餐館經(jīng)營管理實戰(zhàn)與培訓(xùn)

前言

筆者此前曾編著《現(xiàn)代飯店·餐飲服務(wù)與培訓(xùn)》一書，主要介紹如何進行培訓(xùn)、服務(wù)人員崗前與入行須知、餐廳服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)工作、菜點知識、酒和茶及其他飲料的常識、工作中常見問題的處理和餐廳常用英語等。另在新編修訂版中還著重提出意識、精神、理念的培訓(xùn)，并增添了工作流程和標(biāo)準(zhǔn)比賽參考。但似覺還有很多方面有待深化，有待學(xué)習(xí)和研究，特別是經(jīng)營管理方面。商場如戰(zhàn)場，當(dāng)代餐飲業(yè)的商戰(zhàn)正未有窮期，未可止步于一時一事，必須“百戰(zhàn)不殆”，方能百戰(zhàn)百勝。本書的編寫，分“經(jīng)營管理實戰(zhàn)基礎(chǔ)知識”、“經(jīng)營管理實戰(zhàn)高級知識”、“廚房管理實戰(zhàn)知識”和“綜合管理實戰(zhàn)知識”四章。本書在繼續(xù)保留一些傳統(tǒng)經(jīng)營管理知識的同時，又具備了當(dāng)代商戰(zhàn)條件下餐飲經(jīng)營的新特色：力求提供一些實用的、平時書刊上難以見到的“新知識”，相信可以帶給很多同仁一些“實用和新鮮”的感覺。另外，書中大部分內(nèi)容是以實戰(zhàn)或培訓(xùn)講義的形式編寫。部分內(nèi)容還保持“原貌”風(fēng)格，這對廣大經(jīng)營管理者和想成為優(yōu)秀經(jīng)營管理者的人來說，更具有參考價值?？傊瑢崙?zhàn)與培訓(xùn)，乃是“主體”與“兩翼”的關(guān)系.兩者缺一不可，相得益彰。必須在此兩方面深下功夫，方能立足于餐飲商場，穩(wěn)操勝券。希望此書能帶給你一些有益的啟發(fā)。本書雖經(jīng)多方面探索和努力，但自覺仍然存在某些不足的地方，懇請大家多多指正和提出建議。謹此致謝！著  者2012.6

內(nèi)容概要

《餐館經(jīng)營管理實戰(zhàn)與培訓(xùn)》中大部分內(nèi)容是以實戰(zhàn)或培訓(xùn)講義的形式編寫。部分內(nèi)容還保持“原貌”風(fēng)格，這對廣大經(jīng)營管理者和想成為優(yōu)秀經(jīng)營管理者的人來說，更具有參考價值。

書籍目錄

第一章  經(jīng)營管理實戰(zhàn)基礎(chǔ)知識第二章  經(jīng)營管理實戰(zhàn)高級知識第三章  廚房管理實戰(zhàn)知識第四章  綜合管理實戰(zhàn)知識

章節(jié)摘錄

第一章  經(jīng)營管理實戰(zhàn)基礎(chǔ)知識現(xiàn)實中，每一位員工都是參與管理工作的重要成員，并且每位員工都可能獲得機會并參與管理，大展其天賦與才華。只有誠意敬業(yè)與全身投入，每一位員工都可能成為明天的管理者。第一節(jié)  經(jīng)營管理常識一、關(guān)于經(jīng)營管理平時我們常說老板是經(jīng)營者，一般管理員是做管理的。其實經(jīng)理是對餐廳高層管理人員的總稱呼，是經(jīng)營與管理的縮寫。很多經(jīng)理正是擔(dān)任著經(jīng)營與管理的角色。下面談?wù)勈裁词墙?jīng)營，什么是管理。1.經(jīng)營經(jīng)營是以創(chuàng)造效益為目標(biāo)，策劃并管理企業(yè)的營銷活動。餐飲經(jīng)營的重點是研究并處理企業(yè)同客觀外界環(huán)境的關(guān)系。它要求從全局研究餐飲經(jīng)營思想、經(jīng)營方針、經(jīng)營策略、管理目標(biāo)和風(fēng)險收益，以便使客觀外部環(huán)境同企業(yè)內(nèi)部的人、財、物、信息資源有機地結(jié)合起來，正確組織其營銷活動（在本節(jié)的二～四項將作介紹）。2.管理管理就是用計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、激勵等方法，通過別人去做好工作，達成目的。管理中最重要的是人。人力與物資、資金、信息并稱為餐廳四大資源，并且管理這四大資源的也是人。我們來看看企業(yè)管理的“企”字，如果去掉“人”即為“止”，這似乎暗示著作為一個企業(yè)或企業(yè)管理離不開人，要重視人，以人為本，在現(xiàn)實中，確實也是這樣。也許我們的祖先在造漢字時，就想到了這些，所以提醒我們：要重視人。人乃事之本，一切管理應(yīng)以發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，合理組織與管理人為本。切忌管而不理，管而無理（本節(jié)四～十一項將作介紹）。二、經(jīng)營的三大內(nèi)容1.市場調(diào)查和市場預(yù)測目的是尋找餐廳出品服務(wù)的市場所在。例如，確知自己的市場領(lǐng)域、顧客類型、顧客支付能力、顧客對環(huán)境、出品、服務(wù)等的需求，并預(yù)測未來發(fā)展情況。2.經(jīng)營方針和經(jīng)營策略選擇經(jīng)營方針是餐廳的發(fā)展方向和指針。它隨餐飲業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)、環(huán)境條件和接待對象不同而變化。同時在不同時期，企業(yè)經(jīng)營方針的具體內(nèi)容也不一樣。如有餐廳以“質(zhì)量求生存，競爭求發(fā)展，兩個效益一起抓”為經(jīng)營方針；有的以“通過一流服務(wù)和高效率管理，為賓客提供舒適、親切、方便和帶人情味的生活享受，把企業(yè)辦成具有中國特色和國際水平的一流賓館”為經(jīng)營方針；有的以“質(zhì)量、衛(wèi)生、實惠”為經(jīng)營方針；有的以“我們一直追求的五星級——形象、品質(zhì)、微笑、快捷、愉快”為經(jīng)營方針。