好客戶是管出來的

內(nèi)容概要

客戶是利潤(rùn)的源泉。客戶管理得好，就會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)，為企業(yè)帶來更大的價(jià)值；客戶管理不好，則勢(shì)必給企業(yè)造成損失。那么，管理客戶有哪些方面？怎樣才能有效地管理客戶？    本書從客戶信息管理、客戶分層管理、大客戶管理、客戶忠誠(chéng)管理、激勵(lì)你的客戶、客戶信息管理和客戶服務(wù)管理7個(gè)方面，分別對(duì)企業(yè)所需要的客戶管理的內(nèi)容、方法、技巧加以詳細(xì)闡釋，希望能夠成為企業(yè)的客戶管理工作提供有價(jià)值的參考。

書籍目錄

前言第1章  客戶信息管理  1 誰是你的客戶  2 了解你的客戶  3 做好客戶的調(diào)查  4 客戶消費(fèi)行為調(diào)查  5 客戶信息管理的方法  6 建立高效的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)第2章  客戶分層管理  7 客戶分級(jí)勢(shì)在必行  8 客戶分級(jí)的方法  9 客戶細(xì)分的學(xué)問  10 考察你的客戶關(guān)系  11 客戶分級(jí)的陷阱  12 不是所有的客戶都是上帝第3章  大客戶管理  13 什么是大客戶管理  14 遵循抓大放小的原則  15 做好重點(diǎn)客戶管理  16 怎樣開發(fā)大客戶  17 與大客戶談判的技巧  18 不要過度帖近你的客戶  19 預(yù)防客戶竄貨亂價(jià)  20 10大策略管理大客戶  21 防止大客叛離第4章  客戶忠誠(chéng)管理第5章  激勵(lì)你的客戶第6章  客戶信用管理第7章  客戶服務(wù)管理 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　這些圖書館的名稱和地址，一般可在工商名錄，如“世界圖書館指南”這類書籍中去檢索。如果客戶調(diào)查人員要調(diào)查外國(guó)客戶的情況，可以到當(dāng)?shù)剌^大的公共圖書館去查詢，相信那里的工作人員會(huì)指導(dǎo)如何在當(dāng)?shù)卣业接嘘P(guān)專業(yè)性的圖書館?！　?4)國(guó)際組織來源　　很多國(guó)際組織刊印發(fā)行了大量可供客戶調(diào)查參考的有價(jià)值的資料。其中對(duì)客戶調(diào)查較為重要的國(guó)際組織是：　　1)國(guó)際貿(mào)易中心(ITC)。可提供具體類別產(chǎn)品在某些國(guó)家客戶銷售情況的調(diào)查報(bào)告。除了主編出版有關(guān)客戶調(diào)查的書刊之外，還設(shè)有貿(mào)易咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，并可用電腦信息系統(tǒng)提供某些具體類別產(chǎn)品的貿(mào)易統(tǒng)計(jì)資料?！　?)聯(lián)合國(guó)(UN)。可提供關(guān)于貿(mào)易、工業(yè)和經(jīng)濟(jì)等方面的系列統(tǒng)計(jì)資料，包括其成員國(guó)各自的統(tǒng)計(jì)資料，以及與開拓和發(fā)展客戶有關(guān)的各類專題報(bào)告或論文?！　?)糧農(nóng)組織(FA0)?？商峁╆P(guān)于農(nóng)業(yè)及有關(guān)方面的系列統(tǒng)計(jì)資料和其他專題報(bào)告，包括客戶調(diào)查研究的專題報(bào)告?！　?)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(0ECD)?？商峁╆P(guān)于對(duì)外貿(mào)易、工業(yè)、科技、糧食和交通運(yùn)輸?shù)确矫娴膶ｎ}論文和有關(guān)系列統(tǒng)計(jì)資料?！　?)聯(lián)合國(guó)貿(mào)易和發(fā)展會(huì)議(UNCTAD)?？商峁┯嘘P(guān)會(huì)議的文件和有關(guān)國(guó)際貿(mào)易多方面的專題論文，例如貿(mào)易限制措施和普惠制等?！　?)聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)(UNEC)?？商峁╆P(guān)于各成員國(guó)的自然地理方面的統(tǒng)計(jì)資料和專題論文?！　?)國(guó)際貨幣基金組織(IMF)?？商峁╆P(guān)于不同國(guó)家、地區(qū)和國(guó)際范圍的外匯管制措施和其他貿(mào)易限制、對(duì)外貿(mào)易以及財(cái)政經(jīng)濟(jì)等方面的專題報(bào)告?！　〈蟛糠謬?guó)際組織還將自己出版發(fā)行的各種書刊編印成目錄或書單印發(fā)給其他機(jī)構(gòu)參閱。當(dāng)然，這些目錄或書單不一定包括最新出版的書刊或其他最新資料。但是，如果客戶調(diào)查人員熟識(shí)這些國(guó)際組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，各部門的職責(zé)范圍、工作性質(zhì)和特點(diǎn)，有關(guān)負(fù)責(zé)人或工作人員名單，并保持經(jīng)常性的聯(lián)系，也可能從中得到這類最新(甚至還未公開發(fā)行)的書刊或資料?！　