全面質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

全面質(zhì)量管理不是僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，還應(yīng)包含業(yè)務(wù)推進(jìn)、經(jīng)營(yíng)者、員工的質(zhì)量以及與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的其他所有的質(zhì)量。作者在分析研究這一新穎經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，涉及了全球標(biāo)準(zhǔn)化．經(jīng)營(yíng)者與企業(yè)戰(zhàn)略、杰出領(lǐng)導(dǎo)的精髓、方針與程序管理、員工滿意與人才開發(fā)、理想的顧客關(guān)系管理、信息的有效利用和基準(zhǔn)化等。

作者簡(jiǎn)介

新將命（日）1936年生于東京，1959年早稻田大學(xué)畢業(yè)。1959-1969年在殼牌石油公司負(fù)責(zé)營(yíng)銷、企劃等工作。1969-1978年在日本可口可樂公司相繼擔(dān)任口牌管理、市場(chǎng)開發(fā)部部長(zhǎng)等職務(wù)，其中有兩年半在可口可樂美國(guó)公司工作，負(fù)責(zé)營(yíng)銷。1978-1990年在莊臣父子公司相繼擔(dān)任顧客業(yè)務(wù)部常務(wù)董事、專任董事，于1982年就任董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理。1990年3月任期結(jié)束退出公司，于5月設(shè)立國(guó)際商務(wù)智囊公司。1995年就任日本飛利浦董事長(zhǎng)兼副總經(jīng)理。
    著作有《圖解領(lǐng)導(dǎo)能力》、《成功地使公司發(fā)展的經(jīng)理》等。

書籍目錄

第一章 在競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)代勝出的經(jīng)營(yíng)方法   TQM出現(xiàn)的背景    提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的新經(jīng)營(yíng)方法的出現(xiàn)   在“艱難時(shí)代”勝出的經(jīng)營(yíng)    必須兼?zhèn)鋭?chuàng)造性和高品質(zhì)、高效率   TQM究竟是什么    通過最高領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范來實(shí)施重視質(zhì)量、重視顧客的經(jīng)營(yíng)   TQM的引進(jìn)是什么、具體做些什么    按基準(zhǔn)來發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)狀的差距，并加以改進(jìn)的程序   經(jīng)營(yíng)質(zhì)量中所說的“質(zhì)量”    “質(zhì)量”就是“卓越”   接近國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的方法    挑戰(zhàn)國(guó)家的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量獎(jiǎng)是捷徑   專欄：全球化企業(yè)、全球化時(shí)代的人才   專欄：大型企業(yè)逃離祖國(guó) 第二章 經(jīng)營(yíng)走向全球化標(biāo)準(zhǔn)之路   使日本企業(yè)實(shí)力增強(qiáng)的QC    在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題，自己加以解決   戴明獎(jiǎng)及其功過    越追究QC越看不到顧客的反應(yīng)   應(yīng)該重視ISO9000系列    適用于在國(guó)際貿(mào)易中作為評(píng)價(jià)貿(mào)易對(duì)方的基準(zhǔn)   注意ISO9001的陷阱    關(guān)鍵在于不制定難以達(dá)到的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)   從TQC到TQM，有什么不同    創(chuàng)造得到所有企業(yè)及相關(guān)利益方面認(rèn)可的價(jià)值   何調(diào)馬爾科姆·波多里奇（MB）獎(jiǎng)    美國(guó)企業(yè)復(fù)蘇原動(dòng)力的TQM樣本   MB獎(jiǎng)的日本版——“日本經(jīng)營(yíng)質(zhì)量獎(jiǎng)”    容易適用于日本企業(yè)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)   飛利浦的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量樣本    從工廠到服務(wù)部門，持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)質(zhì)量   專欄：MB獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)提高業(yè)績(jī)的例子 第三章 經(jīng)營(yíng)者與戰(zhàn)略方向性的指示方法   企業(yè)到底是誰的       經(jīng)營(yíng)者如果沒有倫理觀念，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量就無法提高   優(yōu)秀企業(yè)擁有什么       一言以蔽之，其關(guān)鍵詞是“ABCDEF”   “艱難時(shí)代”所要求的經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)       向所有員工指示戰(zhàn)略方向并拉動(dòng)他們的力量   經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該建立的企業(yè)文化       對(duì)為了公司而造成的失敗不追究責(zé)任   經(jīng)營(yíng)者為了推進(jìn)TQM而采取的態(tài)度①       最高領(lǐng)導(dǎo)決意不退縮是必要的   經(jīng)營(yíng)者為了推進(jìn)TQM而采取的態(tài)度②       經(jīng)營(yíng)者必須為全公司注入靈魂   經(jīng)營(yíng)者為了推進(jìn)TQM而采取的態(tài)度③       通過最高領(lǐng)導(dǎo)參加到現(xiàn)場(chǎng)來促進(jìn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提高   專欄：連高爾夫球場(chǎng)也參與挑戰(zhàn)日本經(jīng)營(yíng)質(zhì)量獎(jiǎng) 第四章 杰出領(lǐng)導(dǎo)的精髓 第五章 重視方針的管理與程序管理 第六章 員工滿意與人才開發(fā) 第七章 顧客關(guān)系管理的理想狀態(tài) 第八章 信息的有效利用和基準(zhǔn)化 第九章 飛利浦提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的工具

