IT管理框架

前言

　　以最低的成本提供最好的IT服務(wù)，是當(dāng)今大多數(shù)IT經(jīng)理都要面對的一個挑戰(zhàn)。解決方案也許挺復(fù)雜，但是離開了某種最佳實踐框架或者質(zhì)量管理體系的支持，該目標將無法實現(xiàn)。并且，正如大多數(shù)人將會看到的那樣，就框架而言，一個能普遍適用于所有情形的銀彈框架并不存在?！　〉牵谕覀兊某蓡T討論時發(fā)現(xiàn)，市場上存在著的管理框架的數(shù)量是如此之多，以至于大多數(shù)IT經(jīng)理本人都感到眼花繚亂。在什么情況下能夠或者應(yīng)該使用哪一種框架？對這個問題做出正確的選擇一直都非常不易。而且，不論這些框架是專門為IT管理設(shè)計的，還是屬于一般的通用管理框架，簡單地去使用所有存在的框架幾乎是不可能的，原因是許多這些框架不僅相互重疊，而且有時候還會相互矛盾?！　∫虼耍绾螢槟愕馁|(zhì)量管理系統(tǒng)作合適的選擇就成為一個大問題。我很高興地宣布現(xiàn)在我們有了這樣一本書，它可以使那些通常沒有時間學(xué)習(xí)的IT經(jīng)理們能很輕易地得到幫助他們做出正確選擇的信息?！　τ趇tSMF來說，我很自豪地把本書添加到ITSM文庫中。本書是按照我們應(yīng)用在所有ITSM文庫圖書上的高標準寫成的：由知名的專家執(zhí)筆，再經(jīng)過眾多熱心而又富有經(jīng)驗的itSMF成員的嚴格審閱。我希望代表itSMF荷蘭分會感謝審閱團隊為提高本書的質(zhì)量所做出的努力?！　∥蚁嘈?，你們會發(fā)現(xiàn)這本信息豐富的指南是對你們ITSM文庫的一個可貴補充，它將支持你們對服務(wù)卓越的追求。　　Arjen Droog　　itSMF荷蘭分會首席執(zhí)行官

內(nèi)容概要

IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）是一個主要由其會員負責(zé)運營的非營利性組織。它是世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域行業(yè)最佳實踐和標準的重要影響者和貢獻者。它決不依附于任何機構(gòu)、公司或產(chǎn)品，而完全由其會員所擁有。國際IT服務(wù)管理論壇組織，通過其由全球IT服務(wù)管理論壇分會成員代表組成的國際出版執(zhí)行委員會（IPESC）對本書授予了第一個正式的ITSMF國際性的認可。

書籍目錄

第1章  TQM——全面質(zhì)量管理	第2章  EFQM——歐洲質(zhì)量管理基金會卓越模型	第3章  ISO 9000——質(zhì)量管理體系	第4章  TickIT——軟件質(zhì)量管理	第5章  ISO 27001——信息安全管理體系	第6章  ISO/IEC 20000——ITSM標準	第7章  CMMI——能力成熟度模型集成	第8章  IT Service CMM——IT服務(wù)能力成熟度模型	第9章  Six Sigma——六西格瑪	第10章  eSCM-SP2.0版——服務(wù)供應(yīng)商電子采置能力模型第二版	第11章  ITBSC——IT平衡記分卡	第12章  AS 8015-2005——澳大利亞信息通信技術(shù)公司治理標準	第13章  COBIT——信息及相關(guān)技術(shù)控制目標	第14章  M_o_R——風(fēng)險管理	第15章  信息管理通用框架	第16章  BISL——企業(yè)信息服務(wù)庫	第17章  ISPL——信息服務(wù)采購庫	第18章  ITIL——信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫	第19章  eTOM——增強的電信運營框架	第20章  ASL——應(yīng)用服務(wù)庫	第21章  MSP——成功項目計劃管理	第22章  PRINCE2——受控環(huán)境下項目管理	第23章  PMBoK——項目管理知識體系	第24章  ICB——IPMA專業(yè)資質(zhì)標準

