贏(yíng)得客戶(hù)的心

內(nèi)容概要

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（Relationship Marketing）在最近十年大行其道，其衍生出來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）也在最近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指“透過(guò)針對(duì)性的行銷(xiāo)傳播策略，與利益關(guān)系人建立長(zhǎng)久及互惠的關(guān)系”。其中“利益關(guān)系人”不但包括客戶(hù)，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體；如政府、員工、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商等。    隨著中國(guó)融入全球化的深入，中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也越來(lái)越受到企業(yè)的重視。關(guān)于中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的圖書(shū)正是迎合了這樣的一種時(shí)代背景。本書(shū)以中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)關(guān)鍵的因素“雙方的利益和彼此的信任”作為主線(xiàn)，圍繞著“與客戶(hù)建立信任關(guān)系的有效方法；如何挖掘和引導(dǎo)客戶(hù)需求；利用你能提供的獨(dú)特利益，滿(mǎn)足客戶(hù)的組織需求和個(gè)人需求，最終助你成功拿單而展開(kāi)；同時(shí)也介紹了“與客戶(hù)的關(guān)鍵人建立關(guān)系后，如何將個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系，將客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為由短期轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的方法。    本書(shū)的特點(diǎn)是以實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)性為主，除了對(duì)中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有系統(tǒng)的闡述外，同時(shí)也配以大量的案例和分析，對(duì)在中國(guó)商業(yè)環(huán)境下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有實(shí)際的指導(dǎo)意義。尤其適合工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)或者大客戶(hù)銷(xiāo)售領(lǐng)域中的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理人員；同時(shí)也指導(dǎo)具有不同文化背景的跨國(guó)公司企業(yè)，在典型的中國(guó)商業(yè)環(huán)境下，如何把握不同客戶(hù)的心理需求。

作者簡(jiǎn)介

陸和平，工業(yè)品和建材行業(yè)渠道管理與培訓(xùn)專(zhuān)家，對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售和以技術(shù)解決方案為主的項(xiàng)目銷(xiāo)售有獨(dú)到見(jiàn)解和深入研究。作為職業(yè)經(jīng)理人，他有多家跨國(guó)公司職業(yè)實(shí)踐，歷任德國(guó)可耐福公司區(qū)域經(jīng)理、南方大區(qū)經(jīng)理和美國(guó)ITW公司全國(guó)銷(xiāo)售總監(jiān)和培訓(xùn)總監(jiān)等職。同時(shí)曾任上海聯(lián)縱智達(dá)咨詢(xún)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)，累積了超過(guò)十年的工業(yè)品和建材行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理、咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 
    他是《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《銷(xiāo)售與管理》、《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)專(zhuān)欄作家，博銳管理在線(xiàn)專(zhuān)欄作家，華夏營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)專(zhuān)欄作家，第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)和市場(chǎng)報(bào)撰稿人。在各類(lèi)媒體發(fā)表的營(yíng)銷(xiāo)管理文章超過(guò)100余篇。 
