銷售這樣問(wèn)，客戶才會(huì)買

內(nèi)容概要

　　作為一名銷售人員，要想在銷售之路上高人一籌、快人一步、強(qiáng)人一碼，必須學(xué)會(huì)問(wèn)。本書(shū)從銷售員如何“問(wèn)”的角度出發(fā)，通過(guò)大量真實(shí)的銷售案例，闡釋在面對(duì)不同的顧客、遇到不同的境況，甚至是面對(duì)客戶拒絕等不同的情景下，該如何問(wèn)、怎樣問(wèn)，才能攻破客戶心理防線，讓客戶說(shuō)出他的真實(shí)需求和購(gòu)買意愿，最終促成銷售。

書(shū)籍目錄

第一章　 銷售要懂心理學(xué)，提問(wèn)必知的10大心理定律
　很多時(shí)候，客戶嘴上說(shuō)的和內(nèi)心想的并不一致，這個(gè)時(shí)候銷售人員就需要通過(guò)察言觀色來(lái)洞悉客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，也就是要把握客戶的內(nèi)心世界。因此，作為一名優(yōu)秀的銷售人員一定要懂心理學(xué)。銷售人員必須在尊重客戶的前提下，采取靈活的提問(wèn)策略，用自己的真心、誠(chéng)心、耐心、愛(ài)心來(lái)捕獲客戶的心，控制客戶的情緒波動(dòng)，化解客戶的抵觸行為，讓客戶的心變得暢通，交易自然就會(huì)達(dá)成。
　對(duì)比效應(yīng)：?jiǎn)柍霾煌拍芨玫罔b別　　
　刺猬效應(yīng)：用恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式消除防備　　
　權(quán)威效應(yīng)：專業(yè)性提問(wèn)取信于客戶　　
　釣魚(yú)效應(yīng)：提問(wèn)激發(fā)客戶好奇心　　
　鲇魚(yú)效應(yīng)：壓力提問(wèn)激發(fā)客戶購(gòu)買欲望　　
　讓步效應(yīng)：提問(wèn)順序決定交易成敗　　
　關(guān)聯(lián)效應(yīng)：談熟悉的人與事消除陌生感　　
　酒與污水定律：及時(shí)解決客戶抱怨，才能留住客戶　　
　投其所好定律：興趣提問(wèn)引發(fā)共同話題　　
　皮格馬利翁效應(yīng)：提問(wèn)中的暗示蘊(yùn)藏巨大的力量　　
　
第二章　 客戶沒(méi)有喜歡你的義務(wù)，問(wèn)得好客戶才會(huì)信任你
　越來(lái)越多的銷售人員反映：顧客能夠忍耐銷售人員“說(shuō)”的時(shí)間越來(lái)越短，他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來(lái)對(duì)付“難纏”的銷售人員。這樣下去，銷售人員又如何有銷售業(yè)績(jī)呢？銷售人員要想改變這種現(xiàn)狀，唯一的辦法就是問(wèn)！解決問(wèn)題的最佳方法，是改變問(wèn)題，是想出更好的問(wèn)題，找到更好的問(wèn)題！
　從第一聲詢問(wèn)開(kāi)始，好的提問(wèn)才有好的結(jié)果　　
　恰如其分的語(yǔ)速，讓客戶聽(tīng)清你的問(wèn)題　　
　用動(dòng)聽(tīng)的聲音來(lái)問(wèn)，客戶會(huì)因“聲”而喜　　
　規(guī)范提問(wèn)用語(yǔ)，不同場(chǎng)合不同問(wèn)話　　
　把盤(pán)問(wèn)變成提問(wèn)，給予客戶安全感　　
　像朋友一樣提問(wèn)客戶，問(wèn)出你的熱情　　
　抓住客戶的“閃光點(diǎn)”，真誠(chéng)贊美客戶　　
　留心周圍環(huán)境，找到客戶話題的“著眼點(diǎn)”　　
　從“心”著手提問(wèn)，關(guān)注客戶的情感需求　　
　
第三章　 一套拳腳打不來(lái)天下，不同的客戶要有不同的問(wèn)法
　不同的客戶有不同的特點(diǎn)和需求，作為銷售人員，應(yīng)該針對(duì)不同類型的客戶采取不同的策略。有的客戶適合采取封閉式的提問(wèn)，如果你使用開(kāi)放式的提問(wèn)，也許客戶就不會(huì)回答你的問(wèn)題；而有的客戶卻適合采取選擇式的提問(wèn)，如果你采取激將式的提問(wèn)，不僅起不到應(yīng)有的效果，反而會(huì)引起客戶的反感。
　反問(wèn)式提問(wèn)，讓頑固型客戶自己回答　　
　選擇式提問(wèn)，幫助猶豫不決型客戶下定決心　　
　顧問(wèn)式提問(wèn)，做謹(jǐn)慎型客戶的專家　　
　開(kāi)放式提問(wèn)，挖掘懷疑型客戶更多信息　　
　激將式提問(wèn)，刺激沖動(dòng)型客戶購(gòu)買　　
　求教式提問(wèn)，問(wèn)出虛榮心客戶的面子　　
　引導(dǎo)式提問(wèn)，讓果斷型客戶自覺(jué)地說(shuō)“是”　　
　證實(shí)式提問(wèn)，明確內(nèi)向型客戶的需求　　
　定義式提問(wèn)，澄清模糊型客戶的問(wèn)題　　
　
第四章　 客戶需求不是露天富礦，善用提問(wèn)探明真實(shí)“蘊(yùn)量”