章節(jié)摘錄

　　一說起Quality，常常被翻譯成“質(zhì)量”，TQM的Q是Quality的Q，在談到“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”時(shí)，“質(zhì)量”這個(gè)詞弄不好有被誤解的危險(xiǎn)。因?yàn)樵谌藗冇∠笾?，“質(zhì)量”和產(chǎn)品技術(shù)或生產(chǎn)質(zhì)量管理是聯(lián)系在一起的，狹義上更被解釋成“產(chǎn)品質(zhì)量”?！　∥冶痪吐毜墓镜膯T工問起“TQM活動(dòng)中的質(zhì)量是什么意思”時(shí)，總是說：“Quality當(dāng)然是指質(zhì)量；但認(rèn)為是‘卓越’或是‘優(yōu)秀；容易理解。”　　“卓越”可以指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以指工作方式的質(zhì)量；問候方法的質(zhì)量等等。Quality比一般使用的“質(zhì)量”范圍要廣泛?！　≡谟⑽牡墓緝?nèi)部文件上，常常出現(xiàn)“Quality Leader”、“Quality Service”等詞語，這些與其甜譯為“指導(dǎo)質(zhì)量活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者”和“質(zhì)量服務(wù)”，很多時(shí)候不如翻譯為“優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者”及“卓越的服務(wù)”。這里的質(zhì)量就是指高質(zhì)量。例如，Quality Paper是指高質(zhì)量的報(bào)紙?！　≡诮?jīng)營(yíng)質(zhì)量中，質(zhì)量有三個(gè)成果。其一為服務(wù)的質(zhì)量；其二是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的程序的質(zhì)量；其三為提高產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)者能力的程序的質(zhì)量。其中的“質(zhì)量”換成“優(yōu)秀程度”的話，意思就更清楚了?！　≠|(zhì)量的對(duì)象不僅僅是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是必須包括與經(jīng)營(yíng)所有領(lǐng)域相關(guān)的活動(dòng)，即程序、組織、人、系統(tǒng)以及它們的組合成的各種業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一切。提出“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”重要性也是源于此?！　∠嚓P(guān)的實(shí)踐也就成為全面質(zhì)量管理的活動(dòng)了?！　　　≈辉谌毡就ㄓ玫乃^的本地標(biāo)準(zhǔn)正在急速轉(zhuǎn)向全球化標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所制定的質(zhì)量保證規(guī)格IS09001便是其中之一?！　SO是International Organization for Standardization的縮寫，是在科技、經(jīng)濟(jì)等廣泛的范圍內(nèi)推進(jìn)國(guó)際單位、規(guī)格等標(biāo)準(zhǔn)化的組織。但為什么首字母是I0S卻要稱作ISO呢？原來這是利用了希臘語Isos（相等、相同）、Isotope（同位元素）、Isobar（等壓線）意義的生造詞?！　SO雖然沒有法律約束力，但卻因?yàn)槠渫该鞫雀叨性絹碓蕉嗟膰?guó)家和企業(yè)加以引進(jìn)，成為實(shí)際的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！　∧敲礊槭裁碔SO9001系列被當(dāng)作國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)受到重視呢?其原因非常明顯。要在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中生存，企業(yè)必須有優(yōu)秀的供應(yīng)伙伴的合作。和優(yōu)秀的伙伴合作可以享受先進(jìn)技術(shù)力和降低成本的好處，這與提高本公司的競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān)。 　　這樣的伙伴不局限在國(guó)內(nèi)，很多時(shí)候需要進(jìn)行跨國(guó)的交易。