前廳管理

內(nèi)容概要

　　《高等學(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材：前廳管理（第2版）》不僅進(jìn)一步豐富了教材內(nèi)容，還調(diào)整了內(nèi)容結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充和更新了酒店前廳管理案例，完善了每章末尾的內(nèi)容?！陡叩葘W(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材：前廳管理（第2版）》緊跟酒店業(yè)發(fā)展的潮流，引入酒店業(yè)新的管理理念和方法，而且進(jìn)行了大膽創(chuàng)新。《高等學(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材：前廳管理（第2版）》以“經(jīng)理的困惑”的形式，在章首提出酒店經(jīng)理所關(guān)心的與本章內(nèi)容相契合的問題，并在章后附上從國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店及國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)理人員處征集到的答案?！　”緯瓤勺鳛轱埖旯芾韺I(yè)本科生教材，也可作為行業(yè)培訓(xùn)教材使用。

作者簡(jiǎn)介

劉偉，廣州市優(yōu)秀專家（享受政府特殊津貼），教育部工商管理學(xué)科教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)、《中國(guó)飯店》雜志社等單位授予的“全國(guó)旅游院校最具影響力十大名師”，廣東金融學(xué)院國(guó)際旅游與經(jīng)濟(jì)管理研究所所長(zhǎng)、教授，西北大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)等客座教授和兼職教授、廣東省飯店星評(píng)檢查員。先后就讀并畢業(yè)于浙江大學(xué)旅游系、西北大學(xué)旅游系以及南開大學(xué)、中山大學(xué)。

書籍目錄

第一章前廳部概述 第一節(jié)前廳部的地位作用及主要任務(wù) 第二節(jié)前廳部的組織結(jié)構(gòu)  第三節(jié)大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)  第二章前廳部人力資源管理 第一節(jié)前廳部管理人員的工作描述 第二節(jié)前廳部員工培訓(xùn) 第三節(jié)前廳部管理人員的管理方法和技巧 第四節(jié)員工工作班次的安排 第五節(jié)前廳員工的激勵(lì) 第三章預(yù)訂管理 第一節(jié)預(yù)訂的方式與種類 第二節(jié)預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式  第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 第四節(jié)“失約”的預(yù)防與管理 第四章禮賓服務(wù)管理 第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 第二節(jié)機(jī)場(chǎng)代表 第三節(jié)門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 第四節(jié)行李服務(wù)管理 第五節(jié)總機(jī)房服務(wù)與管理 第六節(jié)商務(wù)中心 第五章總臺(tái)接待管理 第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程 第二節(jié)入住登記管理 第三節(jié)提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑 第四節(jié)客房分配 第五節(jié)問訊與留言管理 第六節(jié)商務(wù)樓層管理 第六章總臺(tái)銷售管理 第一節(jié)客房狀態(tài)的控制 第二節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧 第七章收銀業(yè)務(wù)管理 第一節(jié)總臺(tái)收銀業(yè)務(wù) 第二節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 第三節(jié)防止客人逃賬技術(shù) 第四節(jié)夜間稽核 第五節(jié)貴重物品保管 第六節(jié)收銀人員管理 第八章總臺(tái)信息管理 第一節(jié)客情預(yù)測(cè)表的傳遞 第二節(jié)前廳部報(bào)表管理 第三節(jié)前廳部與其他部門的信息溝通 第四節(jié)前廳部文件檔案管理 第九章賓客關(guān)系管理 第一節(jié)大堂副理 第二節(jié)客歷檔案的建立 第三節(jié)客人投訴及其處理 第四節(jié)與客人溝通的技巧 第十章房?jī)r(jià)管理 第一節(jié)影響客房定價(jià)的因素 第二節(jié)客房定價(jià)目標(biāo) 第三節(jié)客房定價(jià)法與價(jià)格策略 第四節(jié)房?jī)r(jià)體系與平均房?jī)r(jià) 第十一章收益管理 第一節(jié)收益管理的原理與實(shí)施方法 第二節(jié)收益管理在酒店的應(yīng)用 第十二章酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì) 第一節(jié)前廳服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 第二節(jié)前廳部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì) 附錄 附錄1前廳部常用英語 附錄2前廳部新員工培訓(xùn)檢查表 附錄3前廳部員工工作考核表 參考文獻(xiàn)和網(wǎng)站

