醫(yī)藥商品購銷員（中級(jí)）

內(nèi)容概要

本教材由人力資源和社會(huì)保障部教材辦公室組織編寫。教材以《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·醫(yī)藥商品購銷員》為依據(jù)，緊緊圍繞“以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的編寫理念，力求體現(xiàn)職業(yè)技能培訓(xùn)的規(guī)律，滿足職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核的需要。    本教材詳細(xì)介紹了中級(jí)醫(yī)藥商品購銷員要求掌握的最新實(shí)用知識(shí)和技術(shù)，進(jìn)一步講解接待顧客的技巧和處理顧客投訴的方法；在介紹醫(yī)藥知識(shí)方面，系統(tǒng)講解處方、常見病基礎(chǔ)知識(shí)，以及常用藥物的藥理作用、臨床應(yīng)用、不良反應(yīng)；在藥品購銷方面，重點(diǎn)介紹醫(yī)藥商品學(xué)知識(shí)、藥品采購、藥品銷售購銷合同的知識(shí)；在藥品保管方面，重點(diǎn)介紹藥品的驗(yàn)收與入庫、有效期藥品的管理，以及不合格藥品、退換貨藥品的處理的知識(shí)，最后，簡(jiǎn)要介紹了藥品盤點(diǎn)的知識(shí)。每一單元后附有單元測(cè)試題及答案，全書最后附有理論知識(shí)考核試卷，供讀者鞏固、檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果時(shí)參考使用。    本教材是中級(jí)醫(yī)藥商品購銷員職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核用書，也可供中、高等職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)師生參考，或供相關(guān)醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)從業(yè)人員參加在職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)使用。同時(shí)，也可供醫(yī)藥商品營(yíng)銷人員自學(xué)使用。

書籍目錄

第1單元  接待與服務(wù)  第一節(jié)  接待顧客    一、接待顧客技巧    二、顧客心理分櫥  第二節(jié)  處理顧客投訴    一、重視顧客投訴的意義    二、顧客投訴和抱怨的類型    三、用戶質(zhì)量投訴與處理    四、顧客投訴的處理程序    五、顧客投訴的處理原則與技巧    六、禁用語舉例與應(yīng)答技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)    七、處理投訴和抱怨的注意事項(xiàng)  單元測(cè)試題  單元測(cè)試題答案第2單元  醫(yī)藥知識(shí)  第一節(jié)  處方    一、處方的含義、意義及分類    二、處方的格式    三、處方隈量    四、處方的書寫規(guī)則    五、處方制度    六、處方及藥品說明書中常用的外文縮寫  第二節(jié)  常見病基礎(chǔ)知識(shí)    一、常見內(nèi)科疾病    二、常見外科疾病    三、常見腫瘤疾病    四、常見皮膚疾病與性病    五、常見五官科疾病  第三節(jié)  常用藥物    一、抗膽堿藥    二、擬腎上腺素藥    三、抗腎上腺素藥    四、鎮(zhèn)靜催眠藥    五、抗精神失常藥    六、解熱鎮(zhèn)痛抗炎藥    七、鎮(zhèn)痛藥    八、鈣拮抗藥    無、抗高血壓藥    十、抗心絞痛藥    十一、抗心律失常藥    十二、抗高血脂癥藥    十三、利尿藥    十四、抗消化性潰瘍藥    十五、平喘藥    十六、糖度質(zhì)激素類藥    十七、降血糖藥    十八、人工合成抗菌藥    十九、抗生素    二十、抗結(jié)核藥  單元測(cè)試題  單元測(cè)試題答案第3單元  藥品購銷  第一節(jié)  醫(yī)藥商品學(xué)知識(shí)    一、醫(yī)藥商品學(xué)的概念    二、醫(yī)藥商品學(xué)的研究?jī)?nèi)容和任務(wù)    三、壓藥商品經(jīng)營(yíng)的對(duì)象  第二節(jié)  藥品采購    一、藥品采購的概念    二、藥品采購的意義    三、藥品采購的原則    四、藥品采購的基本程序    五、藥品采購的方法    六、最佳采購目標(biāo)的達(dá)成    七、采購品質(zhì)的控裁    八、首營(yíng)規(guī)定  第三節(jié)  藥品銷售    一、藥品銷售的概念與特點(diǎn)    二、藥品銷售原則與準(zhǔn)入制度    三、藥品銷售的主要形式  第四節(jié)  購銷合同    一、藥品購銷合同的作用    二、簽訂藥品購銷合同的原則與程序    三、藥品購銷合同的條款    四、藥品購銷合同的代訂與無效    五、藥品購銷合同的變更、解除與仲裁    六、按采購計(jì)劃簽訂采購合同  單元測(cè)試題  單元測(cè)試題答案第4單元  藥品保管  第一節(jié)  藥品的驗(yàn)收與入庫    一、驗(yàn)收    二、入庫  第二節(jié)  效期藥品的管理    一、效期藥品的品種及期限    二、管理方法  第三節(jié)  不合格藥品、退換貨藥品的處理    一、不合格藥品的處理    二、退換貨藥品的處理  單元測(cè)試題  單元測(cè)試題答案第5單元  藥品盤點(diǎn)    一、盤點(diǎn)的目的    二、盤點(diǎn)方式    三、盤點(diǎn)人員的構(gòu)成    四、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作    五、盤點(diǎn)過程    六、數(shù)據(jù)處理    七、盤點(diǎn)差異與修改    八、盤點(diǎn)前后的注意事項(xiàng)    尢、其他情況  單元測(cè)試題理論知識(shí)考核試卷（一）理論知識(shí)考核試卷（二）理論知識(shí)考核試卷（一）答案理論知識(shí)考核試卷（二）答案

