飯店英語服務實訓

前言

　　旅游業(yè)和酒店業(yè)是充滿誘惑力的黃金產業(yè)，是我國經濟發(fā)展的支柱產業(yè)。據世界旅游組織（UNWTO）預測，到2015年，中國將成為全球最大的旅游目的國和第四大旅游客源國，入境旅游人數的增長必然導致國際化旅游人才和酒店人才需求量的增長。面對廣闊的市場前景，如何培養(yǎng)出相應的人才以滿足巨大的需求，是人們關注的熱點問題。酒店管理與服務專業(yè)旨在培養(yǎng)具有較強的外語溝通能力，又熟知酒店服務流程并具備專業(yè)技能的酒店管理人員和服務人員。“飯店英語”是高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)必修課，對英語口語及聽力有較高的要求，對專業(yè)技能的訓練也十分注重。我們根據多年的教學及酒店培訓經驗編寫了《飯店英語服務實訓》一書，以崗位實訓和服務流程為主線，內容全面，富有時代感，每個實訓模塊提供了大量的單詞和語音訓練，經典對話全部模擬真實的飯店情景，具有很強的操作性。本實訓教材在編寫模式上進行了精心設計，具有一定的創(chuàng)新。　?。?）以崗位服務為模塊，以具體服務為技能，以服務流程為主線，提高學生飯店崗位英語實用服務技能。　?。?）崗位知識能力包含Word Stock（語料庫）和Pronunciation（語音訓練）兩塊。語料庫是對該技能訓練模塊的一次整理，把與該訓練模塊相關的詞匯全部羅列出來，擴大學生的詞匯量和知識點；而語音訓練中出現(xiàn)的句型都是靈活的，在不同的場合有不同的應對，而且強調發(fā)音的準確性與流利性。　?。?）服務流程包含Service Performance（服務演練）、Position Practice（崗位實訓）和Important（特別關注）三塊。服務演練是針對具體技能實訓的經典對話；崗位實訓則包括了某個技能實訓可能出現(xiàn)的各種實訓內容，要求學生能夠靈活應變，操作性強；特別關注是對該模塊可能遺漏的一些要點進行補充。

內容概要

本書以崗位實訓和服務流程為主線，內容全面，富有時代感，具有鮮明的特色：(1)以崗位服務為模塊，具體服務為技能，服務流程為主線的編寫模式；(2)創(chuàng)建以實訓模塊為中心的教學模式，以職業(yè)技能為中心的互動式教學；(3)實現(xiàn)崗位實訓“零距離”，就業(yè)“零距離”；(4)培養(yǎng)用英語進行個性化服務和創(chuàng)新工作的能力。本書面對涉外飯店從業(yè)人員、餐飲和旅游專業(yè)學生及常出入外國酒店的旅客等讀者，是一本在酒店等場合與外國人交流的必備工具書，也可以作為高職院校的教材及高星級酒店的培訓教材使用。

書籍目錄

實訓模塊一  飯店業(yè)須知Hospitality Industry ABCs  技能實訓1  飯店類型Hotel Types  技能實訓2  服務是什么What Is Service?  技能實訓3  客人類型Different Guests實訓模塊二  前臺服務Front Office  技能實訓4  客房預訂服務 Room Reservation  技能實訓5  入住登記服務 Checking in  技能實訓6  禮賓服務 The Concierge  技能實訓7  總機服務Operator  技能實訓8  外幣兌換服務 Foreign Currency Exchange  技能實訓9  結賬退宿服務 Checking out  技能實訓10　商務中心服務 Business Center實訓模塊三  客房服務 Housekeeping  技能實訓11  打掃房間 The Chamber Service  技能實訓12  洗衣服務 Laundry Service  技能實訓13  客房送餐服務 Room Service  技能實訓14  維修服務 Maintenance Service實訓模塊四　餐飲服務 Food and Beverage  技能實訓15　餐臺預訂 Reservations  技能實訓16　餐廳迎客服務 Receiving Diners  技能實訓17　中餐廳服務 At a Chinese Restaurant  技能實訓18　西餐廳服務At a Western Restaurant  技能實訓19　早餐服務 Breakfast  技能實訓20　酒吧服務 At the Bar  技能實訓21　就餐禮儀Table Manners實訓模塊五　康樂服務 Recreation Service  技能實訓22　康體服務Gym Service  技能實訓23　保健服務 Health Care Service  技能實訓24　洗浴服務 Sauna Service  技能實訓25　娛樂服務 Entertainment Service實訓模塊六　購物服務Shopping Service  技能實訓26　旅游紀念品 Souvenirs  技能實訓27　當地特產 Local specialty實訓模塊七　會展服務 Exhibition and Convention  技能實訓28　會議服務 Convention Service  技能實訓29　展覽服務 Exhibition Service實訓模塊八　其他服務 Other Services  技能實訓30　失物招領服務 Lost and Found  技能實訓31　寄存服務 Deposit  技能實訓32　介紹旅游信息 Introduce Tourism Information  技能實訓33　托嬰服務 Baby-sitting service實訓模塊九　投訴 Complaints  技能實訓34　處理投訴Dealing With Complaints  技能實訓35　叼鉆客人Difficult Customers附錄一：酒店日常英語100句附錄二：酒店常用詞匯附錄三：酒店常用告示語附錄四：中餐特色菜肴附錄五：參考文獻

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