出版時(shí)間:2001-7 出版社:中國人民大學(xué)出版社 作者:[美] 菲利普·科特勒 頁數(shù):863 譯者:梅汝和 梅清豪 周安柱 譯,梅清豪 校
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前言
美國西北大學(xué)教授、當(dāng)代市場學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒博士所著《營銷管理》,是美國高等學(xué)府最普遍采用的市場學(xué)教材,此書也被用做全球MBA教學(xué)使用教材。它被選為全球最佳的50本商業(yè)書籍之一,許多海外學(xué)者把該書譽(yù)為市場營銷學(xué)的“圣經(jīng)”。科特勒著作眾多,其中7本著作被譯為18種語言并已被58個(gè)國家用做教科書。什么是市場學(xué),或稱營銷學(xué)?作者在本版中作了最簡短的定義“有利益地滿足需求”。市場營銷的思想起始于20世紀(jì)初的美國。當(dāng)時(shí),美國從自由資本主義向壟斷資本主義過渡,生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大,專業(yè)化程度日益加強(qiáng),人口迅速增加,個(gè)人收入上升,擴(kuò)大的新市場為社會(huì)創(chuàng)造了無數(shù)的機(jī)會(huì)。人們?cè)诮鉀Q市場上所發(fā)生的種種問題的過程中逐漸形成了市場學(xué)的思想和方法。商學(xué)院把這些思想引入了大學(xué)課堂。1902年, 密歇根大學(xué)開設(shè)的這門學(xué)科的名稱是“美國的分配和管理行業(yè)”;1906年,俄亥俄州立大學(xué)開設(shè)的學(xué)科稱為“產(chǎn)品的分配”。1910年,威斯康星大學(xué)的拉爾夫·巴特勒提出應(yīng)把這門學(xué)科改名為“市場營銷學(xué)”。許多公眾把營銷看成是一種力量,認(rèn)為是一種廣告和推銷的泛濫。他們認(rèn)為,營銷就是促使不情愿的購買者購買他們不需要的商品。閱讀過本書以后,你將會(huì)認(rèn)識(shí)到,這與營銷是什么和營銷應(yīng)怎么做,相差十萬八千里!許多人常常問,當(dāng)設(shè)計(jì)出一個(gè)新技術(shù)時(shí),這個(gè)技術(shù)在市場上會(huì)不會(huì)有需求?其實(shí),他們這個(gè)問題問顛倒了。現(xiàn)代市場,是需求決定產(chǎn)品,而不是產(chǎn)品決定需求。摩托羅拉的“銥星通信系統(tǒng)”,是世界上最先進(jìn)的技術(shù),它被評(píng)為美國最佳科技成果。但“銥星”運(yùn)營一年,損失100億美元,悲情隕落。為什么?因?yàn)殂炐菦]有市場需求。如今的世界變化快。1997年亞洲發(fā)生東南亞金融危機(jī),21世紀(jì)開端,美國的經(jīng)濟(jì)又發(fā)生了問題。為了駕馭市場,科特勒成了換排擋最嫻熟的駕車手,從1988年起平均每3年要換一個(gè)新版本。科特勒認(rèn)為,21世紀(jì)將把人類社會(huì)帶入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。這種新的經(jīng)濟(jì)標(biāo)志著一個(gè)機(jī)會(huì)和威脅同時(shí)增加的嶄新世界。對(duì)數(shù)以萬計(jì)的消費(fèi)者和商家而言意味著巨大機(jī)遇的事情,對(duì)其他一部分人而言就是巨大甚至是致命的一種威脅。毫不奇怪,在21世紀(jì)的營銷難度更大,因?yàn)樯a(chǎn)者和消費(fèi)者分歧可能會(huì)更加尖銳。然而,營銷并非像歐幾里得幾何學(xué)那樣,有著對(duì)概念與定理的一套固定體系。