章節(jié)摘錄

　　第1單元　接待與服務(wù)　　第一節(jié)　接待顧客　　一、接待顧客技巧　　1.耐心傾聽　　接待工作中，不論顧客稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，購銷員都可以從中了解到顧客的購買需求。耐心傾聽顧客的訴說，顧客會(huì)認(rèn)為得到了尊重，從而愿意合作。　?。?）用心傾聽的三原則　　1）耐心。不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?。顧客談得越多，越感到愉快，這對(duì)銷售很有利。營(yíng)業(yè)員在這時(shí)要克制自己，不要打斷顧客的談話。　　2）專心。學(xué)會(huì)誠(chéng)懇專注地傾聽。在傾聽顧客說話時(shí)，要真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，以示誠(chéng)懇專注。要與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他們的情緒變化?！　?）關(guān)心。站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽。要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么，要理解顧客所說的話，也要對(duì)顧客的話理智地判斷真?zhèn)巍?duì)錯(cuò)，必要時(shí)可重點(diǎn)復(fù)述對(duì)方所講的內(nèi)容，以確認(rèn)自己的理解和對(duì)方所表達(dá)的意思一致。　?。?）有效聆聽的步驟　　　　步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。首先，需要準(zhǔn)備聆聽不同的意見，從對(duì)方的角度想問題。其次，要與講話者有眼神上的交流，給予講話者充分注意。　　　步驟二：采取積極的行動(dòng)，包括對(duì)講話者頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說。在聽的過程中，也可將身體略微前傾，這是一種積極的姿態(tài)，表示愿意聽、努力在聽。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)反饋更多信息?！　〔襟E三：理解對(duì)方全部的信息。聆聽的目的就是為了了解對(duì)方全部的信息。在溝通的過程中沒有聽清楚、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。　?。?）提升傾聽能力的注意事項(xiàng)　　　　1）不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)??！　?）聽清楚對(duì)方的談話重點(diǎn)，排除對(duì)方說話方式的干擾?！　　　?）適時(shí)地表達(dá)自己的意見，以便讓對(duì)方感到始終都在被認(rèn)真傾聽?！　　　?）用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美?！　?）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言，以便更生動(dòng)形象地表達(dá)?！　?）避免虛假的反應(yīng)，以便認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話和進(jìn)一步解釋?！　　　?.切忌爭(zhēng)論　　對(duì)于購銷員來說，只需要注意顧客對(duì)藥品的意見就夠了，要盡量回避沒有多大價(jià)值的枝節(jié)問題，以節(jié)省交流時(shí)間，提高銷售效率，減少不必要的麻煩。爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌，不管顧客如何批評(píng)，都不能與顧客爭(zhēng)辯。　?。?）消除疑慮。疑慮說明顧客需要有利的證據(jù)，此時(shí)應(yīng)提供相關(guān)的資料，證明藥品確實(shí)如所說的那樣能給顧客帶來利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須具有針對(duì)性，也就是要針對(duì)顧客所懷疑的特征去找證據(jù)。　?。?）克服誤解。誤解一般源于顧客不了解藥品或得不到正確的資料，如顧客沒有問及或沒有聽到都可能產(chǎn)生誤解。問題的根本點(diǎn)在于購銷員誤解顧客的需要。一旦產(chǎn)生誤解要及時(shí)澄清?！　。?）面對(duì)缺點(diǎn)。面對(duì)缺點(diǎn)要“坦率但不草率”，努力淡化顧客的注意和在意程度，具體為“表示了解該缺點(diǎn)” →“把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上” →“重提前面討論中顧客已接受的意見，淡化缺點(diǎn)” →“詢問是否接受”?！　