店鋪業(yè)績倍增的8大秘訣

前言

　　很多人在談及成功學(xué)的時候，都樂于念叨這么一句話：“一念天堂，一念地獄”，什么意思呢？　　不管是生活，還是工作，其最終結(jié)果都取決于一種態(tài)度，態(tài)度不同，在對待環(huán)境時所采取的方式自然也有很大差異。為什么有些.零售店能夠擁有應(yīng)接不暇的生意、良好的客戶關(guān)系和健康的發(fā)展趨勢，員工們過著一種快樂、積極的生活？為什么有些零售店終日忙忙碌碌，卻只能維持最低限度的收支？這中間的差別與日彰顯，根源卻難以捉摸?！　∑鋵?shí)，事業(yè)的構(gòu)成并非只有無奈和等待，而是可以通過自身的努力去把握和調(diào)控的，這取決于你的“心態(tài)”。我們有理由相信，人生的成敗有很多種因素的影響，但起決定作用的卻是心理態(tài)度。這種態(tài)度的最大特征，就是在身處知識經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時代里，在如旋風(fēng)般改變當(dāng)代人的生活和工作環(huán)境的狀況下的自我適應(yīng)能力。終端市場激烈的競爭環(huán)境會使達(dá)者愈達(dá)、愚者愈愚，自然也使很多人措手不及，一覺醒來就不再熟悉這個時代?！　≡谀忝鎸ち业慕K端競爭是否感覺手足無措？當(dāng)你面對競爭對手的進(jìn)攻是否感覺毫無辦法？當(dāng)你站在門可羅雀店鋪門口是否感到尷尬？

內(nèi)容概要

如何為零售店從業(yè)者提供一套完整的學(xué)習(xí)方案，如何以最經(jīng)濟(jì)、最高效的形式獲取盡可能多的專業(yè)知識，這是本套書在撰寫過程中主要考慮的問題。編者也在朝著這個方向努力，試圖達(dá)到“一冊在手，事半功倍”的效果，使本套書成為零售店經(jīng)營歷練的寶典。    本書為其中之一的《店鋪業(yè)績倍增的8大秘訣》分冊，書中包括了：如何把銷售工作做得滴水不漏、商品規(guī)范有序的通用性管理等內(nèi)容。

作者簡介

祝文欣先生 
    中國零售業(yè)著名營銷管理專家 
    中國連鎖經(jīng)營協(xié)會零售業(yè)顧問 
    中研國際首席零售管理顧問 
    在與國內(nèi)外著名品牌管理咨詢機(jī)構(gòu)多年的合作與交流中，祝先生積累了豐富的零售終端管理、渠道運(yùn)作、市場戰(zhàn)略規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長賣場選址、賣場布局、賣場訂貨、賣場促銷、賣場人員管理等。 
    祝先生足跡遍及中國28個省，50多個城市，主持過1000多場專業(yè)培訓(xùn)課程，服務(wù)過200多家連鎖零售企業(yè)，以及50多家知名商場，拍攝了專門針對零售終端的系列光盤(店鋪業(yè)績提升之天龍八部)及其他專業(yè)VCD產(chǎn)品200多集，主編出版了30余本品牌打造及加盟商終端管理專業(yè)書籍。多年來祝先生一直秉承“傳道、授業(yè)、解惑”，“心懷助人之心”的理念，致力于將中外先進(jìn)的零售終端經(jīng)營理念、營銷管理模式引入中國零售業(yè)，是零售業(yè)不可多得的實(shí)戰(zhàn)派專家、顧問。 
    近年來主講過的部分大型活動： 
    2001年中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦服裝行業(yè)論壇 
    主講：《創(chuàng)建連鎖零售企業(yè)的快速反應(yīng)模式》 
    2002年虎門國際服裝博覽會論壇 
    主講：《生產(chǎn)型企業(yè)如何轉(zhuǎn)向品牌零售型企業(yè)》 
    2003年中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦服裝行業(yè)論壇 
    主講：《加盟商如何投資服裝品牌》 
    2004年人民大會堂，由高科技產(chǎn)業(yè)化研究中心和人民日報社主辦的首屆中國市場戰(zhàn)略論壇 
    主講：《贏在品牌決勝終端》 
    2006年與中國500強(qiáng)企業(yè)之一的國美集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，推出《品牌創(chuàng)富渠道為王》全國大型主題對話巡回論壇 
    主講《國美渠道戰(zhàn)略》 
    2007年與杭州市政府等聯(lián)合成功舉辦經(jīng)銷商千人財富論壇《渠道創(chuàng)富決勝終端》，及首屆百貨行業(yè)的溝通交流財富論壇。 
    主講《中國零售業(yè)的十大商機(jī)》 
    部分服務(wù)客戶： 
    燕莎友誼商場北京賽特商場上海東方商廈香港新世界百貨王府井百貨大樓北京華聯(lián)商廈中友百貨北京西單商場北京翠微集團(tuán)北京雙安商場北京崇光百貨北京東安集團(tuán)北京新東安市場大連友誼商城青島海信廣場世紀(jì)金花股份有限公司皮爾·卡丹七匹狼勁霸柒牌ELLE艾格阿依蓮耐克以純美特斯·邦威等三百多家零售企業(yè)與品牌。

