客戶管理365

內(nèi)容概要

在本書(shū)中，我們根據(jù)多年從事管理咨詢工作的經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)辟蹊徑，從核心客戶關(guān)系管理這一理念出發(fā)，從管理的各個(gè)角度，如客戶關(guān)系、客戶聯(lián)結(jié)、客戶組合、大客戶管理、與批發(fā)商的關(guān)系、客戶知識(shí)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、建立危機(jī)管理制度等多個(gè)方面對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中涉及的各方面管理變革進(jìn)行了系統(tǒng)而詳盡的闡述。在基本理論方面，除重點(diǎn)闡述了客戶管理的基本概念，還著重介紹了客戶管理的實(shí)施與技術(shù)應(yīng)用、管理框架、客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶危機(jī)管理等方面的內(nèi)容，為核心客戶管理的實(shí)踐者給出了系統(tǒng)解決方案和具體解決方法。
    本書(shū)詳細(xì)敘述大客戶管理的基本理念，如何分辨大客戶，怎樣做好大客戶的工作，怎樣利用大客戶管理，大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)，如何培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度等。為企業(yè)實(shí)施大客戶管理提供了很好的理念，流程、技術(shù)手段和解決方案等。

書(shū)籍目錄

第一章  客戶關(guān)系  一、什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？  二、什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向？  三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是什么？  四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有哪四大成分？  五、成功的客戶關(guān)系管理有哪些指標(biāo)？  六、怎樣與客戶同步？  七、佬是客戶關(guān)系價(jià)值？  八、建立各戶關(guān)系成本包括什么？  九、得到最大的客戶價(jià)值的基本法則是什么？  十、客戶關(guān)系價(jià)值投資是否有回收？  十一、如何從購(gòu)買(mǎi)的可能性到判斷客戶關(guān)系價(jià)值？  十二、如何利用幾率性事件計(jì)算客戶凈值？  十三、如何計(jì)算群體客戶或市場(chǎng)區(qū)間的價(jià)值？  十四、獲取客戶的成本比率如何計(jì)算？  十五、如何根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行實(shí)際操作？  十七、客戶關(guān)系價(jià)值是如何分配的？第二章  客戶聯(lián)結(jié)  一、客戶聯(lián)結(jié)技術(shù)是什么？  二、如何進(jìn)行客戶關(guān)懷？  三、如何有效應(yīng)用客戶聯(lián)結(jié)技術(shù)？  四、怎樣為溝通而聯(lián)結(jié)？  五、什么是電子化聯(lián)結(jié)？  六、怎樣通過(guò)網(wǎng)站讓人學(xué)習(xí)？  七、如何利用電子商業(yè)咨詢計(jì)劃？  八、怎樣創(chuàng)造人與人之間的聯(lián)結(jié)？  九、如何用知識(shí)管理系統(tǒng)？  十、怎樣為合作而聯(lián)結(jié)？  十一、怎樣讓客戶參與產(chǎn)品的行銷(xiāo)與規(guī)劃？  十二、怎樣把客戶帶進(jìn)服務(wù)的層次？  十三、如何利用網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)贏利？  十四、如何建立線上系統(tǒng)？  十五、如何把貸品陳列在網(wǎng)絡(luò)上？  十六、怎樣利用線上折賣(mài)服務(wù)？  十七、怎樣做一個(gè)總體解決方案的提供者？  十八、如何創(chuàng)造聯(lián)結(jié)客戶策略？  十九、客戶聯(lián)結(jié)策略的一般性做法是什么？        二十、客戶組合管理績(jī)效考量目標(biāo)有什么？  二十一、怎樣了解現(xiàn)有客戶組合的價(jià)值？  二十二、如何分析自己與競(jìng)爭(zhēng)者的客戶組合？  二十三、如何考慮資源發(fā)展與客戶價(jià)值？  二十四、怎樣為客戶定義價(jià)值定位？  二十五、什么是客戶價(jià)值定位矩陣？  二十六、如何評(píng)估客戶在價(jià)值鏈中的所有付出？  二十七、怎樣評(píng)估延伸性價(jià)值定位的潛在獲利性？  二十八、怎樣評(píng)估專(zhuān)業(yè)能力？  二十九、如何確定你所應(yīng)該扮演的角色？  三十、怎樣找出附加價(jià)值鏈？  三十一、如何找出現(xiàn)有附加價(jià)值可以被創(chuàng)造的地方？  三十二、如何重新塑造附加價(jià)值鏈？  三十三、改變與客戶分享價(jià)值方式的因素有哪些？  三十四、怎樣了解客戶專(zhuān)屬性強(qiáng)弱？第三章  客戶組合第四章  大客戶管理第五章  與批發(fā)商的關(guān)系第六章  客戶知識(shí)管理第七章  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第八章  建立危機(jī)管理制度