相反,營銷是經(jīng)濟(jì)管理學(xué)中最富能動(dòng)作用的一個(gè)領(lǐng)域,對(duì)市場上經(jīng)常出現(xiàn)新的挑戰(zhàn),我們必須作出反應(yīng)。世事匆匆,如今科特勒的著作在中國得到了廣泛的傳播。今天,無論是在北京的清華、北大,還是在上海的復(fù)旦、交大,在中國的大多數(shù)大學(xué)的經(jīng)濟(jì)管理研究生課程中,本書已成為核心教材。中國工商管理碩士教育指導(dǎo)委員會(huì)在2000年8月頒布的MBA教學(xué)大綱上,建議采用本書作為《營銷管理》學(xué)科的教材,當(dāng)然,各校也可結(jié)合自己的辦學(xué)特色與學(xué)員構(gòu)成,增加輔助教材和其他閱讀教材。本書也可供我國大專院校和企事業(yè)部門培訓(xùn)高級(jí)管理人才之用,亦可作為廣大經(jīng)濟(jì)工作者的參考讀物。由于本書眾采百家,內(nèi)容豐富,本版特別增加了跨世紀(jì)的許多新知識(shí)和新技術(shù)。本著信、達(dá)、雅的原則,譯時(shí)頗費(fèi)周折。在本書的譯校過程中,中國人民大學(xué)出版社的領(lǐng)導(dǎo)和總策劃聞潔女士,以及本叢書的責(zé)任編輯于波、張冬梅、梁碩提出了許多寶貴意見和幫助,從而力求做到正確無誤,通俗易懂,對(duì)此我們表示衷心的感謝。梅清豪2001年5月
內(nèi)容概要
本書是國際公認(rèn)的營銷學(xué)圣經(jīng),是國內(nèi)引進(jìn)的最高水平的營銷學(xué)經(jīng)典教材,它以介紹21世紀(jì)市場營銷的新內(nèi)容為主,把營銷思想應(yīng)用于所有產(chǎn)品與服務(wù)市場領(lǐng)域,并提供了一個(gè)營銷管理的廣闊視野和分析框架。讀者可從中探索和分析營銷管理的不同組成部分,包括營銷的定義和一些重要的概念,如營銷觀念和價(jià)值,顧客和目標(biāo)市場,營銷組合,關(guān)系營銷等。本書概要地討論了在計(jì)劃過程中戰(zhàn)略營銷的作用。公司、業(yè)務(wù)單位與營銷戰(zhàn)略的關(guān)系,營銷計(jì)劃的產(chǎn)生等問題。這些都受到營銷環(huán)境中經(jīng)濟(jì),政治,法律和法規(guī),技術(shù)及社會(huì)文化力量的影響。書中還闡述了社會(huì)責(zé)任和道德在營銷決策中所扮演角色,并討論了全球經(jīng)濟(jì)一體化中營銷的特性及其所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
作者簡介
菲利普·科特勒是國際上公認(rèn)的市場營銷學(xué)權(quán)威。他是美國西北大學(xué)凱洛格管理研究生院S.C.莊臣父子公司資助的杰出國際營銷學(xué)教授,曾獲得芝加哥大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位和麻省理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位。他還曾在哈佛大學(xué)從事數(shù)學(xué)方面的博士后和在芝加哥大學(xué)從事行為科學(xué)方面的博
書籍目錄
第一篇認(rèn)識(shí)營銷管理
第二篇分析營銷機(jī)會(huì)
第三篇發(fā)展?fàn)I銷戰(zhàn)略
第四篇制定營銷決策
第五篇管理和傳遞營銷方案
章節(jié)摘錄
