酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

前言

　　“弗布克酒店各部門精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范系列”編寫的總體原則是分部門、精細(xì)化、規(guī)范化、實用化?！　》植块T：本叢書囊括了酒店的十大部門，即前廳部、餐飲部、客房部、營銷部、康樂部、保安部、采購部、工程部、財務(wù)部、人事行政部。　　精細(xì)化：把酒店各部門的主要工作從崗位到目標(biāo)、從目標(biāo)到職責(zé)、從職責(zé)到程序、從程序到問題進(jìn)行層層分解，形成了一套可執(zhí)行的工作體系?！　∫?guī)范化：為重要工作設(shè)定了規(guī)范、提供了工具、給出了技巧、制定了方案，通過這些內(nèi)容的組合，為各項工作提供了可供執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?！　嵱没罕緟矔鵀榫频旮鞑块T的工作者、培訓(xùn)者、管理者提供了一套“拿來即用”的行事規(guī)范和工作指導(dǎo)書?！　≡谏鲜隹傮w原則的指導(dǎo)下，針對酒店各個職能部門的服務(wù)事項，我們從崗位設(shè)計出發(fā)，明確了各崗位的具體職責(zé)，給出了各崗位的目標(biāo)考核方案，對各項工作進(jìn)行了執(zhí)行層面的細(xì)化，并且對關(guān)鍵問題進(jìn)行了詳細(xì)說明?！　徫辉O(shè)計：針對酒店提供的每一項服務(wù)，我們設(shè)定了服務(wù)職能崗位，明確了崗位職能和層級關(guān)系?！　÷氊?zé)描述：針對每個具體的職能崗位，我們對崗位職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)描述。明確了執(zhí)行者的具體工作事項和在組織中所處的位置?！　】冃Э己耍横槍γ總€具體的職能崗位，我們設(shè)計了考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及目標(biāo)值。以便于管理人員對其進(jìn)行考核?！　」ぷ鞒绦颍横槍γ恳豁椆ぷ?，我們都進(jìn)行了工作程序和步驟設(shè)計，并指出了具體的工作目標(biāo)?！　￡P(guān)鍵問題：在設(shè)計工作程序和工作步驟時，我們對關(guān)鍵程序和關(guān)鍵步驟輔以關(guān)鍵問題點，進(jìn)行了特別提醒和說明。　　弗布克希望通過“精細(xì)化、規(guī)范化、實用化”的指導(dǎo)原則和對以上五個方面的層層分解，把酒店各部門的工作落到實處，從而為廣大的酒店從業(yè)者提供一套完整的、精細(xì)的、規(guī)范的、實用的操作規(guī)程。

內(nèi)容概要

　　本書以精細(xì)化、規(guī)范化、實用化為原則，細(xì)化了酒店客房部五大工作事項?！　∪珪鴥?nèi)容包括酒店客房部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)、客房服務(wù)中心精細(xì)化管理、樓層服務(wù)精細(xì)化管理、公共區(qū)域服務(wù)精細(xì)化管理、洗衣房服務(wù)精細(xì)化管理、布草房服務(wù)精細(xì)化管理6個部分?！　”緯m用于酒店管理人員、酒店客房從業(yè)人員、高校酒店管理專業(yè)師生使用，也可以作為酒店客房從業(yè)人員培訓(xùn)的實務(wù)教材。