?duì)于顧客的一些無理取鬧、情緒化的異議，或與眼前交易毫無關(guān)系的話題，購銷員要面帶笑容地表示同意，以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待，并迅速引開話題。　　3.處理異議　　購銷員首先要學(xué)會(huì)區(qū)分顧客異議?！　。?）真實(shí)的異議。真實(shí)的異議指顧客表示目前沒有需要，或?qū)λ幤凡粷M意、抱有偏見等。面對(duì)真實(shí)的異議，購銷員必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對(duì)產(chǎn)品的偏見或不正確的認(rèn)知。　　　?。?）隱含的異議。隱含的異議指顧客并不把真正的異議提出來，提出異議的目的是要借此假象達(dá)成其他方面的目的。例如，顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而希望達(dá)到降價(jià)的目的?！　。?）虛假的異議。虛假的異議分為兩種：一種是顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付購銷員，沒有誠(chéng)意和購銷員交流，不想消費(fèi)。另一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這個(gè)藥沒有同類產(chǎn)品知名度高”等?！　≠忎N員要把握機(jī)會(huì)，耐心聆聽并認(rèn)真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)。然而，顧客異議多種多樣，其處理方法也千差萬別，解決異議也需要相應(yīng)的技巧，必須因時(shí)、因地、因人、因事地采取不同的處理方法。在藥品銷售過程中，常見的處理顧客異議的方法主要有以下幾種：　　1）讓步處理法。讓步處理法即根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。首先，要承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，也就是向顧客作出一定的讓步，然后再講出自己的看法。　　在使用這一方法時(shí)，一定要盡量少用“但是”一詞，而交談中卻包含了“但是”的意思，這樣效果會(huì)更好。只要能靈活掌握這種方法，就會(huì)使洽談保持良好氣氛，為自己的談話留下余地。　　2）轉(zhuǎn)化意見法。轉(zhuǎn)化意見法是利用顧客的反對(duì)意見本身來處理顧客異議。顧客的反對(duì)意見有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)，應(yīng)學(xué)會(huì)利用其積極因素去抵消消極因素?！　∞D(zhuǎn)化意見法就是直接把顧客的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為贊同意見，但具體應(yīng)用這種技巧時(shí)，一定要恰當(dāng)，不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的意見或敏感性強(qiáng)的反對(duì)意見?！　?）以優(yōu)補(bǔ)劣法。在某些時(shí)候，顧客的反對(duì)意見正好切中所推薦藥品的缺陷。如果遇到這種情況，千萬不能回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化缺點(diǎn)，利用藥品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，作出購買決策?！　?）意見合并法；意見合并法是將顧客的意見集中匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論，總之是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響的效果，以保證銷售活動(dòng)的順利進(jìn)行?！　∽⒁獠灰谝粋€(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。因此，要在回答了顧客的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開?！　?）直接否定法。直接否定法指根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。直接否定對(duì)方易使氣氛緊張而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納意見，因此這種方法應(yīng)盡量避免?！　∈褂弥苯臃穸ǚㄌ幚眍櫩彤愖h的時(shí)候，一定要明白這是直接反駁顧客意見的方法，在表述時(shí)，語氣要柔和、委婉，決不能讓顧客認(rèn)為是有意與他爭(zhēng)辯，這樣才能維護(hù)顧客的自尊心，從而產(chǎn)生交易的可能?！　　　?）優(yōu)勢(shì)對(duì)比法。