客戶溝通技巧與投訴處理

內(nèi)容概要

　　《客戶溝通技巧與投訴處理》是高職高專工學(xué)結(jié)合課程改革規(guī)劃教材，是在各高等職業(yè)院校積極踐行和創(chuàng)新先進職業(yè)教育思想和理念，深入推進“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的大背景下，由交通職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會汽車運用與維修專業(yè)指導(dǎo)委員會根據(jù)新的教學(xué)標準和課程標準組織編寫而成?！犊蛻魷贤记膳c投訴處理》以維修服務(wù)工作實際為基礎(chǔ)，重點培養(yǎng)學(xué)生與客戶的溝通技巧及投訴的一般性處理方法。內(nèi)容涵蓋了對溝通的認知、語言溝通技巧的運用、非語言溝通技巧的運用、傾聽訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧的運用、書面溝通技巧、團隊與溝通，等八個章節(jié)，內(nèi)容由淺入深、結(jié)合實際工作情況，著重技能培養(yǎng)。《客戶溝通技巧與投訴處理》主要供高職高專院校汽車運用技術(shù)、汽車檢測與維修專業(yè)教學(xué)使用。

書籍目錄

學(xué)習(xí)單元1　對溝通的認知1. 概述2. 溝通過程與溝通模式3. 溝通的種類4. 溝通障礙及有效溝通的原則思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)單元2　語言溝通技巧的運用1. 概述2. 語言溝通的能力基礎(chǔ)3. 語言溝通技巧4. 正確提問的九種技巧5. 電話溝通的常用方法思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)單元3　非語言溝通技巧的運用1. 概述2. 非語言溝通3. 動作語言4. 面部表情5. 語言聲調(diào)6. 空間禮儀7. 服飾與儀態(tài)思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)單元4　傾聽訓(xùn)練1. 傾聽的基本認知2. 傾聽的作用3. 傾聽的類型4. 傾聽的障礙5. 不良的傾聽習(xí)慣6. 改善傾聽的技巧思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)單元5　客戶投訴心理分析1. 什么是投訴2. 客戶抱怨及投訴的產(chǎn)生原因3. 客戶從抱怨到投訴的發(fā)展過程4. 客戶投訴時的心理特征5. 常見的四種性格類型6. 四種性格的溝通技巧思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)單元6　客戶投訴處理技巧的運用1. 處理客戶投訴的意義、方式和要訣2. 客戶投訴管理3. 處理客戶投訴的方法及技巧4. 避免八種錯誤處理客戶抱怨的方式5. 客戶投訴處理程序6. 處理客戶投訴的類型和對策7. 典型投訴案例分析思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)單元7　書面溝通技巧1. 書面溝通概述2. 寫作的一般過程和寫作的影響因素3. 企業(yè)常用文書4. 書面溝通的多樣化——電子溝通思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)單元8　團隊與溝通1. 團隊溝通的定義和特點2. 團隊的發(fā)展階段3. 團隊合作在應(yīng)對汽車維修服務(wù)客戶投訴中的意義4. 團隊的決策方式5. 共識決策方式的應(yīng)用6. 打造汽車售后服務(wù)團隊思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)參考文獻

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