新編現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容概要

　　《新編現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》涵蓋了現(xiàn)代酒店業(yè)管理的各個(gè)方面，根據(jù)現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，詳細(xì)介紹了酒店（飯店）前廳部、客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、安全保衛(wèi)部、工程部、公關(guān)部、康樂(lè)部、人事部、財(cái)務(wù)部等各個(gè)部門(mén)主管、領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。內(nèi)容具體，同時(shí)具有較強(qiáng)的實(shí)用性、權(quán)威性、全面性，《新編現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》緊緊圍繞酒店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)，通俗易懂。本書(shū)可作為各大專院校職業(yè)培訓(xùn)讀本，又可為廣大酒店管理人員提供參考。

書(shū)籍目錄

第一章 酒店主管、領(lǐng)班工作與服務(wù)概述第一節(jié) 主管、領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備的能力一、主管、領(lǐng)班的地位二、主管、領(lǐng)班應(yīng)具備的能力第二節(jié) 主管、領(lǐng)班一般工作步驟及方法一、主管、領(lǐng)班的一般工作步驟二、主管、領(lǐng)班的一般工作方法第三節(jié) 主管、領(lǐng)班怎樣樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威信一、堅(jiān)持以德服人二、善于做員工的思想工作三、領(lǐng)班忌諱第四節(jié) 主管、領(lǐng)班禮貌服務(wù)用語(yǔ)與工作經(jīng)驗(yàn)一、禮貌用語(yǔ)概述二、常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)三、酒店各部門(mén)、各崗位名稱英漢對(duì)照四、服務(wù)忌語(yǔ)五、主管與領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)錄第二章 酒店人事部主管工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 概述一、人事管理的工作目標(biāo)二、人事培訓(xùn)部的主要職能第二節(jié) 人事培訓(xùn)部主管工作職責(zé)一、人事主管崗位職責(zé)二、培訓(xùn)中心主管崗位職責(zé)第三節(jié) 人事部主管工作標(biāo)準(zhǔn)一、制訂酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃二、員工考評(píng)三、員工獎(jiǎng)勵(lì)與晉升四、員工紀(jì)律管理五、紀(jì)律處分第四節(jié) 員工培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)的方式二、員工培訓(xùn)的特點(diǎn)三、員工培訓(xùn)的要求四、上崗前的培訓(xùn)五、上崗后的培訓(xùn)六、培訓(xùn)考核七、培訓(xùn)人員應(yīng)具備的條件第五節(jié) 人事部主管常用表格一、主管培訓(xùn)日程安排二、主管培訓(xùn)課程評(píng)價(jià)表三、假期申請(qǐng)表四、部門(mén)對(duì)擬提拔的主管（助理）考核情況報(bào)告表五、主管（助理）職務(wù)細(xì)節(jié)表第三章 酒店前廳部主管、領(lǐng)班工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 前廳部的作用、任務(wù)及職能一、前廳部的作用二、前廳部的任務(wù)三、前廳部的職能第二節(jié) 前廳服務(wù)管理知識(shí)一、客房預(yù)訂服務(wù)管理二、接待服務(wù)管理三、總機(jī)服務(wù)管理四、文書(shū)服務(wù)管理第三節(jié) 前廳部主管、領(lǐng)班工作概述一、前廳部主管、領(lǐng)班的特點(diǎn)二、前廳部主管、領(lǐng)班的素質(zhì)要求三、前廳部主管、領(lǐng)班的基本任務(wù)四、前廳部主管人員的工作內(nèi)容五、前廳部領(lǐng)班人員工作內(nèi)容六、服務(wù)臺(tái)迎賓員的工作內(nèi)容七、前廳部主管、領(lǐng)班的工作職責(zé)第四節(jié) 前廳部主管、領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)一、前廳主管、領(lǐng)班迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)二、前廳信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)三、貴賓（VIP）接待工作標(biāo)準(zhǔn)四、門(mén)前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五、前廳門(mén)衛(wèi)班長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六、前廳接待領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)七、總服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)技能第五節(jié) 前廳部常用術(shù)語(yǔ)漢英對(duì)照表第六節(jié) 