物業(yè)管理客戶服務實操一本通

前言

物業(yè)管理客戶服務是指針對物業(yè)的業(yè)主、住戶和外來人員（這三者統(tǒng)稱為“業(yè)戶”）所提供的服務?？蛻舴詹孔鳛槲飿I(yè)服務企業(yè)直接面對客戶服務的窗口部門，是體現(xiàn)物業(yè)公司的服務水平、展示公司的形象、樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的關鍵性職能部門?？蛻舴赵谖飿I(yè)管理服務工作中占據(jù)著核心的位置，有著舉足輕重的作用，但目前專業(yè)的物業(yè)客服人員依然比較缺乏，而且市面上還沒有一本專門介紹物業(yè)管理客戶服務實操的書。因此，為了讓廣大從事物業(yè)客服工作的人員對客戶服務工作有一個更全面更深入的認識，經(jīng)過近兩年的研究總結，我們特別策劃編寫了這本書——《物業(yè)管理客戶服務實操一本通》。本書用六章的內(nèi)容全面講述了物業(yè)管理客戶服務實操的工作內(nèi)容，這六章內(nèi)容包括：第1章，客戶服務部概述，主要講述客戶服務部的職責范圍及各崗位的職責、客戶服務部員工的服務標準、客戶服務部日常業(yè)戶服務工作規(guī)程、客戶服務部日常工作管理制度和客戶服務部員工培訓與考核等內(nèi)容。第2章，業(yè)戶收樓入住管理，主要講述業(yè)戶收樓入住的前提條件、業(yè)戶收樓入住前的準備工作、業(yè)戶收樓入住前的鑰匙管理、業(yè)戶收樓入住的注意事項、業(yè)戶收樓入住的流程管理和業(yè)戶收樓入住的常見問題解答等內(nèi)容。第3章，業(yè)戶裝修管理，主要講述業(yè)戶裝修管理總述、業(yè)戶裝修的相關申請工作流程和業(yè)戶裝修過程的監(jiān)管與驗收管理等內(nèi)容。第4章，日常業(yè)戶服務工作，主要講述便民服務、業(yè)戶報修處理、業(yè)戶投訴處理、突發(fā)事件處理、業(yè)戶回訪管理和業(yè)戶意見征詢管理等內(nèi)容。

內(nèi)容概要

本書全面講述了物業(yè)管理客戶服務實操的工作內(nèi)容,使讀者對物業(yè)管理客戶服務工作有更全面和深入的認識,具有實操性、全面性、工具性。本書內(nèi)容包括客戶服務部概述，業(yè)戶收樓入住管理，業(yè)戶裝修管理，日常業(yè)戶服務工作，日常物業(yè)管理工作，社區(qū)文化活動管理。適合物業(yè)管理相關人員閱讀和參考，特別適合作為物業(yè)客服人員的培訓教程和工作手冊，也可用于物業(yè)和房地產(chǎn)專業(yè)教學使用。

作者簡介

余源鵬，國內(nèi)知名實戰(zhàn)型房地產(chǎn)研究策劃人，廣州鵬起房地產(chǎn)代理有限公司總經(jīng)理。20世紀70年代出生于廣東省潮州市黃岡鎮(zhèn).本科畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學土木工程學院建筑工程專業(yè).結業(yè)于中山大學企業(yè)管理營銷管理方向研究生進修班。主要從事房地產(chǎn)實操研究、房地產(chǎn)營銷策劃、房地產(chǎn)實用基礎知識培訓和房地產(chǎn)營銷系統(tǒng)培訓業(yè)務。主編出版了“房地產(chǎn)實戰(zhàn)營銷叢書”、“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)規(guī)范化管理叢書”和“物業(yè)管理服務實操一本通叢書”等三大系列近70本實操型專業(yè)書籍。近幾年陸續(xù)出版的“房地產(chǎn)實戰(zhàn)營銷叢書”.包括《房地產(chǎn)廣告策劃與創(chuàng)作》、《房地產(chǎn)包裝推廣策劃》、《房地產(chǎn)實戰(zhàn)促銷300例》、《房地產(chǎn)實戰(zhàn)定價與銷售策略》、《房地產(chǎn)實戰(zhàn)市場調(diào)研與優(yōu)秀案例》、《中國樓盤實戰(zhàn)命名三萬例》、《售樓尖鋒》、《房地產(chǎn)公關活動促銷方案56例》、《三天造就售樓冠軍》、《房地產(chǎn)實用營銷圖表大全》、《房地產(chǎn)一線銷售管理》、《問鼎房地產(chǎn)》、《中小戶型開發(fā)與設計》、《促動樓盤》、《房地產(chǎn)項目可行性研究實操一本通》、《中小戶型開發(fā)與設計》、《房地產(chǎn)公司營銷管理實操范本》、《房地產(chǎn)項目整合營銷實操一本通》、《房地產(chǎn)廣告策劃與媒介傳播實操指南》、《專業(yè)市場項目開發(fā)全程策劃》、《旅游房地產(chǎn)項目開發(fā)全程策劃》、《社區(qū)商業(yè)街項目開發(fā)全程策劃》、《酒店式公寓項目開發(fā)全程策劃》、《商住綜合項目開發(fā)全程策劃》、《寫字樓項目開發(fā)全程策劃》、《購物中心項目開發(fā)全程策劃》、《別墅項目開發(fā)全程策劃》和《精品住宅項目開發(fā)全程策劃》《房地產(chǎn)中介經(jīng)紀人實用業(yè)務知識兩日通》、《三天造就二手房租售冠軍》、《房地產(chǎn)中介經(jīng)紀機構人事行政與業(yè)務經(jīng)營管理》、《二手房買賣三日通》、《房地產(chǎn)策劃師職業(yè)培訓實戰(zhàn)教程》、《房地產(chǎn)項目現(xiàn)場銷售管理實操范本》、《商業(yè)房地產(chǎn)項目招商實操一本通》、《房地產(chǎn)項目銷售執(zhí)行實操一本通》、《開盤——房地產(chǎn)項目登記派籌與解籌認購實操一本通》和本書《房地產(chǎn)優(yōu)秀廣告文案創(chuàng)作與鑒賞大全》等。