    目前，他擔(dān)任“工業(yè)品大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)網(wǎng)”首席培訓(xùn)講師，為工業(yè)原材料行業(yè)、大中型設(shè)備行業(yè)、建材和裝飾材料、汽車(chē)和汽配行業(yè)、電氣和自動(dòng)化、lT信息行業(yè)、移動(dòng)通信行業(yè)等數(shù)以千計(jì)的銷(xiāo)售人員提供“工業(yè)品大客戶(hù)銷(xiāo)售制勝策略和技巧”、“工業(yè)品渠道管理的系統(tǒng)解決方案”、“SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧”等系列營(yíng)銷(xiāo)課程的培訓(xùn)。

書(shū)籍目錄

前言第一章  中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的涵義    第一節(jié)  利益是紐帶，信任是保證    ——中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)關(guān)鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任    第二節(jié)  組織利益與個(gè)人利益    ——客戶(hù)采購(gòu)首先看的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格帶來(lái)的組織利益，其次才是個(gè)人利益和人情    第三節(jié)  對(duì)供應(yīng)商組織的信任    ——供應(yīng)商的品牌、管理認(rèn)證、工廠(chǎng)和生產(chǎn)設(shè)備、業(yè)績(jī)等為客戶(hù)提供信任的依據(jù)    第四節(jié)  對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任    ——通過(guò)熟人介紹或者個(gè)人自身的魅力、知識(shí)、技能等，獲得客戶(hù)對(duì)你個(gè)人的信任    第五節(jié)  中國(guó)人建立信任的路徑圖    ——中國(guó)人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對(duì)個(gè)人信任—對(duì)組織的信任    第六節(jié)  西方式與中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別    ——西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國(guó)是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意第二章  建立信任八大招    第一節(jié)  中國(guó)人建立信任為何如此艱難    ——民族內(nèi)向的性格、對(duì)陌生人戒備心理，部分人道德標(biāo)準(zhǔn)缺失    第二節(jié)  熟人牽線(xiàn)搭橋／22    ——對(duì)銷(xiāo)售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時(shí)間    第三節(jié)  自信的態(tài)度消除客戶(hù)的疑慮    ——“相信我，我們的產(chǎn)品是最棒的”，只有你自信，客戶(hù)才有可能相信你    第四節(jié)  以有效的溝通技巧，尋求共同語(yǔ)言    ——人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類(lèi)似元素的人建立信任    第五節(jié)  拜訪(fǎng)、拜訪(fǎng)、再拜訪(fǎng)    ——日常拜訪(fǎng)拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情、消除隔閡    第六節(jié)  銷(xiāo)售人員的人品和為人    ——先做人后做生意，產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣(mài)產(chǎn)品的人無(wú)法同質(zhì)化    第七節(jié)  成為為客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家    ——權(quán)威和專(zhuān)家受人崇尚，要讓客戶(hù)信任你，就要成為為客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家    第八節(jié)  通過(guò)第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力    ——消除客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心就是向客戶(hù)證實(shí)能力，要令人信服還需要通過(guò)第三方證實(shí)    第九節(jié)  禮尚往來(lái)，情感交流    ——禮尚往來(lái)，情感交流是建立信任的催化劑和潤(rùn)滑劑第三章  與不同性格的客戶(hù)建立信任    第一節(jié)  與D型性格的客戶(hù)的信任建立    ——與“巴頓將軍”類(lèi)型客戶(hù)的溝通之道    第二節(jié)  與I型性格的客戶(hù)的信任建立    ——與“克林頓”類(lèi)型客戶(hù)的溝通之道    第三節(jié)  與S型性格的客戶(hù)的信任建立    ——與“圣雄甘地”類(lèi)型客戶(hù)的溝通之道    第四節(jié)  與C型性格的客戶(hù)的信任建立    ——與“比爾·蓋茨”類(lèi)型客戶(hù)的溝通之道    第五節(jié)  不同性格的銷(xiāo)售人員如何與客戶(hù)建立信任    ——了解自己的性格類(lèi)型，調(diào)整自己的處世風(fēng)格，建立和諧的客戶(hù)關(guān)系第四章  挖掘和引導(dǎo)客戶(hù)需求——SPIN    第一節(jié)  中國(guó)式的個(gè)人需求挖掘    ——中國(guó)人表達(dá)需求的三種常規(guī)模式：含蓄、暗示、“不”≠“真的不”    第二節(jié)  SPIN——引導(dǎo)客戶(hù)組織需求    ——通過(guò)依次序的提問(wèn)：背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題、需求—效益問(wèn)題。引導(dǎo)客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓客戶(hù)自己說(shuō)出明確的需求第五章  滿(mǎn)足客戶(hù)的組織利益和個(gè)人利益    第一節(jié)  客戶(hù)的組織利益    ——它包括：供應(yīng)商品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨速度、產(chǎn)品價(jià)格、交易條件    第二節(jié)  客戶(hù)的個(gè)人利益    ——它包括：職位穩(wěn)定、個(gè)人收益、上級(jí)肯定、個(gè)人壓力、內(nèi)部關(guān)系    第三節(jié)  中國(guó)人的人情觀(guān)    ——“人情”現(xiàn)象是基于中國(guó)人的“不欠”和“回報(bào)”心理而產(chǎn)生的。因此，中國(guó)的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關(guān)系的紐帶第六章  如何使你的利益與眾不同    第一節(jié)  利益差異化之一：技術(shù)壁壘    ——說(shuō)服或影響客戶(hù)以我方占優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)作為采購(gòu)時(shí)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)    第二節(jié)  利益差異化之二：商務(wù)壁壘    ——說(shuō)服或影響客戶(hù)以我方占優(yōu)勢(shì)交貨期、經(jīng)營(yíng)年限、行業(yè)業(yè)績(jī)等作為采購(gòu)時(shí)的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)    第三節(jié)  利益差異化之三：關(guān)系壁壘    ——建立全方位的關(guān)系防線(xiàn)，提升客戶(hù)關(guān)系層次，形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，以此有效屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第七章  與客戶(hù)的關(guān)鍵人建立關(guān)系    第一節(jié)  關(guān)鍵人策略成功六步走法    ——尋找影響采購(gòu)決策的關(guān)鍵人，并與關(guān)鍵人建立艮好關(guān)系的“六步法”    第二節(jié)  內(nèi)線(xiàn)和關(guān)鍵人的特征    ——找到內(nèi)線(xiàn)就成功了一半，贏(yíng)得關(guān)鍵人，你離成功就不遠(yuǎn)了    第三節(jié)  與關(guān)鍵人建立關(guān)系    ——與關(guān)鍵人建立關(guān)系的四種有效手段第八章  與客戶(hù)的組織建立關(guān)系    第一節(jié)  將個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系    ——個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系的三種方法：團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售、360度客戶(hù)關(guān)系管理、戰(zhàn)略伙伴關(guān)系    第二節(jié)  個(gè)人利益上升到組織利益    ——客戶(hù)想與他喜歡的銷(xiāo)售人員打交道，關(guān)鍵也想要選擇性?xún)r(jià)比最優(yōu)的供應(yīng)商    第三節(jié)  利益和信任的倒三角模型    ——滿(mǎn)足客戶(hù)的組織利益和建立組織信任，就像刀的刀尖，能否插入市場(chǎng)，關(guān)鍵看刀尖是否鋒利    第四節(jié)  高層互訪(fǎng)和高層銷(xiāo)售機(jī)制    ——成功約見(jiàn)客戶(hù)的高層的技巧以及向客戶(hù)高層銷(xiāo)售要注意的方式第九章  客戶(hù)關(guān)系發(fā)展不同階段的對(duì)策    第一節(jié)  客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段    ——從客戶(hù)開(kāi)發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作，最后進(jìn)入戰(zhàn)略合作階段，客戶(hù)關(guān)系發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。