)失誤的補救措施研究
附錄1 本研究訪談問卷
附錄2 本研究調(diào)查問卷
參考文獻
后記

章節(jié)摘錄

　　2.3.2 隨團游和自助游的界定　　1.隨團游的界定　　對于隨團旅游的概念，一般是較為明確和統(tǒng)一的。在這種旅游活動中，旅行社會事先設(shè)計好旅游線路（這些旅游線路及景點往往都是常規(guī)的線路及滿足大眾需求的景點）、編排好旅游活動項目，將旅游過程中行、游、住、食、娛等要素打包，以總價格的形式一次性地提前賣給旅游者。參加隨團旅游的旅游者必須組成一定規(guī)模的旅游團實施旅游活動，在規(guī)定的日程中，按照規(guī)定的時間地點、服務(wù)等級、內(nèi)容完成旅游活動。隨團旅游的旅游者一般能獲得比較優(yōu)惠的旅游價格，具有安全感，但不得不放棄自己的個性化需求?！　嶋H上，隨著大眾旅游模式的衰退和新旅游模式的崛起，隨團游和自助游的邊界逐漸模糊起來。隨團旅游有了自助旅游的影子，而自助旅游也利用旅行社已有的一些產(chǎn)品，如許多旅行社為了滿足旅游者對旅游產(chǎn)品的個性化需要，推出了“小包價”、“自由行”產(chǎn)品，深受自助游客的喜愛。鑒于此，作者對我國旅游市場上存在的旅游形式進行了總結(jié)，如下：　?。?）純自助旅游：自己選擇旅游目的地，事先通過網(wǎng)絡(luò)或旅游指南做好有關(guān)旅游目的地的交通、住宿、景點等攻略，自主安排旅游線路；通過交通運輸部門、飯店銷售部門或旅游中介組織，事先預(yù)定或旅游途中視需要購買相關(guān)旅游產(chǎn)品；或者事先不做攻略，完全隨遇而安?？梢詥稳?，也可多人，如驢友們組織的徒步。完全由自助游愛好者牽頭，自發(fā)組織形成的自助游團體。　　（2）半自助旅游：購買旅行社現(xiàn)成的“自由行”產(chǎn)品，即“機票+酒店”，在這種產(chǎn)品中也會順帶購買接送、半日游或一日游等單項產(chǎn)品?！　。?）公務(wù)旅游、親友互助游：由公務(wù)活動所在機構(gòu)或由親朋好友協(xié)助或陪同下完成旅游活動?！　。?）一日游參與者：指旅游者在旅游目的地的活動中，部分地選擇自助旅游，部分旅游活動在旅行社等機構(gòu)的支持下完成。“一日游”盛行的旅游目的地，往往擁有一些比較豐富的旅游資源而且有些旅游景點離中心地區(qū)比較遠，一般的公共交通設(shè)施不能夠達到這些旅游景點，客觀上為專門從事于中心地區(qū)和旅游景點之間交通運輸?shù)臋C構(gòu)創(chuàng)造了條件。這些旅游者在游覽中心地區(qū)的其他旅游景點的時候，一般都是采取自己安排旅游活動，自己選擇旅游路線的?！　。?）半包價或小包價旅游：旅行社推出的產(chǎn)品類型之一。在團體全包價旅游的基礎(chǔ)上，扣除了行、游、住、食、娛等的某些費用，比全包價更靈活些?！　。?）團體全包價旅游：旅行社推出的產(chǎn)品類型之一。兩層含義：一是團體的含義。10人、15人或30人以上，視旅行社的規(guī)定而定。二是全包價的含義。交通、住宿、接送、餐飲、景點門票、娛樂活動等旅游途中發(fā)生的費用全部包括，旅游者在旅游出發(fā)前需提前購買。因此，旅游線路由旅行社等中介機構(gòu)事先安排好。旅游活動過程中，旅游者需統(tǒng)一行動，缺乏個性化，有導游全程陪同并提供生活照顧和風景講解服務(wù)。單位不通過旅行社組織的旅游也屬于此類旅游。　　在以上分類中，有兩個主要的變量。一個變量為“自主程度”或“依賴專業(yè)商業(yè)旅游機構(gòu)的程度”，包括信息依賴、線路設(shè)計依賴、產(chǎn)品購買依賴、對導游的依賴；另一個變量為個性化程度，屬于心理變量。　　……

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