旅游飯店服務(wù)教學(xué)案例分析

前言

　　《旅游飯店服務(wù)教學(xué)案例分析》自2000年6月正式出版以來(lái)，因其新穎的體例、寫實(shí)的案例與精辟的分析受到全國(guó)廣大師生的好評(píng)，較好地體現(xiàn)了課程改革提升學(xué)生能力、崇尚實(shí)踐教學(xué)和彈性學(xué)習(xí)的教材編寫導(dǎo)向。近幾年來(lái)，飯店業(yè)的發(fā)展日新月異，新理念層出不窮，為進(jìn)一步適應(yīng)中等職業(yè)教育教學(xué)改革和旅游專業(yè)發(fā)展的要求，反映當(dāng)前飯店業(yè)實(shí)踐和發(fā)展成果，在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們?cè)诒緯谝话娴幕A(chǔ)上進(jìn)行了修訂?！　⌒抻喓蟮慕滩墓彩拢?7個(gè)專題，176個(gè)案例，內(nèi)容更加豐富，涵蓋面更為廣泛。既考慮到了飯店從業(yè)人員應(yīng)具備的基本理念，也包含了隨著飯店業(yè)發(fā)展而新出現(xiàn)的時(shí)尚理念和國(guó)外飯店業(yè)的一些案例，因此更加具有理論與實(shí)踐的指導(dǎo)意義?！　”敬涡抻啽局叭ヅf換新、刪繁就簡(jiǎn)、文字易懂、內(nèi)容實(shí)用、利于教學(xué)、利于學(xué)習(xí)”的原則，主要做了以下幾個(gè)方面的調(diào)整：　　一、體例調(diào)整　　在每個(gè)案例之后增加“案例研討”，提出有針對(duì)性和引導(dǎo)性的問(wèn)題，引發(fā)學(xué)生對(duì)案例的思考和討論。并可與之后的“案例分析”內(nèi)容進(jìn)行對(duì)照，形成互動(dòng)。案例最后增加“職場(chǎng)感悟”，可以通過(guò)一個(gè)案例舉一反三，寫下自己的見解，供以后參考之用?！　《?、內(nèi)容調(diào)整　　1.根據(jù)飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合飯店實(shí)際，盡量選用最新、最典型的案例，全書三分之一的案例是新增或更換第一版的案例?！　?.對(duì)教材內(nèi)容做了比較大的調(diào)整，使其更加完整和全面。其中，第一章 賓客至上、第二章 服務(wù)禮儀、第七章 效益意識(shí)、第九章 創(chuàng)新意識(shí)中除了原有內(nèi)容，增加了許多新的內(nèi)容和案例；第三章 服務(wù)品質(zhì)、第四章 服從意識(shí)、第八章 飯店安全則更換為全新內(nèi)容；其他章節(jié)案例也都略有調(diào)整。以符合現(xiàn)代飯店的實(shí)際狀況，并具有一定的領(lǐng)先性。

內(nèi)容概要

　　《旅游飯店服務(wù)教學(xué)案例分析（第2版）（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》針對(duì)中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生對(duì)飯店及其服務(wù)了解不多韻特點(diǎn)，以飯店從業(yè)人員必須具備的基本意識(shí)和最新服務(wù)與管理理念為主線，從國(guó)內(nèi)外不同星級(jí)的飯店中搜集了大量具有普遍性和典型性的案例，每個(gè)案例按照案例介紹、案例研討（提出問(wèn)題）、案例分析、職場(chǎng)感悟（學(xué)生自己填寫）的形式編排，內(nèi)容涉及前廳、客房、餐飲、商場(chǎng)、娛樂(lè)、安全、工程、財(cái)務(wù)、人力資源等各個(gè)部門?！　　堵糜物埖攴?wù)教學(xué)案例分析（第2版）（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》是在2000年版本的基礎(chǔ)上修訂而成的，共包括十章，37個(gè)專題，176個(gè)案例，每章分若干專題，每個(gè)專題下分列若干案例。具有較強(qiáng)的實(shí)用性?！　　堵糜物埖攴?wù)教學(xué)案例分析（第2版）（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》除作為中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的配套教材外，還可以為專業(yè)教師提供豐富的教學(xué)素材，亦可作為飯店員工崗位培訓(xùn)的參考教材，對(duì)飯店管理人員也有一定的參考價(jià)值。