將客戶(hù)關(guān)系不斷向前推進(jìn)目的是：擴(kuò)大客戶(hù)采購(gòu)比例，成為客戶(hù)主要應(yīng)商    第二節(jié)  客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段策略    ——如何使?jié)撛诳蛻?hù)發(fā)展成為正式客戶(hù)？為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的四大策略：等待機(jī)會(huì)、找到關(guān)鍵人、建立關(guān)系、技術(shù)突破    第三節(jié)  初期合作階段策略    ——如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶(hù)關(guān)系完善、提升客戶(hù)期望、制造成功機(jī)會(huì)    第四節(jié)  穩(wěn)定合作階段策略    ——在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶(hù)的長(zhǎng)期供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶(hù)關(guān)系升級(jí)、高層銷(xiāo)售、客戶(hù)忠誠(chéng)提升    第五節(jié)  戰(zhàn)略合作階段策略    ——戰(zhàn)略合作階段是客戶(hù)關(guān)系的最高境界，戰(zhàn)略合作階段供應(yīng)商需要采取的三大策略：戰(zhàn)略互補(bǔ)、雙邊鎖定、高層協(xié)調(diào)    第六節(jié)  客戶(hù)關(guān)系倒退、中斷    ——事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及修補(bǔ)第十章  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的成本    第一節(jié)  為什么要重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的成本    ——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)必須考慮成本的因素，因?yàn)檫@些成本有時(shí)會(huì)超出預(yù)期收益或潛在所得    第二節(jié)  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成本的分類(lèi)和內(nèi)容    ——關(guān)系拓展成本、關(guān)系維護(hù)成本、關(guān)系修補(bǔ)成本    第三節(jié)  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成本管理中存在的問(wèn)題    ——銷(xiāo)售代表把銷(xiāo)售費(fèi)用當(dāng)成收入；銷(xiāo)售經(jīng)理為了完成銷(xiāo)售目標(biāo)可以不惜一切代價(jià)，毫無(wú)成本概念    第四節(jié)  加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成本管理的對(duì)策    ——加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成本管理的五個(gè)對(duì)策附錄  中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)地圖

章節(jié)摘錄

　　第二節(jié)　內(nèi)線(xiàn)和關(guān)鍵人的特征　　內(nèi)線(xiàn)就是暗中為你指點(diǎn)迷津，通風(fēng)報(bào)信的人，必須具備以下特點(diǎn)：熟知企業(yè)內(nèi)部情況并愿意幫助我們。有一次一個(gè)參加培訓(xùn)學(xué)員告訴我，他經(jīng)歷的一個(gè)最神秘的內(nèi)線(xiàn)是客戶(hù)辦公室助理，因?yàn)槊看蜗嚓P(guān)會(huì)議都是她來(lái)速記，全部的合同也是他打印，無(wú)疑是最掌握情況的內(nèi)線(xiàn)，不僅對(duì)客戶(hù)內(nèi)部情況了如指掌，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向也一清二楚，最終協(xié)助他們拿下了一個(gè)大單。　　內(nèi)線(xiàn)以客戶(hù)中下層員工居多，可能出現(xiàn)在以下幾個(gè)地方：　　1）決策小組成員中那些對(duì)產(chǎn)品或銷(xiāo)售人員認(rèn)同的人?！　?）決策小組成員之外的其他部門(mén)，但是可以影響決策者的人（同學(xué)、原來(lái)的同事、鄰居、戰(zhàn)友、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、志趣相投者、圈子內(nèi)成員）?！　?）與客戶(hù)合作多年的其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售員?！　?）與客戶(hù)合作多年的代理商。　　