會展服務(wù)管理

前言

醞釀了多年的會展管理系列教材終于在2010年春天和本校第一屆會展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)本科生的畢業(yè)論文撰寫同步啟動(dòng)。在目前我國會展教材總量并不算少的情況下，我們依然反復(fù)醞釀并長期準(zhǔn)備，是因?yàn)橛幸粋€(gè)無法放棄、無法割舍的既定目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)就是：吸收目前已有的所有會展教材（包括本士教材與引進(jìn)版教材）和會展研究成果的精華，結(jié)合我國會展實(shí)業(yè)和會展教育的發(fā)展情況，立足會展專業(yè)本科層次的人才培養(yǎng)，兼顧會展專業(yè)?？茖哟蔚娜瞬排囵B(yǎng)和會展業(yè)從業(yè)人員的自學(xué)與深造，選擇得到公認(rèn)的主干課程（第一批10種），集我校會展管理專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)多年的實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和研究成果、集部分兄弟院校會展管理專業(yè)教師的智慧和心血，打造我國會展專業(yè)適用好用的教材，對會展專業(yè)人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)貢獻(xiàn)我們的綿薄之力。作為全國唯一的一所緊鄰“中國第一展”（中國進(jìn)出口商品交易會，以下簡稱“廣交會”）的商科大學(xué)，作為廣東省第一家開辦會展管理本科專業(yè)的省屬重點(diǎn)院校，我們理應(yīng)有所作為。首先，我們力圖實(shí)現(xiàn)主干課程之間教學(xué)內(nèi)容的科學(xué)分割。目前，我國已經(jīng)出版的會展教材在不同課程內(nèi)容上的多處重復(fù)是一個(gè)令人非常頭疼和棘手的問題。對此，本系列教材編著單位進(jìn)行了多次研討和認(rèn)真梳理，提出了各種內(nèi)容調(diào)整方案。例如，將“會展經(jīng)濟(jì)學(xué)”更名為“會展產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)”：以產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的分析和研究為課程的主干，適當(dāng)結(jié)合微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、城市經(jīng)濟(jì)學(xué)、地理經(jīng)濟(jì)學(xué)、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)等課程的相關(guān)理論，對會展經(jīng)濟(jì)進(jìn)行闡述；嚴(yán)格地從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度提出問題、分析問題并解決問題，避免與會展概論、會展導(dǎo)論、會展管理、會展?fàn)I銷等課程沖突與重復(fù)。

內(nèi)容概要

會展服務(wù)管理是會展管理專業(yè)及會展相關(guān)專業(yè)的一門核心課程。本書的編寫跳出了基本按實(shí)際操作安排章節(jié)和內(nèi)容的普遍做法，力求內(nèi)容體系科學(xué)完整并達(dá)到一定的理論深度，具有明顯的創(chuàng)新特色，是目前同類教材中內(nèi)容最全面的一種。    本書共分十章，前五章以會展服務(wù)的實(shí)務(wù)與操作為主，后五章以會展服務(wù)管理的理論與方法為主，包括會展服務(wù)導(dǎo)論、會展前期服務(wù)、會展當(dāng)期服務(wù)、會展后期服務(wù)、會展輔助服務(wù)、會展服務(wù)管理的基本理論、會展服務(wù)設(shè)計(jì)、會展服務(wù)質(zhì)量管理、會展服務(wù)外包與管理、會展服務(wù)人員管理。書中很多內(nèi)容都是首次在同類教材中出現(xiàn)。    實(shí)務(wù)與操作部分按會展直接服務(wù)和會展輔助服務(wù)分類編排，采用“全面點(diǎn)到、重點(diǎn)展開、大項(xiàng)完整、其余概括”的編寫方法，使學(xué)習(xí)者既能全面掌握、又能分清主次；理論與方法部分按學(xué)習(xí)和理解的順序進(jìn)行編排，主要以全面提升會展服務(wù)的水準(zhǔn)和質(zhì)量為目標(biāo)來構(gòu)思及編寫。    本書可以作為會展管理專業(yè)本科生、?？粕膶I(yè)教材，也可以作為廣大會展從業(yè)人員和會展愛好者的培訓(xùn)與自學(xué)用書。

