電信服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

內(nèi)容概要

　　《電信服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量》緊緊圍繞企業(yè)的核心是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的觀點(diǎn)，應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論對(duì)我國電信企業(yè)當(dāng)前在轉(zhuǎn)型過程中所遇到的質(zhì)量管理問題進(jìn)行了系統(tǒng)全面的分析，針對(duì)如何全面推行企業(yè)質(zhì)量管理、如何在電信企業(yè)建立新型的質(zhì)量價(jià)值觀、如何最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益進(jìn)行了探討，并提出了一些新的理念。全書分為9章：前3章介紹了電信產(chǎn)品的服務(wù)屬性及價(jià)值等相關(guān)理論；第4～6章著重介紹電信質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法、體系標(biāo)準(zhǔn)、審核與認(rèn)證，其中第5章重點(diǎn)介紹了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)體系；第7～8章介紹了電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)；第9章重點(diǎn)介紹了電信服務(wù)的質(zhì)量成本管理，討論了如何實(shí)現(xiàn)星級(jí)管理問題?！　　峨娦欧?wù)與服務(wù)質(zhì)量》深入淺出，通俗易懂，可讀性強(qiáng)，是從事電信企業(yè)管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、技術(shù)管理人員很好的學(xué)習(xí)資料，也可供大中專院校相關(guān)專業(yè)師生作為教材或教學(xué)參考用書。