前廳部各處與其他部門(mén)的工作協(xié)調(diào)一、前廳接待處與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)二、前臺(tái)訂房處與其他各部門(mén)的協(xié)調(diào)第七節(jié) 前廳部主管、領(lǐng)班工作常用表格一、接待通知單二、重要客人預(yù)報(bào)表三、旅客住宿登記表四、交款表五、散客進(jìn)店登記表六、散客離店登記表七、團(tuán)隊(duì)接待通知單八、酒店盤(pán)點(diǎn)表九、酒店商場(chǎng)銷貨收款單十、商務(wù)中心收入控制表十一、商場(chǎng)商品出倉(cāng)單第四章 酒店客房部主管、領(lǐng)班工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 客房部在酒店中的地位與作用一、客房部在酒店中的地位二、客房部在酒店管理中的作用第二節(jié) 客房部主管必備知識(shí)一、客房種類及房態(tài)二、客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品及擺放規(guī)格三、客房清潔工具與清潔劑的使用四、客房設(shè)備的日常保養(yǎng)維護(hù)五、星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求第三節(jié) 客房部主管、領(lǐng)班工作職責(zé)一、客房總監(jiān)的職責(zé)與職權(quán)二、客房部主管的職責(zé)三、訂房處主管的職責(zé)四、客房部領(lǐng)班的職責(zé)五、客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求及工作程序六、洗滌部主管的職責(zé)與職權(quán)七、洗滌部主管的工作內(nèi)容第四節(jié) 客房部主管、領(lǐng)班工作目標(biāo)與內(nèi)容一、客房部主管、領(lǐng)班的工作目標(biāo)二、客房部工作協(xié)調(diào)三、客房總監(jiān)的工作內(nèi)容第五節(jié) 客房部主管、領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)須知一、客房接待服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)二、客人遷入登記服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、行李員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、客房部訂房業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、訂房的管制與服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)六、主管、領(lǐng)班排房技巧七、客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)八、客人人住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)九、客房餐飲服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)十、客房部經(jīng)理查房工作標(biāo)準(zhǔn)十一、主管、領(lǐng)班查房工作標(biāo)準(zhǔn)十二、失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十三、電話及留言服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十四、開(kāi)夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十五、客房部物資設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn)十六、客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十七、客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十八、客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十九、物品的驗(yàn)收工作標(biāo)準(zhǔn)二十、客人結(jié)賬離店程序標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 客房銷售技巧一、強(qiáng)調(diào)客人受益二、給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)三、堅(jiān)持正面介紹四、利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法五、適當(dāng)讓步法六、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式七、可以對(duì)猶豫不決的客人多提建議第七節(jié) 客房部主管領(lǐng)班常用表格一、主管日?qǐng)?bào)表二、客房物品申領(lǐng)三、客房檢查記錄四、維修表五、住客洗滌物品登記表六、領(lǐng)班查房表第五章 酒店餐飲部主管、領(lǐng)班工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 餐飲部在酒店中的地位與任務(wù)一、餐飲部在酒店中的地位二、餐飲部門(mén)在酒店中的任務(wù)三、酒店餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容四、酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)第二節(jié) 餐飲部主管必備餐飲衛(wèi)生知識(shí)一、餐廳食品衛(wèi)生管理二、餐廳員工衛(wèi)生管理三、餐廳餐具衛(wèi)生管理四、餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理第三節(jié) 餐飲部主管、領(lǐng)班工作職責(zé)一、飲食總監(jiān)的職責(zé)與職權(quán)二、餐廳主管的崗位職責(zé)三、餐廳樓面領(lǐng)班職責(zé)．