前廳客房服務與管理

內(nèi)容概要

　　本書突破了傳統(tǒng)教材的格式和內(nèi)容，積極探索任務驅(qū)動的編寫體例和模式。教材分為上下兩篇，基于酒店實際工作過程將酒店前廳、客房服務與管理設計成客房預訂、前廳禮賓服務、前廳接待業(yè)務與管理、前廳系列服務、賓客關(guān)系處理、客房清潔服務與管理、客房系列服務、客房物品設備與清潔保養(yǎng)、客房安全管理等九個學習情境，又在其中提煉出了35個任務模塊。每個學習情境按學習目標、工作任務分解、技能實訓、情境小結(jié)、案例解析、思考與討論的邏輯順序進行編排，每個任務模塊分為任務導入、知識鏈接、操作示范三個環(huán)節(jié)，整個體例層次明晰，內(nèi)容銜接合理有序。《高職高專旅游與餐飲管理類專業(yè)規(guī)劃教材·前廳、客房服務與管理》體現(xiàn)了“教、學、做”一體化的基本教學思路，強化了高職學生酒店前廳、客房服務與管理技能，激發(fā)了學生學習的自覺性、主動性和目的性，增強了學生的綜合職業(yè)能力。
　　本書可作為高職高專旅游與餐飲管理類學生的專業(yè)教學用書，也可作為成人高考、函授、自考以及在職人員的培訓用書，還可以作為酒店基層管理人員的業(yè)務用書和中等職業(yè)學校旅游管理專業(yè)教師的參考用書。