此時(shí)就有必要對(duì)交易對(duì)方的技術(shù)能力、質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，看對(duì)方是否值得信賴，以及萬一產(chǎn)生了不良產(chǎn)品，對(duì)方是否有分析、改善的體制等等。　　ISO9001的出現(xiàn)為解決這些疑問提供了一個(gè)國(guó)際通用的判斷標(biāo)準(zhǔn)。因此現(xiàn)在很多情況下，取得這一全球化社會(huì)通用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為國(guó)際交易的條件之一。　　　　有個(gè)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的資質(zhì)的命題：“領(lǐng)導(dǎo)要有領(lǐng)袖的資質(zhì)?！薄　〔椴槭诌叺难芯可绲拇笤~典，領(lǐng)袖是指“（獲得一般大眾支持、后援的）有非凡精神力量的人”。讓人似懂非懂。　　而領(lǐng)導(dǎo)顧名思義是指揮引導(dǎo)的人，是引導(dǎo)人達(dá)到某個(gè)目標(biāo)、目的的人。　　符合商務(wù)要求的領(lǐng)導(dǎo)需要的資質(zhì)有：　?、龠h(yuǎn)見、價(jià)值觀、使命感、理念、正義　?、谠O(shè)定目標(biāo)、目的的能力 　　③戰(zhàn)略能力　?、芄膭?dòng)能力　　而領(lǐng)袖能力是可有可無的?！　∪绻邆溥@四項(xiàng)資質(zhì)，那就不是使人屈服于強(qiáng)制力，而是使人理解并接受領(lǐng)導(dǎo)?！　‖F(xiàn)在的世界不太需要領(lǐng)袖型的人。其理由有三?！　〉谝?，日本社會(huì)是和平的。雖然股市持續(xù)低迷，日元走低，消費(fèi)稅上調(diào)，利息很低，但日本沒有戰(zhàn)爭(zhēng)，也沒有饑荒。從宏觀上來看，日本是個(gè)和平和富裕的國(guó)家，失業(yè)率和犯罪率低，儲(chǔ)蓄率和平均壽命高?！　∪绻f人在面臨危機(jī)時(shí)需要強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用或領(lǐng)袖，那么在沒有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)時(shí)，也就不需要等待領(lǐng)袖了。　　第二是能力和信息的差距?！靶畔⒕褪橇α俊保瑩碛袆e人沒有的信息的人能保持優(yōu)勢(shì)地位。　　但是現(xiàn)在高等教育的普及率在提高，信息的存取方面的差距也在消失，所以要建立信息上的優(yōu)勢(shì)越來越困難。事實(shí)上如果沒有“隱藏的未知東西”，沒有神秘和機(jī)密性，要發(fā)揮領(lǐng)袖能力非常困難。　　以海外旅行為例，和以前只有少數(shù)人有海外旅行的特權(quán)的時(shí)代相比，每年l500萬人去外國(guó)旅行的時(shí)代已經(jīng)不可能有信息的差距了?！　〉谌枪ぷ髡咦陨淼囊庾R(shí)方面。有不少員工講公司領(lǐng)導(dǎo)“認(rèn)真做好本職工作，但缺乏領(lǐng)袖風(fēng)范”。但根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的希望如下：　　·工作的推進(jìn)方法方面所希望的　　商量參加型　　55％　　率先垂范型　　23％　　委托部下型　　14％　　指示命令型　　8％　　·作為與部下溝通方面的希望　　重視人際關(guān)系型　　48％　　以工作為中心型　　26％　　關(guān)心個(gè)人生活型　　25％　　從這個(gè)調(diào)查我們可以了解到，不管嘴上怎樣說，大多數(shù)人內(nèi)心所希望的領(lǐng)導(dǎo)是重視人際關(guān)系的，而不是所謂領(lǐng)袖型的?！　∥覜]有絲毫否定正確的領(lǐng)袖的意思，我所想強(qiáng)調(diào)的是，領(lǐng)袖不是人為樹立，而是自然產(chǎn)生的；不是自封的，而是要大家認(rèn)可的?！　∧敲矗I(lǐng)袖到底是什么呢?　　　它包括精神和能力兩方面，當(dāng)精神和能力兩方面融合在一起并成熟了，再加上時(shí)間的磨礪，取得實(shí)際成績(jī)時(shí)，也就有點(diǎn)領(lǐng)袖的樣子了。這并非由本人決定，而是由大家決定的?！　　　∠乱唤駟栴}是有沒有將得到的顧客的意見反映到經(jīng)營(yíng)層次，是否落實(shí)到了現(xiàn)場(chǎng)?！　∑潢P(guān)鍵在于對(duì)顧客的意見進(jìn)行討論、分析，按照重要程度和緊急程度確定解決的先后順序，然后確認(rèn)正確地實(shí)施行動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)是否完備，以便實(shí)現(xiàn)顧客的要求、期望。　　