四、餐廳傳菜領(lǐng)班職責(zé)五、宴會(huì)部主管職責(zé)六、宴會(huì)部領(lǐng)班職責(zé)七、廚房主管職責(zé)八、廚房各班組領(lǐng)班職責(zé)九、采購(gòu)主管職責(zé)十、倉(cāng)管組主管職責(zé)十一、飲食成本會(huì)計(jì)的職責(zé)第四節(jié) 餐飲部主管、領(lǐng)班工作目標(biāo)與內(nèi)容一、餐廳經(jīng)理的工作內(nèi)容二、餐飲部主管、領(lǐng)班的工作目標(biāo)三、飲食總監(jiān)的工作內(nèi)容四、餐廳領(lǐng)班的工作內(nèi)容五、飲食成本會(huì)計(jì)的工作內(nèi)容第五節(jié) 餐飲部主管、領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)一、午、晚餐的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)二、團(tuán)體餐的餐間服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)三、自助餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)四、備餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)五、餐廳領(lǐng)班派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六、客房送餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)七、用餐巡視服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)八、餐飲部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)九、中餐筵席的擺席規(guī)格十、宴會(huì)的受理與檢查工作標(biāo)準(zhǔn)十一、宴會(huì)的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)十二、宴會(huì)、酒會(huì)酒吧服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)十三、重要宴會(huì)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十四、酒吧的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十五、酒吧經(jīng)理日常檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)十六、宴會(huì)臨時(shí)設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn)十七、酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn)十八、酒吧酒品調(diào)制程序與標(biāo)準(zhǔn)十九、酒吧酒水飲料發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn)二十、酒吧酒水飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)二十一、酒吧清潔衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn)二十二、酒吧酒水盤(pán)存程序與標(biāo)準(zhǔn)二十三、酒吧酒水申領(lǐng)程序與標(biāo)準(zhǔn)二十四、冷餐會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二十五、雞尾酒會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)二十六、中餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 餐飲部主管、領(lǐng)班管理要點(diǎn)及工作協(xié)調(diào)一、餐廳計(jì)劃管理二、中餐廳的管理要點(diǎn)三、西餐廳的管理要點(diǎn)四、餐飲部工作協(xié)調(diào)第七節(jié) 餐飲部主管、領(lǐng)班管理藝術(shù)一、餐飲收入控制技巧二、宴會(huì)預(yù)訂管理三、餐飲促銷的策略四、餐飲原料的采購(gòu)管理第八節(jié) 餐飲服務(wù)創(chuàng)新策略一、服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng)新二、服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)新三、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新四、服務(wù)人員創(chuàng)新五、服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新六、服務(wù)組織創(chuàng)新第九節(jié) 餐飲部主管、領(lǐng)班常用表格一、餐飲部團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表二、餐飲部臨時(shí)客情通知單三、廚房值班交接班日志四、重要客人飲食安排表五、宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂記錄第六章 酒店商場(chǎng)部主管工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 商場(chǎng)部在酒店中的作用和任務(wù)一、商場(chǎng)部的作用二、商場(chǎng)部的任務(wù)第二節(jié) 