?5)政府機(jī)關(guān)來源　　與客戶調(diào)查人員聯(lián)系最緊密的政府機(jī)關(guān)是統(tǒng)計(jì)部門。這些統(tǒng)計(jì)部門專門負(fù)責(zé)整理和公布各種有關(guān)系列的統(tǒng)計(jì)資料。有時(shí)候，即使是還未公布的統(tǒng)計(jì)資料，這些統(tǒng)計(jì)部門也可以提供?！　⊥瑫r(shí)，這些統(tǒng)計(jì)部門所公布的有關(guān)人口普查的統(tǒng)計(jì)資料對(duì)于客戶調(diào)查也是相當(dāng)有用的：從中可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的購(gòu)買力，各種具體的行業(yè)和零售分銷網(wǎng)點(diǎn)主要集中在哪些地方。因此，這些統(tǒng)計(jì)部門也是客戶調(diào)查取得有關(guān)數(shù)據(jù)的重要資料來源?！　?6)商會(huì)來源　　商會(huì)一般屬于官方組織，當(dāng)客戶調(diào)查人員需要和它們下屬的會(huì)員企業(yè)交往時(shí)，商會(huì)經(jīng)常起到首要的甚至是第一聯(lián)絡(luò)人的作用。特別是美國(guó)及歐盟等實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家里，商會(huì)是各會(huì)員機(jī)構(gòu)的首席代表。商會(huì)經(jīng)?？梢詾檎{(diào)查人員提供很多有用的資料，如會(huì)員公司名單、當(dāng)?shù)乜蛻袅?xí)慣使用的貿(mào)易方式和貿(mào)易條件、有關(guān)貿(mào)易規(guī)定等。機(jī)構(gòu)較為龐大的商會(huì)還附設(shè)商業(yè)圖書館，供會(huì)員公司或非會(huì)員公司使用?！　?7)行業(yè)協(xié)會(huì)來源　　很多行業(yè)協(xié)會(huì)自辦有定期出版的報(bào)刊，定期公布關(guān)于本行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字資料和會(huì)員名單。但也有些行業(yè)協(xié)會(huì)不愿意向非會(huì)員公司提供資料；即使愿意提供某方面資料，一般也難以滿足客戶調(diào)查的要求?！　⌒袠I(yè)協(xié)會(huì)所收集的資料和提供的有關(guān)企業(yè)公司名單一般以當(dāng)時(shí)的會(huì)員公司為基礎(chǔ)，其中不一定包括所有大公司或其他為數(shù)眾多的小公司，由行會(huì)提供的資料不一定能全面準(zhǔn)確地反映出此行業(yè)今后的發(fā)展趨勢(shì)。但它們所提供的聯(lián)絡(luò)渠道、具體聯(lián)系人員名單、有關(guān)產(chǎn)銷方面的結(jié)構(gòu)情況，仍然是很有參考價(jià)值的調(diào)查資料。　　(8)出版社　　很多商業(yè)出版社專門組織出版一些對(duì)客戶調(diào)查很有參考價(jià)值的書刊，如工商行名錄、商品評(píng)論、系列統(tǒng)計(jì)資料、工業(yè)專題論文等?？蛻粽{(diào)查人員應(yīng)與這類出版社建立通信聯(lián)系，請(qǐng)它們郵寄有關(guān)預(yù)告即將出版的書刊目錄或書單等材料?！　?bào)紙雜志的出版部門除了可以提供已見報(bào)的資料之外，還可以提供它們服務(wù)的客戶(如商業(yè)廣告客戶等)的資料。有些報(bào)紙雜志的出版部門為了招攬更多的廣告生意，也經(jīng)常組織人力進(jìn)行客戶調(diào)查并將調(diào)查報(bào)告印發(fā)給那些有潛力的、經(jīng)常需要在這家報(bào)紙雜志刊登廣告的客戶。當(dāng)然，這些客戶調(diào)查一般根據(jù)出版社本身業(yè)務(wù)需要而撰寫，調(diào)查人員必須對(duì)其提供的資料認(rèn)真審查分析后才可選用；但其中有些仍不失為很有參考價(jià)值的材料。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　價(jià)值是留住客戶的最基本因素，客戶認(rèn)為提供的產(chǎn)品或服務(wù)越有價(jià)值，他們就越忠誠(chéng)。因此，進(jìn)行客戶關(guān)系管理首先要搞清楚客戶與你的公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的價(jià)值何在，各種類型的客戶需要什么樣的增值服務(wù)。　　客哀悼管理得好，就會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)，為企業(yè)帶來更大的價(jià)值；客戶管理得不好，則勢(shì)必給企業(yè)造成損失。那么，管理客戶有哪些方面？怎樣才能有效地進(jìn)行客戶管理？　　·只有在了解你的客戶是誰之后，才能可能開始改善你與客戶的關(guān)系；只有在了解哪些你最棒的客戶時(shí)，才有可能開始增加你在市場(chǎng)上成功的機(jī)會(huì)。　　·最比利時(shí)的滿意與否是決定組織，生死存亡的根本。中間客戶的滿意與否，往往也是以最終客戶滿意與否為導(dǎo)向的。

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