章節(jié)摘錄

　　第1章 TQM——全面質(zhì)量管理　　1.1　起源/歷史　　1.1.1 質(zhì)量管理的悠久歷史　　質(zhì)量管理有著悠久的歷史。最早的質(zhì)量控制的印記可以追溯到金字塔的建造。荷蘭歷史上較近的一個質(zhì)量控制和檢查的例子是荷蘭同業(yè)公會。倫勃朗的名畫“De Staalmeesters”（“Staalmeesters”在英語中的意思大致是“公會師傅”）實際上是幾個質(zhì)量檢查員的肖像畫，之所以把Staalmeesters叫做質(zhì)量檢查員，是因為他們會用一把鐵鉗把一小塊鉛固定在通過了檢驗的織物上?！　?.1.2　檢驗　　18世紀末19世紀初的工業(yè)發(fā)展使得工業(yè)品的數(shù)量不斷增長，這催生了對質(zhì)量控制的新方法和新技巧的需求。諸如設(shè)計合理的導(dǎo)板、夾具和測量系統(tǒng)這樣的工具保證了一定程度的標準化。這種標準化主要是由19世紀初美國的軍備產(chǎn)業(yè)所引發(fā)的。質(zhì)量檢驗員的職能此時已經(jīng)出現(xiàn)。這一專家角色強化了人們這樣一個觀念，即產(chǎn)品的檢驗由一個人完成更有效率。今天，產(chǎn)品的評價不再用肉眼來完成，而要用到更為可靠的測量系統(tǒng)。　　1.1.3　統(tǒng)計質(zhì)量控制　　在生產(chǎn)流程變得更為復(fù)雜、批量生產(chǎn)日益重要的時候，對統(tǒng)一性和標準化的需求也隨之增加，這給了發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制最初的推動力?！　?924年，貝爾電話實驗室研究了怎樣制造產(chǎn)品可以用最少量的檢驗信息獲得最大量的質(zhì)量信息。　　這就是今天人們有關(guān)統(tǒng)計質(zhì)量控制知識的基礎(chǔ)，特別是在流程控制和取樣方面更是如此?！　∮脕砜刂飘a(chǎn)品質(zhì)量的技巧基本上是靜態(tài)的，主要圍繞著追蹤制造過程中的問題來進行。20世紀50年代末出現(xiàn)了一個新發(fā)展：質(zhì)量保證。

媒體關(guān)注與評論

　　當(dāng)代的IT經(jīng)理面對著數(shù)量驚人的管理框架、方法和方法論，深感“只見樹木，不見森林”的困惑。同時，很多的IT服務(wù)提供商相信，如果他們不能像其他人一樣提供一個白己獨有的框架，他們就不會受到重視，這使得IT經(jīng)理們在框架叢林中辨別方向時更加困難?！　∵@本ITSMF出版物使用一種中立而客觀的方式，講述了目前正在使用的最重要的框架，目的是讓讀者更好地了解每種工具的潛在價值。每種框架都巾相應(yīng)領(lǐng)域的知名專家來闡述、用一種結(jié)構(gòu)化的方式，對框架的特點做出重點介紹。每章部采用的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)更便于人們在各種工具之間做出比較：起源／歷史、工具的使用范圍、描述和核心示意圖、方案／方法、同IT管理的關(guān)聯(lián)、優(yōu)勢和劣勢、相互參照／聯(lián)系以及鏈接和參考文獻。　　這本ITSMF《IT管理框架》指南包括廠對下列框架的描述（按字母順序排列）：　　AS 8015，ASL，BiSL，CMMI，COBIT，EFQM，eSCM，eTOM，信息管理通用框架（PrimaVera），IPMA能力基準，ISO／IEC 20000（先前的BS15000），ISO 27001（ISO 17799／BS7799），ISO 9000（GB／T 19000），ISPL，IT平衡記分卡，ITIL，ITS-CMM，PMBoK，PRINCE2、M_o_R，MSP，Six Sigma，TickIT，TQM?！　〔徽撌菍⒈緯糜趯δ阋郧皬奈匆娺^的框架做初次了解，還是將其用做你已經(jīng)廠解的框架的核心信息的快查指南，　　《IT管理框架》都是一本可靠的參考指南。在任何一種情況，本指南都會為當(dāng)代的IT經(jīng)理充當(dāng)一個寶貴的信息來源。我們希望本書將幫助你滿足現(xiàn)代IT服務(wù)管理的高要求?！　TSMF荷蘭分會　主編　Jan van Bon

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