　很多銷售人員之所以不能取得好的銷售業(yè)績(jī)，最關(guān)鍵的問(wèn)題就是他們?cè)阡N售溝通中經(jīng)常處于被動(dòng)的狀態(tài)，客戶就產(chǎn)品進(jìn)行提問(wèn)，銷售人員被動(dòng)地應(yīng)答。而優(yōu)秀的銷售人員卻總是通過(guò)提問(wèn)來(lái)保持自己的主動(dòng)地位。心理學(xué)揭示的道理是：人類的思維是從問(wèn)題開(kāi)始的，或者是從好奇開(kāi)始的。因此，當(dāng)銷售人員通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)做銷售，可以從容地引發(fā)潛在客戶的需求，可以有效地引導(dǎo)客戶思考的方向。
　問(wèn)得越多，知道得就越多　　
　利用恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方法，引導(dǎo)潛在需求露出“水面”　　
　多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，尋求客戶反饋信息　　
　刨根問(wèn)底，讓客戶由“不需要”變成“需要”　　
　聆聽(tīng)加提問(wèn)，讓客戶說(shuō)出他的“難言之隱”　　
　迂回提問(wèn)戰(zhàn)術(shù)，在不經(jīng)意間問(wèn)出客戶真相　　
　以啟發(fā)性問(wèn)題提問(wèn)，擴(kuò)大客戶需求　　
　
第五章　 客戶也需要適當(dāng)?shù)募?lì)，提問(wèn)喚起客戶的購(gòu)
　買欲
　客戶也需要適當(dāng)?shù)募?lì)，實(shí)際上就是說(shuō)客戶在購(gòu)買的過(guò)程中，需要銷售人員的引導(dǎo)。有時(shí)候，本來(lái)客戶是不打算購(gòu)買一件產(chǎn)品的，或者客戶正在猶豫是否購(gòu)買這件產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候，銷售人員就可以通過(guò)提問(wèn)的方法來(lái)激勵(lì)客戶購(gòu)買。任何一個(gè)銷售活動(dòng)的結(jié)果只能是下面兩種情況中的一個(gè)：不是你把“是”銷售給了客戶，就是客戶把“不”銷售給了你。在雙方的較量過(guò)程中，引導(dǎo)與被引導(dǎo)一直在相互交錯(cuò)發(fā)生著。
　先嘗后買：“好不好吃，您一嘗不就知道了嗎？”　　
　機(jī)不可失：“限時(shí)搶購(gòu)，還等什么？”　　
　眼見(jiàn)為實(shí)：“我能做一下演示嗎？”　　
　欲擒故縱：“這件已經(jīng)被訂購(gòu)了，要看看別的嗎？”　　
　曉其利害：“你知道××大道上發(fā)生的那場(chǎng)車禍嗎？”　　
　投放誘餌：“我送您一個(gè)小禮物吧？”　　
　攀比消費(fèi)：“像您這個(gè)年齡的客戶都用這種產(chǎn)品，您也試試？”　
　
第六章　 拒絕是客戶的權(quán)利，提問(wèn)是最好的化解方法
　許多銷售人員在遭受客戶的拒絕之后，往往就會(huì)心灰意冷，轉(zhuǎn)向其他的客戶。但是，在了解客戶常見(jiàn)的拒絕方式之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有很多情況下，客戶的拒絕是可以挽回的。
　在客戶拒絕的時(shí)候，作為銷售人員第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)當(dāng)是怎樣通過(guò)提問(wèn)了解客戶拒絕的原因。從客戶回答中了解到真正的原因。
　決策權(quán)拒絕：“可不可以約夫人一起來(lái)談?wù)?？”　?br />　時(shí)間拒絕：“我只占用您三分鐘可以嗎？”　　
　價(jià)格拒絕：“您是拿我們的報(bào)價(jià)與什么做比較呢？”　　
　需求拒絕：“您怎么會(huì)不需要呢？”　　
　考慮拒絕：“您能告訴我您心里的顧慮嗎？”　　
　質(zhì)量拒絕：“能告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？”　　
　服務(wù)拒絕：“您對(duì)什么樣的服務(wù)更滿意呢？”　　
　財(cái)力拒絕：“這次采用分期付款的形式怎么樣？”　　
　
第七章　臨門(mén)一腳要謹(jǐn)慎，巧用提問(wèn)促成交
　很多本來(lái)可以做成的交易，到了關(guān)鍵時(shí)刻客戶卻忽然離開(kāi)了。很多銷售人員對(duì)這一現(xiàn)象非常困惑，其實(shí)關(guān)鍵原因是銷售人員放松了警惕。在最后的成交階段，銷售人員的提問(wèn)策略非常重要。該怎么問(wèn)、該何時(shí)問(wèn)、該問(wèn)誰(shuí)，一切提問(wèn)都服務(wù)于成交，才能讓成交易如反掌。
　關(guān)注成交信號(hào)，富蘭克林式提問(wèn)決定成交　　
　當(dāng)機(jī)立斷，直接提出成交要求　　
　找準(zhǔn)客戶要害點(diǎn)提問(wèn)，巧妙“迫使”客戶成交　　
　在問(wèn)題中給客戶承諾，讓保證促使成交　　
　給客戶額外激勵(lì)，激勵(lì)提問(wèn)促成交　　

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