中級(jí)電信業(yè)務(wù)員

內(nèi)容概要

本書分為理論和技能兩個(gè)部分，從市場調(diào)研與分析、業(yè)務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理和客戶信息管理四個(gè)職業(yè)功能進(jìn)行編寫。在理論部分，主要由市場營銷、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理等方面知識(shí)點(diǎn)組成；在技能方面，主要由商務(wù)禮儀、溝通技能、銷售技能、業(yè)務(wù)演示技能、客戶投訴處理技能、客戶維系技能等技能組成。本書的特點(diǎn)是以技能為主，知識(shí)為輔，知識(shí)為解決問題而服務(wù)。通過本書的閱讀，希望讀者能夠熟悉并掌握各種知識(shí)，同時(shí)具備較強(qiáng)的電信業(yè)務(wù)營銷能力。
本書讀者對象：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員、電信專業(yè)的在校生與教師。

書籍目錄

第一部分  理論篇
第一章  電信業(yè)務(wù)員職業(yè)認(rèn)知
  第一節(jié)  職業(yè)描述
    一、職業(yè)定義
    二、職業(yè)等級(jí)
  第二節(jié)  職業(yè)要求
    一、基本要求
    二、工作要求
第二章  電信市場營銷基本知識(shí)
  第一節(jié)  概述
    一、市場概述
    二、市場營銷概述
    三、營銷觀念的發(fā)展歷程
  第二節(jié)  電信營銷環(huán)境分析
    一、營銷環(huán)境分析的目的和內(nèi)容
    二、宏觀環(huán)境分析
    三、微觀環(huán)境分析
  第三節(jié)  電信市場調(diào)研
    一、電信企業(yè)市場調(diào)研
    二、電信市場調(diào)研的流程
  第四節(jié)  電信營銷戰(zhàn)略
    一、營銷戰(zhàn)略概念
    二、市場細(xì)分
    三、選擇目標(biāo)市場
    四、市場定位
  第五節(jié)  電信營銷組合策略
    一、營銷組合策略概述
    二、產(chǎn)品策略
    三、促銷策略
    四、渠道策略
    五、價(jià)格策略與電信資費(fèi)管制
第三章  市場營銷的新發(fā)展
  第一節(jié)  關(guān)系營銷
    一、關(guān)系營銷的三要素
    二、關(guān)系營銷的主要途徑
  第二節(jié)  體驗(yàn)營銷
    一、體驗(yàn)營銷的體驗(yàn)形式
    二、體驗(yàn)營銷的操作步驟
  第三節(jié)  整合營銷
    一、整合營銷傳播的七個(gè)層次
    二、整合營銷的六個(gè)方法
第四章  電信服務(wù)營銷
  第一節(jié)  服務(wù)與服務(wù)營銷
    一、服務(wù)概述
    二、服務(wù)的基本特征
    三、服務(wù)營銷戰(zhàn)略
  第二節(jié)  服務(wù)質(zhì)量管理
    一、服務(wù)質(zhì)量的概念和構(gòu)成
    二、全面質(zhì)量管理
第五章  電信客戶關(guān)系管理
  第一節(jié)  客戶關(guān)系管理概述
    一、客戶關(guān)系管理的概念
    二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
    三、電信客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
  第二節(jié)  客戶信息與資源管理
    一、客戶信息收集
    二、客戶信息與資源管理
    三、客戶信息與資源的利用
第二部分  技能篇
第六章  商務(wù)禮儀
  第一節(jié)  禮儀概述
    一、禮儀的含義
    二、禮儀的原則
  第二節(jié)  良好的個(gè)人形象
    一、儀表禮儀
    二、談吐禮儀
    三、介紹禮儀
    四、電話禮儀
    五、赴宴及宴請禮儀
    六、名片使用禮儀
    七、電信運(yùn)營企業(yè)大客戶營銷服務(wù)禮儀規(guī)范
第七章  溝通技能
  第一節(jié)  溝通概述
    一、溝通的原則
    二、營銷溝通
  第二節(jié)  溝通技巧
    一、溝通方法
    二、具體技巧
    三、不同類型客戶的應(yīng)對技巧
第八章  電信銷售技能
  第一節(jié)  銷售理念
    一、端正銷售理念
    二、銷售中需要面對的現(xiàn)實(shí)問題
  第二節(jié)  銷售步驟
    一、尋找潛在客戶
    二、接近潛在客戶
    三、選擇目標(biāo)客戶
    四、確認(rèn)客戶需求
    五、展示電信產(chǎn)品
    六、排除客戶異議
    七、與客戶簽約
    八、售后跟蹤
第九章  電信業(yè)務(wù)演示技能
  第一節(jié)  業(yè)務(wù)演示概述
    一、演示與業(yè)務(wù)演示
    二、業(yè)務(wù)演示的基本原則
  第二節(jié)  電信業(yè)務(wù)演示技巧
    一、演示前的準(zhǔn)備
    二、演示資料的制作
    三、演示結(jié)構(gòu)
    四、演示中的語言技巧
    五、演示中的非語言技巧
第十章  電信投訴處理技能
  第一節(jié)  投訴處理概述
    一、客戶投訴的原因
    二、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
    三、正確處理客戶投訴的原則
  第二節(jié)  有效處理客戶投訴的技巧
    一、兩種關(guān)鍵心理
    二、處理投訴的六步法
    三、處理客戶投訴的溝通技巧
第十一章  電信市場客戶維系技能
  第一節(jié)  電信客戶忠誠管理
    一、客戶忠誠概述
    二、建立忠誠的客戶群
  第二節(jié)  客戶維系與挽留
    一、維系和挽留的基本要求
    二、客戶流失調(diào)查分析
    三、維系和挽留的流程
參考文獻(xiàn)

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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