書籍目錄

第一章　客房部崗位與制度設(shè)計　　第一節(jié)　客房部服務(wù)事項與崗位設(shè)置　　　一、客房部服務(wù)事項　　　二、客房部崗位設(shè)置　　第二節(jié)　客房部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)　　　一、客房部目標(biāo)分解與績效考核　　　二、客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　四、客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第三節(jié)　客房部精細(xì)化管理制度設(shè)計　　　一、客房部新員工管理制度　　　二、客房部員工工作制度　　　三、客房部員工考勤制度　　　四、客房部安全管理辦法　　　五、客房部工作例會管理制度　　　六、客房部服務(wù)質(zhì)量管理制度　第二章　客房服務(wù)中心精細(xì)化管理　　第一節(jié)　客房服務(wù)中心崗位職責(zé)與績效考核　　　一、客房服務(wù)中心主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、日常用品管理員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、安全檢查員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第二節(jié)　客房服務(wù)中心工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、物資發(fā)放程序與關(guān)鍵問題　　　二、物資盤點程序與關(guān)鍵問題　　　三、客房鑰匙管理程序與關(guān)鍵問題　　　四、意外火情處理程序與關(guān)鍵問題　　　五、意外跑水處理程序與關(guān)鍵問題　　第三節(jié)　客房服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、物資領(lǐng)取與發(fā)放規(guī)范　　　二、客房鑰匙管理規(guī)范　　　三、客房設(shè)備管理規(guī)范　　　四、客房防盜管理規(guī)范　　　五、客房防火安全工作規(guī)范　　　六、客房安全檢查工作規(guī)范　　第四節(jié)　客房服務(wù)中心服務(wù)常用文書與表單　　　一、日用品領(lǐng)用單　　　二、物資盤點報告表　　　三、萬能鑰匙交接表　　　四、客房設(shè)備報修單　　　五、客房安全檢查表　　　六、來訪人員登記表　　　七、客人遺留物品登記表　　第五節(jié)　客房服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、客人遺留物品處理方案　　　二、客房成本費用控制方案　第三章　樓層服務(wù)精細(xì)化管理　　第一節(jié)　樓層服務(wù)崗位職責(zé)與績效考核　　　一、樓層主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第二節(jié)　樓層服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、工作車整理程序與關(guān)鍵問題　　　二、做床程序與關(guān)鍵問題　　　三、開夜床程序與關(guān)鍵問題　　　四、加床服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　　　五、電梯迎接服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　　　六、迎客入房服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　　……第四章　公共區(qū)域服務(wù)精細(xì)化管理　第五章　洗衣房精細(xì)化管理　第六章　布草房精細(xì)化管理　

章節(jié)摘錄

　　二、客房鑰匙管理規(guī)范　　1．為妥善保管客房鑰匙，按規(guī)定正確領(lǐng)取、使用、收回客房的鑰匙，特制定本規(guī)范。　　2．平時所有的鑰匙必須鎖在保險箱中?！　?．客房服務(wù)員每天6：00領(lǐng)取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙，22：00送回，并在《客房鑰匙交接表》上簽字?！　?．客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時問、鑰匙號碼、領(lǐng)用數(shù)量和自己的姓名，簽名后負(fù)責(zé)鑰匙的使用與保管工作。　　5．22：00以后不準(zhǔn)隨意領(lǐng)用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙。特殊情況需使用時，須經(jīng)夜班樓層主管簽字、批準(zhǔn)?！　?．服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間的鑰匙?！　?．鑰匙不可帶離酒店范圍或交與他人，如鑰匙領(lǐng)用人因公離店，領(lǐng)用人須先將鑰匙交還客房服務(wù)中心，返回酒店時再重新領(lǐng)取?！　?．如發(fā)現(xiàn)鑰匙損毀，應(yīng)立即向客房服務(wù)中心報告并將損毀鑰匙交回，之后領(lǐng)取備用鑰匙，隨后再申請重新配制一把備用鑰匙?！　?．客房鑰匙丟失時，須馬上報告主管、領(lǐng)班，并要在第一時間尋找；鑰匙無法找到時，部門須立即對門鎖做相應(yīng)的處理，避免發(fā)生安全事故，并處理丟失鑰匙的責(zé)任人。

編輯推薦

　　《酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》適用于酒店管理人員、酒店客房從業(yè)人員、高校酒店管理專業(yè)師生使用，也可以作為酒店客房從業(yè)人員培訓(xùn)的實務(wù)教材。　　職責(zé)與目標(biāo)→明確崗位職責(zé)，找出績效目標(biāo)　　程序與關(guān)鍵→給出工作程序，指出關(guān)鍵問題　　標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范→制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作規(guī)范　　文書與表單→制作工具表單，列出文書示范　　技巧與方案→提升操作技巧，提供解決方案

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范 PDF格式下載

---