物業(yè)服務質量管理研究與實戰(zhàn)

內容概要

　　成都市深入推進統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展和建設世界現(xiàn)代田園城市的時代大背景，賦予了我市物管行業(yè)一個新的歷史使命——如何讓廣大城鄉(xiāng)居民共同享受和諧物管創(chuàng)建活動所帶來的品質生活?！　　段飿I(yè)服務質量管理研究與實戰(zhàn)》一書正是一部破題之作。《物業(yè)服務質量管理研究與實戰(zhàn)》主要圍繞“以客戶滿意為核心的全面質量管理”這一科學有效且具有普遍適用性的物業(yè)服務質量管理理念展開論述，并從理論和實戰(zhàn)兩方面對“如何為不同消費層次的客戶提供質價相符的優(yōu)質服務”這一行業(yè)難題進行了詳盡解析。通過《物業(yè)服務質量管理研究與實戰(zhàn)》，作者在行業(yè)內率先為物業(yè)服務質量給出了明確定義，率先對物業(yè)服務質量管理的原理進行了系統(tǒng)而深入的剖析，率先明確提出客戶滿意度是衡量物業(yè)服務質量的主要指標，并開創(chuàng)性地將客戶期望管理及有形證據管理等理念引入了物業(yè)管理行業(yè)。　　《物業(yè)服務質量管理研究與實戰(zhàn)》可作為物業(yè)管理企業(yè)管理人員的工具用書，也可作為物業(yè)管理專業(yè)學生的學習參考用書。

作者簡介

　　蔡任重，成都市城鄉(xiāng)房產管理局市場監(jiān)管處處長（原物業(yè)管理處處長、原成都市物業(yè)管理協(xié)會秘書長），房地產高級經濟師、中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)維修資金研究專業(yè)委員會秘書長、中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試參考教材編審委員會委員、四川大學錦城學院兼職教授、成都航空職業(yè)技術學院客座教授、成都市地震災后重建先進個人。在對物業(yè)管理本質的研究、理念的豐富、規(guī)律的把握、特點的認識、事業(yè)的推動等方面進行了積極有益的探索，得到了同行的充分肯定。近年來有十余篇專業(yè)論文在相關權威雜志上發(fā)表，并著有《物業(yè)管理概論》一書，作為全國高等學校相關專業(yè)教材。

書籍目錄

第一章 物業(yè)服務質量概述物業(yè)服務概述物業(yè)服務質量的概念物業(yè)服務質量的特性物業(yè)服務質量管理的原則物業(yè)服務質量管理方法論推進全面質量管理的三個階段第二章 物業(yè)客戶期望管理期望概述影響客戶期望的主要因素客戶期望的確定附 物業(yè)客戶期望調查表第三章 物業(yè)服務質量標準物業(yè)服務質量標準概述物業(yè)服務質量指標制定物業(yè)服務質量標準的注意事項第四章 物業(yè)服務質量控制物業(yè)服務質量控制概述物業(yè)服務質量控制的原則物業(yè)客戶投訴管理有形證據附 成都××物業(yè)服務有限公司品質檢查標準作業(yè)規(guī)程第五章 物業(yè)客戶滿意度測評客戶滿意度測評概述客戶滿意度測評的作用物業(yè)客戶滿意度測評工作的程序附 成都××物業(yè)服務有限公司客戶滿意度調查表第六章 物業(yè)項目人力資源管理項目人力資源管理概述項目物業(yè)服務人員的特殊素質要求項目績效管理項目中的日常人力資源管理附 成都××物業(yè)服務有限公司××年度目標責任書第七章 服務文化建設服務文化概述服務文化的主要作用塑造企業(yè)價值觀確立服務文化服務文化建設與管理的緊密結合附錄附錄一 成都市普通住宅物業(yè)服務等級標準附錄二 成都市地方標準《寫字樓物業(yè)服務規(guī)范》附錄三 成都市農民集中居住區(qū)物業(yè)服務事項與質量規(guī)范（試行）附錄四 成都市保障性住房物業(yè)管理辦法附錄五 成都市和諧物管創(chuàng)建示范單位展示參考文獻

章節(jié)摘錄

　　物業(yè)服務提供過程與消費的同耐性　　有形產品基本上是經過生產-物流-銷售三個環(huán)節(jié)后，最終被消費者購買，產品的生產與消費存在一定時間和空間上的距離。而對于物業(yè)服務來說，服務過程與消費是同時進行的，服務的生產過程同時也是服務的消費過程?！　∥飿I(yè)服務提供過程和消費的同時性，決定了客戶在接受服務時和物業(yè)服務人員有一個互動關系，服務正是在這種互動關系中完成的。在物業(yè)服務過程中，客戶不但要同服務人員產生接觸，還可能與其他客戶發(fā)生聯(lián)系。這就要求物業(yè)服務人員必須具有較高的溝通協(xié)調能力和應變能力。物業(yè)服務企業(yè)不僅要做好員工服務行為管理工作，而且應采取措施盡量提高客戶配合服務工作的能力?！　∥飿I(yè)服務提供過程和消費的同時性，使得企業(yè)很難控制質量和提供質量始終如一的產品。在制造業(yè)中，產品的生產過程和消費過程是分離的，產品生產出來后要經過嚴格的檢驗，這樣就基本可以確保消費者購買的產品是合格的。但是在物業(yè)管理行業(yè)，服務提供過程和消費過程是同時進行的，服務過程中一旦出現(xiàn)差錯，就已經對客戶造成了影響。盡管我們可以采取一些補救性措施進行彌補，但是，如果這樣的差錯一再出現(xiàn)，必將會對客戶滿意度造成極大的負面影響。所以，物業(yè)服務企業(yè)的每一位員工都應該是質量檢驗員，做好服務關鍵時刻（服務人員和客戶的每一次接觸都是服務關鍵時刻）的質量管理工作?！　∥飿I(yè)服務提供過程和消費的同時性，決定了物業(yè)服務無法儲存。在制造業(yè)中，企業(yè)根據對銷售量的預計制訂生產計劃，就可以通過庫存的方式，既保證了淡季時產能的有效利用，又可以確保銷售旺季的供應。　　……

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    物業(yè)服務質量管理研究與實戰(zhàn) PDF格式下載

---