全面質量管理

內容概要

全面質量管理不是僅對產品質量，還應包含業(yè)務推進、經營者、員工的質量以及與經營有關的其他所有的質量。作者在分析研究這一新穎經營理念時，涉及了全球標準化．經營者與企業(yè)戰(zhàn)略、杰出領導的精髓、方針與程序管理、員工滿意與人才開發(fā)、理想的顧客關系管理、信息的有效利用和基準化等。

作者簡介

新將命（日）1936年生于東京，1959年早稻田大學畢業(yè)。1959-1969年在殼牌石油公司負責營銷、企劃等工作。1969-1978年在日本可口可樂公司相繼擔任口牌管理、市場開發(fā)部部長等職務，其中有兩年半在可口可樂美國公司工作，負責營銷。1978-1990年在莊臣父子公司相繼擔任顧客業(yè)務部常務董事、專任董事，于1982年就任董事長兼總經理。1990年3月任期結束退出公司，于5月設立國際商務智囊公司。1995年就任日本飛利浦董事長兼副總經理。
    著作有《圖解領導能力》、《成功地使公司發(fā)展的經理》等。

書籍目錄

第一章 在競爭激烈時代勝出的經營方法   TQM出現(xiàn)的背景    提高經營質量的新經營方法的出現(xiàn)   在“艱難時代”勝出的經營    必須兼?zhèn)鋭?chuàng)造性和高品質、高效率   TQM究竟是什么    通過最高領導的率先垂范來實施重視質量、重視顧客的經營   TQM的引進是什么、具體做些什么    按基準來發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)狀的差距，并加以改進的程序   經營質量中所說的“質量”    “質量”就是“卓越”   接近國際標準的方法    挑戰(zhàn)國家的經營質量獎是捷徑   專欄：全球化企業(yè)、全球化時代的人才   專欄：大型企業(yè)逃離祖國 第二章 經營走向全球化標準之路   使日本企業(yè)實力增強的QC    在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，自己加以解決   戴明獎及其功過    越追究QC越看不到顧客的反應   應該重視ISO9000系列    適用于在國際貿易中作為評價貿易對方的基準   注意ISO9001的陷阱    關鍵在于不制定難以達到的業(yè)務標準   從TQC到TQM，有什么不同    創(chuàng)造得到所有企業(yè)及相關利益方面認可的價值   何調馬爾科姆·波多里奇（MB）獎    美國企業(yè)復蘇原動力的TQM樣本   MB獎的日本版——“日本經營質量獎”    容易適用于日本企業(yè)的國際標準   飛利浦的經營質量樣本    從工廠到服務部門，持續(xù)改善經營質量   專欄：MB獎獲獎企業(yè)提高業(yè)績的例子 第三章 經營者與戰(zhàn)略方向性的指示方法   企業(yè)到底是誰的       經營者如果沒有倫理觀念，經營質量就無法提高   優(yōu)秀企業(yè)擁有什么       一言以蔽之，其關鍵詞是“ABCDEF”   “艱難時代”所要求的經營者的資質       向所有員工指示戰(zhàn)略方向并拉動他們的力量   經營者應該建立的企業(yè)文化       對為了公司而造成的失敗不追究責任   經營者為了推進TQM而采取的態(tài)度①       最高領導決意不退縮是必要的   經營者為了推進TQM而采取的態(tài)度②       經營者必須為全公司注入靈魂   經營者為了推進TQM而采取的態(tài)度③       通過最高領導參加到現(xiàn)場來促進經營質量的提高   專欄：連高爾夫球場也參與挑戰(zhàn)日本經營質量獎 第四章 杰出領導的精髓 第五章 重視方針的管理與程序管理 第六章 員工滿意與人才開發(fā) 第七章 顧客關系管理的理想狀態(tài) 第八章 信息的有效利用和基準化 第九章 飛利浦提高經營質量的工具