書摘維系顧客的需要 遺憾的是,大多數(shù)的營銷理論和實(shí)踐往往集中在如何吸引新的顧客,而不是維系理有顧客方面,強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造交易而不是關(guān)系。討論的焦點(diǎn)往往集中在售前活動(dòng),而不是售后活動(dòng)上。 然而,某些公司已經(jīng)在非常積極地維護(hù)顧客忠誠和關(guān)系了。 凌志公司(Lexus) 從一開始,凌志公司就選擇了那些承擔(dān)高水平的顧客服務(wù)和顧客滿意責(zé)任的經(jīng)銷商。它也讓經(jīng)銷商們確切地知道,如果它們提高了顧客的保留率,對(duì)它們而言的價(jià)值是多少。公司作了一個(gè)模型,通過模型能計(jì)算出每個(gè)經(jīng)銷商通過顧客較高水平的重復(fù)購買和服務(wù)忠誠賺到多少的利潤。一位凌志汽車的主管說:“我們公司的目標(biāo)就是超越顧客滿意,我們的目標(biāo)是使顧客愉悅?!? 維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意(customersatisfaction)。一個(gè)高度滿意的顧客會(huì): ●忠誠于公司更久: ●購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)。 ●為公司和它的產(chǎn)品說好話: ●忽視競爭品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感。 ●向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。 ●由于交易,貫例化而比用于新顧客的月良務(wù)成本低。 因此。一個(gè)公司精明之舉是經(jīng)常測試顧客的滿意程度。公司可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少:測試要求分為:高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意:公司可能流失80%極不滿意的顧客,40%有些不滿意的顧客,20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客。但是,公司只會(huì)流失1%~2%高度滿意的顧客:所以,應(yīng)努力超越顧客期望,而非僅僅滿足頤客: 某些公司認(rèn)為它們可以通過在每個(gè)階段記錄和打印顧客投訴的數(shù)字來衡量顧客滿意度。然而,95%的不滿意顧客不會(huì)投訴,他們僅僅是停止購買。最好的方法是公司要方便顧客投訴。因此,公司可以安排建議表格、免費(fèi)電話和電子信箱地址:3M公司希望顧客用電話來提出建議、要求和投訴。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過2/3的是來自顧客的意見。 光聽是不夠的,公司必須對(duì)投訴作出迅速和具體的反應(yīng)。 54%~70%的技訴顧客,如果投訴得到解決,他們還會(huì)再次同該組織做主意;如果顧客感到投訴得到很快解決,數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%。顧客的投訴得到妥善解決后,他們就會(huì)把處理的情況告訴他們遇到的每個(gè)人。 因?yàn)橐粋€(gè)忠誠的顧客可使公司增加收益,所以,公司應(yīng)認(rèn)識(shí)到忽視顧客不滿或同顧客爭吵,會(huì)產(chǎn)生失去顧客的風(fēng)險(xiǎn)。IBM公司要求每一個(gè)銷售人員對(duì)失去的每個(gè)顧客,撰寫一份詳細(xì)的報(bào)告和采取一切辦法來使顧客恢復(fù)滿意。贏得一個(gè)失去的顧客是一項(xiàng)重要的營銷活動(dòng),它的成本通常比吸引第一次購買的新顧客要低。社會(huì)因素 消費(fèi)者的購買行為同樣也受到一系列社會(huì)因素的影響,如消費(fèi)者相關(guān)群體、家庭和社會(huì)角色地位。