書籍目錄

秘訣一  從平凡到卓越：提升銷售業(yè)績的真正秘訣  一  你為什么平凡　  1．我們?yōu)槭裁慈绱诵量? 　2．到底是誰在驅(qū)逐顧客離店  二  卓越來自哪里　  1．超級銷售與普通銷售的差距  　2．銷售最高境界：與顧客做一輩子的朋友  案例鏈接秘訣二  導(dǎo)購應(yīng)該做的事：賣產(chǎn)品不如“賣”自己  一  導(dǎo)購需要做些什么　  1．請問，您懂什么叫導(dǎo)購嗎  　2．如何把銷售工作做得滴水不漏  二  導(dǎo)購綜合情景訓(xùn)練　  1．訓(xùn)練A  　2．訓(xùn)練B　  3．訓(xùn)練C  案例鏈接秘訣三  搭建關(guān)系：主動接觸，拼在起點(diǎn)  一  選擇，永遠(yuǎn)比結(jié)果更重要  　1．我們每天都在構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)”  　  2．顧客類型：選對池塘釣對魚  二  將客戶“拉”進(jìn)來  　1．店鋪氛圍：吸引顧客進(jìn)店的舞蹈　  2．助你建立良好客戶關(guān)系的9種方法  案例鏈接秘訣四  產(chǎn)品應(yīng)該怎么賣：賣“產(chǎn)品”不如賣“理念”    一  商品管理  　1．商品規(guī)范有序的通用性管理　  2．顧客永遠(yuǎn)不缺好產(chǎn)品  二你就是醫(yī)生  　1．導(dǎo)購：像醫(yī)生一樣學(xué)會診斷　  2．做產(chǎn)品定向，如同醫(yī)生開處方  案例鏈接秘訣五  推介展示：介紹賣點(diǎn)，引導(dǎo)體驗(yàn)  一  引導(dǎo)體驗(yàn)就是提升業(yè)績  　1．新品、新貨、新款開場的技巧　  2．促銷開場  　3．贊美開場　  4．唯一性開場  　5．制造熱銷開場　  6．功能賣點(diǎn)  二  如何介紹商品  　1．王婆應(yīng)該如何賣瓜　  2．如何介紹并銷售高檔品  　3．成套銷售快速提升客單價  案例鏈接秘訣六  清除異議：解決問題，鞏固需求  一  如何處理顧客異議　  1．是誰讓你打不中10環(huán)  　2．對癥才能下好藥    二  因情制宜，處理顧客異議　  1．常見顧客異議  　2．顧客的策略  案例鏈接秘訣七  臨門一腳：達(dá)成交易，快速開單  一  是什么影響了你的開單率　  1．“我要考慮一下”  　2．“太貴了”  　  3．“市場不景氣”    　4．“能不能便宜一些？”  　  5．“別的地方更便宜”  　6．“沒有預(yù)算(沒有錢)”  　  7．“它真的值那么多錢嗎？”  　  8．“不，我不要”  二  如何提升開單率  　1．立即提升業(yè)績的成交秘籍　  2．心理引導(dǎo)：成交后必補(bǔ)的功課秘訣八  顧客挽留：做好服務(wù)，不離不棄  一  如何做好售后服務(wù)  　1．銷售永遠(yuǎn)不會結(jié)束　  2．做好顧客服務(wù)的多種層次　  3．顧客服務(wù)要做別人不敢做的事  二  售后服務(wù)=機(jī)會  　1．投訴是顧客給我們的第二次機(jī)會　  2．創(chuàng)造回頭客——顧客服務(wù)的終極目的