經(jīng)營策略是經(jīng)營方針的具體運用。經(jīng)營策略是多種多樣的，一般常見如下：（1）單一產(chǎn)品策略。（2）傳統(tǒng)風(fēng)味策略。（3）地方風(fēng)味策略。（4）鄉(xiāng)土風(fēng)味策略。（5）大眾產(chǎn)品策略。（6）民族風(fēng)味策略。（7）外國風(fēng)味策略。（8）多種經(jīng)營策略。（9）差別（高中低）市場策略。（10）靈活經(jīng)營策略。3.經(jīng)營思想和管理目標(biāo)確定經(jīng)營思想的實質(zhì)是正確處理社政、企業(yè)、員工和消費者的相互關(guān)系，貫徹執(zhí)行社政方針政策，確保餐廳堅持正確的經(jīng)營方向。經(jīng)營思想主要包括如下五個堅持：（1）堅持正確的經(jīng)營方向，改革管理體制，促進生產(chǎn)力發(fā)展的思想。（2）堅持不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立“餐廳的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要”的思想。（3）堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，正確處理社會、企業(yè)、員工和消費者相互關(guān)系。（4）堅持市場經(jīng)濟原則，講信譽、講衛(wèi)生、講質(zhì)量，正確開展競爭，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競爭中直接接受廣大消費者的評判和檢驗。（5）堅持從長遠利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新、進取、開拓，并將社會效益與經(jīng)濟效益一起抓，促進企業(yè)和國民經(jīng)濟共同發(fā)展。三、優(yōu)秀經(jīng)營者需具備的四大能力1.觀察能力（1）有發(fā)現(xiàn)他人看不到的機會的能力。（2）有發(fā)現(xiàn)機會并能夠?qū)嵤┙?jīng)營的能力。（3）有觀察事物的新穎性和觀察角度的全面性（如鑒古、觀今、瞻前以及從時間上、空間上觀察事物）與獨特性。有了這些能力將有助于投資發(fā)展決策。2.判斷能力判斷事物的合理性，處事果敢，有助于把握機會和付諸行動。3.溝通能力溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功經(jīng)營人員的重要標(biāo)志之一。很多誤會、矛盾、糾紛、失誤、失敗往往是因為溝通不到位所致。4.執(zhí)行力行動，將工作、任務(wù)付諸實施，使之完成。作為經(jīng)營者，主要體現(xiàn)在人手安排及任用上。四、餐飲經(jīng)營管理的任務(wù)（1）根據(jù)餐廳市場環(huán)境和內(nèi)部條件，研究制定經(jīng)營方針、策略：確定經(jīng)營風(fēng)味，安排花色品種，確定市場定位，廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售。（2）以經(jīng)營計劃為指導(dǎo)，組織采購業(yè)務(wù)，做好庫房管理，控制人貨、發(fā)貨，在保證質(zhì)量和滿足客人需要的前提下，降低成本與損耗。（3）合理安排生產(chǎn)流程，繼承和發(fā)展烹調(diào)藝術(shù)，做好廚房生產(chǎn)過程的組織，確保出品質(zhì)量。（4）提供良好就餐環(huán)境，合理安排接待程序，制定操作規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織好餐廳銷售服務(wù)過程，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，以滿足客人物質(zhì)和精神享受的需要，增加經(jīng)濟收入。（5）采用靈活多樣的經(jīng)營方式，增加服務(wù)項目，擴大服務(wù)領(lǐng)域，搞好多種經(jīng)營。將日常餐廳銷售與美食節(jié)、會議、食品展銷和宴會經(jīng)營結(jié)合起來，采用多種銷售方式，搞活餐飲經(jīng)營。（6）建立成本管理體制，制定銷售成本損耗定額，加強成本控制，做好成本考核和成本分析，并降低勞動消耗，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。五、給餐飲老板及高層管理的九大忠告（1）以顧客為中心，而不是以餐廳為中心。（2）不爭一時之利，而爭長遠市場。（3）揚長避短，以己之長攻敵之短。（4）善于學(xué)習(xí)，取長補短。（5）重視人才，立足人才，以人為本。（6）積極進取。（7）深入市場，了解市場。（8）求新求變，不可墨守成規(guī)。（9）合法經(jīng)營。六、管理九大系統(tǒng)在現(xiàn)代科學(xué)管理中，人們將管理分為九大系統(tǒng)，即組織、企業(yè)文化、人才指揮（亦稱縱向指揮）、橫向聯(lián)絡(luò)、檢查反饋、預(yù)算計劃、人才選用和招聘、培訓(xùn)、激勵等。如果這九個系統(tǒng)都做得好，即管理做得好，那么這個餐廳就會獲得良好營運，像一個精良的鐘表，只要你一上發(fā)條整個餐廳會像鐘表一樣動起來。七、組織原則組織一詞，指人們?yōu)榱诉_到既定目標(biāo)，經(jīng)由各部門或人員分工合作，并按不同層次的權(quán)力及責(zé)任合理地協(xié)調(diào)一群人的活動。組織作為管理九大系統(tǒng)之一，其主要原則有以下五項。1.