新編現(xiàn)代酒店前廳人員培訓與星級服務標準

內容概要

本書以管理理論為重點，結合表格等工具形式，緊緊圍繞現(xiàn)代酒店的管理要求和服務標準，系統(tǒng)全面地對前廳部的任務和職能、主管領班的工作要求、前臺主管人員的工作要求、服務臺人員的工作要求、接待處的服務技能要求與標準、前廳部主管領班工作常用表格等都作了具體的介紹。本書的突出特點是內容充實具體、易于操作、便于掌握。

書籍目錄

第一章  前廳部概述  第一節(jié)  前廳部在酒店中的地位    一、前廳部的作用    二、前廳部的任務    三、前廳部的職能    四、前廳部主要設備  第二節(jié)  前廳部員工的素質要求    一、必須品行端正、正直    二、具有良好的服務意識    三、要有敬業(yè)樂業(yè)精神    四、要有流暢的語言表達能力    五、要精神飽滿、舉止得體    六、要富有幽默感  第三節(jié)  前廳部員工的崗位職責    一、前廳部經(jīng)理崗位職責    二、前廳部值班經(jīng)理崗位職責    三、前廳部副經(jīng)理崗位職責    四、大堂經(jīng)理崗位職責    五、前臺主管崗位職責    六、前臺文員崗位職責    七、預訂員崗位職責    八、接待員崗位職責    九、迎賓主管崗位職責    十、迎賓員崗位職責    十一、行李員崗位職責    十二、總臺夜班崗位職責    十三、核賬員崗位職責    十四、話務員崗位職責  第四節(jié)  大堂經(jīng)理常用規(guī)范管理表格    一、酒店補配鑰匙申請表    二、大堂經(jīng)理值班記錄表    三、貴賓呈報表    四、顧客意見咨詢記錄表    五、顧客報失登記表    六、失物招領單    七、鮮花/水果籃通知單    八、大堂經(jīng)理工作月報表第二章  前廳禮賓接待星級服務標準  第一節(jié)  應接服務    一、應接服務要求    二、迎客服務    三、送行服務    四、門廳應接員的其他日常服務    五、店外應接服務  第二節(jié)  涉外迎賓服務標準    一、迎接外賓的禮儀    二、見面的禮儀    三、交談的禮儀    四、饋贈的禮儀    五、娛樂的禮儀  第三節(jié)  行李服務    一、散客抵店時的行李服務程序    二、散客離店的行李服務程序    三、團隊抵店的行李服務    四、團隊離店的行李服務程序    五、行李存取服務程序    六、無行李運送時行李員的注意事項  第四節(jié)  行李服務工作的管理    一、行李處領班的職責    二、行李處領班的工作程序    三、行李處主管的職責    四、行李處主管的工作程序    五、行李房的管理  ……第三章  總臺接待工作與服務標準第四章  客房預訂與委托代辦事務服務標準第五章  前臺收銀工作管理與服務標準第六章  總機服務工作規(guī)范與服務標準第七章  上午中心規(guī)范管理與服務標準第八章  會議工作程序服務標準第九章  前廳部營銷與應收款工作服務標準第十章  客戶關系規(guī)范管理與服務標準第十一章  前廳部服務標準與管理制度

章節(jié)摘錄

　　第一章 前廳部概述　　第一節(jié) 前廳部在酒店中的地位　　前廳部是酒店（飯店）整個業(yè)務的中心部位。辦好前廳部，能夠協(xié)調、推動酒店各部門的工作，提高酒店聲譽，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益?！　∫?、前廳部的作用　　前廳部為客人的服務包括從客人抵店前的預訂到離店結賬，貫穿于賓客與酒店交往的全過程。同時，前廳部還要將客情信息通報有關部門，共同協(xié)調全酒店的對客服務。所以說，前廳部不僅直接為賓客辦理服務業(yè)務，而且是承接賓客服務要求，組織和調度全酒店服務活動的中心?！　∏皬d部作為酒店的中心能收集到與整個酒店有關的經(jīng)營管理的各種信息，并對其進行整理和分析，向管理機構提供反映真實情況的數(shù)據(jù)和報表。作為酒店管理機構的參謀和助手，前廳部還定期向上級提供咨詢意見，以作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。　　前廳部的服務質量和管理水平是反映酒店總體經(jīng)營水平的窗口。前廳部和前廳部工作人員的素質將會給賓客留下深刻的第一印象和最后印象。因此，前廳部的管理是酒店管理的重點?！　《⑶皬d部的任務　　前廳部在酒店中應承擔的主要任務有：　?。?）積極推銷酒店產(chǎn)品——客房。接受賓客預訂客房或其他設施，辦理預訂手續(xù)，制作預訂報表，聯(lián)絡客源機構，整理預訂資料。　?。?）為賓客提供優(yōu)質高效的住店接待服務。接待賓客，辦理人住手續(xù)，分派房間，負責對內聯(lián)絡，掌握客情房間狀態(tài)，保存賓客住店情況的有關資料?！　。?）向客人提供各類前廳服務。前廳部除了承接客房預訂、辦理入住登記手續(xù)外，還必須準確及時地為客人提供郵件、問訊、留言、電話、鑰匙、商務、退房結賬、行李及委托代辦等系列服務?！　　?/pre>








圖書封面






評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(48)
勉強可看(350)
一般般(597)
內容豐富(2479)
強力推薦(203)


 


    新編現(xiàn)代酒店前廳人員培訓與星級服務標準 PDF格式下載