章節(jié)摘錄

　　——市場上同類產(chǎn)品多不多：同類產(chǎn)品多，競爭就比較大，利潤就會低些；同類產(chǎn)品少，有自己的特色，自己的競爭優(yōu)勢就大些?！　　a(chǎn)品的重復(fù)消費(fèi)量：產(chǎn)品的重復(fù)消費(fèi)需求大，有利于吸引回頭客；重復(fù)消費(fèi)需求小，可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢就不大。　　——選擇的產(chǎn)品是否有很好的區(qū)分度：重復(fù)性或可替代的產(chǎn)品，就沒有必要都選擇，否則，自己的產(chǎn)品跟自己的產(chǎn)品打架的現(xiàn)象也是會出現(xiàn)的?！　‘a(chǎn)品分類和組合。產(chǎn)品是需要分類和組合的，正如一堆散木頭沒有人要，但當(dāng)它們被組合成一個家具的時候，它們的價值就體現(xiàn)出來了。　　產(chǎn)品選擇好后，還需要對其進(jìn)行一些分類和組合，來更好地迎合和吸引買家；分類和組合的原則，同時也是對目標(biāo)客戶的進(jìn)一步細(xì)分，比如創(chuàng)意禮品，可以把它分為兩個大類：一類是照片定制類禮品，一類是納米玩具；再往下分，還可按商品屬性和消費(fèi)者屬性來分，如按產(chǎn)品屬性分為：個性拼圖、個性陶偶、納米玩具、拍賣產(chǎn)品和贈品等；按消費(fèi)者屬性，又可分為婚慶紀(jì)念、生日紀(jì)念、畢業(yè)紀(jì)念、節(jié)日紀(jì)念等系列。對產(chǎn)品進(jìn)行分類和組合，為的是更好地對你的目標(biāo)客戶進(jìn)行再一次的細(xì)分，用不同的產(chǎn)品組合，去滿足更細(xì)一層消費(fèi)群體的更細(xì)致的需求?！　r格策略。價格是營銷環(huán)節(jié)中的一個利器，制定合理的價格策略，將會贏得很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢?！　「偁帉?dǎo)向定價法。采用這種方法來定價，你需要調(diào)查和了解目前同行中同類產(chǎn)品的定價，了解大概的價格范圍，然后再制定你的價格。通過這種方式來定價是比較科學(xué)、比較靈活的方法，而且也可以隨時配合你的促銷來進(jìn)行，如開店前期沒有信譽(yù)的時候，你希望獲得更多的信用值，為將來的生意作準(zhǔn)備，你可以制定較低的價格，甚至虧本都在所不惜?！　〈黉N導(dǎo)向定價法。這種方法用于具體促銷中，如可以選擇一兩款產(chǎn)品定個底價，目的只為了吸引人氣，而不在乎賺錢?！　∧闶圪u的商品有很多，每種可以采用不同的定價方法，組合起來，就成為你的一個價格體系。價格體系可按低、中、高的策略來制定，低價位的，只能保本，甚至虧本，只為了賺人氣，賺信用；中間價位的，針對你消費(fèi)的主流群體，目的是為了實(shí)現(xiàn)成交率和一定的利潤；高價位的，針對高端群體，不求大的成交量，為的是彌補(bǔ)低價位虧本銷售產(chǎn)生的差價，追求平衡。這就像戰(zhàn)爭中的海、陸、空三支戰(zhàn)隊(duì)齊發(fā)，進(jìn)行全方位的轟炸，勝利與否，就看你的指揮調(diào)度得是否合理了?！　∏啦呗?。你售賣的東西從哪里來，這就是你的進(jìn)貨渠道；你的東西打算在哪里賣，這就是你的出貨渠道。