精簡與效率相統(tǒng)一原則餐飲組織是為業(yè)務(wù)經(jīng)營活動服務(wù)的。組織的規(guī)模、形式和內(nèi)部結(jié)構(gòu)必須符合業(yè)務(wù)需要，并在此前提下，將人員精簡到最低限度。要求：配備的人員數(shù)量與所承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，組織內(nèi)部分工精細、大小得當(dāng)、職責(zé)明確，每人有足夠的工作量。這不但可以提高人均工作效率，還可避免人浮于事。2.統(tǒng)一指揮原則每個組織必須有一個最高權(quán)威總負責(zé)，以免出現(xiàn)“九龍治水，天下大澇”的混亂局面。要求：組織內(nèi)每一位下屬只對自己的直接上司負責(zé)，不要讓一個員工向多個上級請示與匯報工作，同時上級不應(yīng)越級管理。3.人才互補原則在一個組織里不同的人才是起互補作用的，如不同年齡、性別、性格、才能、膽識、技能等等，如運用得好，會有很好的互補作用。年齡大的一般較穩(wěn)重和有經(jīng)驗，年齡小的則較沖動和經(jīng)驗少，但有闖勁和良好體力，在一起合作得好會有互補作用，發(fā)揮1+1>2的效應(yīng)。而不同性別的人在一起會激勵彼此做好工作是眾所周知的。4.人與職位相應(yīng)原則按崗位定人，并按崗位工作的需要任用相應(yīng)的人。用一名太高學(xué)歷或不喜歡做服務(wù)工作的人做服務(wù)員都是不適宜的，頂多也是權(quán)宜之計。此外還要考慮該員工的性格、技能、相貌等是否相適應(yīng)。5.權(quán)力與責(zé)任相應(yīng)原則餐飲管理是運用不同職位的權(quán)力去完成管理任務(wù)。責(zé)任是權(quán)力的基礎(chǔ)，權(quán)力是責(zé)任的保證。責(zé)任與權(quán)力不相適應(yīng)，管理員就無法正常地從事各項管理工作。這要求：組織的等級層次合理，各級管理員的權(quán)力、責(zé)任明確，權(quán)力大小能夠保證所承擔(dān)責(zé)任的順利完成，責(zé)權(quán)分配不影響各級管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合。此外，還有管理員管理人數(shù)原則、專業(yè)化與靈活相結(jié)合原則、因事設(shè)人原則等。八、餐飲管理的五項基本要求1.確保良好組織要求：管理員組織相應(yīng)的下屬，并把他們的行為納入一個軌道，以利于實現(xiàn)組織目標(biāo)。這是對管理的一項重要要求，否則以下各項要求就很難達到。2.掌握客源，以銷定產(chǎn)餐廳的食物一經(jīng)做好即需盡可能快地出售，以保證新鮮與質(zhì)量。因為食物做好后是很難長時間保存的，所以要求管理人員必須根據(jù)訂餐情況、市場環(huán)境、歷史資料、當(dāng)?shù)貧夂颉⑻鞖忸A(yù)報、節(jié)假日變化等情況，做好預(yù)測分析。每天、每餐次盡可能掌握就餐客人的數(shù)量及對花色品種和產(chǎn)品質(zhì)量的要求，并據(jù)此安排食品原材料供應(yīng)和生產(chǎn)過程的組織，以避免浪費，并防止產(chǎn)銷脫節(jié)，影響客人消費需求和業(yè)務(wù)活動的正常開展。3.衛(wèi)生，確?？腿税踩蠊芾砣藛T必須嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，從食品原材料的采購、驗收、儲藏、發(fā)料到加工、切配、烹飪、裝盤和銷售都要建立一套嚴格的衛(wèi)生制度。4.正確掌握毛利，維護供求雙方利益要求管理人員正確執(zhí)行餐飲價格政策，區(qū)別不同情況，如不同菜式、市場競爭價等，制定毛利率標(biāo)準(zhǔn)。既要發(fā)揮市場調(diào)節(jié)的作用，又要維護供求雙方的利益；既要擴大銷售又要在降低成本上下夫。要定期檢查毛利率執(zhí)行結(jié)果，并根據(jù)市場供求關(guān)系作必要的調(diào)整。5.適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)餐廳的客人來自五湖四海，消費層次復(fù)雜。要求必須根據(jù)客人的身份、地位、飲食愛好、消費特點和支付能力，研究不同客人的消費需求和消費心理，有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在產(chǎn)品上堅持多樣化、檔次合理；在產(chǎn)品質(zhì)量上突出風(fēng)味特點，注重色、香、味、形和原料的選擇；在服務(wù)上堅持一視同仁，熱情、主動、禮貌、耐心、細致、周到，以滿足客人多層次的物質(zhì)和精神生活需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、餐飲管理五種常用方法1.層次管理其主要特點是機構(gòu)設(shè)置簡練明確，垂直領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任清晰。一般分為：（1）決策層（董事會），制定、審查、批準(zhǔn)發(fā)展計劃的財政預(yù)算，任命高層管理人員，明確組織結(jié)構(gòu)與福利待遇。（2）經(jīng)營管理層（總經(jīng)理），向決策層負責(zé)，全權(quán)處理餐廳經(jīng)營管理的一切事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。如果餐廳規(guī)模不大，可由經(jīng)理擔(dān)任。（3）業(yè)務(wù)管理層（部門經(jīng)理／主管），貫徹落實上層指示，組織其主管部門實施業(yè)務(wù)活動。