作者簡介

張玉明，女，廣東揭陽人。于廣東商學(xué)院旅游學(xué)院任教，營銷學(xué)教授、碩士生導(dǎo)師。歷任南昌大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副院長、僑聯(lián)主席，廣東商學(xué)院旅游與環(huán)境學(xué)院副院長?，F(xiàn)任廣東商學(xué)院校務(wù)委員、會展研究中心主任、會展管理專業(yè)負(fù)責(zé)人兼系主任。主要研究方向?yàn)楣ど坦芾砗蜁构?/pre>


書籍目錄
第一章  會展服務(wù)導(dǎo)論第二章  會展前期服務(wù)第三章  會展當(dāng)期服務(wù)第四章  會展后期服務(wù)第五章  會展輔助服務(wù)第六章  會展服務(wù)管理的基本理論第七章  會展服務(wù)設(shè)計(jì)第八章  會展服務(wù)質(zhì)量管理第九章  會展服務(wù)外包與管理第十章  會展服務(wù)人員管理主要參考文獻(xiàn)后記


章節(jié)摘錄
該模型指出，許多不同原因都有可能導(dǎo)致顧客對于服務(wù)的期望與管理層對于顧客期望得到的服務(wù)的理解之間存在著距離。汪純孝教授在《服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理》一書中也闡述了以上觀點(diǎn)，他認(rèn)為，服務(wù)性企業(yè)只有根據(jù)目標(biāo)顧客的需要，按照他們的要求設(shè)計(jì)服務(wù)并為其提供服務(wù)，才能夠提高顧客的滿意度和顧客忠誠度，然后使他們愿意再次購買服務(wù)和為企業(yè)介紹新顧客，最后使服務(wù)性企業(yè)達(dá)到營業(yè)收入增長和盈利能力增強(qiáng)的目的。（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型確定服務(wù)質(zhì)量的好壞顯然會遇到許多困難。首先，對服務(wù)質(zhì)量好壞的感知依賴于顧客對既定服務(wù)內(nèi)容的期望和實(shí)際得到的服務(wù)之間不斷的比較。對于一種服務(wù)而言，無論服務(wù)提供者對它多么精心，如果不能滿足顧客的期望，也會被顧客看成是一種低質(zhì)量的服務(wù)。其次，在工業(yè)產(chǎn)品市場中，用戶一般只是對最終產(chǎn)品的好壞進(jìn)行比較和評價(jià)，而對于服務(wù)業(yè)來說，顧客不但要對最終得到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)，而且要對服務(wù)的“生產(chǎn)”流程進(jìn)行評價(jià)。例如，一名去餐館就餐的顧客，她（他）不但要對餐館食品的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，而且對餐館服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和個(gè)人衛(wèi)生等也會比較敏感。因此，為了確定服務(wù)質(zhì)量的好壞，必須把握顧客和企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識上的差異。如果企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量中存在的這幾種差異有確切的把握，就可以通過致力于消除這些差異來提高服務(wù)質(zhì)量。從這個(gè)意義上來說，服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型為我們提供了一個(gè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的工具。因此，我們有必要更具體地分析這幾種差距。1.差距一：顧客期望與管理者認(rèn)知之間的差距顧客想要得到的服務(wù)和管理人員認(rèn)為顧客希望得到的服務(wù)兩者之間的差異往往是最直接的，也是最明顯的差異。許多管理人員都認(rèn)為自己了解顧客的需要是什么，而實(shí)際上他們并不了解。例如，銀行往往認(rèn)為顧客最看重存款利率，而顧客可能將所存資金的安全性看得最重要；餐館有可能認(rèn)為只要菜肴價(jià)格低廉顧客就會滿意，而顧客可能還很看重菜肴的衛(wèi)生隋況、味道和就餐環(huán)境等；很多旅館的管理人員認(rèn)為顧客最看重房屋的舒適情況，但實(shí)際上顧客由于在臥室內(nèi)呆的時(shí)間很少，所以他們對周圍環(huán)境的好壞也十分在意。








圖書封面






評論、評分、閱讀與下載



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