旅游飯店服務教學案例分析

前言

　　《旅游飯店服務教學案例分析》自2000年6月正式出版以來，因其新穎的體例、寫實的案例與精辟的分析受到全國廣大師生的好評，較好地體現了課程改革提升學生能力、崇尚實踐教學和彈性學習的教材編寫導向。近幾年來，飯店業(yè)的發(fā)展日新月異，新理念層出不窮，為進一步適應中等職業(yè)教育教學改革和旅游專業(yè)發(fā)展的要求，反映當前飯店業(yè)實踐和發(fā)展成果，在廣泛調研的基礎上，我們在本書第一版的基礎上進行了修訂?！　⌒抻喓蟮慕滩墓彩?，37個專題，176個案例，內容更加豐富，涵蓋面更為廣泛。既考慮到了飯店從業(yè)人員應具備的基本理念，也包含了隨著飯店業(yè)發(fā)展而新出現的時尚理念和國外飯店業(yè)的一些案例，因此更加具有理論與實踐的指導意義?！　”敬涡抻啽局叭ヅf換新、刪繁就簡、文字易懂、內容實用、利于教學、利于學習”的原則，主要做了以下幾個方面的調整：　　一、體例調整　　在每個案例之后增加“案例研討”，提出有針對性和引導性的問題，引發(fā)學生對案例的思考和討論。并可與之后的“案例分析”內容進行對照，形成互動。案例最后增加“職場感悟”，可以通過一個案例舉一反三，寫下自己的見解，供以后參考之用?！　《?、內容調整　　1.根據飯店業(yè)發(fā)展現狀，結合飯店實際，盡量選用最新、最典型的案例，全書三分之一的案例是新增或更換第一版的案例?！　?.對教材內容做了比較大的調整，使其更加完整和全面。其中，第一章 賓客至上、第二章 服務禮儀、第七章 效益意識、第九章 創(chuàng)新意識中除了原有內容，增加了許多新的內容和案例；第三章 服務品質、第四章 服從意識、第八章 飯店安全則更換為全新內容；其他章節(jié)案例也都略有調整。以符合現代飯店的實際狀況，并具有一定的領先性。

內容概要

　　《旅游飯店服務教學案例分析（第2版）（飯店服務與管理專業(yè)）》針對中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)的學生對飯店及其服務了解不多韻特點，以飯店從業(yè)人員必須具備的基本意識和最新服務與管理理念為主線，從國內外不同星級的飯店中搜集了大量具有普遍性和典型性的案例，每個案例按照案例介紹、案例研討（提出問題）、案例分析、職場感悟（學生自己填寫）的形式編排，內容涉及前廳、客房、餐飲、商場、娛樂、安全、工程、財務、人力資源等各個部門。　　《旅游飯店服務教學案例分析（第2版）（飯店服務與管理專業(yè)）》是在2000年版本的基礎上修訂而成的，共包括十章，37個專題，176個案例，每章分若干專題，每個專題下分列若干案例。具有較強的實用性?！　　堵糜物埖攴战虒W案例分析（第2版）（飯店服務與管理專業(yè)）》除作為中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)學生的配套教材外，還可以為專業(yè)教師提供豐富的教學素材，亦可作為飯店員工崗位培訓的參考教材，對飯店管理人員也有一定的參考價值。

書籍目錄

第一章 賓客至上一、賓客永遠不會錯二、賓客總是對的三、消費者非常滿意理論四、超越顧客期望五、以顧客為中心第二章 服務禮儀一、端莊的儀表二、善意的微笑三、得體的語言四、恰當的舉止第三章 服務品質一、掌握標準二、追求卓越三、換位思考四、及時反饋第四章 服從意識一、服從上級二、服從客人三、服從規(guī)范第五章 市場營銷一、經營觀念的發(fā)展二、滿足客人需要三、把握市場機會四、全員營銷觀念第六章 清潔保養(yǎng)一、客人關注清潔保養(yǎng)二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化三、清潔保養(yǎng)全員化四、通過服務約束客人第七章 效益意識一、社會效益二、經濟效益三、低碳意識第八章 飯店安全一、客人人身安全二、客人財物安全三、客人心理安全第九章 創(chuàng)新意識一、設施設備的配置二、服務方式的變化三、客用品的更新換代四、服務項目的設立第十章 全局意識一、明確的目標二、協作的意愿三、信息的溝通

章節(jié)摘錄

　　面對客人對飯店設施的損壞，飯店首先應當問問自己有沒有盡到應盡的提醒責任；其次，在力所能及的時候，有沒有通過相應的服務來避免客人可能造成的破壞性行為；最后，當一個問題經常出現時，是否說明飯店存在沒有為客人考慮到的問題，如抽煙、喝茶是很多人的嗜好，不小心將煙灰、煙頭掉落在地面上，茶水灑在地毯上都是極為常見的事。因此，為避免飯店與客人之間經常出現關于這一問題的爭論，有些飯店確實可以考慮不使用極難保養(yǎng)的地毯，而采用更適合自己客源的地面材料?！　≈挥挟旓埖耆四軌蛘J可“賓客永遠不會錯”，并從自己的角度考慮如何避免這種矛盾時，才不至于陷入對客人素質的抱怨和無可奈何之中，也才能夠讓飯店成為讓客人感到愜意的地方?！　♂槍Φ靥荷系慕购凼录?，飯店管理者為避免因地毯被燒焦向客人索賠引起的投訴，首先專門在客房內放置了漂亮而醒目的卡片，委婉地提醒客人為了飯店和自身的安全，吸煙時請使用煙灰缸而不要往地毯上彈煙灰或將煙蒂丟在地毯上，否則由此帶來的經濟損失將由客人承擔；同時要求飯店員工在力所能及范圍內盡可能多做一些工作，在為客人提供服務時應提醒客人?！　∫恍瞧谥螅埖?202房的客人打電話到客房中心要租麻將，客房服務員在送麻將牌給客人時，看到房間內有好幾個人，正在談笑風生，而且每個人都在吸煙，而因為煙灰缸不夠，有個客人拿了個杯蓋在裝煙灰，她看到后馬上到工作間又拿了三只煙灰缸，給客人送去，以方便客人，同時也確?？头績鹊靥翰恢劣诒粺煹贍C壞?！　‰x開1202房間后，服務員看到在電梯廳有三位客人坐著聊天，其中有位客人將煙灰缸放在自己面前，而另一位客人則將煙灰彈到地上，就主動再送了一個煙灰缸給客人?！　〕艘酝猓埖隇閺氐捉鉀Q地毯煙洞問題，還設計了賓客征詢意見表，在得到大多數客人的認可之后，飯店決定將部分樓層的客房地毯改為不會被煙蒂燙傷的強化復合木地板地面。

圖書封面

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