（4）操作層（基層員工），按照程序規(guī)范進行具體工作，或接受上司指派，完成指標(biāo)。層次管理的優(yōu)點是規(guī)范出各級管理者的管理權(quán)限，使各級人員在其權(quán)力職責(zé)范圍內(nèi)得以充分發(fā)揮。2.目標(biāo)管理其主要特點是使工作有目標(biāo)，并讓相關(guān)人員朝目標(biāo)努力。通常目標(biāo)可讓相關(guān)員工參與制定，以發(fā)揮員工的主動性，執(zhí)行起來就不會有抵觸，而且成就感更突出。另外，還要采取與餐廳利潤掛鉤的獎勵方法，激勵員工將工作做得更好并爭取更高利潤。3.控制管理控制管理是引導(dǎo)員工做好工作，發(fā)揮監(jiān)督控制作用，及時發(fā)現(xiàn)問題和錯誤，并在造成實際損失之前糾正它。須注意的是，管理者的控制系統(tǒng)應(yīng)有彈性，它只控制結(jié)果，而不是控制方式，要根據(jù)實情制定控制的松緊。4.制度管理（1）制度類型，主要有獎懲、例會、培訓(xùn)、考勤以及其他。（2）制度作用，是維持餐廳順利經(jīng)營。（3）優(yōu)點，有依據(jù)、有約束，規(guī)范與警戒員工的行為。（4）執(zhí)行要求，以身作則，賞罰分明。責(zé)備要及時適時，盡量用忠告和激勵的語言；對屢犯不改的要斷然處置。5.人本管理人本管理的實質(zhì)是尊重人格，注重通過情感的投入，締造寬松、和諧的人際環(huán)境，從而引導(dǎo)、激勵、調(diào)動一種積極向上、奮發(fā)進取的精神，達到管理上的理想境界。餐飲業(yè)的人本管理主要體現(xiàn)在以員工為本和以客人為本這兩個方面。為此，餐廳應(yīng)提出兩個第一：顧客第一和員工第一。并據(jù)此深入開展人本管理。作為管理人員一定要敢于去管理。用人不當(dāng)和敢于放權(quán)這個矛盾困擾著很多餐飲業(yè)高層管理人員，下列方法或有助于解決：（1）首先學(xué)會識人。（2）其次學(xué)會考驗人。（3）再次學(xué)會用人（知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長）。（4）最后學(xué)會放權(quán)（高明的授權(quán)是既放權(quán)給下屬又使其重視責(zé)任感。既檢查督促，又令其有名有實）。（5）用忠告、幫助、激勵代替命令、檢查、干預(yù)。管理人員應(yīng)與部屬坦誠相見，從而創(chuàng)造一個寬松愉快的工作氛圍。十、管理工作的五個要領(lǐng)1.分析經(jīng)營環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)分析經(jīng)營環(huán)境的重點是：大力開展市場調(diào)查，掌握市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，了解客人需求變化，同時掌握國家方針政策和對餐飲經(jīng)營的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定等，然后對這些調(diào)查資料進行認真分析，并和企業(yè)自身條件結(jié)合起來，最終達到確定經(jīng)營方針、選擇經(jīng)營策略、確定經(jīng)營風(fēng)味，以及策劃餐飲產(chǎn)品購、產(chǎn)、銷活動的目的。設(shè)定管理目標(biāo)是分析經(jīng)營環(huán)境的繼續(xù)和深入。餐飲管理的目標(biāo)設(shè)定，常見如下：（1）按時間劃分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)。（2）按內(nèi)容劃分為市場目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)。（3）按層次劃分為企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)和基層目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)，要堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)為主，長短結(jié)合。因此要以調(diào)查資料為依據(jù)，通過預(yù)測分析，首先設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后形成市場、銷售、質(zhì)量、效益等具體目標(biāo)，并通過管理目標(biāo)的層層分解，轉(zhuǎn)化成收入、成本、費用、利潤等經(jīng)濟指標(biāo)，落實到企業(yè)、部門、基層等各部人員，將各級管理至基層員工的注意力吸引到餐飲管理目標(biāo)上來，從而向著共同的目標(biāo)努力奮斗。2.發(fā)揮規(guī)劃功能，合理分配資源管理目標(biāo)一經(jīng)確定，就要根據(jù)其要求做好統(tǒng)一規(guī)劃，以保證餐飲經(jīng)營各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)發(fā)展。重點是人力、服務(wù)項目和業(yè)務(wù)活動管理三方面的規(guī)劃。合理分配資源是發(fā)揮規(guī)劃功能的自然結(jié)果。餐飲管理資源主要是人、財、物和信息四大資源，合理分配的目標(biāo)是要達到人力到位，物資流、資金流和信息流暢通，為完善餐飲管理目標(biāo)提供資源保證。3.督導(dǎo)次級經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營管理目標(biāo)既定，在合理分配資源的基礎(chǔ)上就要根據(jù)管理目標(biāo)和任務(wù)，逐級督導(dǎo)，檢查各級員工的工作，以保證管理目標(biāo)和計劃任務(wù)的順利完成。