書籍目錄

上篇 前廳部的服務與管理
前廳部概述
知識鏈接
一、前廳部的概念及性質(zhì)
二、前廳部的地位和工作特點
三、前廳部的工作任務
四、前廳部的組織機構(gòu)與崗位設置
五、前廳部的主要崗位及業(yè)務范圍
案例解析
思考與討論
學習情境一 前廳部客房預訂
工作任務分解
任務一 散客訂房的受理
任務導入
知識鏈接
一、客房預訂業(yè)務開展的目的和內(nèi)容
二、客房預訂的方式與類型
三、客房及房價的種類
操作示范
一、客房預訂受理的準備
二、散客客房預訂的程序
三、散客客房預訂的有關(guān)表格和填寫說明
四、客房預訂資料的管理
五、客人抵店前的準備工作
任務二 團隊訂房的受理
任務導入
知識鏈接
一、團隊的類型
二、團隊預訂的特點
操作示范
一、團隊客房預訂的程序
二、團隊預訂單及填寫
任務三 預訂的確認、更改與取消
任務導入
知識鏈接
一、預訂確認的種類和方式
二、預訂的變更與取消
操作示范
一、客房預訂確認的操作
二、客房預訂變更與取消的操作
任務四 客房預訂的控制及失約行為處理
任務導入
知識鏈接
一、客房預訂的有關(guān)政策
二、超額預訂及影響因素
操作示范
一、客房超額預訂的確定和測算
二、預訂失約行為的處理方法
技能實訓
案例解析
思考與討論
學習情境二 前廳禮賓服務
工作任務分解
任務一 迎送賓客服務
任務導入
知識鏈接
一、禮賓服務在酒店服務中的重要性
二、門廳迎送賓客服務的主要內(nèi)容
操作示范
一、駐機場代表的服務程序和標準
二、門廳迎接員迎送賓客的服務程序和標準
三、VIP客人的服務程序和標準
任務二 行李進出酒店服務
任務導入
知識鏈接
一、行李服務的主要內(nèi)容
二、酒店行李服務的要求
操作示范
一、散客的行李服務與標準
二、團隊的行李服務與標準
任務三 行李寄存和提取服務
任務導入
知識鏈接
一、酒店行李寄存服務的性質(zhì)與意義
二、酒店行李寄存的有關(guān)規(guī)定
操作示范
一、行李寄存的操作程序
二、行李提取的操作程序
技能實訓
案例解析
思考與討論
學習情境三 前廳接待業(yè)務與管理
工作任務分解
任務一 前臺賓客接待的準備
任務導入
知識鏈接
一、總臺接待的主要工作
二、總臺接待員各班次工作的任務分配
三、客房狀況的識別及控制
操作示范
一、客房狀態(tài)的核對
二、客人入住接待準備工作程序
任務二 普通散客、團隊接待及入住登記手續(xù)辦理
任務導入
知識鏈接
一、入住登記辦理的目的
二、入住登記的基本內(nèi)容
操作示范
一、入住登記要素及登記表填寫說明
二、入住登記的程序
任務三 VIP客人的接待
任務導入
知識鏈接
一、酒店VIP客人的概念
二、酒店VIP客人的界定
三、酒店VIP客人的級別
操作示范
任務四 商務樓層客人入住的接待程序
任務導入
知識鏈接
一、商務樓層的設置及服務項目
二、商務樓層與其他樓層的區(qū)別
操作示范
任務五 境外客人所持證照的識別
任務導入
知識鏈接
一、境外客人臨時住宿登記的對象和范圍
二、客人入住登記的有效證件
操作示范
一、外國人護照的辨認和識別
二、境外客人簽證的驗證和識別
三、外國人居留證件的驗證和識別
四、臺灣居民來往內(nèi)地通行證的驗證和識別
五、港澳同胞來往內(nèi)地通行證的驗證和識別
六、其他出入境證照的驗證和識別
任務六 前臺客房的報價與銷售
任務導入
知識鏈接
一、了解賓客的特點和需求
二、正確掌控推銷時機
三、合理介紹酒店、客房的情況
操作示范
一、掌握正確的報價方法
二、適當?shù)剡M行產(chǎn)品展示
三、達成交易
技能實訓
案例解析
思考與討論
學習情境四 前廳系列服務
工作任務分解
任務一 問訊服務
任務導入
知識鏈接
一、問訊處的服務項目及內(nèi)容
二、問訊的種類及要求
三、留言服務的種類及要求
操作示范
一、問訊、查詢服務的操作處理
二、留言服務的操作處理
任務二 賓客郵件處理
任務導入
知識鏈接
一、郵件服務的內(nèi)容
二、處理郵件的基本要求
操作示范
一、進店郵件服務的程序和標準
二、出店郵件服務的程序和標準
任務三 電話轉(zhuǎn)接與長話服務
任務導入
知識鏈接
一、總機服務概述
二、總機服務的內(nèi)容
操作示范
一、電話轉(zhuǎn)接服務的程序與要求
二、長途電話服務的操作程序
三、“免電話干擾（DND）”服務的操作程序
任務四 商務中心服務
任務導入
知識鏈接
一、商務中心的設置
二、商務中心的功能
操作示范
一、會議室出租服務
二、傳真服務
三、打印與復印服務
四、設備出租服務
五、票務服務
任務五 前廳賬務處理
任務導入
知識鏈接
操作示范
一、夜間審核及營業(yè)報表的編制
二、結(jié)賬服務的程序
任務六 外幣兌換和貴重物品保管
任務導入
知識鏈接
一、外幣兌換的業(yè)務范圍
二、貴重物品寄存的有關(guān)規(guī)定
操作示范
一、外幣兌換服務程序
二、貴重物品寄存服務的程序
技能實訓
案例解析
思考與討論
學習情境五 前廳賓客關(guān)系處理
工作任務分解
任務一 良好賓客關(guān)系的建立
任務導入
知識鏈接
一、建立良好賓客關(guān)系的重要性
二、賓客關(guān)系主任的崗位職責
三、大堂副理的崗位職責
操作示范
任務二 賓客投訴的處理
任務導入
知識鏈接
一、從心理學角度看賓客投訴
二、酒店客人的類型及特點
三、不滿意客人的行為表現(xiàn)
四、客人投訴的原因
操作示范
一、賓客投訴處理的原則
二、處理客人投訴的程序和方法
任務三 客史檔案的管理
任務導入
知識鏈接
一、客史檔案的用途
二、客史檔案的內(nèi)容
三、客史檔案的來源
操作示范
一、建立客史檔案的原則
二、客史檔案管理流程
三、客史檔案的使用
技能實訓
案例解析
思考與討論
下篇 客房部的服務與管理
客房部概述
知識鏈接
一、客房部在酒店中的地位
二、酒店房務工作的特點
三、客房部工作的主要內(nèi)容
四、客房部的組織機構(gòu)
五、客房部主要機構(gòu)的職能
六、客房部的崗位職責
七、客房部從業(yè)人員的素質(zhì)要求
案例解析
思考與討論
學習情境一 客房部清潔服務與管理
工作任務分解
任務一 客房清潔服務
任務導入
知識鏈接
一、客房清潔衛(wèi)生意識及質(zhì)量控制
