魯能燒鵝仔的管理故事與哲理

前言

這是《中外管理》第二次用圖文書籍的形式總結(jié)中國餐飲企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)閷τ谖覀儾惋嫶髧惋嬈髽I(yè)的經(jīng)營管理及其品牌文化的成長，尤其具有標(biāo)桿意義。    早在2008年，我們就聯(lián)手知名餐飲企業(yè)凈雅公司推出了《凈雅的管理故事與哲理》，因?yàn)閬碜圆惋嬀频杲?jīng)營第一線的真實(shí)而豐富資料，加上用故事、哲理、漫畫三結(jié)合的創(chuàng)新方式，寓教于樂，很快得到了社會(huì)的認(rèn)可，我們甚至收到不少“表揚(yáng)信”。不少讀者表示喜歡書中的故事，更愿意將書中的故事與下屬或者同事分享，甚至專門組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。    當(dāng)大家提到愿意將書中的故事與別人分享，我倍感欣慰，因?yàn)檫@正是《中外管理》聯(lián)手國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)出版“中外管理故事與哲理系列叢書”的重要目的和意義。    正如經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界老前輩袁寶華同志所說：“企業(yè)家應(yīng)學(xué)會(huì)用講故事的辦法向職工傳遞自己的經(jīng)營理念，以達(dá)到‘上下同欲者勝’的目的。”我們希望企業(yè)家或者管理者能從書中，找到自己認(rèn)可、贊同的經(jīng)營理念，并且以故事的形式傳遞出去，從而更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，哪怕書中一個(gè)小故事對員工或者企業(yè)家們有了指導(dǎo)意義，這本書就有了它的重要價(jià)值。原中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長、全國政協(xié)副主席陳錦華同志中肯地說：“故事中有理念，理念引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。”    那么，在凈雅之后，《中外管理》為什么又要寫魯能燒鵝仔呢？同是山東的餐飲企業(yè)，他們是否有相同的地方，又有什么不同的地方？    第一，為眾多各色中國餐飲企業(yè)提供更豐富、真實(shí)的案例經(jīng)驗(yàn)。    中國烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長嚴(yán)宇曾在一次會(huì)議上說：“中國的餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了品牌提升和快速擴(kuò)張時(shí)期”。首先，餐飲行業(yè)規(guī)模越來越大、發(fā)展速度也越來越快。企業(yè)的規(guī)模和效益也在不斷擴(kuò)大。其次，整個(gè)市場細(xì)分化和多元化的趨勢越來越明顯。在這樣一個(gè)高手如云的紅海中，你想占一席之地，除了要有一技之長，更要時(shí)刻關(guān)注對手企業(yè)。魯能燒鵝仔這支年輕而又樂于學(xué)習(xí)的管理團(tuán)隊(duì)，通過本身的努力和創(chuàng)新，不但繼承了原有燒鵝仔的品牌優(yōu)勢，且融入了國企的獨(dú)特文化。將一個(gè)外來的品牌店經(jīng)營成了當(dāng)?shù)仡H受市民歡迎的餐飲企業(yè)，并能從全國23家燒鵝仔酒店中脫穎而出，它必定有一部分經(jīng)驗(yàn)是可以和大家探討和分享的。我們把故事介紹給大家，讓大家自己去分析和體會(huì)，我們也提煉了一些管理理念，故事加理念，與大家一起討論。    第二，企業(yè)不懂尊重和培養(yǎng)基層人才，遲早要補(bǔ)這一課。    