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   要做“百靈鳥”，不要“鸚鵡學(xué)舌” A飯店的常住客李先生很少在本飯店用餐，總是步行到飯店對(duì)面的一家酒樓用餐。該飯店的大堂副理得知這個(gè)情況后，親自去拜訪李先生，問其原委。李先生說：“飯店的服務(wù)員是‘鸚鵡’，每次見到我只是會(huì)鸚鵡學(xué)舌地說：‘您好’、‘歡迎光臨’、‘這邊請(qǐng)’。而對(duì)面酒樓的服務(wù)員是‘百靈鳥’，我每次去總能聽到曲目不同的悅耳歌聲，有時(shí)是‘李先生，歡迎您每天光臨餐廳，我們感到非常榮幸’，有時(shí)是‘李先生，今天我們給您留了以前的老位子’，這使我用餐時(shí)心情舒暢?！?B飯店的常住客黃先生對(duì)本飯店服務(wù)員“機(jī)械式”的服務(wù)用語頗有怨言。有一次，黃先生結(jié)完賬，前臺(tái)收銀員習(xí)慣地說：“謝謝，歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走，祝您一路順風(fēng)。”黃先生聽后一肚子不高興地說：“我要趕飛機(jī)，怎么能慢走，更不能順風(fēng)！”還有一次，黃先生到飯店前臺(tái)辦理入住手續(xù)，接待員小陳說：“歡迎光臨?！秉S先生回敬道：“光臨、光臨，怎么不光一臨呢？”小陳是個(gè)善于思考的小姑娘，她從黃先生的話語中感受到他對(duì)這種老套歡迎詞的不滿。不久，小陳再次遇到黃先生辦理入住手續(xù)，她便道出一番吉祥的問候：“黃先生，今天您滿面春風(fēng)，一定是遇到了高興的事……”，黃先生聽了后，表情非常得意，邊登記邊跟小陳聊了起來。 （四）主動(dòng)交流 主動(dòng)交流是指客人在辦理手續(xù)過程中接待員（包括行李員、收銀員）打破冷場(chǎng)局面，讓客人不致無聊的一種意識(shí)行為。通常情況下，客人辦理入住手續(xù)的過程是靜靜地等待，這其實(shí)不是客人自身希望的。每一聲如家人般的問候，對(duì)本地風(fēng)土人情的介紹，商務(wù)環(huán)境的推薦等，都是客人希望得到的。前臺(tái)接待員作為酒店與客人接觸的第一人，理應(yīng)擔(dān)起這份義務(wù)。 在主動(dòng)交流中還有一個(gè)互相配合的問題。如，行李員正在搬運(yùn)，接待員還在操作，收銀員則可乘機(jī)與客人交流。適時(shí)得體的言行會(huì)減少客人等待的焦急感，更重要的是讓客人感覺到酒店對(duì)自己的關(guān)照和重視。 （五）辦事利索 前臺(tái)辦理入住手續(xù)一般不應(yīng)超過3分鐘，用現(xiàn)代高科技前臺(tái)系統(tǒng)后會(huì)更快，但目前大部分酒店還達(dá)不到這個(gè)要求，尤其是退房。（包括：通知、查房、再通知，再匯總）。酒店也考慮了這個(gè)情況，大都在總臺(tái)旁設(shè)有休息處、閱覽處，以方便客人等待。一般情況下的等待，客人還是可以接受的，怕只怕一些辦事不利索的接待員、查房員慢慢吞吞，反反復(fù)復(fù)。如客人問，“××房有空嗎，，時(shí)，接待員理應(yīng)一口氣和盤托出，而不是查一下計(jì)算機(jī)才能報(bào)出；再問，再敲一下計(jì)算機(jī)。這個(gè)時(shí)間為什么要耽誤呢？這就是典型的用心不專、準(zhǔn)備不充分。這些業(yè)務(wù)不精而導(dǎo)致辦事拖拉的表現(xiàn)，是應(yīng)該通過培訓(xùn)來提高的。

編輯推薦

《高等學(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材:前廳管理(第2版)》由高等教育出版社出版。

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