二、客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標準
三、客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容和標準
四、客房清掃的一般原則
操作示范
一、客房清潔工作的準備
二、客房清掃順序的確定
三、客房的清潔程序和要求
四、中式鋪床的方法與要領(lǐng)
五、西式鋪床的方法和要領(lǐng)
六、衛(wèi)生間清潔的方法和要領(lǐng)
任務二 公共區(qū)域保潔服務與管理
任務導入
知識鏈接
一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點
二、公共區(qū)域各崗位職責
操作示范
一、酒店公共區(qū)域的界定
二、公共區(qū)域保潔工作的內(nèi)容及要求
技能實訓
案例解析
思考與討論
學習情境二 客房系列服務
工作任務分解
任務一 開夜床服務
任務導入
知識鏈接
一、開夜床服務概述
二、開夜床的基本要求
操作示范
一、開夜床服務的基本程序
二、開夜床服務的要點提示
任務二 小酒吧服務
任務導入
知識鏈接
一、客房小酒吧的設置與配備要求
二、客房小酒吧的管理
操作示范
一、客房小酒吧的服務程序與標準
二、客房小酒吧服務的要點提示
任務三 洗衣服務
任務導入
知識鏈接
一、飯店提供洗衣服務的緣由、意義及洗衣服務的種類
二、收取及送回客衣的途徑及注意事項
操作示范
任務四 拾遺服務
任務導入
知識鏈接
操作示范
一、拾遺處理的程序
二、拾遺處理的要求
任務五 托嬰服務
任務導入
知識鏈接
操作示范
一、托嬰服務的操作程序
二、托嬰服務的注意事項
任務六 物品租借服務
任務導入
知識鏈接
一、租借物品的管理
二、租借物品服務的相關(guān)規(guī)定
操作示范
一、客房部物品租借的服務程序
二、客房部物品租借的要點提示
技能實訓
案例解析
思考與討論
學習情境三 客房物品設備與清潔保養(yǎng)
工作任務分解
任務一 了解客房設備的種類與特性
任務導入
知識鏈接
一、客房設備的分類
二、清潔設備的種類
操作示范
一、客房部物品設備的功能特性
二、使用客房主要設備應注意的問題
任務二 客房設備的保養(yǎng)
任務導入
知識鏈接
一、清潔設備的功能特性
二、清潔劑的功能特性
操作示范
一、地毯的清潔保養(yǎng)
二、地板的清潔與保養(yǎng)
三、玻璃的清潔技術(shù)
四、家具的清潔保養(yǎng)（木質(zhì)家具、床、沙發(fā)）
五、金屬器具的清潔保養(yǎng)
六、塑料材質(zhì)表面的清潔保養(yǎng)
七、墻面的清潔保養(yǎng)
八、電器的清潔保養(yǎng)（冰箱、電視、空調(diào)、電話機、燈具）
九、衛(wèi)生間設施設備的清潔保養(yǎng)
十、布件的清潔保養(yǎng)
技能實訓
案例解析
思考與討論
學習情境四 客房安全管理
一、客房安全管理的特點
二、影響客房部安全管理的主要因素
三、客房安全管理應采取的措施
工作任務分解
任務一 火災的防范與處理
任務導入
知識鏈接
一、客房發(fā)生火災的原因
二、賓館飯店火災的危害性
操作示范
一、客房火災事故的預防措施
二、客房火災事故的處理
任務二 盜竊事件的防范與處理
任務導入
知識鏈接
一、客房區(qū)域主要安保設施
二、客房失竊的類型
三、客房失竊的原因
操作示范：
一、盜竊事故的預防
二、失竊事故的處理
任務三 客房其他安全事故應急處理
任務導入
知識鏈接
操作示范
一、客人傷病的處理
二、客人死亡情況的處理
三、停電事故的處理
四、自然災害的應急
五、住客醉酒的處理
六、預防外來侵入和騷擾事件
七、客房防爆
技能實訓
案例解析
思考與討論
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分?？头康臓I業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的40％～60％。飯店每日客房出租率的高低在很大程度上取決于客房的銷售狀況，能否最有效地推銷客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟效益。前廳部的首要任務是客房銷售。前廳客房銷售主要由以下3個方面的工作組成：　?。?）預訂推銷。前廳部一般下設預訂處，或由總臺負責客房預訂業(yè)務。訂房是否成功往往取決于預訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因為客人對飯店的“第一印象”往往產(chǎn)生于此?！　。?）接待推銷?？偱_接待員對那些未經(jīng)預訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強烈的服務意識。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時，總臺接待員應適時向客人推銷客房或其他服務產(chǎn)品。尤其在辦理入住手續(xù)的過程中，總臺接待員主動介紹店內(nèi)其他服務項目、附加費用說明等，都會對客人的消費產(chǎn)生刺激和導向，這就是二次推銷。也就是說，前廳服務員在銷售客房的同時，也要不失時機地進行飯店其他服務產(chǎn)品的推銷。實踐證明，這種促銷行為及結(jié)果會提高飯店的綜合效益?！　。?）合理排房與價格控制。客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及時間?？偱_接待員不僅要注意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行飯店的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人，提高客房使用率和客人的滿意度。衡量一位總臺服務人員的工作是否出色，往往要看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。另外，客房營業(yè)收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。

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