需要注意的是：內(nèi)線(xiàn)是配合我們工作，不是代替我們工作。發(fā)展內(nèi)線(xiàn)不容易，所以要學(xué)會(huì)保護(hù)自己的內(nèi)線(xiàn)，包括對(duì)內(nèi)線(xiàn)的保護(hù)和內(nèi)線(xiàn)的自我保護(hù)。一般來(lái)說(shuō)，內(nèi)線(xiàn)基本上沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不知道該怎么做，所以，我們要培養(yǎng)教育他們?cè)趺慈プ?，該注意什么。提醒?nèi)線(xiàn)不要和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作對(duì)，也不要貿(mào)然攻擊對(duì)手。內(nèi)線(xiàn)只是幫我們提供有價(jià)值信息，不要把內(nèi)線(xiàn)的角色定位在幫助我們銷(xiāo)售上，否則，很容易暴露內(nèi)線(xiàn)的身份?！　“咐　啄昵埃珿市要建一個(gè)機(jī)場(chǎng)航站樓，甲方當(dāng)時(shí)的定位是要把新航站樓建成國(guó)內(nèi)一流的航站樓，所以最終確定選用進(jìn)口品牌地材。但考慮到國(guó)內(nèi)品牌可能會(huì)因此產(chǎn)生不滿(mǎn)，就有意拉上我公司，準(zhǔn)備做陪襯?！　〗拥窖?qǐng)之后，我第一時(shí)間就趕過(guò)去了。我首先去拜訪(fǎng)該項(xiàng)目的總指揮——黃總。當(dāng)時(shí)黃總沒(méi)在辦公室，我就決定到其他部門(mén)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，正好就轉(zhuǎn)到了成本部，里面只有一個(gè)小女孩，她非常熱情，給我介紹了很多關(guān)于項(xiàng)目組織和項(xiàng)目進(jìn)展方面的信息，臨走之前我們還互留了電話(huà)?！　』厝ブ?，我就給這個(gè)女孩打電話(huà)，約她出來(lái)吃飯，談得很投機(jī)，成功地把這個(gè)女孩發(fā)展成為了“內(nèi)線(xiàn)”。　　半個(gè)月后，甲方準(zhǔn)備開(kāi)一個(gè)技術(shù)交流會(huì)，邀請(qǐng)幾個(gè)地材廠(chǎng)家一起去介紹一下產(chǎn)品和技術(shù)，項(xiàng)目總指揮黃總親自參加。交流會(huì)一共進(jìn)行兩天，我們被安排在第二天的下午。接到通知后，我想進(jìn)一步了解一下有關(guān)技術(shù)交流會(huì)的信息，就給小女孩打個(gè)電話(huà)，她在電話(huà)中告訴我：總指揮只有第一天上午在場(chǎng)，其余時(shí)間都不參加，而總指揮在場(chǎng)的那天上午安排的是某著名國(guó)際公司中國(guó)辦事處做產(chǎn)品介紹。　　這樣的安排，我們豈不無(wú)法影響總指揮了？　　經(jīng)過(guò)考慮，我們決定調(diào)換一下出場(chǎng)順序，于是就到甲方項(xiàng)目部找到負(fù)責(zé)安排這件事的人，說(shuō)我們的技術(shù)總工要出國(guó)，只有第一天上午有時(shí)間，又說(shuō)第一個(gè)出場(chǎng)并不好，我們只是沒(méi)有辦法。那個(gè)負(fù)責(zé)人經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)表示可以調(diào)，這樣，我們就被調(diào)到了第一天的上午介紹，贏(yíng)得了引導(dǎo)甲方?jīng)Q策者的一次寶貴機(jī)會(huì)。　　又過(guò)了幾天，我去找黃總指揮，想了解一下他們的想法，發(fā)現(xiàn)他又出差了，于是就去找那個(gè)“內(nèi)線(xiàn)”的小女孩。女孩告訴我一個(gè)重要的信息：總指揮出國(guó)了，但回來(lái)時(shí)要在北京轉(zhuǎn)機(jī)?！　≡诒本┺D(zhuǎn)機(jī)？我們是不是應(yīng)該好好利用這次機(jī)會(huì)，因?yàn)楸本C(jī)場(chǎng)新航站樓用的就是我們的地材。我馬上通過(guò)公司聯(lián)系到了北京辦事處的同事，委托他們幫我們查詢(xún)航班并接機(jī)。一個(gè)月后，總指揮從國(guó)外回來(lái)，剛下飛機(jī)就被北京辦事處的同事拉去圍著機(jī)場(chǎng)航站樓轉(zhuǎn)了一圈，這次親身體驗(yàn)堅(jiān)定了總指揮選用我們產(chǎn)品的信心。最終我們以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性?xún)r(jià)比和售后服務(wù)有保障為理由贏(yíng)得了這張訂單?！　∷^關(guān)鍵人就是對(duì)采購(gòu)有重大影響的人但不具有100％的影響力，且關(guān)鍵人物不一定是企業(yè)的最高決策人，有可能在企業(yè)的其他部門(mén)。如：，技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)或者是老板秘書(shū)等等。有些小型的民營(yíng)企業(yè)，雖然在這些企業(yè)里組織機(jī)構(gòu)也很齊全，但關(guān)鍵人物一般是老板或者老板的親戚。　　有家數(shù)控機(jī)床的銷(xiāo)售公司，他們的主要客戶(hù)是浙江江蘇一帶制造型小企業(yè)，銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售人員清一色是娘子軍。