商場(chǎng)部的特點(diǎn)一、商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)二、商場(chǎng)管理的特點(diǎn)三、酒店商場(chǎng)部管理的內(nèi)容四、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)第三節(jié) 商場(chǎng)部主管、領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求一、商品部經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求二、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求三、業(yè)務(wù)部經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求四、采購(gòu)員的業(yè)務(wù)要求五、營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)要求第四節(jié) 商場(chǎng)部各主管工作職責(zé)一、采購(gòu)部主管工作職責(zé)二、銷售部主管工作職責(zé)三、倉(cāng)庫(kù)主管工作職責(zé)四、銷售部門(mén)主管管理各類業(yè)務(wù)資料的工作職責(zé)第五節(jié) 商品銷售工作標(biāo)準(zhǔn)一、售前準(zhǔn)備工作二、柜臺(tái)售貨服務(wù)三、售后服務(wù)四、交款結(jié)賬第七章 酒店安全保衛(wèi)部主管、領(lǐng)班工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 安全保衛(wèi)部主管、領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求一、安全保衛(wèi)部經(jīng)理業(yè)務(wù)要求二、保安管理警衛(wèi)班班長(zhǎng)業(yè)務(wù)要求三、保安員業(yè)務(wù)要求第二節(jié) 安全保衛(wèi)部主管、領(lǐng)班工作職責(zé)一、安全保衛(wèi)部主管的職責(zé)二、當(dāng)值保衛(wèi)主管工作職責(zé)三、保衛(wèi)領(lǐng)班工作職責(zé)四、內(nèi)保主管工作職責(zé)五、內(nèi)保領(lǐng)班工作職責(zé)六、巡邏隊(duì)主管工作職責(zé)七、巡邏隊(duì)領(lǐng)班工作職責(zé)八、治安管理警衛(wèi)班班長(zhǎng)職責(zé)九、消防主管的職責(zé)十、消防中心領(lǐng)班的職責(zé)與業(yè)務(wù)要求十一、消防監(jiān)控室主管工作職責(zé)第三節(jié) 安全保衛(wèi)部主管、領(lǐng)班工作目標(biāo)及內(nèi)容一、安全保衛(wèi)部主管、領(lǐng)班的工作目標(biāo)二、消防中心領(lǐng)班的工作內(nèi)容三、治安管理警衛(wèi)班班長(zhǎng)的工作內(nèi)容第四節(jié) 安全保衛(wèi)部與其他部門(mén)的工作協(xié)調(diào)一、安全保衛(wèi)部與前廳部的協(xié)調(diào)二、安全保衛(wèi)部與客房部的協(xié)調(diào)三、安全保衛(wèi)部與餐飲部的協(xié)調(diào)四、安全保衛(wèi)部與工程部的協(xié)調(diào)五、安全保衛(wèi)部與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)六、安全保衛(wèi)部與公安等機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)第五節(jié) 安全保衛(wèi)部主管、領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)一、公共場(chǎng)所保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)二、客房區(qū)域保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)三、重要賓客的保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)四、重大活動(dòng)保安工作標(biāo)準(zhǔn)五、晝夜巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)六、突發(fā)性事件的處理原則和程序七、醉酒鬧事事件的處理第六節(jié) 安全保衛(wèi)部主管、領(lǐng)班常用表格一、外來(lái)施工單位申請(qǐng)表二、消防應(yīng)急器材檢查表三、消防設(shè)施安全運(yùn)行巡查記錄第八章 酒店工程部主管、領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 工程部在酒店中的作用和任務(wù)一、工程部在酒店中的作用二、工程部在酒店中的任務(wù)第二節(jié) 工程部主管、領(lǐng)班的工作職責(zé)及內(nèi)容一、工程部經(jīng)理的工作職責(zé)二、工程部主管的工作職責(zé)三、工程部工程師的工作職責(zé)四、工程部領(lǐng)班的工作職責(zé)五、工程部領(lǐng)班的工作內(nèi)容六、綠化工程部領(lǐng)班的職責(zé)七、環(huán)衛(wèi)綠化主管工作職責(zé)八、環(huán)衛(wèi)綠化領(lǐng)班工作職責(zé)第三節(jié) 工程部?jī)?nèi)部及其部門(mén)的工作協(xié)調(diào)一、工程部?jī)?nèi)部工作協(xié)調(diào)二、工程部與客房部的工作協(xié)調(diào)三、工程部與餐飲部的工作協(xié)調(diào)四、工程部與康樂(lè)部的工作協(xié)調(diào)五、工程部與安全保衛(wèi)部的工作協(xié)調(diào)六、工程部與酒店外部單位的工作協(xié)調(diào)第四節(jié) 