章節(jié)摘錄

　　一說起Quality，常常被翻譯成“質量”，TQM的Q是Quality的Q，在談到“經營質量”時，“質量”這個詞弄不好有被誤解的危險。因為在人們印象中，“質量”和產品技術或生產質量管理是聯(lián)系在一起的，狹義上更被解釋成“產品質量”。　　我被就職的公司的員工問起“TQM活動中的質量是什么意思”時，總是說：“Quality當然是指質量；但認為是‘卓越’或是‘優(yōu)秀；容易理解?！薄　　白吭健笨梢灾府a品的質量，也可以指工作方式的質量；問候方法的質量等等。Quality比一般使用的“質量”范圍要廣泛?！　≡谟⑽牡墓緝炔课募?，常常出現(xiàn)“Quality Leader”、“Quality Service”等詞語，這些與其甜譯為“指導質量活動的領導者”和“質量服務”，很多時候不如翻譯為“優(yōu)秀的領導者”及“卓越的服務”。這里的質量就是指高質量。例如，Quality Paper是指高質量的報紙?！　≡诮洜I質量中，質量有三個成果。其一為服務的質量；其二是生產產品或提供服務的程序的質量；其三為提高產品或服務的供應者能力的程序的質量。其中的“質量”換成“優(yōu)秀程度”的話，意思就更清楚了?！　≠|量的對象不僅僅是企業(yè)提供的產品或服務的質量，而是必須包括與經營所有領域相關的活動，即程序、組織、人、系統(tǒng)以及它們的組合成的各種業(yè)務經營活動的一切。提出“經營質量”重要性也是源于此?！　∠嚓P的實踐也就成為全面質量管理的活動了?！　　　≈辉谌毡就ㄓ玫乃^的本地標準正在急速轉向全球化標準，國際標準化組織（ISO）所制定的質量保證規(guī)格IS09001便是其中之一?！　SO是International Organization for Standardization的縮寫，是在科技、經濟等廣泛的范圍內推進國際單位、規(guī)格等標準化的組織。但為什么首字母是I0S卻要稱作ISO呢？原來這是利用了希臘語Isos（相等、相同）、Isotope（同位元素）、Isobar（等壓線）意義的生造詞?！　SO雖然沒有法律約束力，但卻因為其透明度高而有越來越多的國家和企業(yè)加以引進，成為實際的國際標準?！　∧敲礊槭裁碔SO9001系列被當作國際標準受到重視呢?其原因非常明顯。要在激烈的國際競爭中生存，企業(yè)必須有優(yōu)秀的供應伙伴的合作。和優(yōu)秀的伙伴合作可以享受先進技術力和降低成本的好處，這與提高本公司的競爭力息息相關。 　　這樣的伙伴不局限在國內，很多時候需要進行跨國的交易。此時就有必要對交易對方的技術能力、質量保證能力進行評價，看對方是否值得信賴，以及萬一產生了不良產品，對方是否有分析、改善的體制等等?！　SO9001的出現(xiàn)為解決這些疑問提供了一個國際通用的判斷標準。因此現(xiàn)在很多情況下，取得這一全球化社會通用的質量標準已經成為國際交易的條件之一?！　　　∮袀€關于領導的資質的命題：“領導要有領袖的資質?！薄　〔椴槭诌叺难芯可绲拇笤~典，領袖是指“（獲得一般大眾支持、后援的）有非凡精神力量的人”。讓人似懂非懂?！　《I導顧名思義是指揮引導的人，是引導人達到某個目標、目的的人。　　符合商務要求的領導需要的資質有：　?、龠h見、價值觀、使命感、理念、正義　?、谠O定目標、目的的能力 　?、蹜?zhàn)略能力　?、芄膭幽芰Α　《I袖能力是可有可無的。　　如果具備這四項資質，那就不是使人屈服于強制力，而是使人理解并接受領導。　　現(xiàn)在的世界不太需要領袖型的人。其理由有三?！　〉谝?，日本社會是和平的。雖然股市持續(xù)低迷，日元走低，消費稅上調，利息很低，但日本沒有戰(zhàn)爭，也沒有饑荒。從宏觀上來看，日本是個和平和富裕的國家，失業(yè)率和犯罪率低，儲蓄率和平均壽命高?！　∪绻f人在面臨危機時需要強有力的領導作用或領袖，那么在沒有強烈的危機意識時，也就不需要等待領袖了。　　第二是能力和信息的差距?！靶畔⒕褪橇α俊保瑩碛袆e人沒有的信息的人能保持優(yōu)勢地位?！　〉乾F(xiàn)在高等教育的普及率在提高，信息的存取方面的差距也在消失，所以要建立信息上的優(yōu)勢越來越困難。事實上如果沒有“隱藏的未知東西”，沒有神秘和機密性，要發(fā)揮領袖能力非常困難。　　以海外旅行為例，和以前只有少數(shù)人有海外旅行的特權的時代相比，每年l500萬人去外國旅行的時代已經不可能有信息的差距了。　　