開(kāi)始直接找企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人老板，但發(fā)現(xiàn)成功率不高，并且與老板談的愈投機(jī)成功的可能性愈小。后來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在老板娘身上，于是馬上改變策略先找老板娘，結(jié)果成功率大增。　　毋庸置疑，關(guān)鍵人可以為我們的銷(xiāo)售降低不少難度。所以，在工業(yè)品行業(yè)和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，無(wú)論是以個(gè)人利益還是組織利益為前提，銷(xiāo)售工作的首要任務(wù)就是接近關(guān)鍵人物，至少要找到樂(lè)于為你引薦關(guān)鍵人物的人，這樣才可以省時(shí)省力并且高效?！　￡P(guān)鍵人也有不同的類(lèi)別，而不同類(lèi)別的關(guān)鍵人作用是不一樣的?！　?）有一類(lèi)關(guān)鍵人可稱(chēng)之為具體承辦人——管理采購(gòu)流程、負(fù)責(zé)商務(wù)談判、實(shí)施采購(gòu)。他們主要是采購(gòu)經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理。招標(biāo)前期的資格審定、后期的商務(wù)談判、合同簽單都由其執(zhí)行，而招標(biāo)的評(píng)審工作也離不開(kāi)他的參與。他是訂單的牽線(xiàn)搭橋人，也是決策人的一分子，有時(shí)更或是最終決策人的責(zé)任推脫人?！　?）在關(guān)鍵人中有一種人我們稱(chēng)之為“看門(mén)人”。他們可能是前臺(tái)人員、秘書(shū)，技術(shù)人員。那些技術(shù)類(lèi)的“看門(mén)人”我們又稱(chēng)他們是“技術(shù)把關(guān)者”，主要包括總工、主管工程師等。他的工作包括圖紙審核、工程質(zhì)量把關(guān)、技術(shù)認(rèn)定。如果產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)特性復(fù)雜，不能為大多人熟知，這類(lèi)人對(duì)采購(gòu)的影響一般較大。在招標(biāo)的評(píng)審過(guò)程中，技術(shù)如果不能被認(rèn)可，即便價(jià)格再具有競(jìng)爭(zhēng)力，也不可避免失敗。因?yàn)檎l(shuí)也不敢拿不能通過(guò)技術(shù)審核的設(shè)備來(lái)冒風(fēng)險(xiǎn)?！　?）還有一類(lèi)關(guān)鍵人可稱(chēng)之為權(quán)力人士。所謂權(quán)力人士，一般指決策者，是那些有足夠的影響力或職權(quán)做出采購(gòu)決定的人。主要包括老總、老板、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)等。他們?cè)诓少?gòu)決策中具有絕對(duì)的權(quán)力，如果產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)特性簡(jiǎn)單，其影響力就足夠大了。當(dāng)然如果產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)特性復(fù)雜，只要他愿意，只要他不怕冒風(fēng)險(xiǎn)，他也可以否定承辦人與技術(shù)把關(guān)人所認(rèn)定的一切?！　](méi)有最終決策人的授權(quán)，誰(shuí)也不能訂購(gòu)產(chǎn)品；沒(méi)有技術(shù)把關(guān)人的確認(rèn)，一般都不敢訂購(gòu)產(chǎn)品；沒(méi)有具體承辦人的聯(lián)絡(luò)，可能都見(jiàn)不到最終決策人。所以，他們是三種相互關(guān)聯(lián)的角色，缺失任何一種角色都可能給你制造障礙。理想的介入模式就是獲得技術(shù)把關(guān)人的認(rèn)可，與訂購(gòu)人達(dá)到一定的默契，再經(jīng)過(guò)他們的推薦，最后得到最終決策人認(rèn)可。一般來(lái)說(shuō)，最終決策人的決策往往會(huì)受到技術(shù)把關(guān)人與承辦訂購(gòu)人所持觀(guān)點(diǎn)的影響。從某種意義上說(shuō)，技術(shù)把關(guān)人與承辦訂購(gòu)人對(duì)我們有更重要的意義?！　×硗獠煌瑫r(shí)期有不同的關(guān)鍵人。比如在客戶(hù)需求階段，研發(fā)部門(mén)比較關(guān)鍵；而在客戶(hù)選擇階段，技術(shù)部門(mén)顯得比較關(guān)鍵；而在產(chǎn)品使用階段，采購(gòu)部門(mén)和生產(chǎn)質(zhì)檢部門(mén)比較重要?！　?）客戶(hù)需求階段：研發(fā)部門(mén)　　在客戶(hù)需求階段，研發(fā)部門(mén)的建議是起關(guān)鍵性意義的?？蛻?hù)需要什么產(chǎn)品，應(yīng)該怎么去開(kāi)發(fā)，需要什么樣的設(shè)備，研發(fā)部門(mén)的報(bào)告中都會(huì)顯示。而一般公司的高層都會(huì)采納他們的意見(jiàn)，他們是企業(yè)產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)者。