相關(guān)群體 一個(gè)人的相關(guān)群體(reference groups)是指那些直接(面對(duì)面)或間接影響人的看法和行為的群體。凡對(duì)一個(gè)人有著直接影響的群體稱為成員群體(membership groups)。 某些成員群體是主要群體,如家庭、朋友、鄰居與同事,在他們之間頻繁接觸能相互影響,人們還屬于次要群體,如宗教、職業(yè)和貿(mào)易協(xié)會(huì),這些群體一般更正式和相互影響較少: 人們至少在三方面受他們所在的群體的重大影響,群體使一個(gè)人受到新的行為和生活方式的影響:相關(guān)群體還影響個(gè)人的態(tài)度和自我概念,因?yàn)槿藗兺ǔOM苡先后w:此外,相關(guān)群體還產(chǎn)生某種趨于一致的壓力,它會(huì)影響個(gè)人的實(shí)際產(chǎn)品選擇和品牌選擇。 人們還受到他們并不是成員的一些群體的影響,凡是一個(gè)人希望去從屬的群體,被稱為崇拜性群體(aspirational groups);另一種群體叫隔離群體(dissociativegroups),它是一種其價(jià)值觀和行為被一個(gè)人所拒絕接受的群體。 營銷人員總是試圖識(shí)別他們的目標(biāo)顧客的相關(guān)群體。然而,群體影響的水平在各產(chǎn)品和品牌中并非都是相同的:就汽車和彩電而言,相關(guān)群體對(duì)產(chǎn)品和品牌的選擇都影響很大:相關(guān)群體對(duì)家具和衣服、啤酒和香煙這樣一些產(chǎn)品的選擇也有很大影響。 對(duì)受到相關(guān)群體影響大的產(chǎn)品和品牌制造商來說,必須想法去接觸和影響有關(guān)相關(guān)群體中的意見領(lǐng)導(dǎo)者:意見領(lǐng)導(dǎo)者(opinion leader)是對(duì)一個(gè)特定的產(chǎn)品或產(chǎn)品種類非正式地進(jìn)行傳播、提供意見或信息的人,如認(rèn)為某種品牌是最好的或指出對(duì)一個(gè)特定產(chǎn)品可以如何使用等。意見領(lǐng)導(dǎo)者分散于社會(huì)各階層,某人在某一產(chǎn)品方面可以是意見領(lǐng)導(dǎo)者,但在其他產(chǎn)品方面也許只是意見的追隨者,營銷人員力圖通過認(rèn)識(shí)并掌握與意見帶頭人有關(guān)的一些人文和心理特征確定他們收看的新聞媒體,并直接向意見帶頭人傳遞信息。在美國青少年音樂、語言和流行中的熱點(diǎn)趨勢首先在城市展開,然后迅速向郊區(qū)更多的青年人蔓延:為多變和追求時(shí)尚的青年人設(shè)計(jì)服飾的服裝公司要重點(diǎn)關(guān)注城市中意見帶頭人服飾的款式及其行為。 李維·斯特勞斯公司(Levi Strauss&Company) 李維·斯特勞斯公司曾向青少年以及那些注重設(shè)計(jì)者品牌的年輕人推出一些非?!笨帷钡钠放疲? 為了銷售它的帶有銀帶標(biāo)志的衣服,公司的廣告代理商TBWA奇特/戴(Chiat/Day),派出雇員去熟悉那些可以構(gòu)成城市景觀的人們,包括俱樂部成員、設(shè)計(jì)師、攝影人員及迪斯科職業(yè)技師。廣告代理商持續(xù)地跟蹤記錄這些人的習(xí)慣,將他們根據(jù)音樂喜好分成不同的種類,包括重復(fù)節(jié)奏的音樂,如電子音樂、希比音樂、說唱音樂和改進(jìn)的靈魂音樂, 它的廣告運(yùn)用希比和說唱音樂文化陳述“這是班吉(Bangin)的兒子”來表示它的“酷”。青年人穿著銀色的服裝——寬松的褲子、希比馬甲、小帽子——并且戴著飾品,如鼻環(huán)、遙控器和粗大的金飾。家庭 家庭是在社會(huì)上最重要的消費(fèi)者購買組織,因此對(duì)它要作廣泛的研究。購買者家庭成員對(duì)購買者行為影響很大,在購買者生活中可區(qū)分為兩種家庭類型:婚前家庭包括一個(gè)人的雙親,每個(gè)人都從其父母那里得到有關(guān)宗教、政治、經(jīng)濟(jì)、個(gè)人抱負(fù)、自我價(jià)值和愛情等方面的指導(dǎo)。