優(yōu)勢(shì)對(duì)比法是指將自家藥品的質(zhì)量、價(jià)格、特性等與競(jìng)爭(zhēng)藥品相比較，從而突出自家藥品的優(yōu)勢(shì)來處理顧客異議?！　∵\(yùn)用優(yōu)勢(shì)對(duì)比法時(shí)，一定要選擇該藥品可比性較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，這一優(yōu)勢(shì)必須能帶給顧客更大的利益和好處，讓顧客覺得選購這種藥品更合適?！　?）比喻處理法。顧客如果對(duì)藥品不了解而提出反對(duì)意見，購銷員應(yīng)該進(jìn)一步解釋，以幫助顧客了解該藥品，進(jìn)而達(dá)成交易。購銷員可以通過介紹事實(shí)或采用恰當(dāng)?shù)谋扔鳎约笆褂脤?shí)際展示等較生動(dòng)的方式解決問題，消除顧客的疑慮。運(yùn)用生動(dòng)的比喻將深?yuàn)W的道理變?yōu)闇\顯的事實(shí)，很容易幫助顧客了解藥品的功能和用途，并對(duì)所要購買的藥品產(chǎn)生好感，從而達(dá)成交易。這種處理異議的方法就是比喻處理法。　　8）討教顧客法。銷售人員在聽到顧客的反對(duì)意見時(shí)，可以積極地向顧客討教，從而和顧客進(jìn)行討論，在討論中說服對(duì)方。　　向顧客討教的方法能充分滿足顧客的表現(xiàn)欲望，也因此可以獲得與顧客交流的機(jī)會(huì)。只要有足夠的事實(shí)和數(shù)據(jù)，并保持友好的氣氛，就有可能說服顧客，達(dá)成交易?！　?.努力成交　　（1）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式。有欲望才會(huì)有成交的可能。因此，當(dāng)顧客在對(duì)藥品產(chǎn)生欲望時(shí)，就有了成交的可能。　　1）營(yíng)造熱銷氛圍。要激發(fā)顧客的購買欲望，首先要?jiǎng)?chuàng)造一種能夠感染顧客，喚起顧客的好奇心和從眾心理，并促使其參與購買行動(dòng)的熱銷氛圍。比如利用道具、燈光、彩條廣告、促銷陳列品、背景音樂等，渲染出熱烈的銷售氣氛，塑造出藥品熱銷的場(chǎng)景?！　、俚谰?、促銷用品的擺放。在賣場(chǎng)中有序擺放專柜、展牌、宣傳品等，可以讓顧客感受到店鋪熱銷的氛圍。這對(duì)于購物的顧客來說，能夠起到極佳的提示與促銷效果?！　、诼曇舻倪\(yùn)用。聲音能在第一時(shí)間內(nèi)引起人們的注意，播放歡快的音樂，可以營(yíng)造熱烈的銷售氛圍，刺激顧客的購買欲望。此外，還可以通過語言來營(yíng)造特效氣氛，調(diào)動(dòng)顧客購買藥品的積極性，從而營(yíng)造出熱烈的銷售氣氛?！　、蹚牟煌嵌葋泶碳ゎ櫩偷母杏X。顧客認(rèn)知藥品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等，因此，從不同角度來刺激顧客的不同感官，有利于顧客產(chǎn)生購買欲望?！　?）運(yùn)用“如同”和“少買”的購買方式　?、佟叭缤钡馁徺I方式。將藥品的數(shù)目隨價(jià)格拆解之后，轉(zhuǎn)化為顧客具體生活中所必須花銷的數(shù)目，將其余的藥品與顧客必須購買的其他藥品等價(jià)，從而在心理上促使顧客接受，這種激發(fā)購買欲望的方式就是“如同”?！　、凇吧儋I”的購買方式。將藥品的數(shù)目隨價(jià)格拆解，并將小數(shù)額的金錢與顧客必須購買的其他藥品等價(jià)。　　　　盡管“如同”和“少買”在內(nèi)容上沒有多大的區(qū)別，但是會(huì)引起顧客很大的心理落差，讓顧客產(chǎn)生不同的心理感受?！　　　≡阡N售行為的法則中，當(dāng)購銷員將顧客接下來的購買行為與痛苦相結(jié)合時(shí)，就會(huì)在不知不覺中降低顧客80％的購買欲望；而與愉快連接在一起時(shí)，則成功地刺激了顧客80％的購買欲望。　　3）運(yùn)用第三者的影響力。運(yùn)用第三者的力量可以很好地激發(fā)顧客的購買欲望。第三者的力量可以使顧客更容易相信藥品。情景、名人和專家都可以充當(dāng)?shù)谌叩慕巧?。　?、偾榫啊Ｔ阡N售過程中，情景作為第三者，可以使顧客相信間接的使用經(jīng)驗(yàn)，從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，刺激購買欲望。　　……

編輯推薦

　　本書是“中級(jí)職業(yè)技能培訓(xùn)鑒定教材”之一，全書共分5個(gè)章節(jié)，詳細(xì)介紹了中級(jí)醫(yī)藥商品購銷員要求掌握的最新實(shí)用知識(shí)和技術(shù)，進(jìn)一步講解接待顧客的技巧和處理顧客投訴的方法；在介紹醫(yī)藥知識(shí)方面，系統(tǒng)講解處方、常見病基礎(chǔ)知識(shí)，以及常用藥物的藥理作用、臨床應(yīng)用、不良反應(yīng)等。該書可供各大專院校作為教材使用，也可供從事相關(guān)工作的人員作為參考用書使用。

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