如果想挖掘客戶(hù)的需求，可以找研發(fā)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，了解企業(yè)的相關(guān)技術(shù)參數(shù)，產(chǎn)品技術(shù)需求，這是最快找到客戶(hù)需求的方法?！　?）客戶(hù)選擇階段：技術(shù)部門(mén)　　在客戶(hù)選擇階段，如果尋找關(guān)鍵人，技術(shù)部門(mén)是重點(diǎn)對(duì)象。通常研發(fā)部門(mén)把相關(guān)的技術(shù)參數(shù)、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)等要求提交企業(yè)高層審批過(guò)后，會(huì)交給技術(shù)部門(mén)去選擇供應(yīng)商。如果在這個(gè)時(shí)候找到相關(guān)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，對(duì)我們的訂單將會(huì)有很大的幫助?！　?）產(chǎn)品使用階段：采購(gòu)部門(mén)和生產(chǎn)質(zhì)檢部門(mén)　　在產(chǎn)品使用階段，關(guān)鍵人存在的部門(mén)是采購(gòu)部門(mén)和生產(chǎn)質(zhì)檢部門(mén)。使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門(mén)，往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中。而生產(chǎn)質(zhì)檢部門(mén)是審核產(chǎn)品使用質(zhì)量的核心部門(mén)，他們的意見(jiàn)決定著客戶(hù)是否進(jìn)行二次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。因此，在產(chǎn)品使用階段把握住客戶(hù)的采購(gòu)部門(mén)和生產(chǎn)質(zhì)檢部門(mén)的關(guān)鍵人是贏(yíng)得大訂單的重點(diǎn)。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　本書(shū)對(duì)中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了精辟的分析，用“信任+利益”兩大要素對(duì)中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作了高度概括，即有別于四方式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的傳統(tǒng)理論，同時(shí)對(duì)中國(guó)商業(yè)環(huán)境下的實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)工作何很好的指導(dǎo)意義，不錯(cuò)！ 　　——北大縱橫管理咨詢(xún)集團(tuán)合伙人　王世超　　過(guò)去人們總認(rèn)為中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是“吃喝營(yíng)銷(xiāo)”，“回扣營(yíng)銷(xiāo)”，銷(xiāo)售員往往是通過(guò)拉攏、討好客戶(hù)的。采購(gòu)人員：來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。什么是真正的中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？作者對(duì)此作了全面和系統(tǒng)性的闡述，讀罷很有啟發(fā)?！　　I(yè)品營(yíng)銷(xiāo)資深專(zhuān)家　張長(zhǎng)江　　隨著企業(yè)快速發(fā)展，銷(xiāo)售隊(duì)伍的日益龐人給營(yíng)銷(xiāo)管理的難度帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，而獨(dú)具中國(guó)特色的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，也給客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)了許多不確定性。書(shū)中提到的“關(guān)鍵人策略成功六步走法”、“技術(shù)壁壘、商務(wù)壁壘策略”等等，實(shí)用性強(qiáng)，對(duì)企業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理很有幫助?！　　幽咸熵S集團(tuán)總裁　李續(xù)祿　　本書(shū)提供了實(shí)用實(shí)戰(zhàn)的方法和工具，行之有效的銷(xiāo)售技巧，告訴你如何在錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶(hù)關(guān)系中輕松拿單，同時(shí)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。尤其適合我們的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理人員。　　——北京鴻寶食品原料貿(mào)易公司副總經(jīng)理　張?bào)?/pre>






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