導(dǎo)購這樣說才成交

前言

　　生活中，我們經(jīng)常聽到“導(dǎo)購”一詞，顧名思義，“導(dǎo)購”即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。很明顯，導(dǎo)購員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者作出決定，實(shí)現(xiàn)購買。但當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很明顯地體現(xiàn)在了銷售行業(yè)，這也給導(dǎo)購員的銷售工作帶來很大的壓力。　　那么，銷售業(yè)績(jī)不佳的導(dǎo)購員，你是否想過：為什么同樣從事銷售工作，人們的銷售業(yè)績(jī)卻千差萬別？為什么你的同事和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手深得顧客青睞、生意紅紅火火，而你的薪水只能勉強(qiáng)度日？難道是你不夠努力？不是！因?yàn)槟憧偸菬嵝牡貫槊恳粋€(gè)顧客服務(wù)。難道是你的產(chǎn)品不夠好？不是！因?yàn)槟闼N售的產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋率一直名列前茅?；蛘呤悄愕念櫩驼娴牟恍枰a(chǎn)品？更不是！因?yàn)樗诰芙^你之后明明買了其他導(dǎo)購員的同類產(chǎn)品。那么，你業(yè)績(jī)不佳的原因到底是什么？很有可能是因?yàn)槟愫鲆暳艘稽c(diǎn)，那就是：導(dǎo)購員是靠嘴吃飯的，只有會(huì)說話才能做好銷售。　　俗話說：“買賣不成話不到，話語一到賣三俏。”毋庸置疑，一名出色的導(dǎo)購員最大的本領(lǐng)也無非是具有出色的說話能力?？赡苡行?dǎo)購員會(huì)說：“我的口才不錯(cuò)啊，為顧客推薦產(chǎn)品時(shí)也能對(duì)答如流。為什么這些顧客還是那么難擺平呢？”這里，我們首先要清楚的一點(diǎn)是，顧客不是用來擺平的，而是要對(duì)其進(jìn)行說服的。假如你沒有認(rèn)清這一點(diǎn)，那么，你與顧客的關(guān)系就會(huì)停留在帶有明顯營銷目的的利益交往上，顧客還會(huì)愿意聽你訴說嗎？此時(shí)，即使你再會(huì)說話，也不能打動(dòng)顧客了?！　〉拇_，說話人人都會(huì)，但作為一名導(dǎo)購員，更要懂得談話的技巧。我們常?？吹皆阡N售中因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，實(shí)際上，這就是因?yàn)閷?dǎo)購員只會(huì)說話而不會(huì)說服。導(dǎo)購員的語言能力在一定程度上決定了他的生存狀況，導(dǎo)購員如果能避免失言，業(yè)務(wù)肯定有所改觀?！　∫苍S你又會(huì)問，怎樣才能成功說服顧客？怎樣才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員？其實(shí)，任何能力都是不斷鍛煉出來的，口才也是訓(xùn)練出來的，是“一分天才，九分努力”的結(jié)果。　　本書正是從如何說服顧客出發(fā)，從如何開場(chǎng)破冰、處理顧客異議、應(yīng)付顧客出的難題、討價(jià)還價(jià)、促成購買等幾個(gè)方面來寫，為導(dǎo)購員提供了一些簡(jiǎn)單的銷售技巧，可供參考。希望每位讀完本書的導(dǎo)購員都能從中得到啟迪，并將這些交談技巧應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中去，成為一個(gè)成功的導(dǎo)購員！

內(nèi)容概要

　　沒有好口才，休想成為業(yè)績(jī)出眾的導(dǎo)購。顧客來來往往，收益不是坐等而來的。導(dǎo)購一定要懂得用語言“敲擊”顧客的心，架起一座溝通的橋梁，深入顧客的內(nèi)心，激發(fā)顧客的需求與欲望，用最有效的話語實(shí)現(xiàn)快速成交。
　　《導(dǎo)購這樣說才成交》從導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)能力出發(fā)，闡釋如何應(yīng)對(duì)銷售中經(jīng)常遇到又不好解決的問題，結(jié)合經(jīng)典案例，演繹出諸多極具挑戰(zhàn)的場(chǎng)景，生動(dòng)展示了導(dǎo)購在特定情境下如何掌控主動(dòng)、巧妙應(yīng)對(duì)、把握心理、挖掘需求、迎合他人、得到信任、融洽溝通、促成成交。讓讀者快速提升導(dǎo)購技巧，讓自己的業(yè)績(jī)蒸蒸日上！