書籍目錄

前言第1章　客戶服務部概述1　1.1　客戶服務部的職責范圍及各崗位的職責3　　1.1.1　客戶服務部的職責范圍3　　1.1.2　客戶服務部各崗位的職責4　1.2　客戶服務部員工的服務標準8　　1.2.1　做好客戶服務的基本要素8　　1.2.2　員工的服務禮儀10　　1.2.3　業(yè)戶接待與聯(lián)系服務標準13　1.3　客戶服務部日常業(yè)戶服務工作規(guī)程16　　1.3.1　各崗位值班和交接班規(guī)程16　　1.3.2　前臺值班人員日常業(yè)戶服務工作規(guī)程17　　1.3.3　大堂助理日常業(yè)戶服務工作規(guī)程20　　1.3.4　業(yè)戶投訴處理規(guī)程22　　1.3.5　業(yè)戶溝通工作規(guī)程24　1.4　客戶服務部日常工作管理制度27　　1.4.1　客服部員工守則27　　1.4.2　客服部員工文明服務制度29　　1.4.3　客服部員工接待管理制度29　　1.4.4　客服部員工接聽電話的工作規(guī)定30　　1.4.5　客服部員工當值時需注意的事項31　　1.4.6　客服部對講機的使用及管理規(guī)定32　　1.4.7　業(yè)戶投訴處理的管理制度33　　1.4.8　客服部回訪工作的管理制度33　　1.4.9　客服部巡查制度34　　1.4.10　客服部收費管理制度34　　1.4.11　客服部鑰匙管理制度35　　1.4.12　客服部值班管理制度及規(guī)定36　　1.4.13　客服部交接班管理制度及規(guī)定37　　1.4.14　客服部文件管理制度及規(guī)定37　　1.4.15　客服部業(yè)戶檔案管理制度39　　1.4.16　客服部會議制度39　　1.4.17　客服部辦公制度40　　1.4.18　客服部部門安全制度41　　1.4.19　客服部考勤管理制度41　1.5　客戶服務部員工的培訓與考核42　　1.5.1　投訴處理培訓42　　1.5.2　安全保衛(wèi)培訓48　　1.5.3　工作技巧培訓51　　1.5.4　禮儀禮貌培訓53　　1.5.5　英語會話培訓61　　1.5.6　優(yōu)質(zhì)服務培訓62　　1.5.7　員工管理培訓64　　1.5.8　各崗位工作考核67第2章　業(yè)戶收樓入住管理75　2.1　業(yè)戶收樓入住的前提條件77　2.2　業(yè)戶收樓入住前的準備工作77　2.3　業(yè)戶收樓入住前的鑰匙管理79　2.4　業(yè)戶收樓入住時的注意事項81　2.5　業(yè)戶收樓入住的流程管理81　2.6　業(yè)戶收樓入住工作的相關文件范本84　2.7　業(yè)戶收樓入住的常見問題解答94第3章　業(yè)戶裝修管理97　3.1　業(yè)戶裝修管理總述99　　3.1.1　業(yè)戶裝修時相關部門的職責99　　3.1.2　業(yè)戶裝修前需告示業(yè)戶的裝修規(guī)定100　　3.1.3　業(yè)戶申請裝修時需告示業(yè)戶的裝修規(guī)定102　　3.1.4　業(yè)戶裝修過程的管理103　　3.1.5　業(yè)戶裝修資料的歸檔管理105　3.2　業(yè)戶裝修的相關申請工作流程106　……第4章　日常業(yè)戶服務工作123第5章　日常物業(yè)管理工作163第6章　社區(qū)文化活動管理179

章節(jié)摘錄

插圖：2.如何認識服務（1）服務是人對人提供的一種方便。服務有間接服務和直接服務，無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。（2）服務者與被服務者是相互轉換的。在此處是服務者，到別處就變成被服務者。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務提供者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的服務接受者。因此，服務與被服務是相互轉換、相互依存的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。（3）克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務。在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，服務工作者的地位是低人一等的。因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的，其實，任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。3.如何做好服務（1）工作權力和服務意識。每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力。這種工作權力可以用來為業(yè)戶提供方便，也可以不給業(yè)戶提供方便，甚至為難業(yè)戶。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在業(yè)戶的角度來體會、享受所提供服務的意識。只有這樣服務才是親切的、富有人情味的。（2）理解業(yè)戶。服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關系，而且也與接受者有關系。業(yè)戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷業(yè)戶，要有一顆理解業(yè)戶的心。只有具備了這種意識，才能做好服務工作。（3）注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務。物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務者來說，服務是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對業(yè)戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使業(yè)戶感到這種服務是一種美好的經(jīng)歷和享受。

編輯推薦

《物業(yè)管理客戶服務實操一本通》特別適合從事物業(yè)管理客戶服務工作的從業(yè)人士閱讀，特別適合作為物業(yè)客服部人員的培訓教程和工作手冊，是物業(yè)服務企業(yè)客服人員職業(yè)提升的實用讀本。同時，《物業(yè)管理客戶服務實操一本通》也是物業(yè)服務企業(yè)其他管理和服務部門的從業(yè)人員提升自身管理、服務水平的必讀書籍，是物業(yè)和房地產(chǎn)相關專業(yè)師生的優(yōu)秀教材。

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