前廳服務(wù)員

前言

　　為推動(dòng)前廳服務(wù)員職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定工作的開(kāi)展，在前廳服務(wù)員從業(yè)人員中推行國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)制度，中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心在完成《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·前廳服務(wù)員》（2009年修訂）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》）制定工作的基礎(chǔ)上，組織參加《標(biāo)準(zhǔn)》編寫(xiě)和審定的專(zhuān)家及其他有關(guān)專(zhuān)家，編寫(xiě)了前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程（第2版）。　　前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程（第2版）緊貼《標(biāo)準(zhǔn)》要求，內(nèi)容上體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想，突出職業(yè)資格培訓(xùn)特色；結(jié)構(gòu)上針對(duì)前廳服務(wù)員職業(yè)活動(dòng)領(lǐng)域，按照職業(yè)功能模塊分級(jí)別編寫(xiě)?！　∏皬d服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程（第2版）共包括《前廳服務(wù)員（基礎(chǔ)知識(shí)）》《前廳服務(wù)員（初級(jí)）》《前廳服務(wù)員（中級(jí)）》《前廳服務(wù)員（高級(jí)）》4本?！肚皬d服務(wù)員（基礎(chǔ)知識(shí)）》內(nèi)容涵蓋《標(biāo)準(zhǔn)》的“基本要求”，是各級(jí)別前廳服務(wù)員均需掌握的基礎(chǔ)知識(shí)；其他各級(jí)別教程的章對(duì)應(yīng)于《標(biāo)準(zhǔn)》的“職業(yè)功能”，節(jié)對(duì)應(yīng)于《標(biāo)準(zhǔn)》的“工作內(nèi)容”，節(jié)中闡述的內(nèi)容對(duì)應(yīng)于《標(biāo)準(zhǔn)》的“技能要求”和“相關(guān)知識(shí)”?！　”緯?shū)是前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程中的一本，適用于對(duì)各級(jí)別前廳服務(wù)員的職業(yè)資格培訓(xùn)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)，也是各級(jí)別前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)?！　≈袊?guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心

內(nèi)容概要

本書(shū)由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫(xiě)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)。書(shū)中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)·前廳服務(wù)員》(2009年修訂)要求編寫(xiě)，是前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。    本書(shū)介紹了各級(jí)別前廳服務(wù)員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，涉及職業(yè)道德、前廳服務(wù)基礎(chǔ)、計(jì)算機(jī)使用知識(shí)、安全服務(wù)知識(shí)、前廳英語(yǔ)基本接待用語(yǔ)、相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容。

書(shū)籍目錄

第1章  職業(yè)道德  第1節(jié)  職業(yè)道德基本知識(shí)  第2節(jié)  職業(yè)守則  思考題第2章  前廳服務(wù)基礎(chǔ)  第1節(jié)  前廳接待禮儀  第2節(jié)  我國(guó)主要少數(shù)民族生活習(xí)俗和禁忌  第3節(jié)  主要客源國(guó)的宗教信仰和習(xí)俗  第4節(jié)  服務(wù)心理  第5節(jié)  前廳服務(wù)質(zhì)量  思考題第3章  計(jì)算機(jī)使用知識(shí)  第1節(jié)  計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)  第2節(jié)  計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)  第3節(jié)  酒店前臺(tái)系統(tǒng)操作基礎(chǔ)知識(shí)  思考題第4章  安全服務(wù)知識(shí)  第1節(jié)  消防常識(shí)  第2節(jié)  公共場(chǎng)所衛(wèi)生常識(shí)  第3節(jié)  安全操作知識(shí)  第4節(jié)  突發(fā)事件應(yīng)急處理  思考題第5章  前廳英語(yǔ)基本接待用語(yǔ)  第1節(jié)  總機(jī)服務(wù)  Operator Service  第2節(jié)  預(yù)訂服務(wù)  Room Reservations  第3節(jié)  禮賓服務(wù)  Concierge  第4節(jié)  總臺(tái)接待  Reception  第5節(jié)  問(wèn)訊服務(wù)  Information  第6節(jié)  結(jié)賬服務(wù)  Checking out  第7節(jié)  大堂經(jīng)理  Assistant Manager第6章  相關(guān)法律、法規(guī)  第1節(jié)  《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》相關(guān)知識(shí)  第2節(jié)  《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)  第3節(jié)  《中華人民共和國(guó)旅館業(yè)治安管理辦法》相關(guān)知識(shí)  第4節(jié)  《外國(guó)人入境出境管理法》相關(guān)知識(shí)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　即從業(yè)者在履行職業(yè)義務(wù)中所形成的對(duì)職業(yè)責(zé)任的自覺(jué)意識(shí)和自我評(píng)價(jià)活動(dòng)。人們所從事的職業(yè)和崗位的不同，其職業(yè)良心的表現(xiàn)形式往往也不同。例如，商業(yè)人員的職業(yè)良心是誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，醫(yī)生的職業(yè)良心是治病救人。從業(yè)人員能做到這些，內(nèi)心就會(huì)得到安寧；反之，內(nèi)心則會(huì)產(chǎn)生不安和愧疚感。　?。?）職業(yè)榮譽(yù)　　即社會(huì)對(duì)從業(yè)者職業(yè)道德活動(dòng)的價(jià)值所做出的褒獎(jiǎng)和肯定的評(píng)價(jià)，以及從業(yè)者在主觀(guān)認(rèn)識(shí)上對(duì)自己職業(yè)道德活動(dòng)的一種自尊、自愛(ài)的榮辱意向。當(dāng)一個(gè)從業(yè)者職業(yè)行為的社會(huì)價(jià)值贏得社會(huì)公認(rèn)時(shí)，就會(huì)由此產(chǎn)生榮譽(yù)感；反之，就會(huì)產(chǎn)生恥辱感?！　。?）職業(yè)作風(fēng)　　即從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的相對(duì)穩(wěn)定的工作態(tài)度和職業(yè)風(fēng)范。從業(yè)者在職業(yè)崗位中表現(xiàn)出來(lái)的盡職盡責(zé)、誠(chéng)實(shí)守信、奮力拼搏、艱苦奮斗的作風(fēng)等，都屬于職業(yè)作風(fēng)。職業(yè)作風(fēng)是一種無(wú)形的精神力量，對(duì)所從事事業(yè)的成功具有重要作用。　　3.職業(yè)道德的特征　　職業(yè)道德作為職業(yè)行為的準(zhǔn)則之一，與其他職業(yè)行為準(zhǔn)則相比，體現(xiàn)出以下特征：　?。?）鮮明的行業(yè)性　　行業(yè)之間存在差異，各行各業(yè)都有特殊的道德要求。例如，商業(yè)領(lǐng)域的職業(yè)道德要求是“買(mǎi)賣(mài)公平，童叟無(wú)欺”，會(huì)計(jì)行業(yè)的職業(yè)道德要求是“不做假賬”，駕駛員的職業(yè)道德要求是“遵守交規(guī)、文明行車(chē)”等，這些都是職業(yè)道德行業(yè)性特征的表現(xiàn)。

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