有沒有這些組織結(jié)構(gòu)，顧客的信賴度可謂有天壤之別。因?yàn)槿绻贿@樣做，顧客特意提出的改善機(jī)會(huì)只不過是耳邊風(fēng)，辛辛苦苦得到的“顧客心聲”這樣的珍貴資源也得不到運(yùn)用。也無法對(duì)關(guān)鍵的顧客反饋說：“我們對(duì)您提出的寶貴意見準(zhǔn)備這樣改善，并和您約定實(shí)現(xiàn)的日期。”好容易得到顧客的意見，如果不反饋，效果會(huì)恰得其反。　　如果對(duì)顧客的意見進(jìn)行正確的討論并付諸行動(dòng)，就會(huì)得到顧客的認(rèn)可，公司和顧客的溝通及人際關(guān)系也能得到改善。但是的果對(duì)顧客的意見毫無反應(yīng)，顧客會(huì)因此發(fā)怒，覺得自己受騙上當(dāng)，對(duì)公司失去信任?！　〖词故穷櫩偷囊庖?，也有必要認(rèn)真進(jìn)行PDCA的循環(huán)。優(yōu)秀的企業(yè)都是這樣做的，您的企業(yè)呢?　　營(yíng)銷人員除了直接面對(duì)面地從顧客那里收集意見，還有其他有效的方法，能廣泛收集一般顧客的意見，那就是在公司里設(shè)置“顧客接待中心”或“顧客投訴窗口”?！　“ㄍ对V在內(nèi)的很多意見都是顧客饋贈(zèng)的，沒有比這更可貴的了。必須將這些意見和產(chǎn)品或服務(wù)的改善聯(lián)系起來。　　但是事實(shí)上，很多情況下對(duì)意見都是聽過就算了，而難得的改善的機(jī)會(huì)就這樣白白浪費(fèi)了。如果能有效地利用意見，就不會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改善束手無策了?！　　　∈饭镜臇|山再起，在基準(zhǔn)化的領(lǐng)域中是特別有名的故事?！　∈吩?970年擁有95％的市場(chǎng)占有率，但到了1982年降低到13％。這時(shí)經(jīng)營(yíng)者開始認(rèn)真考慮從業(yè)務(wù)中撤退?！　〉?989年占有率恢復(fù)到46％，這雖然比不上過去的95％，但是從日本企業(yè)加入市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)激烈化的形勢(shì)來看，數(shù)字顯示出相當(dāng)大的上沖力。而且其普及型機(jī)器的銷售從8．6％降低到2．2％，增長(zhǎng)的基本上都是附加價(jià)值高的高級(jí)機(jī)器，這令人非常驚奇?！　∈窂?fù)活的謎底是基準(zhǔn)化，通過程序改善產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力?！　』鶞?zhǔn)化是偷學(xué)別人的優(yōu)點(diǎn)，講得更容易理解就是模仿成功的事例及成功的方法?！　榱耸股a(chǎn)商品、服務(wù)的程序簡(jiǎn)潔有效，為了支持改善組織的性能，要從世界的組織中尋找最優(yōu)秀的實(shí)踐方法，使之適應(yīng)本公司的改善和改革?！　≌f起基準(zhǔn)化，就令人想起花費(fèi)大量時(shí)間和金錢的調(diào)查，其實(shí)，只要有上述的問題意識(shí)，就能從身邊開始輕松地做起。　　聽說有一位飛利浦負(fù)責(zé)“顧客信息中心”的員工，在一次研討會(huì)上與其他公司的人融洽相處，并得以訪問他們的公司，聽取了有益的經(jīng)驗(yàn)和建議。而這也能有助于基準(zhǔn)化的實(shí)施。所花費(fèi)的只不過是交通費(fèi)和小禮品的費(fèi)用。總之，這則插曲說明追求成功經(jīng)驗(yàn)的積極態(tài)度是重要的?！　≡诮?jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生巨變的時(shí)候，要滿足各種各樣顧客的要求和公司的經(jīng)營(yíng)課題，僅僅依靠本公司的知識(shí)基礎(chǔ)竭盡全力并不夠。　　必須去了解優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)公司是怎樣做的，他們的工作程序是怎樣的；不同行業(yè)采用了什么優(yōu)秀的方法，促使其可行的原因是什么，等等。　　基準(zhǔn)化是指經(jīng)常謙虛地留意其他公司的優(yōu)秀之處，即為了追隨并超越而擁有不斷向成功經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的謙虛和明智的態(tài)度?！　　?/pre>








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