客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程

前言

　　隨著市場營銷環(huán)境由“產(chǎn)品經(jīng)濟”向“服務(wù)經(jīng)濟”和“體驗經(jīng)濟”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)間的競爭焦點放在了對客戶的爭奪上。企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)工作，越來越期望擁有高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)今企業(yè)對于客戶服務(wù)工作人員的需求超過了以往任何時期。　　客戶服務(wù)技能廣泛應(yīng)用于商務(wù)活動中的多個崗位，諸如，銷售，前臺接待，業(yè)務(wù)代表，呼叫中心坐席代表，售后服務(wù)（退貨、換貨、維修等），投訴處理，客戶關(guān)系維護與開發(fā)等所有與客戶直接打交道的崗位。雖然相關(guān)崗位眾多，涉及各行各業(yè)，但這些崗位的工作目標(biāo)是一致的，那就是不斷地致力于改善客戶服務(wù)水平，讓客戶滿意?！　∥沂且幻诟叩嚷殬I(yè)教育院校長期從事客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的教師，通過畢業(yè)學(xué)生的情況反饋和對企業(yè)的需求調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的相關(guān)教材內(nèi)容與高職高專畢業(yè)生的工作崗位需求相去甚遠。我查閱了大量的相關(guān)書籍，從中挑選出有價值的內(nèi)容供學(xué)生學(xué)習(xí)和訓(xùn)練：經(jīng)過近幾年的實踐，學(xué)生感到這些技能能夠幫助他們和客戶愉快地交往，從而很快地適應(yīng)了工作，服務(wù)客戶的水平也超出了企業(yè)的預(yù)期，很多畢業(yè)生因此獲得了好評。這些反饋信息增強了我的信心，促使我產(chǎn)生了將課程內(nèi)容整理出來與同仁們分享的愿望，也希望本教材能為學(xué)生更好地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理知識提供一些實際的幫助?！　∪绻麑W(xué)生們能夠在這本書的指引下，樹立先進的客戶服務(wù)理念，掌握必要的客戶服務(wù)技能，在職業(yè)生涯的第一份工作中獲得成功的體驗，我將感到十分欣慰！同時，如果這本教材能夠為企業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員，改變我國的客戶服務(wù)現(xiàn)狀，提升客戶服務(wù)水平，讓更多的人享受到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，那我將會感到自己這幾年的付出是值得的！

內(nèi)容概要

本書的編寫以行動導(dǎo)向教學(xué)法的精髓為指導(dǎo)思想，內(nèi)容立足于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，以項目為載體將工作過程轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)過程，并通過讓學(xué)生邊學(xué)、邊做、邊總結(jié)的形式，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，與學(xué)生進行充分的互動，體現(xiàn)了目前項目課程改革的最新成果?！　”緯x用大量真實的工作情境案例，介紹了客戶服務(wù)崗位每個發(fā)展階段應(yīng)該具備的知識和技能。本書采用嵌入式方法將必要的理論知識融入每項訓(xùn)練之中，重點通過反復(fù)訓(xùn)練幫助學(xué)生獲得客戶服務(wù)崗位必須具備的能力。經(jīng)過幾年的實踐證明，這些內(nèi)容對于促進學(xué)生樹立良好的服務(wù)意識和掌握高超的服務(wù)能力效果顯著。　　本書可作為中專、技校、高職高專院校的教學(xué)用書，也可以作為企業(yè)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

前言 項目一 了解客戶服務(wù) 　任務(wù) 理解客戶服務(wù)及其意義 項目二 受理客戶咨詢 　任務(wù)一 當(dāng)面受理客戶咨詢 　任務(wù)二 電話受理客戶咨詢 　任務(wù)三 理解客戶滿意 項目三 促成客戶交易 　任務(wù)一 理解并回應(yīng)客戶 　任務(wù)二 發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求 　任務(wù)三 創(chuàng)造客戶驚喜 　任務(wù)四 拒絕說“不”和指責(zé)客戶 　任務(wù)五 提供個性化服務(wù) 　任務(wù)六 真誠感動客戶 項目四 處理客戶投訴 　任務(wù)一 掌握處理客戶投訴的方法與管理流程 　任務(wù)二 彌補服務(wù)缺憾 項目五 調(diào)整客服人員的情緒與壓力 　任務(wù)一 調(diào)控情緒 　任務(wù)二 管理壓力 附錄 　附錄A 項目二參考答案 　附錄B 項目三參考答案 　附錄C 項目四參考答案 　附錄D 項目五參考答案 參考文獻

章節(jié)摘錄

　　客戶還會為企業(yè)帶來網(wǎng)絡(luò)化價值?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)化價值是指當(dāng)有一個商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與其進行商務(wù)行為，也可能會采用你的產(chǎn)品、服務(wù)。因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費行為，為企業(yè)帶來更多的客戶。　?。?）客戶創(chuàng)造了市場　　一個品牌的追隨者越多，它的價值就越高。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場份額，市場份額本身代表著一種品牌形象。曾有人做過這樣一個試驗：將一瓶普通的威士忌倒入路易十三的空瓶中，讓一位專業(yè)品酒師品嘗，居然讓他贊不絕口；一件普通的襯衫繡上品牌標(biāo)志，就能多賣幾百元……企業(yè)只有提供高質(zhì)量、令客戶滿意的服務(wù)，才能獲得越來越多的追隨者，建立品牌，從而贏得更廣闊的市場?！　。?）優(yōu)化服務(wù)，開發(fā)客戶　　為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關(guān)系。企業(yè)從最開始關(guān)注客戶的需求，到迎合客戶的需求，再到最后企業(yè)自主優(yōu)化服務(wù)，從而開發(fā)了更多的客戶?！　?.客戶服務(wù)空間　　當(dāng)我們在從事客服工作的時候，有兩個空間是同時存在的，那就是業(yè)務(wù)空間和個人空間。業(yè)務(wù)空間是指你在公司的計劃和制度允許的范圍內(nèi)處理客戶問題；個人空間是指你與客戶進行非業(yè)務(wù)范圍的溝通。業(yè)務(wù)空間過大，會給顧客留下過于公式化、模式化的感覺，從而降低客戶滿意度。客服人員在為顧客提供服務(wù)的時候，應(yīng)注意發(fā)揮個人的魅力，提供個性化的服務(wù)，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)的人性化特色。但是，如果個人空間過于濃厚，則又會給顧客造成服務(wù)不夠?qū)I(yè)的印象，所以在發(fā)揮個人空間的時候也要把握好尺度。如果能較好地維持這兩個因素的平衡，就可以稱之為人性化的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。

圖書封面

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