即使購買者與他的雙親之間的相互影響已經(jīng)不太大了,但雙親對(duì)購買者無意識(shí)的購買行為的影響仍然是重要的:在許多父母和子女共同生活在一起的國家里,父母的影響力非常大:對(duì)日常購買行為有更直接影響的是有子女的家庭,即夫妻加上其子女。 營銷人員對(duì)夫妻和子女在各種商品和服務(wù)采購中所起的不同作用和相互之間的影響有興趣:它們的作用對(duì)不同國家或社會(huì)階層是各不相同的。例如,越南裔美國人常常堅(jiān)持傳統(tǒng)形式,即大量的購買由男人決定。同樣,對(duì)朝鮮裔美國人的廣告常常以30歲~40歲的男人為主,但對(duì)女人專用晶(如珠寶)的廣告除外。 在美國,夫妻在產(chǎn)品購買行為和購買決策中的作用因產(chǎn)品種類的不同而各異。一般來說。妻子主要購買家庭的生活用品,特別是像食物、日用雜貨和服裝等,而貴重商品和勞務(wù)的購買,更多是由夫妻雙方共同作出決策。營銷人員需要確定夫妻雙方中哪一方在某一具體產(chǎn)品的采購過程中更具影響力,這常常取決于誰更有權(quán)力或經(jīng)驗(yàn)。 當(dāng)更多的營銷人員在新千年開始的時(shí)候,采用了他們的全球傳播。在計(jì)劃他們的全球廣告和促銷方面,他們必須回答四個(gè)問題:他們的產(chǎn)品對(duì)每個(gè)國家都合適嗎?他們的目標(biāo)市場細(xì)分是合法的而且是符合慣例的嗎?他們的廣告是可以接受的嗎?他們的廣告應(yīng)當(dāng)在總部還是本地創(chuàng)作? 為了了解跨國公司的營銷人員如何解決這些問題,從你的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器點(diǎn)擊聯(lián)合利華網(wǎng)站(www.unilever.com/public/unilever/around/org-arwo.html)的“在全世界”部分。點(diǎn)擊箭頭靠近屏幕的右邊,持續(xù)閱讀公司的國際聚焦。然后,點(diǎn)擊你屏幕左邊頂部的“品牌”鏈接去查看該公司的食品清單,接下來聯(lián)結(jié)本地品牌的網(wǎng)站。為什么聯(lián)合利華稱它是國際化的而不是全球化的?怎樣區(qū)別它的產(chǎn)品和它的在線傳播?你是營銷者:索尼克公司的營銷計(jì)劃 營銷傳播計(jì)劃是每個(gè)營銷計(jì)劃內(nèi)在的關(guān)鍵內(nèi)容,因?yàn)樗婕肮九c它們的利益方,包括顧客和預(yù)期顧客的利益。 你負(fù)責(zé)計(jì)劃索尼克臺(tái)式音響的整合營銷傳播項(xiàng)目。再看看公司的當(dāng)前情況、也看看你已經(jīng)計(jì)劃的戰(zhàn)略和營銷組合項(xiàng)目。然后,回答關(guān)于索尼克公司營銷傳播的下列問題: ●索尼克應(yīng)當(dāng)選擇什么樣的目標(biāo)受眾?它應(yīng)當(dāng)為每個(gè)目標(biāo)受眾制定什么樣的傳播目標(biāo)? ●什么信息形式和傳播渠道(人員的或非人員的)是與每個(gè)目標(biāo)受眾最一致的?為什么? ●索尼克應(yīng)當(dāng)如何建立它的營銷傳播預(yù)算? ●在索尼克的營銷傳播組合中,哪一種促銷工具將最具影響力?為什么? 相信你的營銷傳播計(jì)劃將會(huì)支持索尼克的總體營銷努力?,F(xiàn)在,根據(jù)你導(dǎo)師的指導(dǎo),以一種書面的營銷計(jì)劃總結(jié)你的想法,或把它們輸入到營銷計(jì)劃程序軟件中的營銷組合/促銷中。 ……
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