物業(yè)管理服務質量評價與服務認證

內(nèi)容概要

本書是在“十一五”國家科技支撐計劃重點項目“國家重點領域認證認可推進工程”中“服務質量評價技術研究及其在公共服務領域的應用”課題研究的基礎上編寫的。本書介紹了物業(yè)管理的一些基本概念、物業(yè)管理服務過程及物業(yè)管理服務質量評價模型，系統(tǒng)地介紹了在物業(yè)管理行業(yè)開展服務質量認證的標準、認證模式、認證實施過程與服務質量改進，以及物業(yè)管理服務認證案例，附錄中還給出了供物業(yè)管理企業(yè)開展服務認證時使用的參考資料。　　本書具有較強的實用價值，可供物業(yè)管理者、研究者，物業(yè)管理服務的監(jiān)管部門和服務認證機構等相關人員閱讀、參考。

書籍目錄

第1章　物業(yè)管理服務概論　1．1　物業(yè)管理的基本概念　　1．1．1　物業(yè)的含義及特點　　1．1．2　物業(yè)管理的含義及特點　1．2　物業(yè)管理服務特點　1．3　物業(yè)管理服務分類　1．4　物業(yè)管理企業(yè)服務分級　1．5　物業(yè)管理服務質量一般評價方法　　1．5．1　差距模型　　1．5．2　歸因模式　　1．5．3　SERVQUAl評價體系　　1．5．4　加權績效評價法第2章　物業(yè)管理服務過程識別　2．1　物業(yè)管理服務的一般流程　　2．1．1　簽訂委托服務合同　　2．1．2　設立物業(yè)管理服務機構　　2．1．3　承接查驗與接管物業(yè)　　2．1．4　物業(yè)管理服務提供　　2．1．5　物業(yè)管理服務質量監(jiān)督檢查　　2．1．6　物業(yè)撤管　2．2　物業(yè)管理服務的接觸面分析　　2．2．1　服務接觸的概念　　2．2．2　服務接觸的分類　　2．2．3　服務接觸關鍵點的質量特性　　2．2．4　服務接觸評價及測評模型第3章　物業(yè)管理服務質量評價模型　3．1　物業(yè)管理服務質量特性分析　3．2　物業(yè)管理服務質量測評模型及評價指標體系　　3．2．1　測評模型　　3．2．2　測評評價指標體系的構建　　3．2．3　指標篩選和賦值規(guī)范　　3．2．4　服務質量評價指標權重的確定方法　3．3　物業(yè)管理服務質量綜合評價方法　　3．3．1　線性加權法　　3．3．2　TOPSIS法　　3．3．3　MTS評價方法第4章　物業(yè)管理服務認證　4．1　物業(yè)管理服務認證標準　　4．1．1　《物業(yè)管理服務質量測評準則》(標準草案)　　4．1．2　《物業(yè)管理服務要求》(標準草案)　　4．1．3　《(物業(yè)管理服務要求>實施指南》(標準草案)　　4．1．4　物業(yè)管理服務質量標準體系　4．2　物業(yè)管理服務認證實施規(guī)則　　4．2．1　物業(yè)管理服務認證模式　　4．2．2　物業(yè)管理服務認證的程序　　4．2．3　物業(yè)管理服務認證后的監(jiān)督　　4．2．4　認證證書　　4．2．5　物業(yè)服務認證標志的使用　　4．2．6　收費第5章　物業(yè)管理服務認證實施與服務質量改進　5．1　物業(yè)管理服務認證實施　　5．1．1　認證實施內(nèi)容　　5．1．2　認證實施過程　5．2　物業(yè)管理服務質量改進第6章　物業(yè)管理服務認證案例　6．1　顧客感知質量測評　6．2　初始企業(yè)現(xiàn)場審查　6．3　服務質量評價附錄1　物業(yè)管理服務質量測評準則(草案)附錄2　物業(yè)管理服務要求(草案)附錄3　《物業(yè)管理服務要求》實施指南(草案)附錄4　物業(yè)管理服務認證實施規(guī)則(草案)附錄5　物業(yè)服務質量測評用表附錄6　服務質量評價計算過程參考文獻

章節(jié)摘錄

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個新興的、發(fā)展的、具有豐富內(nèi)涵的領域，在理論和實踐上許多問題值得深入探討。在中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的20年中，積累了很多值得深思和總結的成功經(jīng)驗與不足的教訓，但始終把管理的基點和如何推進物業(yè)管理服務質量達到更高層次作為主要研究命題則是我們堅持探討的一個問題。在此，我們認為，物業(yè)管理工作的基點就是以“人”為主體，并不斷深化和擴展物業(yè)管理工作本身。物業(yè)管理是全方位、多層次的管理體系，首先是確立以人為本的經(jīng)營思想，即以人為服務主體，進一步深層次地研究服務主體的構成，再根據(jù)不同年齡層次的生理和心理上的需求，來確定物業(yè)管理中的工作內(nèi)容、服務標準以及達成目標的實現(xiàn)形式的一個不斷完善的網(wǎng)絡。從而使物業(yè)管理工作不斷地提高到一個新的水平，以適應形勢的需要。　　隨著房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和物業(yè)管理市場的日漸成熟，物業(yè)管理作為新興的服務行業(yè)，要想在未來的競爭中獲得生存，必須提高服務質量，物業(yè)管理服務質量必將越來越受到人們的關注，越來越多的物業(yè)管理企業(yè)開始注重不斷提升服務質量，從“住戶滿意”提升到“追求卓越”。但其服務質量必須由社會公眾認可評定，其中包括業(yè)主的認可、物業(yè)管理行業(yè)主管部門的認可以及行業(yè)專家、第三方認證機構的認可?！　∫虼耍斍柏叫杓訌妼ξ飿I(yè)管理服務質量的研究，建立一套以人為本、以業(yè)主為關注焦點的實用性較強的物業(yè)管理服務質量評價系統(tǒng)，使其成為雙方溝通的有效渠道。所以，開展物業(yè)管理服務質量評價與服務認證具有重要的意義?！　。?）從評價主體來看，有利于業(yè)主得到更加優(yōu)質的物業(yè)服務。隨著人們生活水平的不斷提高，老百姓的居住觀念發(fā)生了變化，房屋不再僅僅是棲身之所，更是人們精神的需求。開展物業(yè)管理服務質量評價與服務認證可以敦促物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供更加優(yōu)質的物業(yè)服務，良好的物業(yè)管理能把優(yōu)美的環(huán)境和高雅的文化融合在一起，使人們不僅能得到物質生活的滿足，還能使情操得到陶冶，精神得到享受。

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