工程部設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn)一、設(shè)備的更新規(guī)劃二、設(shè)備的選購(gòu)三、設(shè)備的驗(yàn)收保管標(biāo)準(zhǔn)四、設(shè)備的安裝調(diào)試五、設(shè)備的移交、立賬標(biāo)準(zhǔn)六、設(shè)備的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)七、設(shè)備的預(yù)防性維修標(biāo)準(zhǔn)八、設(shè)備的改造和更新第五節(jié) 工程部主管、領(lǐng)班常用表格一、設(shè)備事故登記表二、設(shè)備訂貨合同登記表三、設(shè)備事故報(bào)告單四、設(shè)備大修理竣工驗(yàn)收單五、酒店維修通知單六、材料購(gòu)置計(jì)劃表第九章 酒店公共關(guān)系部主管工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 酒店的公共關(guān)系部概述一、酒店公共關(guān)系部的任務(wù)二、聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)了解和友誼三、收集信息，參與決策四、教育和引導(dǎo)內(nèi)部員工五、處理突發(fā)事件和賓客投訴第二節(jié) 公共關(guān)系部主管的職權(quán)與工作內(nèi)容一、公共關(guān)系部主管的職權(quán)二、公共關(guān)系部主管的工作內(nèi)容第十章 酒店康樂(lè)部主管、領(lǐng)班工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 康樂(lè)部在酒店中的作用和任務(wù)一、康樂(lè)部的作用二、康樂(lè)部在酒店中的任務(wù)第二節(jié) 康樂(lè)部主管、領(lǐng)班的職責(zé)及工作內(nèi)容一、康樂(lè)部主管、領(lǐng)班的職責(zé)二、康樂(lè)部主管、領(lǐng)班的工作內(nèi)容第三節(jié) 對(duì)康樂(lè)部主管、領(lǐng)班的素質(zhì)要求一、對(duì)康樂(lè)部各主管的素質(zhì)要求二、對(duì)康樂(lè)部各領(lǐng)班的素質(zhì)要求第四節(jié) 康樂(lè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、健身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、其他服務(wù)第五節(jié) 康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)一、康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)二、康樂(lè)部工作計(jì)劃三、康樂(lè)部的管理標(biāo)準(zhǔn)四、KTV服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 康樂(lè)部主管領(lǐng)班常用表格一、康樂(lè)中心食品飲料消費(fèi)單二、康樂(lè)城獎(jiǎng)品發(fā)放單三、康樂(lè)城內(nèi)部繳款單四、帶客情況統(tǒng)計(jì)表五、值日人員表第十一章 酒店會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 會(huì)議服務(wù)概述一、會(huì)議室的分類二、主席臺(tái)的服務(wù)工作三、晚會(huì)的服務(wù)工作第二節(jié) 會(huì)議優(yōu)質(zhì)服務(wù)安全操作項(xiàng)目一、掌握了解會(huì)議情況二、會(huì)前準(zhǔn)備三、入場(chǎng)時(shí)迎接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、對(duì)主席臺(tái)上的代表服務(wù)五、開(kāi)會(huì)過(guò)程中的服務(wù)六、會(huì)議結(jié)束時(shí)的服務(wù)七、整理清潔會(huì)場(chǎng)八、記錄填報(bào)第三節(jié) 重要會(huì)議的組織與主要任務(wù)一、安全組的主要任務(wù)二、接待組的主要任務(wù)三、前廳服務(wù)小組四、住房分配小組五、財(cái)務(wù)小組六、疏散小組的主要任務(wù)七、客房服務(wù)組的主要任務(wù)八、會(huì)場(chǎng)服務(wù)組的主要任務(wù)九、餐飲服務(wù)組的主要任務(wù)十、電話服務(wù)組的主要任務(wù)十一、后勤保障組的主要任務(wù)第十二章 酒店商務(wù)樓層主管、領(lǐng)班工作與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 主管、領(lǐng)班工作職責(zé)及素質(zhì)要求一、商務(wù)樓層主管的崗位職責(zé)二、商務(wù)樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)三、商務(wù)樓層主管、領(lǐng)班的素質(zhì)要求第二節(jié) 商務(wù)樓層服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)二、歡迎茶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)三、早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)四、鮮花、水果服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)五、下午茶工作標(biāo)準(zhǔn)六、雞尾酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)七、結(jié)賬程序第三節(jié) 商務(wù)樓層主管、領(lǐng)班的工作職責(zé)及規(guī)程一、樓層主管的崗位工作職責(zé)二、樓層領(lǐng)班的崗位工作職責(zé)三、樓層主管的工作規(guī)程四、樓層領(lǐng)班的工作規(guī)程第十三章 