能夠獲得良好的進(jìn)貨渠道，也會帶來史強(qiáng)的競爭優(yōu)勢?！　〔楦鱾€供貨商，進(jìn)行價格談判，爭取到更好的貨源以及銷售的一些優(yōu)惠政策(如代發(fā)貨、較低的起訂量)等；批發(fā)商的劣勢是：誠信度一般、容易出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。對于小批量銷售的起步賣家，這是個不錯的選擇?！　S家。去廠家拿貨的好處是能夠拿到較批發(fā)商更優(yōu)惠的價格，保證貨源的充足等；劣勢是通常廠家對于訂貨量要求較高，銷售政策要求也較高，如一些名氣大的服裝廠家，通常實(shí)體加盟店的模式銷售，而對于零售店，采用是不會予以考慮的。　　網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)上有不少獨(dú)立的電子商務(wù)平臺提供批發(fā)業(yè)務(wù)，好處是比較便捷；劣勢是在價格方面沒有太大優(yōu)勢，產(chǎn)品的質(zhì)量不太可靠，供貨的穩(wěn)定性也不是很高?！　【C上所述，現(xiàn)在零售業(yè)競爭越來越激烈，已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、廣告競爭、價格競爭到了人才競爭。只有做到全方位的提升，在不久的將來才有希望從平凡走向卓越。　　有人常常抱怨，我們?yōu)槭裁慈绱诵量啵繛槭裁?？　　舉一個簡單的例子：客戶的目標(biāo)是買太陽眼鏡，有的是為了?？幔挥械氖桥玛柟膺^強(qiáng)，怕增加眼角的皺紋；有的也許是昨天跟男朋友吵架哭腫了雙眼，不方便出門，因此要買一副太陽眼鏡。每個人的特殊需求不一樣，不管是造型多么別致的太陽眼鏡，如果鏡片的顏色比較透光的話，那么這副太陽眼鏡提供的耍酷的功能是無法滿足擔(dān)心皺紋和希望遮住紅腫眼睛的兩位客戶的特殊需求?！　∪绻隳軌蚣皶r找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。那么，你就成功了，你就不會覺得辛苦了?！　∠喾?，如果只是自顧自地滔滔不絕口若懸河，結(jié)果必然勞而無獲。因?yàn)?，銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。如果你沒有便宜的東西能賣的時候？那該怎么辦呢？　　同一個屋檐下，同樣頂風(fēng)冒雨，同樣遭受過拒絕，有人把這些困難踩在腳下而業(yè)有所成；有人卻在困難面前退縮而碌碌無為。這就涉及我們下一節(jié)所講的超級銷售與普通銷售的區(qū)別?！　≡谌魏苇h(huán)境中，都應(yīng)該積極主動，我們在工作中，不可能天天都是陽光，面對不同的顧客，有時是刁難，有時是無理取鬧，甚至有時還會出現(xiàn)謾罵等難堪場面。這個時候，我們要做的不是逃避，而是勇敢去面對，豁達(dá)處理，耐心解釋。選擇逃避只能讓事情更加難以處理。就算是一些無理取鬧的顧客，也能讓我們學(xué)會從容、豁達(dá)。假如我們有了積極進(jìn)取的心態(tài)，不管在工作上，還是在生活中，你都會過得充實(shí)，并能得到同事和親人的尊重。有句話說得好，悲觀者在每個機(jī)會面前看到的都是困難，而樂觀者在每個困難當(dāng)中看到的都是機(jī)會。P6-9