組織業(yè)務(wù)經(jīng)營和督導(dǎo)次級經(jīng)理是同時進行的。其重點是督導(dǎo)各級管理人員去做好客源組織、采購儲藏業(yè)務(wù)組織、廚房生產(chǎn)組織和餐廳服務(wù)組織等各項管理工作，它是一個復(fù)雜的過程，管理人員要深入實際，制定管理制度、操作規(guī)程，并充分發(fā)揮現(xiàn)場管理作用。同時要加強管理溝通，搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證餐飲管理各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利開展。4.協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團結(jié)氣氛餐飲管理內(nèi)部關(guān)系十分復(fù)雜，常常在資源分配、任務(wù)確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產(chǎn)生矛盾或摩擦。只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級管理員和廣大員工心情舒暢，形成向心力和凝聚力，進而創(chuàng)造團結(jié)氣氛，發(fā)揮團隊精神。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，要理順餐飲管理體制，明確規(guī)定各級管理人員的職權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系，管理過程中發(fā)生矛盾或摩擦，要堅持逐級協(xié)調(diào)的原則，盡量避免越級指揮和協(xié)調(diào)。要創(chuàng)造團結(jié)氣氛，必須有一個團結(jié)奮斗、開拓前進、辦事公道、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門團體氣氛的核心。必須把廣大員工的注意力引導(dǎo)到餐飲管理目標(biāo)上來，為共同完成管理目標(biāo)而奮斗，它是形成團體氣氛的紐帶；必須保證廣大員工在企業(yè)中受尊重，關(guān)心員工的物質(zhì)和精神利益，使他們心情舒暢地工作，以企業(yè)為家，關(guān)心企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、經(jīng)濟效益，由此形成良好的團隊氣氛。5.作好檢查跟進工作已經(jīng)開展，或者已經(jīng)開花結(jié)果，這需要根據(jù)情況作好檢查跟進，以保證餐飲管理各部門、各環(huán)節(jié)的工作順利地朝著既定目標(biāo)和計劃任務(wù)進行，直至完成并跟進處理。跟進的意義是持續(xù)性的，這是因為，事情的完美是無止境的。再則，餐飲業(yè)的工作是不斷循環(huán)的，只有不斷地做好跟進，才能與時并進，使企業(yè)得以良好地持續(xù)發(fā)展。十一、成功的管理法則（1）一個成功的管理者不僅要有預(yù)見，對任何問題都能拿出自己的想法，而且懂得如何求助于別人。（2）熟練把握經(jīng)營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和各個層次的管理程序。（3）善于充分發(fā)揮每個人的積極性和才能。（4）能夠客觀理智地分析和處理問題，力求穩(wěn)重、公平、公正地對人對事。（5）主雇之間始終保持融洽友好的關(guān)系。（6）制定周密的工作計劃，確定一個明確而又力所能及的目標(biāo)和日程表。（7）協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，如層次之間、人際之間和企業(yè)與外部之間的關(guān)系。（8）掌握正確的管理方法。十二、管理七要素（1）QSC+V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價值）。（2）細心、愛心、開心。（3）顧客永遠第一。（4）立刻動手，做事不找借口。（5）保持專業(yè)態(tài)度。（6）保持年輕的心態(tài)和積極的沖勁。（7）一切都看自己的努力。QSC+V釋意：Q：品質(zhì)——美味且品質(zhì)良好的食品。S：服務(wù)——周到、熱情。C：清潔——確保清潔，并且悉心保持。V：價值——給顧客以物超所值之感。十三、寬容管理寬容管理是一個開放性系統(tǒng)，有如下特征：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)者允許脫離常規(guī)的“邊緣事件”發(fā)生。（2）允許核心事業(yè)外的活動發(fā)生。（3）公司職員有一種寬容的環(huán)境，使那些有創(chuàng)意的人，甚至采取“瘋狂之舉”時，不僅不會有壓力而且會受到?jīng)Q策層、管理層的重視與鼓勵，從而使公司可以度過危機，或抓住機遇生存、發(fā)展、壯大。在酒店和餐飲業(yè)，有時需要寬容管理，以給公司帶來創(chuàng)造性的活力。很多公司衰老退化，往日風(fēng)光不再，很大原因就是沒有與時俱進，在所謂“嚴”的要求下，不知不覺地進入一種“官僚”、“死板”、“無所作為”的管理環(huán)境，最終導(dǎo)致衰退。因此，只要對公司發(fā)展有利，有創(chuàng)新、活力意義的，不管是“邊緣事件”還是“瘋狂之舉”，都要寬容管理，不可“從嚴處理”或“一棍打死”。寬容管理通常可適用于大多數(shù)部門，特別是公司的策劃部、出品創(chuàng)新研究部。