書籍目錄

第一章 賓客至上一、賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)二、賓客總是對(duì)的三、消費(fèi)者非常滿意理論四、超越顧客期望五、以顧客為中心第二章 服務(wù)禮儀一、端莊的儀表二、善意的微笑三、得體的語(yǔ)言四、恰當(dāng)?shù)呐e止第三章 服務(wù)品質(zhì)一、掌握標(biāo)準(zhǔn)二、追求卓越三、換位思考四、及時(shí)反饋第四章 服從意識(shí)一、服從上級(jí)二、服從客人三、服從規(guī)范第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷一、經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展二、滿足客人需要三、把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)四、全員營(yíng)銷觀念第六章 清潔保養(yǎng)一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化三、清潔保養(yǎng)全員化四、通過(guò)服務(wù)約束客人第七章 效益意識(shí)一、社會(huì)效益二、經(jīng)濟(jì)效益三、低碳意識(shí)第八章 飯店安全一、客人人身安全二、客人財(cái)物安全三、客人心理安全第九章 創(chuàng)新意識(shí)一、設(shè)施設(shè)備的配置二、服務(wù)方式的變化三、客用品的更新?lián)Q代四、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立第十章 全局意識(shí)一、明確的目標(biāo)二、協(xié)作的意愿三、信息的溝通

章節(jié)摘錄

　　面對(duì)客人對(duì)飯店設(shè)施的損壞，飯店首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)問(wèn)自己有沒(méi)有盡到應(yīng)盡的提醒責(zé)任；其次，在力所能及的時(shí)候，有沒(méi)有通過(guò)相應(yīng)的服務(wù)來(lái)避免客人可能造成的破壞性行為；最后，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)時(shí)，是否說(shuō)明飯店存在沒(méi)有為客人考慮到的問(wèn)題，如抽煙、喝茶是很多人的嗜好，不小心將煙灰、煙頭掉落在地面上，茶水灑在地毯上都是極為常見的事。因此，為避免飯店與客人之間經(jīng)常出現(xiàn)關(guān)于這一問(wèn)題的爭(zhēng)論，有些飯店確實(shí)可以考慮不使用極難保養(yǎng)的地毯，而采用更適合自己客源的地面材料?！　≈挥挟?dāng)飯店人能夠認(rèn)可“賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，并從自己的角度考慮如何避免這種矛盾時(shí)，才不至于陷入對(duì)客人素質(zhì)的抱怨和無(wú)可奈何之中，也才能夠讓飯店成為讓客人感到愜意的地方。　　針對(duì)地毯上的焦痕事件，飯店管理者為避免因地毯被燒焦向客人索賠引起的投訴，首先專門在客房?jī)?nèi)放置了漂亮而醒目的卡片，委婉地提醒客人為了飯店和自身的安全，吸煙時(shí)請(qǐng)使用煙灰缸而不要往地毯上彈煙灰或?qū)煹賮G在地毯上，否則由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失將由客人承擔(dān)；同時(shí)要求飯店員工在力所能及范圍內(nèi)盡可能多做一些工作，在為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)提醒客人?！　∫恍瞧谥?，飯店1202房的客人打電話到客房中心要租麻將，客房服務(wù)員在送麻將牌給客人時(shí)，看到房間內(nèi)有好幾個(gè)人，正在談笑風(fēng)生，而且每個(gè)人都在吸煙，而因?yàn)闊熁腋撞粔颍袀€(gè)客人拿了個(gè)杯蓋在裝煙灰，她看到后馬上到工作間又拿了三只煙灰缸，給客人送去，以方便客人，同時(shí)也確?？头?jī)?nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞?！　‰x開1202房間后，服務(wù)員看到在電梯廳有三位客人坐著聊天，其中有位客人將煙灰缸放在自己面前，而另一位客人則將煙灰彈到地上，就主動(dòng)再送了一個(gè)煙灰缸給客人?！　〕艘酝?，飯店為徹底解決地毯煙洞問(wèn)題，還設(shè)計(jì)了賓客征詢意見表，在得到大多數(shù)客人的認(rèn)可之后，飯店決定將部分樓層的客房地毯改為不會(huì)被煙蒂燙傷的強(qiáng)化復(fù)合木地板地面。

圖書封面

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