酒店財(cái)務(wù)部主管工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 酒店財(cái)務(wù)管理概述一、酒店財(cái)務(wù)管理的功能二、酒店財(cái)務(wù)管理的任務(wù)三、酒店財(cái)務(wù)管理的工作目標(biāo)第二節(jié) 財(cái)務(wù)部各主管工作職責(zé)一、財(cái)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)與職權(quán)二、財(cái)務(wù)總監(jiān)的工作內(nèi)容三、會(huì)計(jì)主管工作職責(zé)四、綜合會(huì)計(jì)主管工作職責(zé)五、應(yīng)付款及賬冊(cè)主管工作職責(zé)六、成本主管工作職責(zé)七、資金主管工作職責(zé)八、資產(chǎn)主管工作職責(zé)第三節(jié) 財(cái)務(wù)部主管進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的方法一、進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)二、制定財(cái)務(wù)決策三、編制財(cái)務(wù)預(yù)算四、組織財(cái)務(wù)控制五、開(kāi)展財(cái)務(wù)分析六、實(shí)行財(cái)務(wù)審計(jì)第四節(jié) 酒店?duì)I業(yè)收人管理工作標(biāo)準(zhǔn)一、建立完善的客人財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)二、保證客人賬務(wù)管理系統(tǒng)的正常運(yùn)作三、按權(quán)責(zé)發(fā)生制正確核算營(yíng)業(yè)收入四、及時(shí)辦理結(jié)算，盡早收回營(yíng)業(yè)收人第五節(jié) 酒店的稽核制度一、酒店?duì)I業(yè)收入核算制度的種類二、酒店夜間稽核的內(nèi)容三、客房收入稽核的內(nèi)容四、餐飲收人稽核的內(nèi)容第六節(jié) 財(cái)務(wù)部主管領(lǐng)班常用表格一、現(xiàn)金收入控制表二、總出納員收款報(bào)告三、請(qǐng)購(gòu)單四、收款員現(xiàn)金報(bào)表

章節(jié)摘錄

　　一、堅(jiān)持以德服人　　威信就是影響力，是部屬、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)在以下幾個(gè)方面下工夫：　　①作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人?！　、谝P(guān)心下屬，尊重下屬的人格，善于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和要求?！　、垡陨碜鲃t，給下屬樹(shù)立榜樣，凡是要求下屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是在遵紀(jì)守法、貫徹規(guī)章制度等方面?！　、芤獣r(shí)刻控制自己的情緒，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇事要沉著冷靜，要細(xì)心體察，不要急于下結(jié)論，要進(jìn)行思考和分析，調(diào)查了解之后，再做決斷?！　、菀幚砗萌穗H關(guān)系。樹(shù)立良好的領(lǐng)導(dǎo)威信，還要搞好與下屬的關(guān)系。其主要j做法：　　a.記住別人的名字，否則會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為不重視他。　　b.舉止大方，這樣既讓別人不覺(jué)得別扭，自己也坦然。　　c.培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺(jué)得與你在一起是愉快的?！　.培養(yǎng)幽默、風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮?！　.敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。　　f.不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂(lè)，他人也會(huì)快樂(lè)。　　g.學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)?！　.恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心、交朋友。　　i.永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂(lè)見(jiàn)；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過(guò)分慌張、悲傷，切勿沒(méi)精打采。　　二、善于做員工的思想工作　　主管、領(lǐng)班要學(xué)會(huì)做員工的思想工作、做員工的知心朋友，使這個(gè)群體團(tuán)結(jié)一致，共同努力，做好各項(xiàng)工作。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法：　　1.堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針　　所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面：疏——針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題、癥結(jié)，溝通人們的思想渠道，幫助解開(kāi)思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。導(dǎo)——堅(jiān)持正面教育，以表?yè)P(yáng)為主，以典型引路，做出表率，循循善誘，擺事實(shí)講道理，啟迪人們獨(dú)立思考，達(dá)到自我教育的目的?！　