作者簡(jiǎn)介

　　丁兆領(lǐng)，中國店鋪營銷專家、時(shí)尚品牌管理顧問、中國服裝經(jīng)理人網(wǎng)總策劃、國內(nèi)服裝訂貨會(huì)與招商會(huì)專業(yè)講師、凱文國際服裝品牌管理咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)、2009年被評(píng)為“全球500強(qiáng)華人講師”、凱文加盟商商學(xué)院首席講師。曾出版暢銷書《導(dǎo)購銷售必殺技》《店長(zhǎng)管理殺手銅》《店鋪服務(wù)攻心術(shù)》《旺鋪運(yùn)營大玄機(jī)》《店鋪管理營標(biāo)準(zhǔn)》等。

書籍目錄

第一章 ◆練好嘴皮子，導(dǎo)購出口就抓顧客心
　掌握最佳語速，讓顧客聽得清楚
　擲地有聲，說話就是要自信
　控制好語調(diào)音色，言語間顯得更可靠
　說有感情的話，讓顧客感受到你適度的熱情
　看準(zhǔn)顧客的神色與目光，再說對(duì)胃口的話
　說話言簡(jiǎn)意賅，準(zhǔn)確說出要表達(dá)的意思
　有一定的素養(yǎng)再說話，顯得更專業(yè)
　靈活機(jī)動(dòng)，說話時(shí)給自己留好后路
　不會(huì)笑的導(dǎo)購員，再會(huì)說話也無用
　說話會(huì)推敲，看準(zhǔn)顧客一樣話百樣說
第二章 ◆服務(wù)規(guī)范不能少，專業(yè)的語言令人信服
　迎接顧客的語言要規(guī)范，不可漫不經(jīng)心
　為顧客引路時(shí)，語言與動(dòng)作配合要自然
　平和待客，不能表現(xiàn)出急于成交或愛搭不理
　送客時(shí)更要把話說到位，顧客還會(huì)再來光顧
　贊美顧客必不可少，但還請(qǐng)找準(zhǔn)了點(diǎn)
　與顧客交談的距離和分寸要把握得當(dāng)
　注意說話時(shí)的表情，切莫陰晴不定
　小心自己的口頭語，說話時(shí)展現(xiàn)你的“專家態(tài)”
　不要使用詆毀同類產(chǎn)品的語言，導(dǎo)購要有職業(yè)道德
　待客時(shí)哪些話是不能說出來的“忌語”
第三章 ◆開場(chǎng)“破冰”有技巧，妙語打開推銷局面
　看人說話，和顧客搭訕有技巧
　看清顧客環(huán)顧后所凝視的商品，找話題切入
　老顧客來了，必要的寒暄不可缺少
　顧客只是漫不經(jīng)心地瀏覽，你該說點(diǎn)什么
　顧客見沒有自己需要的那個(gè)品牌產(chǎn)品，轉(zhuǎn)身就將離開
　顧客有意躲著導(dǎo)購時(shí)，說什么話應(yīng)對(duì)
　面對(duì)冷冰冰的顧客，說點(diǎn)什么話“激發(fā)”他
　顧客說“我只是隨便看看”，該怎樣暖場(chǎng)
　顧客想看某商品時(shí)，被同伴阻攔
　對(duì)特殊的客戶該怎么進(jìn)行推銷
第四章 ◆談話步步深入，挖掘和創(chuàng)造客戶的強(qiáng)烈需求
　巧妙探問顧客的經(jīng)濟(jì)能力與家庭狀況
　顧客貌似沒有任何需要時(shí)，說什么話深入挖掘需求
　委婉詢問顧客使用過什么類似產(chǎn)品
　觀察顧客的外貌，進(jìn)行一些有針對(duì)性的推薦試探
　觀察顧客同伴，由朋友來挖掘他的需求
　抓住顧客的提問點(diǎn)，了解到客戶的真實(shí)所需
　給顧客一點(diǎn)“刺激”，令他感到產(chǎn)品的必需性
　遇到年齡相仿的顧客，用感同身受的話來激起他的需求
　放大顧客的需求，巧說話使其感到需求緊迫
　顧客特別需求之處，就是交談時(shí)要挖掘的點(diǎn)
第五章 ◆遭受顧客的拒絕時(shí)，如何從容繼續(xù)對(duì)話
　你不用介紹了，我在網(wǎng)上都看過，評(píng)價(jià)不太好
　我暫時(shí)不需要，家里有類似產(chǎn)品還沒使用
　我覺得這個(gè)真的不適合我，算了吧
　不是給自己買，我得回去問問需要的那個(gè)人的意見
　我想再去別家看看，斟酌一下
　我朋友就買的這個(gè)，我不想和他買一樣的
　你們沒有新貨了，那我就不要了
　我這個(gè)年齡用這個(gè)不合適，先不買了
　這個(gè)是處理的啊，肯定質(zhì)量不好，我不要了
　我倒是挺喜歡的，但朋友說這個(gè)不好
第六章 ◆說話動(dòng)個(gè)心眼兒，別讓價(jià)格異議成阻礙
　價(jià)不符實(shí)啊，你們賣得也太貴了吧
　別人家和你這個(gè)差不多的東西，價(jià)錢比你們便宜不少呢
　在你家買過多少東西了，你也不給我再便宜點(diǎn)
　贈(zèng)品什么的我不需要，直接在價(jià)錢上給我優(yōu)惠些就行了
