顧客滿意測(cè)評(píng)理論與應(yīng)用

內(nèi)容概要

本書(shū)系統(tǒng)地介紹了顧客滿意以及顧客滿意測(cè)評(píng)的相關(guān)基礎(chǔ)理論、顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法、模型和指標(biāo)體系以及測(cè)評(píng)技術(shù)和工具，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際，重點(diǎn)論述了我國(guó)顧客滿意理論框架、顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法、模型和指標(biāo)體系以及相配套的工具軟件，并且選擇了典型的應(yīng)用案例進(jìn)行實(shí)證分析研究。本書(shū)理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，注重實(shí)際應(yīng)用。目的是讓讀者能夠全面地了解顧客滿意研究的最新成果，更好地理解顧客滿意測(cè)評(píng)的理論和方法，更快地掌握顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)際操作。    本書(shū)的讀者對(duì)象主要是開(kāi)展顧客滿意相關(guān)研究的人員以及顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)踐人員，也可作為相關(guān)管理人員、技術(shù)人員的參考書(shū)。

書(shū)籍目錄

上篇 顧客滿意測(cè)評(píng)理論與方法  第1章 顧客滿意研究現(xiàn)狀    1.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀    1.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀  第2章 顧客滿意測(cè)評(píng)理論    2.1 顧客滿意的概念與辨析    2.2 顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)    2.3 顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論框架  第3章 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法    3.1 結(jié)構(gòu)方程模型    3.2 偏最小二乘法    3.3 卡諾模型    3.4 層次分析法    3.5 質(zhì)量功能展開(kāi)分析法    3.6 方法比較  第4章 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型    4.1 國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型    4.2 國(guó)內(nèi)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型  第5章 國(guó)家顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)體系    5.1 測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)原則    5.2 測(cè)評(píng)體系結(jié)構(gòu)    5.3 國(guó)家顧客滿意指數(shù)模型    5.4 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系    5.5 測(cè)評(píng)流程  第6章 顧客滿意測(cè)評(píng)技術(shù)與工具    6.1 LISREL和PLS兩種測(cè)評(píng)技術(shù)的比較分析    6.2 顧客滿意測(cè)評(píng)工具    6.3 基于PLS的顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)軟件(PLS Analysis Center)下篇 顧客滿意測(cè)評(píng)案例分析  第1章 國(guó)家顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)及分析    1.1 國(guó)家顧客滿意指數(shù)體系概述    1.2 國(guó)家顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果及分析    1.3 耐用消費(fèi)品業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果及分析    1.4 非耐用消費(fèi)品業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果及分析    1.5 流通業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果及分析    1.6 生活服務(wù)業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果及分析    1.7 文化衛(wèi)生業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果及分析    1.8 公共服務(wù)業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果及分析  第2章 典型耐用消費(fèi)品業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)及分析    2.1 電視機(jī)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)概述    2.2 電視機(jī)行業(yè)主要品牌顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果及分析    2.3 電視機(jī)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析  第3章 典型非耐用消費(fèi)品業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)及分析    3.1 洗發(fā)水行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)概述    3.2 洗發(fā)水行業(yè)主要品牌顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果及分析    3.3 洗發(fā)水行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析附錄    附錄1 GB/T 19065—2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》(報(bào)批稿)    附錄2 GB/T 19064—2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》(報(bào)批稿)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

上篇 顧客滿意測(cè)評(píng)理論與方法第1章 顧客滿意研究現(xiàn)狀1.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀顧客滿意的早期研究始于20世紀(jì)30年代，Hoppe（1930年）和Lewin（1936年）在社會(huì)和實(shí)驗(yàn)心理學(xué)領(lǐng)域開(kāi)始對(duì)滿意理論進(jìn)行探索，他們認(rèn)為滿意與自尊、信任和忠誠(chéng)有關(guān)。然而，對(duì)顧客滿意的深入研究卻是隨著營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變而發(fā)展的。20世紀(jì)50年代，“產(chǎn)品導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)理念開(kāi)始逐漸被“顧客導(dǎo)向”所取代。企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們自認(rèn)為性能最好的產(chǎn)品并不一定最好地滿足顧客的需求；另一方面，當(dāng)時(shí)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)開(kāi)始漸趨緩慢，僅靠不斷增加新顧客來(lái)維持企業(yè)的生存與發(fā)展已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，留住老顧客并滿足其需求成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。基于這兩方面原因，“顧客導(dǎo)向”開(kāi)始成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本思路，顧客滿意也在某種程度上成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想之一。但是在這一階段，顧客滿意只是一種經(jīng)營(yíng)思想，還沒(méi)有作為科學(xué)的概念提出，也沒(méi)有形成完整的理論體系。20世紀(jì)70年代初期，在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域開(kāi)始了顧客滿意研究，重點(diǎn)是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面滿意或不滿意，以及企業(yè)如何改進(jìn)現(xiàn)有工作，尚沒(méi)有對(duì)顧客為什么滿意或不滿意以及滿意或不滿意是如何產(chǎn)生的這一系列問(wèn)題展丹研究。

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