第二節(jié)  對管理者的要求一、成功負責(zé)人的基本條件（1）守時、守信。（2）鎮(zhèn)靜、機警，有急才，有豐富的普通常識及本行業(yè)常識。（3）品德良好，有耐性，作風(fēng)穩(wěn)定、正派。（4）對生活、工作充滿信心和熱情。（5）經(jīng)常留意自己的言行舉止，樹立風(fēng)范、作出榜樣。二、認識我們的任務(wù)（1）提供最好的服務(wù)質(zhì)量給顧客。（2）提供較好的生活福利給員工。（3）提供合理的投資回報給投資人。（4）為社會提供優(yōu)良的商業(yè)行為和服務(wù)風(fēng)氣。以上是我們餐飲業(yè)的任務(wù)。為了完成這些任務(wù)，我們必須要有良好的管理制度，方能發(fā)揮最高的功效和創(chuàng)造最佳業(yè)績。三、確立新的管理觀念要使顧客滿意，必須先使服務(wù)于顧客的員工感到滿意。企業(yè)的目的雖然在于賺錢，但要想真正賺錢必須先使員工敬業(yè)樂群，提高服務(wù)水平和工作效率而使顧客滿意。顧客的滿意，才是管理的成功。四、智信仁勇嚴——源自兩千五百年前的訓(xùn)導(dǎo)大約在公年前6世紀(jì)末，即距今約兩千五百年前的春秋末期。杰出的統(tǒng)帥和軍事家孫子著有兵法十三篇，即今所見的《孫子兵法》，其首篇《計篇》中提出到：“將者，智、信、仁、勇、嚴也。”這源自于兩千五百年前的訓(xùn)導(dǎo)，曾經(jīng)指點激勵了無數(shù)戰(zhàn)將士兵奮進。在今天，它依然是激勵無數(shù)管理者奮進的指南，是優(yōu)秀管理者應(yīng)當(dāng)銘記的訓(xùn)導(dǎo)。結(jié)合古今，略釋其意旨如下。1.智智是指智謀才能。先圣說：“智者不惑，勇者不懼。”通常人們認為智是指知識的多少，其實不盡然，它包括：（1）豐富的行業(yè)知識，較廣博的其他見識。（2）有遠見，有較好的預(yù)測力和謀劃力。（3）懂方法，識技巧。（4）良好情緒智商，即情商（英文：Emotional Quotient簡稱EQ），主要指情緒表現(xiàn)、承受力、修養(yǎng)等。（5）有急才，要求反應(yīng)敏捷，良好的應(yīng)變和處理力。（6）智的作為是無止境的，要善于學(xué)習(xí)、實踐、總結(jié)和思考。智的運用因事而生智——因智而生事，切忌聰明反被聰明誤。2.信信主要指賞罰有信。賞罰是一種手段，不是目的。目的是通過賞罰，讓人知到何者可為，何者不可為，有所規(guī)矩始成方圓，從而造就一個有紀(jì)律、團結(jié)、積極向上的組織。（1）定出相應(yīng)的獎罰制度。（2）使用獎罰制度，獎其功，罰其過，公平行使職權(quán)。（3）平時言而有信，不要隨便下令，不要許諾而不兌現(xiàn)，以樹立威信。（4）切記賞罰只是一種必要手段。不宜濫用，不宜死板而不知權(quán)變。3.仁仁是指仁義?？鬃诱f：“仁者愛人，仁者無敵。”通常良好的仁義是為眾人所公認的，如孝敬父母、熱愛祖國、熱愛公司、公平公正、精誠待客、有信心、不貪妄、謙恭進取、樂于助人和團結(jié)互助等等。（1）愛護下屬，關(guān)心他們，讓他們有良好的工作環(huán)境，教導(dǎo)他們并給予信任等。正如一名積累了十五年豐富經(jīng)驗的經(jīng)理講道：“必須與員工及其他經(jīng)理建立良好的關(guān)系，并與他們分享你的經(jīng)驗，了解團結(jié)精神的重要。”（2）仁不是局限于某個小團體、小組織，而是推廣至周邊社區(qū)，乃至整個社會，并視之為神圣的信條和理念，持之以恒。做事先做人，做人首重仁義。（3）凡事不可過于偏激，即使施行仁義亦然。如對敵人、小人也是一味仁義，只恐形成東郭先生熱心救狼，反而被狼咬的局面。亦不可只顧仁義而陷于被動，反而于事無補。4.勇勇是指堅毅果敢。（1）麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克拉克（Ray Kroc）曾說過：“世上沒有什么東西能取代堅毅果敢的地位。才干不能，有才能而失敗者比比皆是；天才不能，天才橫溢而又毫無進取者眾多；單靠教育不能，受教育但潦倒終身者充斥世間；唯有堅毅和果敢者無所不能，方能成功。”（2）勇與智生。有勇無智者，如同敢于從二十樓往下跳而不知后果，亦不可有智無勇，縮手縮腳，什么事都不敢做或做得遲緩，導(dǎo)致錯失機會。作為領(lǐng)導(dǎo)者，若是失去資財，不過失去一些；若失去名譽則損失慘重；若失勇智，就失去了全部。5.嚴嚴是指紀(jì)律嚴明和嚴格訓(xùn)練。（1）嚴格要求下屬將工作做到最好。（2）嚴格要求自己，敢于以身作則，并以優(yōu)秀管理人員的要求激勵自己，樹立風(fēng)范。（3）嚴與寬要有個適度。要根據(jù)實情把握好究竟是采用軍事化管理、人性化管理、開放式管理還是自由管理，抑或是采用綜合性管理比較好。嚴的適度要如同箍木桶的圈，松緊適度，使之成為一個好木桶。過松，桶板就散架了；過緊呢，木桶就箍爆了。五、管理人員九大守則（1）以身作則，嚴格遵守餐廳的各項規(guī)章制度。反對搞特殊化。（2）團結(jié)友愛，真誠合作，相互支持工作。反對搞明爭暗斗。（3）忠于職守，積極熱情，努力完成本職工作。反對偷懶散漫。（4）嚴格管理，堵塞部門漏洞。反對為壞人壞事開方便之門。（5）開拓進取，擴大業(yè)務(wù)，扭轉(zhuǎn)虧損，增加盈利。反對落后倒退。（6）關(guān)心屬下，幫助他們解決工作和生活問題，如有可能更應(yīng)推而廣之關(guān)心他們的家人。（7）到第一線去，為員工打氣，使大家振奮。對待顧客則要多接觸以建立友誼。（8）定期召開部門的業(yè)務(wù)會議，共同交流成功的經(jīng)驗和檢討失敗的教訓(xùn)。六、制勝的戰(zhàn)略心經(jīng)（1）應(yīng)該認識到你自己是最重要的。（2）對自己承諾，要使生活變得完美，必須成為勝利者。