如何進行客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

如何的客戶關(guān)系管理是企業(yè)提高市場占有率的重要方面。本書從客戶關(guān)系管理的基本問題入手，系統(tǒng)講述了客戶關(guān)系管理與資源供應(yīng)鏈管理相結(jié)合的方法與步驟，具體講解了客戶群的科學(xué)分類、CRM信息系統(tǒng)、客戶信息分析統(tǒng)計等方面的技能，同時針對當(dāng)前企業(yè)客戶管理方面的弊端作了系統(tǒng)剖析，并提出了有針對性的改進意見。經(jīng)理人通過本書的學(xué)習(xí)將會切實掌握客戶管理的技能，針對企業(yè)客戶關(guān)系管理的弊端有的許矢地加以改進，不斷增強客戶的忠誠度，建立起穩(wěn)固、融洽、協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系。

書籍目錄

第一章 重新認(rèn)識客戶關(guān)系管理中的客戶 ◎ 技能點1：如何根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系對客戶進行分類 ◎ 技能點2：如何分析客戶對于企業(yè)的價值 ◎ 技能點3：面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦 ◎ 技能點4：如何收集客戶的詳細(xì)資料 ◎ 技能點5：如何對客戶信息進行差異化分析 ◎ 技能點6：如何發(fā)現(xiàn)最具有價值的客戶 ◎ 技能點7：如何把握客戶對產(chǎn)品的不同要求 ◎ 技能點8：如何確定客戶滿意度的系統(tǒng)定義 ◎ 技能點9：如何展開客戶滿意度系統(tǒng)的評估 ◎ 技能點10：如何獲得客戶的忠誠第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè) ◎ 技能點1：如何進行CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計 ◎ 技能點2：如何明確CRM項目工程小組主要人員的職責(zé) ◎ 技能點3：如何明確雙方項目組成員會在項目中應(yīng)做的工作和應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ◎ 技能點4：在CRM實施中如何確定雙方的義務(wù) ◎ 技能點5：甲乙雙方如何確定共同和各自的任務(wù) ◎ 技能點6：如何從整體上策劃建設(shè)CRM呼叫中心 ◎ 技能點7：如何具體地實施呼叫中心建設(shè) ◎ 技能點8：如何把數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成有用的信息 ◎ 技能點9：如何組織企業(yè)級的管理信息系統(tǒng)建設(shè) ◎ 技能點10：如何進行企業(yè)數(shù)據(jù)平臺的建設(shè) ◎ 技能點11：如何挑選數(shù)據(jù)窟掘軟件工具 ◎ 技能點12：如何選擇挖掘空間數(shù)據(jù)的方法 ◎ 技能點13：如何進行數(shù)據(jù)庫的開與建設(shè)第三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施 ◎ 技能點1：如何掌控CRM項目實施的影響因素 ◎ 技能點2：如何進行CRM項目實施準(zhǔn)備工作 ◎ 技能點3：如何進行CRM項目啟動 ◎ 技能點4：如何對現(xiàn)有政策和流程進行分析和診斷 ◎ 技能點5：在CRM系統(tǒng)實施過程中，如何對企業(yè)的業(yè)務(wù)流理行重新設(shè)計……

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