贏回老客戶

內(nèi)容概要

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，所有企業(yè)都信奉“顧客就是上帝”，在不斷開拓新的消費(fèi)者市場(chǎng)的同時(shí)，往往容易忽略老客戶，從而流失了重要的客源。《贏回老客戶》作者安娜·舒勒告訴你重獲老客戶的重要性，條理清晰、循序漸進(jìn)地向讀者闡述了如何贏回曾經(jīng)失去的客戶?！囤A回老客戶》中許多極具價(jià)值性的提示對(duì)企業(yè)做好客戶維護(hù)工作很有幫助。

作者簡(jiǎn)介

安娜·舒勒
柏林斯泰恩拜斯大學(xué)（Steinbeis）企業(yè)管理學(xué)碩士，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家，Gerhard
Fuchs公司企業(yè)顧問，市場(chǎng)策略學(xué)者，同時(shí)也是一位才華橫溢的女作家。
自2001年起，她一直從事市場(chǎng)顧問的工作，其重點(diǎn)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)發(fā)展管理指導(dǎo)及組織參與企業(yè)管理層和同行間的論壇。
她是德語國(guó)家中優(yōu)秀的經(jīng)濟(jì)評(píng)論家，發(fā)表了諸多極具含金量的文章，并在學(xué)術(shù)會(huì)議做過許多權(quán)威性的報(bào)告，內(nèi)容涉及市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)（忠誠(chéng)）、職員與客戶忠誠(chéng)度、以客戶為中心的營(yíng)銷實(shí)施、市場(chǎng)建議性、情感式銷售。她在這些領(lǐng)域里是最具有權(quán)威的發(fā)言人之一。
德語語言文學(xué)專業(yè)，浙江大學(xué)碩士?，F(xiàn)就職于浙江科技學(xué)院，德語教師，長(zhǎng)期從事德語教學(xué)和研究工作，譯有《世界上最偉大的禮儀書》。

書籍目錄

第一章  認(rèn)識(shí)重獲客戶的重要性
  客戶管理的三大支柱
  重獲客戶管理的過程
    ◎永遠(yuǎn)有多遠(yuǎn)
    ◎追回失去的寶藏
  重獲客戶的意義
  重獲客戶的目標(biāo)
    ◎如何描述目標(biāo)
    ◎把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成可實(shí)施的計(jì)劃
  重獲客戶的成功要素
    ◎針對(duì)客戶的管理體系
    ◎熱愛客戶的好員工
    ◎篩選“正確”的客戶
    ◎?yàn)榱酥孬@客戶而進(jìn)行的對(duì)話
    ◎精神和物質(zhì)的雙重“誘餌”
    ◎快速反應(yīng)
    ◎知識(shí)的重要性
第二章  如何辨識(shí)流失的客戶
  安靜的客戶
  吵鬧的客戶
    ◎索賠的客戶
    ◎解約的客戶
第三章  分析造成客戶流失的原因
  調(diào)查原因
    ◎找出根本原因
    ◎“太貴了”往往只是一個(gè)借口
    ◎決策時(shí)的情感因素
  調(diào)查客戶流失的方法
    ◎書面的客戶問卷調(diào)查
    ◎口頭調(diào)查
    ◎處理突發(fā)事件的技巧
  客戶流失的根源
    ◎錯(cuò)總是在別人
    ◎客戶自身的原因
    ◎分類指導(dǎo)
    ◎從公司行為找原因
    ◎公平競(jìng)爭(zhēng)
第四章  重獲客戶的措施
  了解客戶的心理
    ◎客戶真正想買的是什么
    ◎直覺的優(yōu)勢(shì)
    ◎他們不知道自己在干什么
    ◎快樂產(chǎn)生慣性
    ◎恐懼讓人懶惰和遲鈍
  制定措施
    ◎辨識(shí)哪些是需要重獲的客戶
    ◎由誰來重獲流失的客戶
    ◎設(shè)置“誘餌”
    ◎確定時(shí)間表
    ◎預(yù)算
  實(shí)施過程
    ◎害怕被拒絕
    ◎定義實(shí)施目標(biāo)
    ◎私人談話
    ◎電話溝通
    ◎通過書面方式
    ◎迎接回歸的客戶
    ◎美好的道別
第五章  成功的管理和最優(yōu)化
  計(jì)算結(jié)果和成功比率
  再次贏得重獲的客戶的信任
    ◎重建信心
    ◎提出核心問題
    ◎開展問卷調(diào)查
  重獲客戶帶來的啟示
    ◎發(fā)生錯(cuò)誤并不可怕
    ◎向最好的學(xué)習(xí)
  建立預(yù)警系統(tǒng)
    ◎成功案例
    ◎精彩的童話故事
    ◎客戶和員工的故事
第六章  預(yù)防客戶流失
  提高客戶的忠誠(chéng)度
    ◎商家最具殺傷力的武器
    ◎忠誠(chéng)是鞏固客戶關(guān)系的關(guān)鍵
    ◎打好“忠誠(chéng)”這張牌
    ◎把客戶變成銷售員
    ◎口碑營(yíng)銷
  和客戶打成一片
    ◎客戶就是老板
    ◎消費(fèi)者—經(jīng)營(yíng)—公司
后記

編輯推薦

　　一個(gè)公司越能牢牢抓住客人，也意味著這個(gè)公司越能贏得新的客人。企業(yè)最高的目的就是不要讓一個(gè)客戶流失掉。對(duì)客戶的高承諾和較低的客戶流失率是一個(gè)企業(yè)能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)成功的保證。而那些被重獲的老客戶是達(dá)到這個(gè)目的的最有效方法。

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無

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