編輯推薦

　　終端競爭日益激烈，如何抓住顧客敏感的神經(jīng)?　　如何讓您的店鋪銷售服務(wù)推陳出新?　　店鋪銷售技巧的提升，會使您的店鋪業(yè)績N倍增長！　　為更好地傳播零售行業(yè)的經(jīng)營管理知識，為廣大零售從業(yè)人員服務(wù)，中國發(fā)展出版社推出了集系統(tǒng)出版、商務(wù)培訓(xùn)、咨詢顧問、資訊傳播為一體的“零售商學(xué)院”運(yùn)營品牌?！傲闶凵虒W(xué)院”擁有零售行業(yè)一流的管理顧問團(tuán)隊(duì)。“零售商學(xué)院”將貫徹“專業(yè)知識，提升零售業(yè)核心競爭力”的運(yùn)營理念，專注于中國零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營和管理，將零售業(yè)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)進(jìn)行最優(yōu)質(zhì)的整合，并以此打造中國零售業(yè)最權(quán)威的資訊內(nèi)容供應(yīng)商?！　×闶蹣I(yè)：服裝、服飾、家電、建材、化妝品、超市百貨、商場、珠寶、汽車服務(wù)業(yè)：餐飲、酒店、物業(yè)、金融、物流、旅游、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、醫(yī)療保健、文化娛樂、美容美發(fā)　　日本時尚零售業(yè)泰斗人物，零售百貨業(yè)實(shí)戰(zhàn)家，　　被譽(yù)為“日本零售之神”的柳田信之先生：　　中研國際是國際零售業(yè)先進(jìn)管理理念的推廣者，成功經(jīng)驗(yàn)的傳播者?！　馈i潤國際時尚中心首席顧問，臺灣著名零售專家李春材先生：　　中研國際是中國零售業(yè)的財富教練，它傳道、授業(yè)、解惑?！　?shí)踐家知識管理集團(tuán)董事長林偉賢先生：我在《我愛錢更愛你》中說過，一個人要想成功必須具備豐富的知識和愛心。我想我能理解中研國際為什么會成功。成功不是自己擁有什么，而是你給了別人多少，中研國際的成功就在于它不斷幫助零售企業(yè)創(chuàng)造價值，走向卓越。　　中國商業(yè)聯(lián)合會商品交易市場專業(yè)委員會秘書長駱毓龍：　　零售業(yè)發(fā)展需要動力，中研國際為零售業(yè)不斷輸送智慧產(chǎn)品?！　　朵N售與市場一體育營銷》主編張斌先生：　　可用“實(shí)”來概括中研國際立身實(shí)戰(zhàn)，厲行實(shí)務(wù)，力求實(shí)效。　　中研國際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu)，是專業(yè)為品牌企業(yè)提供零售管理培訓(xùn)、渠道運(yùn)作、市場戰(zhàn)略規(guī)劃、導(dǎo)入先進(jìn)管理模式的權(quán)威機(jī)構(gòu)。成立10年以來。為8000余家企業(yè)提供戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、咨詢輔導(dǎo)等服務(wù)，超過20萬人次參加過SEC在全國各地舉辦的培訓(xùn)活動。中研國際總代商學(xué)院模塊一戰(zhàn)略管理篇，課程包括公司化運(yùn)作的戰(zhàn)略選擇及組織執(zhí)行力打造、組織結(jié)構(gòu)與組織凝聚力打造、高效會議技術(shù)；模塊二戰(zhàn)術(shù)運(yùn)營篇，課程包括：總代理市場渠道規(guī)劃策略及年度規(guī)劃、區(qū)域市場數(shù)據(jù)分析技術(shù)、如何有效指導(dǎo)加盟商訂貨、創(chuàng)新招商模式；模塊三核心動力篇，課程包括：超越總代理公司化運(yùn)作的優(yōu)秀人才管理技術(shù)。中研國際零售商學(xué)院瘋狂賣手：培養(yǎng)具有賣場瘋狂銷售意識一流導(dǎo)購：超級店長：培養(yǎng)以客戶自覺自發(fā)消費(fèi)為目的的金牌店長：決勝終端之人、店、貨三大模塊：將系統(tǒng)解決打造黃金旺鋪的全部問題。賣場教練不僅講理念、講技術(shù)、講管理，更將用組織執(zhí)行力管理幫助改善店鋪心靈土壤，用教練技術(shù)傳承打造終端賣場的造血系統(tǒng)，使賣場持續(xù)保持傳奇業(yè)績。　　店鋪診斷服務(wù)中研國際專業(yè)顧問針對客戶提出的診斷需求，通過現(xiàn)場調(diào)研、訪談等方式對店鋪形象，店務(wù)、貨品、人員管理等進(jìn)行分析，找到店鋪存在的問題及其原因，提出解決方案，最終匯報診斷結(jié)果、提交診斷報告，幫助店鋪找到實(shí)現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營、業(yè)績提升的方向。專業(yè)出版與定制服務(wù)中研國際已出版了專注零售終端營銷、管理類專業(yè)圖書、VCD產(chǎn)品100余種，并為品牌企業(yè)量身定做終端運(yùn)營的培訓(xùn)工具，將店鋪營運(yùn)規(guī)范、銷售技巧、陳列技術(shù)、督導(dǎo)的教練技術(shù)、優(yōu)秀代理商成長歷程等拍攝為情景劇式VCD，配以專家顧問點(diǎn)評，便于員工輕松學(xué)習(xí)。　　《服裝經(jīng)銷商》雜志　　第一本專業(yè)為服裝經(jīng)銷商提供零售經(jīng)營資訊服務(wù)的財經(jīng)雜志，致力于解決服裝零售商經(jīng)營管理中的實(shí)際問題。實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為中國800萬服裝經(jīng)銷商業(yè)績提升而服務(wù)。

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