服務(wù)補(bǔ)救中的情緒感染與面子研究

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)補(bǔ)救中的情緒感染與面子研究》是根據(jù)作者的博士論文《中國(guó)本土文化背景下服務(wù)失敗和補(bǔ)救情緒機(jī)制研究》改編而成的，也是作者主持的國(guó)家自然基金項(xiàng)目（70872083）“群體消費(fèi)者服務(wù)失敗和補(bǔ)救機(jī)制研究”的階段成果報(bào)告。　　由于服務(wù)行業(yè)高交互性和同步性特征，服務(wù)失敗不可避免，重新贏得顧客的有效途徑就是通過(guò)成功的服務(wù)補(bǔ)救。從國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)失敗和補(bǔ)救的研究成果上看，絕大多數(shù)采用以認(rèn)知為主的范式（歸因、公平、滿意、期望等），很少有研究關(guān)注服務(wù)失敗和補(bǔ)救中給消費(fèi)者帶來(lái)的情緒變化?！　∽髡咴噲D在廣泛吸收和借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，以消費(fèi)者情緒為主線，圍繞情緒感染理論和中國(guó)獨(dú)特的臉面文化對(duì)服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的心理反應(yīng)過(guò)程進(jìn)行了系統(tǒng)而科學(xué)的探討。通過(guò)三個(gè)連續(xù)的前期研究，深入挖掘了服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的情緒感染機(jī)制和面子反應(yīng)機(jī)制，設(shè)計(jì)出適合于中國(guó)本土特色的情緒和面子量表，構(gòu)建了以情緒為主線的服務(wù)失敗和補(bǔ)救過(guò)程研究模型。隨后通過(guò)三個(gè)實(shí)驗(yàn)研究，驗(yàn)證了模型的合理性以及兩個(gè)理論對(duì)消費(fèi)者情緒和行為的內(nèi)在作用。同時(shí)，引入情緒感染敏感度和面子需求變量并探討其調(diào)節(jié)作用。

書(shū)籍目錄

第一章　引言第一節(jié)　研究背景和意義第二節(jié)　研究論點(diǎn)的闡述和創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)　研究方法、相關(guān)概念界定和整體研究框架第二章　服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)回顧與評(píng)述第一節(jié)　服務(wù)失敗的文獻(xiàn)和評(píng)述第二節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)及評(píng)述第三章　情緒、情緒感染和面子的文獻(xiàn)回顧與評(píng)析第一節(jié)　情緒的本質(zhì)、分類及對(duì)消費(fèi)滿意與行為的影響第二節(jié)　情緒感染理論回顧與剖析第三節(jié)　面子理論回顧與剖析第四節(jié)　研究問(wèn)題的進(jìn)一步明確和下一步研究思路第四章　前期探索性研究第一節(jié)　前期研究一：中國(guó)315投訴網(wǎng)的投訴事件分析第二節(jié)　前期研究二：基于情緒感染的焦點(diǎn)小組訪談研究第三節(jié)　前期研究三：服務(wù)接觸中的面子機(jī)制研究第五章　研究假設(shè)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)控制檢驗(yàn)第一節(jié)　研究假設(shè)和模型第二節(jié)　實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)過(guò)程第三節(jié)　問(wèn)卷及量表設(shè)計(jì)第四節(jié)　實(shí)驗(yàn)控制檢驗(yàn)第五節(jié)　定量分析方法第六章　實(shí)驗(yàn)一：情緒感染機(jī)制的檢驗(yàn)第一節(jié)　服務(wù)失敗下情緒感染機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的影響第二節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救中情緒感染機(jī)制對(duì)補(bǔ)救后滿意和行為的影響第三節(jié)　實(shí)驗(yàn)一主要研究結(jié)論第七章　實(shí)驗(yàn)二：面子機(jī)制的檢驗(yàn)第一節(jié)　服務(wù)失敗下面子機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的影響第二節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救中面子機(jī)制對(duì)顧客滿意與行為的影響第三節(jié)　實(shí)驗(yàn)二主要研究結(jié)論第八章　實(shí)驗(yàn)三：情緒感染和面子機(jī)制交互作用檢驗(yàn)第一節(jié)　服務(wù)失敗下情緒感染和面子機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的共同影響第二節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救中情緒感染和面子機(jī)制對(duì)顧客滿意與行為的共同影響第三節(jié)　變量調(diào)節(jié)作用的驗(yàn)證第四節(jié)　實(shí)驗(yàn)三主要研究結(jié)論第九章　討論與總結(jié)第一節(jié)　原假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果的討論第二節(jié)　研究總結(jié)第三節(jié)　研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐意義-第四節(jié)　本研究局限性和未來(lái)研究方向參考文獻(xiàn)

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