春節(jié)期間，用工荒的問題經(jīng)常被各大媒體報(bào)道，是最近幾年出現(xiàn)的新現(xiàn)象。雖然這是一個(gè)很復(fù)雜的社會(huì)問題，但是對微觀的企業(yè)管理來說，培養(yǎng)人才，留住人才，尤其是最基層員工管理成了擺在公司面前的一個(gè)重要問題。作為餐飲行業(yè)，公認(rèn)的產(chǎn)業(yè)趨勢是“產(chǎn)品越來越輕、服務(wù)越來越重”。服務(wù)檔次的高低，在某種程度上更多地依賴于服務(wù)人員的數(shù)量和質(zhì)量。一方面，餐飲企業(yè)對服務(wù)人員需求數(shù)量越來越大，素質(zhì)要求越來越高；另一方面，可以預(yù)見的問題就是白熱化的人才流動(dòng)，現(xiàn)在已經(jīng)開始出現(xiàn)了到處“挖人”，人才的流動(dòng)更加頻繁、更加快。然而，在這一點(diǎn)上魯能燒鵝仔的做法，改變了我們對于傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的看法。魯能燒鵝仔以其獨(dú)特的國企“關(guān)懷”文化，從創(chuàng)業(yè)開始就讓員工感受到溫暖，不少做法在當(dāng)時(shí)甚至都是令人不可理解的，如領(lǐng)導(dǎo)親自為員工解決子女上學(xué)問題。我們也看到了很多從最基層走到高級管理職位的故事，這一點(diǎn)在其他企業(yè)是很少看到的。對于最基層人才的尊重和培養(yǎng)，是魯能燒鵝仔管理經(jīng)驗(yàn)中最重要的一條。對顧客服務(wù)至上是服務(wù)業(yè)成功的法則，但是魯能燒鵝仔的故事更提醒我們要真心服務(wù)好自己企業(yè)的員工。    第三，做好細(xì)節(jié)是企業(yè)成功的一個(gè)必經(jīng)之路。    這一點(diǎn)的確是老生常談。然而，通過對凈雅、魯能燒鵝仔的了解和研究，更讓我們堅(jiān)信做好服務(wù)細(xì)節(jié)的重要。對于餐飲企業(yè)這不是一句口號，而是落實(shí)到一個(gè)又一個(gè)微不足道的工作當(dāng)中。一條魚在什么時(shí)候上；煙灰缸最多能留幾個(gè)煙頭；為客人擦干凈后視鏡，這些微不足道的事，甚至在與我們交談中連員工都不愿意提起，而我們卻真實(shí)地記錄了下來。因?yàn)檫@種潛移默化的舉動(dòng)，或者他們習(xí)以為常的工作，會(huì)讓我們作為消費(fèi)者很震撼。試想每一個(gè)員工都愿意做一些改善的細(xì)節(jié)，不管多么微不足道，都將匯聚成一股征服市場、推動(dòng)企業(yè)改善的巨大力量。關(guān)鍵這種細(xì)節(jié)的追求不是企業(yè)管理者強(qiáng)制要求的，而是每位員工樂此不疲的。所以，管理者要思考如何才能讓員工自發(fā)地追求細(xì)節(jié)的完美。商業(yè)模式可以復(fù)制；公司制度可以克??；產(chǎn)品技術(shù)可以模仿；人才可以引進(jìn)，而從某個(gè)角度說，追求細(xì)節(jié)，是學(xué)不會(huì)的。    以上三點(diǎn)，可以說是《魯能燒鵝仔的管理故事與哲理》創(chuàng)作的重要?jiǎng)右?，也可說是我通過分析整理資料以及和魯能燒鵝仔管理團(tuán)隊(duì)交流之后，最迫切愿意與大家分享的初步、膚淺的體會(huì)。    本書依舊采用一個(gè)故事、一個(gè)理念、一個(gè)插圖三結(jié)合的方式，讓大家分享魯能燒鵝仔的管理經(jīng)驗(yàn)。這一本妙趣橫生的小冊子，不是什么學(xué)術(shù)著作，更沒有探討多么深刻的管理論題，我們力求找到那些管理中有趣的故事和案例，讓您有更多的思考與聯(lián)想。我們希望大家能在學(xué)習(xí)或工作之余，輕松讀完故事并受到啟發(fā)，能夠舉一反三、見微知著，一滴水見太陽，一粒沙見世界。    《中外管理》雜志社    2011年12月

