服務(wù)心理學(xué)

內(nèi)容概要

《高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)心理類教材:服務(wù)心理學(xué)》講述了服務(wù)工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務(wù)質(zhì)量的提升取決于客我雙方在互相了解對方需求、動機(jī)等心理趨向的基礎(chǔ)上“共情”的效果。而服務(wù)中如何植入“顧客滿意”服務(wù)系統(tǒng)，提升企業(yè)的美譽(yù)度，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)，尤其是心理素養(yǎng)，這就亟須一門對服務(wù)人際、服務(wù)技巧、服務(wù)交往等進(jìn)行心理指導(dǎo)的課程，即“服務(wù)心理學(xué)”，這亦為此書編寫的目的。

書籍目錄

第一章 服務(wù)業(yè)概論 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)及其現(xiàn)狀分析 第二節(jié) 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略 第二章 服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的學(xué)科背景 第二節(jié) 服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的理論基礎(chǔ) 第三節(jié) 服務(wù)心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容 第三章 顧客的個性心理與消費(fèi)行為 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第一節(jié) 顧客知覺的基本原理 第二節(jié) 顧客的情緒情感過程 第三節(jié) 顧客的態(tài)度 第四節(jié) 顧客消費(fèi)偏好和消費(fèi)決策的形成 第四章 消費(fèi)習(xí)俗與服務(wù)心理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第一節(jié) 消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)與分類 第二節(jié) 消費(fèi)中的語言習(xí)俗與服務(wù) 第三節(jié) 文化習(xí)俗與服務(wù) 第四節(jié) 消費(fèi)習(xí)俗與產(chǎn)品服務(wù) 第五章 服務(wù)過程心理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第一節(jié) 服務(wù)中的禮儀 第二節(jié) 服務(wù)中的人際關(guān)系及服務(wù)要訣 第三節(jié) 顧客的投訴心理及管理 第六章 服務(wù)人員的挫折與管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第一節(jié) 心理挫折概述 第二節(jié) 挫折與歸因 第三節(jié) 服務(wù)人員的挫折與管理 第七章 服務(wù)人員的疲勞心理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第八章 服務(wù)人員的基本心理素質(zhì)要求及保健 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第一節(jié) 服務(wù)人員的基本心理要求 第二節(jié) 服務(wù)人員的心理保健 第三節(jié) 服務(wù)人員的心理治療 主要參考文獻(xiàn) 

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   一、服務(wù)心理學(xué)的研究對象 服務(wù)心理學(xué)是研究顧客和服務(wù)者在服務(wù)交往活動中雙方的心理現(xiàn)象、行為規(guī)律，以及交往技巧的一門新興應(yīng)用心理學(xué)。學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)目的是以掌握顧客心理為前提，提升服務(wù)者的服務(wù)能力及心理素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)業(yè)整體健康發(fā)展。 在服務(wù)業(yè)發(fā)展的諸多要素中，參與客我消費(fèi)及服務(wù)活動的主要有現(xiàn)實的和潛在的顧客以及服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，他們在服務(wù)活動中既有不同的心理活動，又有密切聯(lián)系。服務(wù)人員與顧客，服務(wù)人員與服務(wù)地點(diǎn)、設(shè)施之間在服務(wù)活動中無時無刻不在發(fā)生著關(guān)系，這些關(guān)系的發(fā)生、發(fā)展取決于各自的心理活動。服務(wù)業(yè)要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，就必須研究顧客和服務(wù)人員的心理。顧客的心理趨向決定著服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向，掌握不好顧客心理就無法廣開客源，服務(wù)業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)就會發(fā)生動搖。服務(wù)業(yè)從業(yè)人員是服務(wù)業(yè)的主力軍，他們的心理狀態(tài)、心理素質(zhì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量又關(guān)系到服務(wù)業(yè)的生存和發(fā)展。研究從業(yè)人員心理，利用其心理活動規(guī)律和心理學(xué)等行為科學(xué)原理對職工進(jìn)行管理、培訓(xùn)，就可以很好地開發(fā)利用人力資源，使現(xiàn)有的人力物力資源有機(jī)結(jié)合，從而發(fā)揮出整體效益。 一、服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù) 從服務(wù)心理學(xué)的研究范圍來看，顧客和服務(wù)人員的決策、行為及人際關(guān)系受內(nèi)因、外因兩個方面因素的影響。內(nèi)因包括生理和心理兩個方面。其中生理方面表現(xiàn)為年齡、性別、身體健康等因素；心理方面表現(xiàn)為心理過程、心理狀態(tài)、個性心理等因素；外因指相關(guān)的自然和社會環(huán)境因素?？梢杂煤瘮?shù)來表示： y=f（m，n） 其中，γ表示服務(wù)行為及人際關(guān)系，m表示內(nèi)因，n表示外因。 從研究服務(wù)心理學(xué)的具體內(nèi)容來看，主要包括以下幾個方面： 1.認(rèn)識研究服務(wù)心理學(xué)的意義，掌握好服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究服務(wù)心理學(xué)的基本前提。 2.研究服務(wù)從業(yè)者和顧客的心理。顧客是服務(wù)活動的主體，服務(wù)的主要對象，是需求決策者。從業(yè)者是整個服務(wù)活動的行使人，是服務(wù)活動的主要執(zhí)行者。因此，了解從業(yè)者和顧客心理活動的規(guī)律、特點(diǎn)，掌握服務(wù)從業(yè)者和顧客消費(fèi)心理的方法，才能更好地進(jìn)行服務(wù)。 3.研究服務(wù)過程中的心理。服務(wù)行為是服務(wù)業(yè)的靈魂。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到服務(wù)業(yè)的興衰成敗。

編輯推薦

《高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)心理類教材:服務(wù)心理學(xué)》以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為主線，適合高等學(xué)校的管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)本科生、?？粕褂?。

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