書籍目錄

第1章　電信企業(yè)的基本產(chǎn)品是服務(wù)1.1　電信企業(yè)的社會(huì)功能1.1.1　當(dāng)前電信企業(yè)的社會(huì)背景1.1.2　電信企業(yè)在信息社會(huì)中的社會(huì)功能1.2　電信企業(yè)的產(chǎn)品類型1.2.1　監(jiān)管部門對(duì)電信產(chǎn)品的分類1.2.2　企業(yè)業(yè)務(wù)管理分類1.3　電信企業(yè)的產(chǎn)品提供方式1.3.1　電信產(chǎn)品的整體概念1.3.2　電信服務(wù)的特征1.3.3　電信價(jià)值鏈構(gòu)造形式第2章　服務(wù)是電信企業(yè)全方位的活動(dòng)2.1　服務(wù)是電信企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)2.1.1　企業(yè)服務(wù)運(yùn)作管理2.1.2　電信服務(wù)過程2.2　服務(wù)是電信企業(yè)的管理活動(dòng)2.2.1　管理及其職能2.2.2　管理對(duì)服務(wù)運(yùn)作的支撐2.3　服務(wù)是電信企業(yè)的營銷活動(dòng)2.3.1　電信服務(wù)營銷與全面質(zhì)量管理2.3.2　電信企業(yè)營銷活動(dòng)2.3.3　電信企業(yè)的營銷導(dǎo)向2.4　服務(wù)是電信企業(yè)的全員活動(dòng)2.4.1　電信內(nèi)部營銷與全員參與2.4.2　全面質(zhì)量管理與全員參與第3章　電信服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)3.1　顧客與顧客需求3.1.1　顧客的概念和分類3.1.2　顧客的需求分析3.2　質(zhì)量觀念與顧客滿意3.2.1　企業(yè)依存于顧客3.2.2　“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的落實(shí)3.2.3　顧客滿意理論中的一些基本概念3.2.4　顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略3.2.5　顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施3.3　顧客滿意指數(shù)與滿意度測(cè)評(píng)3.3.1　美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）模型3.3.2　中國顧客滿意指數(shù)（CCSI）3.3.3　電信用戶滿意度指數(shù)（TCSI）測(cè)評(píng)3.4　顧客滿意是服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的惟一途徑3.4.1　顧客價(jià)值3.4.2　顧客價(jià)值與顧客滿意的互動(dòng)層次第4章　電信企業(yè)質(zhì)量管理4.1　電信市場研究與產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量管理4.1.1　市場研究與產(chǎn)品構(gòu)思4.1.2　產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)4.2　市場營銷與服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理4.2.1　市場營銷質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容4.2.2　為顧客服務(wù)及顧客滿意程度的調(diào)查與評(píng)價(jià)4.2.3　顧客抱怨管理與顧客投訴處理4.3　質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種基本方法4.3.1　質(zhì)量目標(biāo)管理4.3.2　PDCA循環(huán)4.3.3　QC小組活動(dòng)4.4　質(zhì)量管理卓越企業(yè)的共同特征第5章　電信服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)5.1　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)體系的產(chǎn)生與發(fā)展5.1.1　ISO 9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生5.1.2　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織與ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展5.2　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成與使用5.2.1　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成5.2.2　質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)5.2.3　質(zhì)量管理體系的建立5.2.4　質(zhì)量體系的業(yè)績改進(jìn)5.3　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)體系在電信企業(yè)中的應(yīng)用第6章　電信服務(wù)質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證6.1　質(zhì)量審核概念和程序6.1.1　質(zhì)量審核的內(nèi)涵6.1.2　質(zhì)量審核的構(gòu)成6.1.3　質(zhì)量審核的程序6.2　質(zhì)量審核的實(shí)施6.2.1　產(chǎn)品質(zhì)量審核6.2.2　過程質(zhì)量審核6.2.3　第二方審核6.3　質(zhì)量改進(jìn)6.3.1　基本概念6.3.2　質(zhì)量改進(jìn)程序6.3.3　質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的過程和主要工具6.3.4　“BPR”簡介6.4　質(zhì)量認(rèn)證6.4.1　質(zhì)量認(rèn)證的概念6.4.2　質(zhì)量認(rèn)證的實(shí)施第7章　電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督7.1　質(zhì)量監(jiān)督的概念7.1.1　質(zhì)量監(jiān)督的基本概念7.1.2　質(zhì)量監(jiān)督的主要類別7.1.3　電信質(zhì)量監(jiān)督的作用7.1.4　我國的技術(shù)監(jiān)督管理體制7.2　產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的實(shí)施7.2.1　產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的對(duì)象7.2.2　產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)7.2.3　產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的基本形式7.2.4　電信服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的實(shí)施7.3　質(zhì)量仲裁7.3.1　質(zhì)量制裁的基本概念7.3.2　質(zhì)量仲裁的依據(jù)7.3.3　質(zhì)量仲裁原則7.3.4　質(zhì)量仲裁的作用7.3.5　產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定7.3.6　質(zhì)量仲裁的實(shí)施7.4　電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督制度7.4.1　電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的相關(guān)法規(guī)7.4.2　電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度的落實(shí)第8章　電信服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)8.1　質(zhì)量檢驗(yàn)的概念8.1.1　檢驗(yàn)的含義和任務(wù)8.1.2　質(zhì)量檢驗(yàn)的職能和程序8.1.3　質(zhì)量檢驗(yàn)的方式及基本類型8.1.4　電信服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容與形式8.2　質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度8.2.1　檢驗(yàn)計(jì)劃8.2.2　三檢制8.2.3　標(biāo)識(shí)與可追溯性8.2.4　不合格服務(wù)產(chǎn)品管理8.3　顧客抽樣與統(tǒng)計(jì)8.3.1　抽樣檢驗(yàn)的基本概念8.3.2　顧客抽樣方案的操作特性和設(shè)計(jì)8.4　計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣方案8.4.1　概述8.4.2　抽樣檢查程序第9章　電信服務(wù)的質(zhì)量成本管理9.1　質(zhì)量成本管理的意義9.2　質(zhì)量成本的核算9.2.1　質(zhì)量成本的含義9.2.2　質(zhì)量成本的科目設(shè)置9.2.3　質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集9.2.4　質(zhì)量成本核算9.3　質(zhì)量成本的分析與報(bào)告9.3.1　質(zhì)量成本分析9.3.2　質(zhì)量成本報(bào)告9.4　質(zhì)量成本的分析與控制9.4.1　質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)9.4.2　質(zhì)量成本計(jì)劃9.4.3　質(zhì)量成本的控制參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　《電信服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量》賣點(diǎn)：　?。?）：針對(duì)性。以營銷為核心展開，第一次對(duì)電信增值業(yè)務(wù)的營銷進(jìn)行了深入探討?！　。?）：系統(tǒng)性。從技術(shù)、內(nèi)容、應(yīng)用、價(jià)值出發(fā)，提供了理解電信增值業(yè)務(wù)的完整視角?！　。?）：實(shí)用性。除了進(jìn)行理論指導(dǎo)外，《電信服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量》還提供了多種簡明、實(shí)用的電信增值業(yè)務(wù)營銷工具。

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