內(nèi)容概要

《魯能燒鵝仔的管理故事與哲理》釆用一個(gè)故事，一個(gè)理念，一個(gè)插圖三結(jié)合這種喜聞樂見、通俗易懂的方式，從九個(gè)方面系統(tǒng)、全面地總結(jié)了知名餐飲企業(yè)魯能燒鵝仔成功的管理經(jīng)驗(yàn)和理念。這是一本妙趣橫生的小冊子，不是什么學(xué)術(shù)著作，更沒有探討多么深刻的管理論題，我們力求找到那些管理中有趣的故事和案例，讓您有更多的思考與聯(lián)想。希望大家能在學(xué)習(xí)或工作之余，輕松讀完故事并受到啟發(fā)，能夠舉一反三、見微知著。

書籍目錄

第一章　在路上
　魯能燒鵝仔的成長
　開業(yè)擠破門
　用眼光和勇氣，創(chuàng)造消費(fèi)需求
　提前半小時(shí)的“自助餐”
　創(chuàng)新需要打破慣性思維
　特立獨(dú)行的“家屬文化”
　“溫晴與責(zé)任”并重，才是好文化
　“領(lǐng)導(dǎo)成了保姆，還不累壞了”
　看問題，要帶著答案
　“無數(shù)次重復(fù)和改善的行為，就是習(xí)慣”
　學(xué)習(xí)自省是事業(yè)成功的基石
　“跟李總出差，是件苦差事”
　經(jīng)營就是和時(shí)間賽跑
　先吃蘋果后開單的代價(jià)
　隨意與靈活，是中國企業(yè)管理的最大短板
　讓員工像總經(jīng)理一樣思考
　要想成功，先讓周圍的人成功
　“只準(zhǔn)抽別人一根煙”
　堅(jiān)持原則，就是從小處做起
　100元到底去哪兒了
　完善的規(guī)章制度，是企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的保證
　沙發(fā)上的一個(gè)錢包
　為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值
　“胡汶，也不幫個(gè)忙!”
　用心，要成為一種習(xí)慣
第二章　鞭炮文化
讓每一個(gè)鞭炮都能響亮
第三章　細(xì)節(jié)決定成敗
專注小事，成就大事
第四章　用心服務(wù)
讓每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒
第五章　1＋1大于2的營銷
用智慧創(chuàng)造機(jī)會(huì)
第六章　員工比顧客重要
只有員工滿意，客人才能滿意
第七章　逆向思維
從問題中掌握機(jī)會(huì)
第八章　唯變不變
學(xué)習(xí)，創(chuàng)新是發(fā)展不竭的動(dòng)力
第九章　圖說魯能燒鵝仔
精益求精的追求
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：大多數(shù)企業(yè)為了避免因親屬關(guān)系發(fā)生的不愉快，總是明文規(guī)定親屬不得在同一個(gè)企業(yè)工作。但魯能燒鵝仔不這么認(rèn)為，在這里不僅有兄妹、父子、父女同臺(tái)競技，甚至還有朝夕相處的夫妻一起上下班。這種獨(dú)特的“家屬文化”居然也能促使魯能燒鵝仔的業(yè)績連年翻番。魯能燒鵝仔的國有企業(yè)背景，吸引了許多大學(xué)生的加入，他們普遍認(rèn)為公司中存在各種親屬關(guān)系與現(xiàn)代管理是不相融的。但通過入職后的觀察，很短的時(shí)間內(nèi)就轉(zhuǎn)變了這種偏見。2002年，工程部主管巫可成的女兒剛好從旅游管理學(xué)校畢業(yè)，他想讓女兒來魯能燒鵝仔上班，可領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同意嗎？巫可成是酒店的老員工，對酒店有很深的感情。作為工程部主管，他全身心投入，忙起來連家都顧不上，常常是24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，吃住都在酒店。幾年來，基本沒休過假。好心人勸他別太累了，他總是憨憨地說：“領(lǐng)導(dǎo)信任我，把這么重要的工作交給我，我不能讓領(lǐng)導(dǎo)失望呀！”

后記

在推出《凈雅的管理故事與哲理》并迅速成為圖書銷售榜熱門書籍之后，2011年我們又與知名企業(yè)魯能集團(tuán)下屬企業(yè)魯能燒鵝仔，聯(lián)手推出了《魯能燒鵝仔的管理故事與哲理》一書。    當(dāng)《中外管理》編輯部在第一時(shí)間趕赴魯能燒鵝仔酒店實(shí)地考察時(shí)，燒鵝仔酒店的特色著實(shí)讓我們耳目一新。在進(jìn)一步接觸之后，對其文化與管理更有所感悟。為此，我們力求向讀者展示魯能燒鵝仔與眾不同又值得推廣之處。    整個(gè)編寫過程，也是一個(gè)更深入了解魯能燒鵝仔的過程?？梢哉f魯能燒鵝仔的故事，給我們留下的深刻印象是，我們更了解到了經(jīng)營餐飲企業(yè)的艱辛與付出，成功背后的心思和努力是超出我們想象的。一個(gè)個(gè)故事、一個(gè)個(gè)人物至今還歷歷在目。    而我們的編撰工作得以迅速展開，更有賴于全體魯能燒鵝仔員工的大力支持，在此表示感謝！    從員工提供的近1000多個(gè)故事素材中，我們精心挑選出能代表魯能燒鵝仔文化、管理理念的故事，同時(shí)還要讓故事好看，易于理解和流傳。為了寫一個(gè)看似信手拈來的故事，我們采編人員往往要多次和主人公或者講述人溝通、確認(rèn)。如果這本書里有一些故事讓讀者覺得饒有趣味，那確實(shí)是我們與魯能燒鵝仔一起努力的結(jié)果。    在此，要感謝魯能燒鵝仔總經(jīng)理李少波先生。除了對本書給予大力支持，我們也在與他的交流中，獲益良多。    這本小冊子作為故事集還有一個(gè)意義，力求反映和記錄那些為魯能燒鵝仔做出貢獻(xiàn)的人，當(dāng)然限于我們的能力和精力，不周之處，在此深表歉意，也借此機(jī)會(huì)向那些曾為或者正在為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人們致敬。    最后，我們作為一個(gè)旁觀者，對魯能燒鵝仔了解的深度和廣度都還不夠，難免出現(xiàn)訛誤，但好在初衷都是好的，希望廣大讀者諒解和指正，督促我們進(jìn)步。    《中外管理》雜志社副總編    楊光    2011年12月

編輯推薦

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