服務心理學

內容概要

《高等學校經濟心理類教材:服務心理學》講述了服務工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務質量的提升取決于客我雙方在互相了解對方需求、動機等心理趨向的基礎上“共情”的效果。而服務中如何植入“顧客滿意”服務系統(tǒng)，提升企業(yè)的美譽度，關鍵在于服務人員的服務素養(yǎng)，尤其是心理素養(yǎng)，這就亟須一門對服務人際、服務技巧、服務交往等進行心理指導的課程，即“服務心理學”，這亦為此書編寫的目的。

書籍目錄

第一章 服務業(yè)概論 學習目標 第一節(jié) 服務業(yè)及其現(xiàn)狀分析 第二節(jié) 中國服務業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略 第二章 服務心理學的發(fā)展 學習目標 第一節(jié) 服務心理學產生的學科背景 第二節(jié) 服務心理學產生的理論基礎 第三節(jié) 服務心理學的研究對象和內容 第三章 顧客的個性心理與消費行為 學習目標 第一節(jié) 顧客知覺的基本原理 第二節(jié) 顧客的情緒情感過程 第三節(jié) 顧客的態(tài)度 第四節(jié) 顧客消費偏好和消費決策的形成 第四章 消費習俗與服務心理 學習目標 第一節(jié) 消費習俗的特點與分類 第二節(jié) 消費中的語言習俗與服務 第三節(jié) 文化習俗與服務 第四節(jié) 消費習俗與產品服務 第五章 服務過程心理 學習目標 第一節(jié) 服務中的禮儀 第二節(jié) 服務中的人際關系及服務要訣 第三節(jié) 顧客的投訴心理及管理 第六章 服務人員的挫折與管理 學習目標 第一節(jié) 心理挫折概述 第二節(jié) 挫折與歸因 第三節(jié) 服務人員的挫折與管理 第七章 服務人員的疲勞心理 學習目標 第八章 服務人員的基本心理素質要求及保健 學習目標 第一節(jié) 服務人員的基本心理要求 第二節(jié) 服務人員的心理保健 第三節(jié) 服務人員的心理治療 主要參考文獻 

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   一、服務心理學的研究對象 服務心理學是研究顧客和服務者在服務交往活動中雙方的心理現(xiàn)象、行為規(guī)律，以及交往技巧的一門新興應用心理學。學習服務心理學目的是以掌握顧客心理為前提，提升服務者的服務能力及心理素質，提高服務質量，推動服務業(yè)整體健康發(fā)展。 在服務業(yè)發(fā)展的諸多要素中，參與客我消費及服務活動的主要有現(xiàn)實的和潛在的顧客以及服務業(yè)的從業(yè)人員，他們在服務活動中既有不同的心理活動，又有密切聯(lián)系。服務人員與顧客，服務人員與服務地點、設施之間在服務活動中無時無刻不在發(fā)生著關系，這些關系的發(fā)生、發(fā)展取決于各自的心理活動。服務業(yè)要以優(yōu)質服務取勝，就必須研究顧客和服務人員的心理。顧客的心理趨向決定著服務業(yè)的發(fā)展方向，掌握不好顧客心理就無法廣開客源，服務業(yè)賴以生存的基礎就會發(fā)生動搖。服務業(yè)從業(yè)人員是服務業(yè)的主力軍，他們的心理狀態(tài)、心理素質直接影響到服務質量，服務質量又關系到服務業(yè)的生存和發(fā)展。研究從業(yè)人員心理，利用其心理活動規(guī)律和心理學等行為科學原理對職工進行管理、培訓，就可以很好地開發(fā)利用人力資源，使現(xiàn)有的人力物力資源有機結合，從而發(fā)揮出整體效益。 一、服務心理學的研究任務 從服務心理學的研究范圍來看，顧客和服務人員的決策、行為及人際關系受內因、外因兩個方面因素的影響。內因包括生理和心理兩個方面。其中生理方面表現(xiàn)為年齡、性別、身體健康等因素；心理方面表現(xiàn)為心理過程、心理狀態(tài)、個性心理等因素；外因指相關的自然和社會環(huán)境因素?？梢杂煤瘮?shù)來表示： y=f（m，n） 其中，γ表示服務行為及人際關系，m表示內因，n表示外因。 從研究服務心理學的具體內容來看，主要包括以下幾個方面： 1.認識研究服務心理學的意義，掌握好服務心理學的基礎理論，是研究服務心理學的基本前提。 2.研究服務從業(yè)者和顧客的心理。顧客是服務活動的主體，服務的主要對象，是需求決策者。從業(yè)者是整個服務活動的行使人，是服務活動的主要執(zhí)行者。因此，了解從業(yè)者和顧客心理活動的規(guī)律、特點，掌握服務從業(yè)者和顧客消費心理的方法，才能更好地進行服務。 3.研究服務過程中的心理。服務行為是服務業(yè)的靈魂。服務質量關系到服務業(yè)的興衰成敗。

編輯推薦

《高等學校經濟心理類教材:服務心理學》以就業(yè)為導向，以能力培養(yǎng)為主線，適合高等學校的管理學和經濟學本科生、?？粕褂谩?/pre>





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