∈柰ㄒ龑?dǎo)是創(chuàng)造條件讓大家發(fā)揚(yáng)民主，廣開(kāi)言路，實(shí)事求是講心里話，暢所欲言，然后再擇優(yōu)而納。只有這樣才能使員工與各領(lǐng)導(dǎo)者之間思想相通、感情相融。　　疏導(dǎo)方針，符合人的思想發(fā)展變化規(guī)律，凡屬思想性質(zhì)的問(wèn)題，只能用民主的方法去解決，只能用討論的方法、批評(píng)的方法、說(shuō)服教育的方法去解決，不能用強(qiáng)制的方法解決。思想工作就是要引導(dǎo)群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。只有尊重群眾，才有可能正確執(zhí)行疏導(dǎo)方針?！　?.堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一道去做的原則　　酒店的中心任務(wù)是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。思想工作要保證各項(xiàng)任務(wù)的完成，要圍繞每個(gè)時(shí)期經(jīng)濟(jì)政治形勢(shì)和中心任務(wù)來(lái)進(jìn)行，要貫穿到生產(chǎn)、科研、管理和員工生活中去。要堅(jiān)持黨性，堅(jiān)持群眾路線的原則，確立員工的主人翁地位和當(dāng)家做主的權(quán)利，從思想上、經(jīng)濟(jì)上、管理上、技術(shù)上充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)思想、作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等實(shí)際問(wèn)題，圍繞著發(fā)展生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心去進(jìn)行?！　?.講究方法、注意效果　　不論做什么工作都要講究方法、注意效果，這樣，工作才會(huì)事半功倍。具體方法有：　　①堅(jiān)持正面教育與群眾自我教育：表?yè)P(yáng)與批評(píng)，以表?yè)P(yáng)為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾相互教育為主?！　、跇?shù)立典型，榜樣示范。樹(shù)先進(jìn)、學(xué)先進(jìn)，開(kāi)展比、學(xué)、趕、幫活動(dòng)?！　、塾械姆攀?，對(duì)癥下藥。思想工作要有針對(duì)性，具體問(wèn)題具體處理?！　、軋?jiān)持為群眾辦實(shí)事、熱情服務(wù)和耐心說(shuō)服相結(jié)合。要把解決思想問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，只有從解決實(shí)際問(wèn)題著手，輔之以講道理，才能取得思想工作的主動(dòng)權(quán)。　?、葜鞴茴I(lǐng)班人員必須嚴(yán)以律己，以身作則。教育者要先受教育，要帶頭搞好廉政建設(shè)，帶頭艱苦奮斗、勤儉節(jié)約，以自己的好作風(fēng)帶動(dòng)、培養(yǎng)員工隊(duì)伍的作風(fēng)；要深入實(shí)際，調(diào)查研究?！　、拚莆諏?duì)部屬批評(píng)的技巧。如果你的部下犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)地對(duì)他進(jìn)行批評(píng)。批評(píng)要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法。在開(kāi)始批評(píng)之前，先真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開(kāi)始引向要批評(píng)的內(nèi)容的事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)，他會(huì)很高興地接受批評(píng)；帶著你的寬容之心去批評(píng)；這樣對(duì)方不僅會(huì)愉快接受批評(píng)而且還會(huì)對(duì)你充滿感激之情。用你最真摯的情感去“感化”對(duì)方，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)?！　∪?、領(lǐng)班忌諱　　如果存在以下幾種情況，則領(lǐng)班是不受員工歡迎的：　　①不注意聆聽(tīng)員工意見(jiàn)。如果一位領(lǐng)班自以為是，不虛心聽(tīng)取員工對(duì)工作的見(jiàn)解，特別是建設(shè)性的意見(jiàn)，員工將會(huì)非常失望，慢慢地就會(huì)沒(méi)有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，積極性受挫?！　、趷?ài)諷刺挖苦。對(duì)員工喜歡諷刺挖苦，這樣會(huì)使員工的自尊心受損，容易引起對(duì)立情緒。　?、勐?tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n。只喜歡聽(tīng)好消息，而不愿聽(tīng)壞消息，當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí)，即大發(fā)雷霆或指責(zé)員工。　?、苡H疏有別。即對(duì)員工親疏有別，這是不公平的?！　、輹r(shí)間管理不當(dāng)。處理事情沒(méi)有條理，沒(méi)有輕重緩急?！　、蕺q豫不決。很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班都拿不定主意?！　、呷狈ψ鹬?。忽視員工的情感，很少用客氣的語(yǔ)氣指揮員工，對(duì)員工缺乏尊重?！　、嚯y覓蹤影。員工工作上遇到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)班?！　?hellip;…

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