（3）尋求已存在的理由，要求自己爭取更杰出的成績。（4）每天努力爭取達到頂峰，向極限挑戰(zhàn)，竭盡全力沖向成功。（5）學(xué)習(xí)如何成為杰出的人物，使每次失敗成為前進的動力，使成功成為最好的老師。（6）任何時候都要有堅定的主張。如果錯了就立即改正，注意不要犯同樣錯誤。（7）如果你保持警覺并不斷尋求機會，那么好運就會永遠陪伴著你。（8）經(jīng)常學(xué)習(xí)，使成長永不停止。（9）時刻保持謙虛的態(tài)度。（10）永遠記?。簶酚^主義者是唯一能在生活中取得勝利的人。使用微笑成為你積極向上的標(biāo)志。（11）愛的偉大只有通過實踐來體現(xiàn)。寬宏大量是愛的最高表現(xiàn)形式，學(xué)會愛一定會使你的存在具有更高的價值。（12）道德和自由是擁有尊嚴地生活的基本價值觀念。（13）發(fā)揮想象力，敢于相信夢想，就會使夢想變成現(xiàn)實。七、應(yīng)該避免的管理錯誤作為一名高級管理人員，特別是職務(wù)剛晉升者，應(yīng)避免如下管理錯誤：（1）與部下一樣工作，失去了管理者的價值。剛開始部下或許認可你與他們一起工作，但日久，因你疏于管理可能會出現(xiàn)失控。不善管理的形象將影響你的威信，上司可能因此對你失去信心，讓你日后的工作難以開展。（2）自己做不了的工作，就認為工作無法完成，因此不再安排下屬去做，導(dǎo)致因個人局限而延誤工作。其實讓下屬做一些具體工作，其做法有時會比你高明的。不恥下問是一種美德，要敢于安排下屬做事，這有助你認識下屬的工作能力，發(fā)現(xiàn)人才。（3）工作和交涉的方法過分自以為是。如果是對的，自信地堅持是可取的，但不顧條件與實際，有失偏頗或自以為是，那就不足取了。（4）不放權(quán)，不傳達有關(guān)工作要點，導(dǎo)致你不在現(xiàn)場時誰也不知應(yīng)在何時、何地及做何事，難以發(fā)揮良好團隊力量。（5）不知道管理者應(yīng)做的工作。這易發(fā)生在剛晉升的管理者身上。他們雖然知道自己的管理責(zé)任，但整天忙于微觀的具體事務(wù)而不知道宏觀的管理方法，就會出現(xiàn)管理漏洞或管理真空。（6）認為在給予的權(quán)限之內(nèi)就不用匯報了，為此不再進行匯報和聯(lián)絡(luò)。如果上司不知道結(jié)果而放心不下，也就無法安排新的工作，自己的工作必須按照規(guī)定向上司匯報，即使完成得不夠理想，也應(yīng)如實匯報，讓上司知道你是光明磊落、實事求是的人；完成得出色，更應(yīng)如實匯報，在今天，過分謙虛并非美德，反而會被人認為你過于虛偽和做作。（7）滿足于墨守成規(guī)的工作方法。當(dāng)你較為熟悉業(yè)務(wù)后，應(yīng)當(dāng)考慮改進舊有方法，敢于創(chuàng)新。不采取新的工作方法去提高業(yè)務(wù)水平，就不能提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和與時并進。（8）認為只有忠實地執(zhí)行上司的命令就是管理者的工作，認為恭維和順從上司、不受上司的責(zé)備就是合格的主管。這是剛晉升者常有的想法。但是，這樣的想法從發(fā)展的角度看是不利于企業(yè)的。如此，管理者就會喪失個人自主性，變成缺乏判斷能力的機械型管理者。當(dāng)然，有時遇著庸劣的上司，是希望下屬這樣的。但在這樣的上司領(lǐng)導(dǎo)下，這個企業(yè)的前景并不樂觀，你自己也應(yīng)作長遠的打算。第三節(jié)  中餐部樓面崗位職責(zé)與工作規(guī)程表1-1是一份中餐部樓面崗位職責(zé)與工作規(guī)程指南，是以總經(jīng)理的名義發(fā)給中餐部經(jīng)理的，在管理方面有一定的參考價值。為保持其實用效果，首頁及尾頁還特地模擬政府機關(guān)單位的公文模式，以供參考。表1-1  中餐部樓面崗位職責(zé)與工作規(guī)程指南執(zhí)行部門：中餐樓面 文件編號： 簽發(fā)日期： 總頁碼一、中餐服務(wù)細則（1）提前五分鐘上班，檢查自己的儀容儀表是否整潔。（2）檢查臺面、臺椅、工作臺是否擺設(shè)整齊，符合要求。（3）到收銀臺看每日準(zhǔn)備銷售貨品報告表，了解當(dāng)日新出品與特別介紹。負責(zé)廳房的服務(wù)員，上班時要去營業(yè)臺了解是否有訂房并獲知人數(shù)，在客人未到之前備好酒水、備好家私餐具。（4）服務(wù)員必須分站在所負責(zé)的崗位上，等候客人到來，站時要注意姿勢，兩手自然垂下向后、肩平，挺胸而立不叉腰，不倚墻或工作臺。（5）當(dāng)客人進入餐廳時，咨客以35°鞠躬禮，熱情地征求客人“歡迎光臨。先生／小姐，請問幾位呢”。當(dāng)客人回答后便問“請問先生／小姐貴姓”把客人帶到坐位后，主動拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道“先生／小姐，這是我們的菜牌”，并給客人開卡，然后咨客迅速將客人尊姓告知上前拉椅問好的服務(wù)員以及該地區(qū)部長或主任，向客人說“先生／小姐，請慢用”后方可離開，重新站在咨客臺準(zhǔn)備迎接下一位顧客的到來。（6）當(dāng)咨客帶客人入座時，當(dāng)區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動為客人拉椅子，讓女士先入座。待客人坐定后，遞巾問茶。注意遞巾時應(yīng)從客人右邊遞巾，并說“先生／小姐請用巾”。落巾時，將席巾解開，輕輕放在客人雙手上或者平放在餐位的右邊。第一時間拿來茶后，視客人要求斟茶，一般斟至八分滿，從客人右側(cè)遞上。（7）在客人坐定和服務(wù)員遞巾的同時，部長或主任應(yīng)詢問客人是否點菜，為客人介紹菜式，推銷飲品，同時極力推銷本公司招牌菜，特別介紹急需推銷的品種。