　其實(shí)這個(gè)東西你再便宜20塊，我肯定就要了
　顧客對(duì)價(jià)格有顧慮，就開始挑產(chǎn)品各種毛病時(shí)
　這兩件東西差不多啊，怎么價(jià)格差這么多
　我等你們有優(yōu)惠的時(shí)候再來看看吧
　這東西我真的非常滿意，但這個(gè)價(jià)格太難以接受了
　優(yōu)惠那點(diǎn)沒有意義，你送我一個(gè)××吧
第七章 ◆面對(duì)顧客的種種抱怨，做何回答才能化解
　你們服務(wù)也太差了吧，都沒人搭理我
　買的時(shí)候服務(wù)挺好，售后服務(wù)也太差了吧
　我就是按你們說的做的，什么效果都沒看到
　我買的時(shí)候那么貴，現(xiàn)在這么便宜了
　沒有質(zhì)量問題，顧客認(rèn)為不合適硬是要求退貨
　你們導(dǎo)購也太能吹了，怎么可能有那么好
　贈(zèng)品倒是不錯(cuò)，主產(chǎn)品卻不太令人滿意啊
　你們處理問題的效率太低了，我沒有耐心了
　是過了保修期，可我都沒怎么用就壞了你們不管嗎
　那個(gè)人什么態(tài)度啊，是不是要找投訴啊
第八章 ◆溝通詳盡有針對(duì)性，打消顧客心中的疑慮
　顧客嫌麻煩，懶得進(jìn)行試用體驗(yàn)
　試用完畢顧客感到不是很喜歡
　顧客心里早有決定買的產(chǎn)品，只單純想試試你家的東西
　用完之后，顧客訴說產(chǎn)品的很多缺點(diǎn)
　試用的時(shí)候挺好，回家再用就不一樣了
　你們產(chǎn)品的成分太多，對(duì)健康有害吧
　顧客覺得這個(gè)牌子沒聽說過，不敢購買
　看著還行，可我買回去了家人估計(jì)不會(huì)喜歡的
　這個(gè)產(chǎn)品對(duì)老人和孩子是不是不好
　顧客感覺沒什么新意，很不屑于購買
第九章 ◆顧客出難題，你有巧言扭轉(zhuǎn)乾坤
　你是新來的不了解產(chǎn)品吧，叫你們經(jīng)理來
　你們這做工也太差了吧，這個(gè)也敢賣
　不斷砍價(jià)軟磨硬泡的顧客，你該說點(diǎn)什么“狠話”
　我正價(jià)剛買的你們就打折，該怎么賠償我這差價(jià)啊
　顧客非要等待新品，對(duì)眼前產(chǎn)品嗤之以鼻
　顧客心情不好，總是以挑釁的語氣說話
第十章 ◆顧客形形色色，導(dǎo)購員說話要“看人下菜碟”
　顧客對(duì)產(chǎn)品很有研究，提問非常有專業(yè)性
　家長(zhǎng)為孩子選商品，孩子不喜歡該如何引導(dǎo)
　遇到警惕性很高的顧客，你說什么他都半信半疑
　多名女性顧客一起來購買時(shí)，你該如何兼顧著說話
　面對(duì)比較木訥的顧客，怎樣才能打動(dòng)他
　當(dāng)性格優(yōu)柔寡斷的顧客左右為難時(shí)，你該怎么說
　參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　自信心是一個(gè)人成就事業(yè)的心理基礎(chǔ)，曾有位大師說過：“你想要成為什么樣的人，你才會(huì)成為什么樣的人，做什么樣的事。”對(duì)于從事銷售行業(yè)的導(dǎo)購員來說，自信心更加重要。而在與客戶溝通的過程中，導(dǎo)購員的自信一般體現(xiàn)在說話的音量上，一個(gè)說話擲地有聲、不卑不亢的導(dǎo)購員，才能表現(xiàn)出對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品的自信，也才能贏得客戶的喜歡和尊敬，從而取得優(yōu)異的成績(jī)。如果總是在想“我這次會(huì)不會(huì)被拒絕”、“客戶會(huì)欣賞我嗎”、“我說的是否正確”等等，那你還能把想要表達(dá)的意思流暢地表達(dá)出來嗎？可見，自信與語言的表達(dá)是相輔相成的?！　∷?，導(dǎo)購員必須征服自卑，建立自信，進(jìn)行積極的自我激勵(lì)，大膽地表達(dá)與展現(xiàn)自己，在說話時(shí)擲地有聲，從而亮出自我風(fēng)采，取得成功。　　銷售情景：　　羞澀的陳杰畢業(yè)后，和很多朋友一樣，做了導(dǎo)購員。但面對(duì)客戶，他從來都是面帶羞怯，走路時(shí)步子邁得非常小，說話聲音小得只有他自己聽得見有時(shí)甚至還結(jié)巴?！　?ldquo;我想今天可能沒有我的訂單，是嗎？”他小心翼翼地對(duì)客戶說?！　?ldquo;什么？你再說一遍？”客戶在電話那頭說道?！　?ldquo;我想問的是……今天……是不是沒有我的訂單？”陳杰支支吾吾地再次說了一遍?！　?ldquo;不知道你說的什么，再見！”