第三是工作者自身的意識方面。有不少員工講公司領導“認真做好本職工作，但缺乏領袖風范”。但根據一項調查，員工對領導的希望如下：　　·工作的推進方法方面所希望的　　商量參加型　　55％　　率先垂范型　　23％　　委托部下型　　14％　　指示命令型　　8％　　·作為與部下溝通方面的希望　　重視人際關系型　　48％　　以工作為中心型　　26％　　關心個人生活型　　25％　　從這個調查我們可以了解到，不管嘴上怎樣說，大多數(shù)人內心所希望的領導是重視人際關系的，而不是所謂領袖型的。　　我沒有絲毫否定正確的領袖的意思，我所想強調的是，領袖不是人為樹立，而是自然產生的；不是自封的，而是要大家認可的?！　∧敲?，領袖到底是什么呢?　　　它包括精神和能力兩方面，當精神和能力兩方面融合在一起并成熟了，再加上時間的磨礪，取得實際成績時，也就有點領袖的樣子了。這并非由本人決定，而是由大家決定的。　　　　下一今問題是有沒有將得到的顧客的意見反映到經營層次，是否落實到了現(xiàn)場?！　∑潢P鍵在于對顧客的意見進行討論、分析，按照重要程度和緊急程度確定解決的先后順序，然后確認正確地實施行動的組織結構是否完備，以便實現(xiàn)顧客的要求、期望?！　∮袥]有這些組織結構，顧客的信賴度可謂有天壤之別。因為如果不這樣做，顧客特意提出的改善機會只不過是耳邊風，辛辛苦苦得到的“顧客心聲”這樣的珍貴資源也得不到運用。也無法對關鍵的顧客反饋說：“我們對您提出的寶貴意見準備這樣改善，并和您約定實現(xiàn)的日期?！焙萌菀椎玫筋櫩偷囊庖姡绻环答?，效果會恰得其反?！　∪绻麑︻櫩偷囊庖娺M行正確的討論并付諸行動，就會得到顧客的認可，公司和顧客的溝通及人際關系也能得到改善。但是的果對顧客的意見毫無反應，顧客會因此發(fā)怒，覺得自己受騙上當，對公司失去信任?！　〖词故穷櫩偷囊庖姡灿斜匾J真進行PDCA的循環(huán)。優(yōu)秀的企業(yè)都是這樣做的，您的企業(yè)呢?　　營銷人員除了直接面對面地從顧客那里收集意見，還有其他有效的方法，能廣泛收集一般顧客的意見，那就是在公司里設置“顧客接待中心”或“顧客投訴窗口”。　　包括投訴在內的很多意見都是顧客饋贈的，沒有比這更可貴的了。必須將這些意見和產品或服務的改善聯(lián)系起來。　　但是事實上，很多情況下對意見都是聽過就算了，而難得的改善的機會就這樣白白浪費了。如果能有效地利用意見，就不會對產品和服務的改善束手無策了?！　　　∈饭镜臇|山再起，在基準化的領域中是特別有名的故事?！　∈吩?970年擁有95％的市場占有率，但到了1982年降低到13％。這時經營者開始認真考慮從業(yè)務中撤退?！　〉?989年占有率恢復到46％，這雖然比不上過去的95％，但是從日本企業(yè)加入市場、競爭激烈化的形勢來看，數(shù)字顯示出相當大的上沖力。而且其普及型機器的銷售從8．6％降低到2．2％，增長的基本上都是附加價值高的高級機器，這令人非常驚奇?！　∈窂突畹闹i底是基準化，通過程序改善產生競爭力?！　』鶞驶峭祵W別人的優(yōu)點，講得更容易理解就是模仿成功的事例及成功的方法?！　榱耸股a商品、服務的程序簡潔有效，為了支持改善組織的性能，要從世界的組織中尋找最優(yōu)秀的實踐方法，使之適應本公司的改善和改革。　　說起基準化，就令人想起花費大量時間和金錢的調查，其實，只要有上述的問題意識，就能從身邊開始輕松地做起?！　÷犝f有一位飛利浦負責“顧客信息中心”的員工，在一次研討會上與其他公司的人融洽相處，并得以訪問他們的公司，聽取了有益的經驗和建議。而這也能有助于基準化的實施。所花費的只不過是交通費和小禮品的費用?？傊?，這則插曲說明追求成功經驗的積極態(tài)度是重要的?！　≡诮洜I環(huán)境發(fā)生巨變的時候，要滿足各種各樣顧客的要求和公司的經營課題，僅僅依靠本公司的知識基礎竭盡全力并不夠?！　”仨毴チ私鈨?yōu)秀的競爭公司是怎樣做的，他們的工作程序是怎樣的；不同行業(yè)采用了什么優(yōu)秀的方法，促使其可行的原因是什么，等等?！　』鶞驶侵附洺Ｖt虛地留意其他公司的優(yōu)秀之處，即為了追隨并超越而擁有不斷向成功經驗學習的謙虛和明智的態(tài)度。　　……

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    全面質量管理 PDF格式下載

---