國(guó)際旅游業(yè)對(duì)客服務(wù)藝術(shù)案例

內(nèi)容概要

　　因工作所需，作者有機(jī)會(huì)到過世界許多國(guó)家和地區(qū)。因此，從中總結(jié)、整理出了100個(gè)與旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的案例。該書從酒店及旅行社的角度、旅游者的角度，從專業(yè)的、全球的視角出發(fā)，透過不同的案例及評(píng)析，說(shuō)明酒店及旅行社應(yīng)該如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量，旅游從業(yè)人員應(yīng)該怎樣增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，來(lái)維護(hù)酒店及旅行社的品牌，提高客人的回頭率。　　全書由旅行業(yè)及酒店業(yè)兩部分組成，其中旅行業(yè)部分由領(lǐng)隊(duì)接待篇、導(dǎo)游接待篇、服務(wù)營(yíng)銷篇、計(jì)調(diào)操作篇等四個(gè)篇章組成。酒店業(yè)部分由前臺(tái)篇、餐飲篇、客房篇、市場(chǎng)與銷售篇、綜合篇等五個(gè)篇章組成。各部分間通過案例的有機(jī)結(jié)合，融為一體。并且每個(gè)案例均有評(píng)析，以及處理的方法。書中所有的案例均是2005年、2006年及2007年在《江南游報(bào)》上發(fā)表過，是受到同業(yè)及讀者好評(píng)的案例，并再精選而成。

書籍目錄

第一部分旅行業(yè)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)篇1．“申根國(guó)”出入境的體驗(yàn)2．兩個(gè)不同航空公司的代碼引發(fā)的故事3．在云南坐“過山車”4．失而復(fù)得的行李5．驚魂“伊瓜蘇”6．慣例就是對(duì)的嗎？7．去哪里用早餐？8．我是領(lǐng)隊(duì)，這是我的錯(cuò)9．機(jī)上用餐10．你是我們的埃及導(dǎo)游嗎？11．領(lǐng)隊(duì)的營(yíng)銷策略——彌補(bǔ)旅游者心理落差的妙計(jì)12．在倫敦充當(dāng)導(dǎo)游的杭州領(lǐng)隊(duì)13．行李真的丟失了嗎？14．遲飛的包機(jī)15．在馬德里巴拉哈斯機(jī)場(chǎng)喝5歐元一杯的咖啡導(dǎo)游服務(wù)篇16．一張團(tuán)體照17．帶著小紙片做導(dǎo)游18．杭州雨天休閑游19．精致的一份行程表20．獨(dú)特的歡迎儀式21．“袋鼠”玩具的魅力22．一碗長(zhǎng)壽面23．長(zhǎng)途汽車變成了旅游大巴24．一場(chǎng)不同凡響的口譯25．西湖，我還想再看您一眼26．雷峰塔下的留影27．“晴湖不如雨湖”28．在墨爾本機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)29．紫砂壺真的有裂縫嗎？30．學(xué)會(huì)“輕聲”講解31．江南的夜間真“精彩”32．molly=導(dǎo)游、翻譯及保姆33．一道瑞典領(lǐng)隊(duì)喜愛的中國(guó)菜34．唱一曲《滿江紅》，聽一堂愛國(guó)主義教育課35．一份水果的滿意結(jié)局服務(wù)營(yíng)銷篇36．西藏游——一份特殊的中考禮物37．一塊毛巾給人帶來(lái)的安全感38．感受豪華服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)旅行39．超值云南游40．肯尼亞客人的滿意中國(guó)行41．明年旅游一定再找貴公司……第二部分酒店業(yè)

章節(jié)摘錄

　　第一部分 旅行業(yè)　　1．“中根國(guó)”出入境的體驗(yàn)　　在旅行社出境旅游線路的編排中，北歐四國(guó)瑞典、芬蘭、丹麥、挪威往往是打包組合在一起成行的?？紤]到團(tuán)費(fèi)成本的問題，冰島一這個(gè)世界上最北的國(guó)家，一般很少被編排在行程中。因?yàn)閺谋睔W的任何一國(guó)飛往冰島都需要3小時(shí)以上的飛行時(shí)間?！　」P者曾經(jīng)擔(dān)任過俄羅斯、芬蘭、冰島及英國(guó)這四個(gè)國(guó)家組合而成的旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，從中感悟到歐洲各國(guó)的出入境手續(xù)與東南亞諸國(guó)的不同。　　從俄羅斯圣彼得堡至赫爾辛基的飛行時(shí)間只有一小時(shí)，作為領(lǐng)隊(duì)的我，習(xí)慣于一上飛機(jī)向空姐素要入境卡，幫助客人填寫。我們乘坐的俄羅斯航空公司的空姐同答：“沒有。”因?yàn)椴煌ǘ碚Z(yǔ)，所以也沒有辦法進(jìn)一步問下去。心里想，反正團(tuán)隊(duì)人數(shù)少，大不了等下了飛機(jī)再填寫。抵達(dá)赫爾辛基萬(wàn)塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)入關(guān)非常簡(jiǎn)單，只要將護(hù)照交給通關(guān)員，蓋了章后即可過關(guān)。連“入境卡”都無(wú)需填寫?！　〗Y(jié)束了赫爾辛基的游覽，準(zhǔn)備登機(jī)前往冰島的首都雷克亞未克。飛機(jī)上，或許是出于領(lǐng)隊(duì)的“職業(yè)病”，我又在想：到了冰島應(yīng)該如何辦理入關(guān)手續(xù)？會(huì)很方便嗎？到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，我便留心了手續(xù)的辦理。在引導(dǎo)客人的同時(shí)，四下尋找手續(xù)辦理處。但是隨著人流，我們競(jìng)已入境，到了雷克亞未克！似乎沒有出境的感覺，沒有任何煩瑣的手續(xù)就進(jìn)入了這個(gè)世界上最北的國(guó)家。整個(gè)程序比在國(guó)內(nèi)乘坐國(guó)內(nèi)航班還簡(jiǎn)單。這時(shí)我想起了：芬蘭和冰島是同屬于申根國(guó)家，申根國(guó)之間的出入，不需要出入關(guān)的手續(xù)?！　『芸煊忠x開冰島了。登機(jī)前，我還細(xì)心地詢問了冰島當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游，離開冰島（申根國(guó)）是否要蓋章（離境手續(xù)），但是導(dǎo)游含糊地告訴我：“N0”?？吹剿姆磻?yīng)，我覺得心里還是沒有底，便打算在離開冰島前還要“用心”。與導(dǎo)游道了別，招呼了客人，便開始了我的“用心”，發(fā)現(xiàn)在雷克亞未克的機(jī)場(chǎng)過了安檢以后，走了很長(zhǎng)一段路，我又在納悶怎么還沒出現(xiàn)辦理離境手續(xù)的地方，難道也不用嗎？但是職業(yè)的敏感告訴我：既不去申根國(guó)，又不去同一國(guó)家，所以不川辦離境手續(xù)是不太可能的。這時(shí)我發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)處有兩個(gè)通道，仔細(xì)閱讀英語(yǔ)說(shuō)明后才知道，原來(lái)在冰島機(jī)場(chǎng)去申根國(guó)的客人走一個(gè)通道，去別的國(guó)家的客人安排在另一通道，不去申根國(guó)的客人在登機(jī)前必須先完成PASSPORT CONTROL（護(hù)照檢查），蓋過章以后，方可登機(jī)離開申根國(guó)?！　　?/pre>








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