點菜完畢后，復(fù)述給客人聽，并詢問是否有錯漏。（8）在部長為客人點菜的同時，服務(wù)員應(yīng)在旁留意食品卡上客人所點的菜式，并備好菜式所需的餐具迎接上菜。（9）收回菜譜、酒水牌，由部長、咨客集中放在旁邊小臺以作備用，落單到廚房。（10）準(zhǔn)備上菜，先上湯——海鮮——炒菜——主食——甜品／果盆，每道菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名。上頭道菜時（應(yīng)視客人點的品種和數(shù)量），主動征詢客人是否需要主食等；上最后一道菜時，主動告訴客人“某先生／小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否需要增加什么。如上齊不再添菜而又點有主食及甜品的，需接著說“是否現(xiàn)在上主食甜品·”或征得時問，以作好準(zhǔn)備。（11）菜上齊后，未點甜品的，遞甜品、水果的介紹牌給客人，并向客人一一介紹。（12）隨時巡臺。席間若有碰倒醬油瓶、飲料等的，應(yīng)迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臟臺面處再鋪上席巾；客人抽煙時應(yīng)主動點煙，如發(fā)現(xiàn)煙灰缸有兩個煙頭或兩個以上要及時撤換煙盅；客人食海鮮或手抓食品時應(yīng)勤換毛巾。（13）客人用完飯后，把熱毛巾送到每位客人的右邊，征得客人同意，才能收起桌面餐具（先收銀器、筷子、碗、匙羹、味碟、水杯等，有飲品的除外），隨后，準(zhǔn)備上甜品或水果，上水果時視品種，派上骨碟、刀、叉、小匙羹，禮貌地說“先生／小姐，歡迎品嘗”。（14）當(dāng)客人要求結(jié)賬時，將結(jié)賬夾放在客人面前（打開并放上一支筆），用手指示總數(shù)。結(jié)付后收回結(jié)賬夾。應(yīng)主動詢問客人對出品與服務(wù)的意見，并有禮貌地致謝。（15）當(dāng)客人離開餐廳，咨客應(yīng)有禮貌地向客人鞠躬35°并說：“歡迎下次光臨”。二、中餐部經(jīng)理職責(zé)（1）負責(zé)中餐部的一切事項，認真貫徹總辦精神，將總辦的每一個文件在高職例會傳達下去，積極落實各個時期的工作任務(wù)。（2）具有為酒店多作貢獻的精神，不斷提高管理藝術(shù)，業(yè)務(wù)上精益求精。（3）重視屬下員工的培訓(xùn)工作，為酒店培訓(xùn)新生力量，特別注意酒店主任、部長等骨干的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。（4）掌握員工的思想動向，重視員工的思想教育，使員工能精神飽滿地投入工作。（5）負責(zé)安排整個中餐樓面員工的作息時間，隨時監(jiān)督員工的儀容儀表，并檢查其是否按時上下班。（6）做好主任、部長的排班并負責(zé)主任、部長的分工工作。（7）熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)。加強現(xiàn)場監(jiān)控督導(dǎo)工作，營業(yè)時間堅持在第一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中心發(fā)生的問題。（8）加強同中廚部的溝通，研究并推出新的菜式，對公司的傳統(tǒng)菜、特別介紹、新到海鮮的品種價格、今日沽清（賣完之意）等菜式一定要熟悉，并隨時檢查菜式、出品是否符合公司及客人的要求。（9）加強對餐廳的管理，月末檢查家私的損耗及補充工作。（10）抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生工作，保持餐廳良好的環(huán)境衛(wèi)生。（11）及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。（12）以身作則、團結(jié)友愛、忠于職守、嚴格管理、關(guān)心下屬、堵塞部門漏洞。（13）定期親自召開部門業(yè)務(wù)工作會議，做好當(dāng)月總結(jié)及下月工作計劃。（14）開拓進取，擴大業(yè)務(wù)，增加盈利。（15）完成管理任務(wù)，維護酒店形象和聲譽，保護酒店財產(chǎn)，發(fā)揮群體向心力。（16）經(jīng)常檢討現(xiàn)行運作情況的利與害，與各主管協(xié)商改進。（17）及時向總經(jīng)理反映運作情況和經(jīng)營狀況。（18）及時按照總經(jīng)理意向制訂適時的經(jīng)營計劃，負責(zé)具體布置監(jiān)督實施。……

編輯推薦

《餐館經(jīng)營管理實戰(zhàn)與培訓(xùn)》的編寫，分“經(jīng)營管理實戰(zhàn)基礎(chǔ)知識”、“經(jīng)營管理實戰(zhàn)高級知識”、“廚房管理實戰(zhàn)知識”和“綜合管理實戰(zhàn)知識”等四章。本書在繼續(xù)保留一些傳統(tǒng)經(jīng)營管理知識的同時，又具備了當(dāng)代商戰(zhàn)條件下餐飲經(jīng)營的新特色：力求提供一些實用的、平時書刊上難以見到的“新知識”，相信可以帶給很多同仁一些“實用和新鮮”的感覺。另外，書中大部分內(nèi)容是以實戰(zhàn)或培訓(xùn)講義的形式編寫。部分內(nèi)容還保持“原貌”風(fēng)格，這對廣大經(jīng)營管理者和想成為優(yōu)秀經(jīng)營管理者的人來說，更具有參考價值。總之，實戰(zhàn)與培訓(xùn)，乃是“主體”與“兩翼”的關(guān)系兩者缺一不可。相得益彰。必須在此兩者深下功夫，方能立足于餐飲商場。穩(wěn)操勝券。希望此書能帶給讀者一些有益的啟發(fā)和知識。海報：

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