章節(jié)摘錄

書(shū)摘 　　在1995年的前四個(gè)月．有66700位消費(fèi)者參觀過(guò)普萊茅斯廣場(chǎng)，其中有14000名參觀者取得技術(shù)臺(tái)打印的資料。令人印象更加深刻的是，在這兩個(gè)試驗(yàn)性的賣(mài)場(chǎng)中，銷(xiāo)售量的增加與同時(shí)期普萊茅斯全國(guó)性的銷(xiāo)售量增加率相較更為顯著?！　≡?996年初期，設(shè)立普萊茅斯廣場(chǎng)的計(jì)劃被推展至全美各地，這時(shí)也是普萊茅斯新的小型車(chē)“微風(fēng)”上市的時(shí)候。根據(jù)克萊斯勒的業(yè)務(wù)與行銷(xiāo)部副總裁約翰．霍登的說(shuō)法，有22％早期微風(fēng)型車(chē)款的買(mǎi)主，都是通過(guò)普萊茅斯廣場(chǎng)得知有關(guān)該車(chē)種的信息。　　1996年的11月，克萊斯勒在美國(guó)購(gòu)物中心位于明尼蘇達(dá)的賣(mài)場(chǎng)，設(shè)立了一處占地15000平方米的展示區(qū)。在其中，他們以類(lèi)似普萊茅斯廣場(chǎng)的方式，展示了所有的克萊斯勒車(chē)款。除此之外，克萊斯勒也與一家軟件公司合作設(shè)計(jì)一套可以連結(jié)總公司、經(jīng)銷(xiāo)商、家用電腦與工廠的軟件，使他們可隨時(shí)將最新的信息從總公司傳送到經(jīng)銷(xiāo)商或客戶那里?！　∵@只不過(guò)是汽車(chē)銷(xiāo)售與經(jīng)銷(xiāo)模式主要轉(zhuǎn)變的第一步?？巳R斯勒借著行銷(xiāo)能力的提升讓他們得以運(yùn)用客戶的反應(yīng)、建議，與偏好來(lái)發(fā)展、預(yù)測(cè)及制造新的車(chē)種。有了這項(xiàng)具有附加價(jià)值的信息工具，我們不難想像未來(lái)普萊茅斯廣場(chǎng)將整合所有的訂單管理與供應(yīng)鏈的程序。當(dāng)振興團(tuán)隊(duì)的早期領(lǐng)導(dǎo)人史蒂夫·布魯恩被問(wèn)到有關(guān)增進(jìn)普萊茅斯廣場(chǎng)的功能等問(wèn)題時(shí)曾經(jīng)很簡(jiǎn)單地說(shuō)：“讓你的想像力來(lái)指引你?！薄　∈Ｔ鯓影芽蛻魩нM(jìn)服務(wù)的層次?　　有關(guān)合作性聯(lián)結(jié)技術(shù)的例子，牽涉到客戶終端的運(yùn)用。早期的案例中，像是眾所皆知的巴斯特美國(guó)醫(yī)療供應(yīng)系統(tǒng)，這種聯(lián)結(jié)技術(shù)著重在庫(kù)存管理與訂單管理。而在更近的一些案例中。我們則看到許多企業(yè)將客戶終端系統(tǒng)帶到另一個(gè)新的層次，借助將客戶帶進(jìn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程，讓客戶終端機(jī)系統(tǒng)成為供貨商與客戶關(guān)系中客戶的形態(tài)及價(jià)值合二為一?！　?yōu)比速為最頂級(jí)的全球性客戶保留了他們的“線上主機(jī)系統(tǒng)”；“線上專(zhuān)家系統(tǒng)”為中型客戶提供信息上的需要，而“線上巨艦系統(tǒng)”則通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放給所有客戶?！　⊥ㄟ^(guò)這種方式，優(yōu)比速得以做到符合最有價(jià)值客戶的特別需求，同時(shí)也可以為所有的客戶提供便利性?！　≡谌魏吻闆r下，優(yōu)比速都在一種合作的前提之下擴(kuò)展與開(kāi)放這些系統(tǒng)，因?yàn)樗麄兿Ｍ梢詾榭蛻籼峁┳詈玫男畔ⅲ⒀娱L(zhǎng)與客戶的關(guān)系及增加客戶與優(yōu)比速之間生意往來(lái)的數(shù)量?！　≡?995年的前四個(gè)月，有66700位消費(fèi)者參觀過(guò)普萊茅斯廣場(chǎng)，其中有14000名參觀者取得技術(shù)臺(tái)打印的資料。令人印象更加深刻的是，在這兩個(gè)試驗(yàn)性的賣(mài)場(chǎng)中，銷(xiāo)售量的增加與同時(shí)期普萊茅斯全國(guó)性的銷(xiāo)售量增加率相較更為顯著?！　≡?996年初期，設(shè)立普萊茅斯廣場(chǎng)的計(jì)劃被推展至全美各地，這時(shí)也是普萊茅斯新的小型車(chē)“微風(fēng)”上市的時(shí)候。根據(jù)克萊斯勒的業(yè)務(wù)與行銷(xiāo)部副總裁約翰·霍登的說(shuō)法，有22％早期微風(fēng)型車(chē)款的買(mǎi)主，都是通過(guò)普萊茅斯廣場(chǎng)得知有關(guān)該車(chē)種的信息。　　1996年的11月，克萊斯勒在美國(guó)購(gòu)物中心位于明尼蘇達(dá)的賣(mài)場(chǎng)，設(shè)立了一處占地15000平方米的展示區(qū)。在其中，他們以類(lèi)似普萊茅斯廣場(chǎng)的方式，展示了所有的克萊斯勒車(chē)款。