客戶就這樣掛了他的電話。　　這種情況陳杰已經(jīng)遇到過無數(shù)次，在他看來，作為導(dǎo)購員，似乎就比客戶矮一截，哪里敢大聲說話？　　分析：　　和陳杰一樣，很多導(dǎo)購員似乎都有類似的想法：對(duì)方是客戶，足購買方，千萬不能得罪他。抱著這樣的想法，在與客戶交流時(shí)，這些導(dǎo)購員對(duì)客戶的態(tài)度往往帶著歉意，小心翼翼地奉承客戶，甚至都不敢提高說話的音量。而這樣的態(tài)度會(huì)給客戶一種感覺：這個(gè)導(dǎo)購員對(duì)自己缺乏自信，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品也沒有信心?？蛻粼诿鎸?duì)這種導(dǎo)購員時(shí)，往往感到不耐煩，他們可能會(huì)生硬地拒絕、冷落怠慢或者有禮貌地請(qǐng)他走開?？傊?，客戶是不愿與這樣的人做生意的?！　《聦?shí)上，作為導(dǎo)購員，一定要擯棄自己這種不正確的想法，職業(yè)沒有高低貴賤之分，只要在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地努力工作，就能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。在與客戶接觸時(shí)，只有先擺正好這一心態(tài)，才能不對(duì)自己妄自菲薄，才能不卑不亢地說話，做到字字珠璣、擲地有聲?！　〉拇_，業(yè)績(jī)好的導(dǎo)購員都有動(dòng)聽的“聲音”，他們一旦開口就會(huì)讓客戶覺得“多有自信的一個(gè)人啊”，“他的產(chǎn)品肯定不錯(cuò)”，其聲音給人一種迷人、令人舒服的感覺。那么，我們?nèi)绾问箤?duì)方愿意聽我們說話且在說話上達(dá)到展示自信的效果呢？　　1．音量的大小要適中　　音量的高低能夠反映一名導(dǎo)購員的素養(yǎng)。音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強(qiáng)。而說話自信，并不是要我們趾高氣昂，因?yàn)橐袅刻螅袅窟^高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，會(huì)造成太大的壓迫感，使人反感?！　?．發(fā)音清楚，層次分明　　發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，字句之間要層次分明。改正咬字不準(zhǔn)的缺點(diǎn)，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會(huì)有效果?！　?．語氣肯定　　導(dǎo)購員在說話的時(shí)候，要想有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，增加成功銷售的概率，就要盡量表現(xiàn)出自己的果斷、自信，不可含糊不清，最好不要經(jīng)常使用“可能、或許、大概”等模糊不清的詞語。因?yàn)槿绻蛻粲X得你信心不足，就勢(shì)必很難相信你說的話?！　?．說話簡(jiǎn)潔、清晰　　導(dǎo)購員說話一定要自信、簡(jiǎn)潔、清晰，不要噦嗦，不要說一些無關(guān)緊要的話，反復(fù)重復(fù)自己的話更是不自信的表現(xiàn)。為此，在說話的時(shí)候，你需要先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)潔、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，在較短的時(shí)問里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快?！　?．自信、愉快的笑聲　　身體語言中最重要的就是微笑。作為導(dǎo)購員，如果你是一個(gè)內(nèi)向、冷漠的人，不妨經(jīng)常抽出一些時(shí)問來對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成習(xí)慣，讓自己的面部表情豐富一些?！　】傊?，作為導(dǎo)購員，我們要正確地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自己，突出自己的優(yōu)勢(shì)，一定要把自己放在與客戶平等的位置上，用自信贏得客戶的尊重！　　……

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