客戶關系管理原理與技術
出版時間：2011-6 出版社：浙江大學出版社 作者：綦方中//葉巖明//尹建偉//陳明亮 頁數(shù)：378 字數(shù)：467000
內容概要
這本《客戶關系管理原理與技術(第2版)》由綦方中、葉巖明、尹建偉、陳明亮編著，從理論、技術和應用3個角度出發(fā)，全面介紹有關客戶關系管理(CRM)的知識體系。全書共分為概述篇、理論篇、技術篇和應用篇4篇。第1篇是概述篇，闡述了客戶關系管理的產(chǎn)生背景及其在電子商務中的重要作用，并從概念、分類、功能框架以及以客戶為中心的理念角度分析了CRM的內涵；第2篇是理論篇，闡述了CRM應用中的基本任務，以解決狹義CRM任務為出發(fā)點，構建了
CRM理論體系框架，包括客戶生命周期理論、客戶價值識別理論和客戶忠誠理論等；第3篇是技術篇，全面闡述了CRM系統(tǒng)的體系結構以及支持CRM實現(xiàn)的四大核心技術：客戶服務中心、工作流管理、數(shù)據(jù)挖掘和企業(yè)應用集成技術；第4篇是應用篇，簡單介紹了國內外一些主流的CRM產(chǎn)品及其解決方案，也給出了CRM在相關行業(yè)的解決方案。
《客戶關系管理原理與技術(第2版)》可以作為電子商務、信息管理與信息系統(tǒng)、市場營銷、企業(yè)管理、工商管理、技術經(jīng)濟等相關專業(yè)本科生和?？粕膶I(yè)基礎課教材，也可作為本科高年級和研究生的選修課教材，還可供從事CRM研究、實際應用的人員閱讀、參考。
書籍目錄
第1篇 概述篇
第1章 電子商務發(fā)展與客戶關系管理的興起
第2章 客戶關系管理的概念與內涵
第2篇 理論篇
第3章 從關系營銷到客戶關系管理
第4章 客戶關系管理理論體系
第5章 客戶關系生命周期理論
第6章 客戶價值識別理論
第7章 客戶忠誠培育理論
第3篇 技術篇
第8章 客戶關系管理系統(tǒng)設計
第9章 客戶服務中心
第10章 工作流管理系統(tǒng)
第11章 數(shù)據(jù)挖掘技術及其在CRM中的應用
第12章 企業(yè)應用集成和企業(yè)服務總線
第4篇 應用篇
第13章 CRM產(chǎn)品及其標準解決方案
第14章 CRM的行業(yè)解決方案
參考文獻
章節(jié)摘錄
版權頁：插圖：電子商務的不斷發(fā)展和深入應用從根本上改變了企業(yè)的計劃、采購、生產(chǎn)、銷售和運營模式，也正改變著整個產(chǎn)業(yè)社會的生存方式?？蛻絷P系管理是電子商務過程中的重要一環(huán)，在新的、持續(xù)變化的市場競爭環(huán)境中，客戶關系管理理念及其實踐在不斷地豐富，引起了人們前所未有的重視。本章首先介紹客戶關系管理在電子商務環(huán)境中的重要位置，闡述電子商務與客戶關系管理在我國的應用情況。重點分析技術的發(fā)展和管理模式的創(chuàng)新在客戶關系管理理念興起過程中所起的關鍵作用，總結客戶關系管理的起源與發(fā)展動力，并說明應用客戶關系管理的價值。1.1電子商務環(huán)境中的客戶關系管理電子商務是從20世紀90年代中期才開始蓬勃發(fā)展起來的，卻正在以令人難以想象的速度進入社會、經(jīng)濟和生活各領域。這種以信息技術和網(wǎng)絡為基礎的商務模式正在改變著企業(yè)、家庭以及個人的經(jīng)營、管理和生活方式。企業(yè)之間基于時間的競爭變得更加激烈，企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務等業(yè)務過程都將產(chǎn)生很大的變化。因此，電子商務環(huán)境對客戶關系管理提出了新的要求。
編輯推薦
《客戶關系管理原理與技術(第2版)》為普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材,高等院校電子商務專業(yè)系列教材之一。
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