除此之外，克萊斯勒也與一家軟件公司合作設(shè)計(jì)一套可以連結(jié)總公司、經(jīng)銷(xiāo)商、家用電腦與工廠的軟件，使他們可隨時(shí)將最新的信息從總公司傳送到經(jīng)銷(xiāo)商或客戶那里。　　這只不過(guò)是汽車(chē)銷(xiāo)售與經(jīng)銷(xiāo)模式主要轉(zhuǎn)變的第一步?？巳R斯勒借著行銷(xiāo)能力的提升讓他們得以運(yùn)用客戶的反應(yīng)、建議，與偏好來(lái)發(fā)展、預(yù)測(cè)及制造新的車(chē)種。有了這項(xiàng)具有附加價(jià)值的信息工具，我們不難想像未來(lái)普萊茅斯廣場(chǎng)將整合所有的訂單管理與供應(yīng)鏈的程序。當(dāng)振興團(tuán)隊(duì)的早期領(lǐng)導(dǎo)人史蒂夫·布魯恩被問(wèn)到有關(guān)增進(jìn)普萊茅斯廣場(chǎng)的功能等問(wèn)題時(shí)曾經(jīng)很簡(jiǎn)單地說(shuō)：“讓你的想像力來(lái)指引你?！薄　∈⒃鯓影芽蛻魩нM(jìn)服務(wù)的層次?　　有關(guān)合作性聯(lián)結(jié)技術(shù)的例子，牽涉到客戶終端的運(yùn)用。早期的案例中，像是眾所皆知的巴斯特美國(guó)醫(yī)療供應(yīng)系統(tǒng)，這種聯(lián)結(jié)技術(shù)著重在庫(kù)存管理與訂單管理。而在更近的一些案例中，我們則看到許多企業(yè)將客戶終端系統(tǒng)帶到另一個(gè)新的層次，借助將客戶帶進(jìn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程，讓客戶終端機(jī)系統(tǒng)成為供貨商與客戶關(guān)系中客戶的形態(tài)及價(jià)值合二為一?！　?yōu)比速為最頂級(jí)的全球性客戶保留了他們的“線上主機(jī)系統(tǒng)”；“線上專(zhuān)家系統(tǒng)”為中型客戶提供信息上的需要，而“線上巨艦系統(tǒng)”則通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放給所有客戶。　　通過(guò)這種方式，優(yōu)比速得以做到符合最有價(jià)值客戶的特別需求，同時(shí)也可以為所有的客戶提供便利性?！　≡谌魏吻闆r下，優(yōu)比速都在一種合作的前提之下擴(kuò)展與開(kāi)放這些系統(tǒng)，因?yàn)樗麄兿Ｍ梢詾榭蛻籼峁┳詈玫男畔ⅲ⒀娱L(zhǎng)與客戶的關(guān)系及增加客戶與優(yōu)比速之間生意往來(lái)的數(shù)量。　　雖然優(yōu)比速、普萊茅斯與訂制鞋店所采用的客戶知識(shí)與特定目標(biāo)并不相同，但其中共同的特性在于，他們都投資在與客戶密切合作的“訂送服務(wù)”的技術(shù)上?！　∑杖R茅斯廣場(chǎng)基本上是設(shè)計(jì)來(lái)簡(jiǎn)化客戶搜尋過(guò)程的行銷(xiāo)與商品規(guī)劃的系統(tǒng)；訂制鞋店讓客戶實(shí)際參與產(chǎn)品規(guī)格的設(shè)定與組裝；而優(yōu)比速的查詢系統(tǒng)，則讓客戶可以監(jiān)控郵件的遞送流程?！　∮性S多阻礙網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展的問(wèn)題產(chǎn)生，像安全性、網(wǎng)絡(luò)的效能與交易的標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。這些問(wèn)題原本可以通過(guò)增加虛擬網(wǎng)絡(luò)的使用來(lái)解決，然而，在人們對(duì)這種媒體的潛力有充分的認(rèn)識(shí)之前，客戶的利益勢(shì)必與革新的科技及有利的經(jīng)濟(jì)條件結(jié)合在一起，但這卻是一項(xiàng)很難達(dá)到的要求?！　”M管如此，權(quán)威人士還是預(yù)估網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)交易，在兩千年以前會(huì)達(dá)到50億至100億美元。在某些行業(yè)中，企業(yè)與企業(yè)間的直接交易金額已經(jīng)超過(guò)500億美元，其中像奇異公司就把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作供應(yīng)鏈管理策略上非常重要的一部分?！　∈?、如何利用網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)贏利?　　利用網(wǎng)絡(luò)作為企業(yè)獲利的聯(lián)結(jié)技術(shù)，最有可能以兩種形式進(jìn)行。其一就是利用網(wǎng)絡(luò)以擴(kuò)展現(xiàn)有生意的價(jià)值定位；另外一種就是開(kāi)創(chuàng)具有新價(jià)值定位的全新生意形態(tài)?！?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
