現(xiàn)代酒店入職必讀

內(nèi)容概要

本書從入職酒店的基礎(chǔ)知識(shí)入手，重在入行知識(shí)的啟蒙教育，由淺入深，循序漸進(jìn)，意在使新員工經(jīng)過短時(shí)間的入職培訓(xùn)，即可進(jìn)入酒店工作崗位，本書內(nèi)容主要包括酒店基礎(chǔ)知識(shí)，酒店意識(shí)、酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)，酒店的電話接聽與服務(wù)、酒店與員工的勞動(dòng)關(guān)系、酒店員工手冊(cè)、酒店消防常識(shí)、酒店入職英語等等，文字通俗，實(shí)用性強(qiáng)。

作者簡介

姜培若，男，畢業(yè)于香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理專業(yè)，獲碩士學(xué)位。曾先后擔(dān)任中國內(nèi)地及香港特區(qū)多家高星級(jí)酒店總經(jīng)理及籌建辦主任，具有豐富的現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理常識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)任香港京華國際酒店總經(jīng)理。出版有《銀都酒店崗位操作細(xì)則》一書。

書籍目錄

前言第一章 酒店的基本知識(shí)  第一節(jié)	酒店的基本概念  第二節(jié)	酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施  第三節(jié)	酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)  思考題第二章 酒店意識(shí)  第一節(jié)	服務(wù)意識(shí)  第二節(jié)	客人意識(shí)  第三節(jié)	服務(wù)質(zhì)量意識(shí)  思考題第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)  第一節(jié)	酒店員工的職業(yè)道德  第二節(jié)	酒店員工的禮貌修養(yǎng)  第三節(jié)	酒店員工的禮儀禮貌要求  第四節(jié)	國內(nèi)外忌諱常識(shí)  思考題第四章 酒店員工的電話接聽與服務(wù)第五章 酒店員工的衛(wèi)生常識(shí)第六章 酒店與員工的勞動(dòng)關(guān)系第七章 酒店的員工手冊(cè)第八章 酒店消防常識(shí)第九章 入職基礎(chǔ)英語

章節(jié)摘錄

　　第一章　酒店的基本知識(shí)　　酒店的基本概念　　酒店，英文稱HOTEL。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“度假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。為了教學(xué)上的方便，本書統(tǒng)一稱作酒店?！　∫?、酒店的基本定義　　什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑物為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！　《?、酒店的分類和等級(jí)劃分　　根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，以接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺(tái)胞為主的酒店通稱為旅游飯店，其等級(jí)由五顆五角星代表五個(gè)不同的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，星的數(shù)量越多，其檔次則越高。即：用一顆五角星表示一星級(jí)的酒店，用兩顆五角星表示二星級(jí)的酒店，用三顆五角星表示三星級(jí)的酒店，用四顆五角星表示四星級(jí)的酒店，用五顆五角星表示五星級(jí)的酒店，酒店的最高星級(jí)為五星級(jí)?！　【频晷羌?jí)的劃分是以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備的豪華程度及管理、服務(wù)水準(zhǔn)為依據(jù)的，具體的評(píng)定辦法是按照國家旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。　　酒店的星級(jí)評(píng)定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級(jí)證書和星牌?！　〉诙?jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)　　一、酒店的服務(wù)項(xiàng)目　　酒店服務(wù)的項(xiàng)目，是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)越多、越全。從總體的項(xiàng)目來講，有以下幾個(gè)方面：　　1．接待服務(wù)項(xiàng)目　　如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等等?！　?．客房服務(wù)項(xiàng)目　　如客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、喚醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水服務(wù)等等．　　3．餐飲服務(wù)項(xiàng)目　　包括：中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等等?！　?．娛樂服務(wù)項(xiàng)目　　如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等等。　　5．商場服務(wù)項(xiàng)目　　出售各種商品，例如：　日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等?！　?．汽車出租服務(wù)項(xiàng)目　　旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)等等。　　7．其它服務(wù)項(xiàng)目　　如幼兒托管、寵物托管等等?！　《?、酒店的基本設(shè)施　　酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本的設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：　　1．前臺(tái)接待設(shè)施　　具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件，包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處）、收銀臺(tái)、商務(wù)中心、貴重物品保險(xiǎn)柜、大堂副理接待處、樓層電梯等?！　　?/pre>




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