總序　　“萬(wàn)物皆流，無(wú)物常住”。古希臘偉大的哲學(xué)家赫拉克里特在2500多年前就曾經(jīng)對(duì)事物的發(fā)展做出過(guò)精辟的論述。在今天這個(gè)科學(xué)技術(shù)日新月異的信息數(shù)字時(shí)代，企業(yè)的管理同樣也是這樣，在不斷地更新，不斷地完善，不斷地注入新的理念、觀點(diǎn)和方法?！　∥覈?guó)加入wT0，正逐步與世界全面接軌，而世界經(jīng)濟(jì)則正在步人一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段為主導(dǎo)的“全球化”的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)不僅是法制經(jīng)濟(jì)，也不僅只是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，而是逐步走向綜合型全面提升管理水準(zhǔn)的社會(huì)化經(jīng)濟(jì)。　　美國(guó)著名的管理學(xué)家羅密爾特曾說(shuō)過(guò)：“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)決定于企業(yè)一系列獨(dú)具特色的資源及其相互關(guān)系”?，F(xiàn)代管理的最新思維就是：以戰(zhàn)略眼光審視企業(yè)內(nèi)部，全面考察企業(yè)所擁有的資源、能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力是否與企業(yè)外部環(huán)境的變化相符合，將實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的管理理論，以最切合企業(yè)實(shí)際情況地加以運(yùn)用，從而形成獨(dú)特、持久和可持續(xù)發(fā)展的的核心竟?fàn)幠芰?。　　“凡事預(yù)則立，不預(yù)則毀”?！邦A(yù)”，古代稱(chēng)之為“運(yùn)籌”，也就是我們現(xiàn)在所說(shuō)的戰(zhàn)略。再說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人們對(duì)于未來(lái)行動(dòng)目標(biāo)機(jī)器實(shí)現(xiàn)方案的謀略與策劃?！　≡诋?dāng)代，企業(yè)管理在由過(guò)去的以企業(yè)內(nèi)部為主要領(lǐng)域，擴(kuò)展到與企業(yè)環(huán)境有關(guān)的各個(gè)方面，管理的重心，也轉(zhuǎn)移到如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)與“外部世界”聯(lián)系的可靠性、合理性，即外向性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理上。企業(yè)管理的理念不斷在進(jìn)行更新，內(nèi)容也在不斷地衍生和擴(kuò)展。所以，在市場(chǎng)上必須要有新的、能適應(yīng)廣大管理者需求的理論指導(dǎo)書(shū)籍，這是企業(yè)的需要，是廣大讀者的需要，同時(shí)，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要?！　∥夜靖鶕?jù)國(guó)內(nèi)外最新的信息資料和權(quán)威的管理理論著作，結(jié)合我公司在具體參與管理咨詢、服務(wù)和協(xié)助完善企業(yè)管理制度、提升管理水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，編著了《工廠管理365》叢書(shū)系列，即：《品質(zhì)管理365》、《物料采購(gòu)365》、《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)365》、《目視管理365》、《田口管理365》、《客戶管理365》、《物流管理365》、《IE管理365》?！　‘?dāng)我們掩卷收筆，交付印刷之時(shí)，對(duì)那些以各種方式參與了系列叢書(shū)編著的朋友們致以深深的感謝，他們是：方敏、胡少兵、韓漢生、陳海斌、賈志安、趙蓉、趙安芝、何家俊、汪道安、熊?chē)?guó)慶、姚紅梅、姚玉雪、魏一江、李勝偉、朱紅兵、朱毅、羅世修、羅長(zhǎng)江、王欣民、王大為、魏曉明、李偉紅、衛(wèi)紅光、成建國(guó)、吳永蘄、艾紅、周紅梅、張亦之、張英、孫世英?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?主編：李勝?gòu)?qiáng)






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