顧客創(chuàng)新論

前言

顧客中心時(shí)代的來(lái)臨和日益加劇的全球競(jìng)爭(zhēng)使得權(quán)力逐漸從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部轉(zhuǎn)移，日益轉(zhuǎn)移到顧客手中。相應(yīng)的，顧客的角色也在發(fā)生著根本性變化，他們不再僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是主動(dòng)地表達(dá)自己需求和愿望并參與到產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中的共同開(kāi)發(fā)者、共同生產(chǎn)者和共同創(chuàng)造者。結(jié)果，越來(lái)越多的企業(yè)都從產(chǎn)品中心觀轉(zhuǎn)向了顧客中心觀，從品牌資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀轉(zhuǎn)向了顧客資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀，從產(chǎn)品制勝優(yōu)勢(shì)論轉(zhuǎn)向了服務(wù)制勝優(yōu)勢(shì)論，從企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新觀轉(zhuǎn)向了顧客創(chuàng)新觀……一個(gè)“服務(wù)管理為王、顧客創(chuàng)新制勝”的全新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代正在來(lái)臨，包括服務(wù)創(chuàng)新在內(nèi)的顧客創(chuàng)新正日益成為越來(lái)越多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心所在，如何在現(xiàn)有資源的約束下充分利用顧客創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新能力的提升，已成為無(wú)數(shù)企業(yè)為之努力和奮斗的戰(zhàn)略目標(biāo)。目前雖然國(guó)內(nèi)外已經(jīng)涌現(xiàn)出一批顧客創(chuàng)新相關(guān)的研究文獻(xiàn)，其中已不乏有關(guān)顧客創(chuàng)新的探索和真知灼見(jiàn)，但畢竟受到關(guān)注的時(shí)日依然十分短暫，有關(guān)顧客創(chuàng)新的相關(guān)理論仍然嚴(yán)重地滯后于企業(yè)實(shí)踐發(fā)展的迫切要求。伴隨著顧客創(chuàng)新現(xiàn)象的日益流行及其在企業(yè)管理中急速上升的戰(zhàn)略地位，管理者迫切需要一套能夠?qū)ζ髽I(yè)的顧客創(chuàng)新管理實(shí)踐提供有效指導(dǎo)的理論框架與工具體系。

內(nèi)容概要

在當(dāng)今的顧客中心時(shí)代，顧客逐漸從產(chǎn)品或服務(wù)的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與服務(wù)的共同開(kāi)發(fā)者、共同生產(chǎn)者和共同創(chuàng)造者。相應(yīng)的，越來(lái)越多的企業(yè)也從產(chǎn)品中心觀轉(zhuǎn)向了顧客中心觀，從企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新觀轉(zhuǎn)向了顧客創(chuàng)新觀……一個(gè)“服務(wù)管理為王、顧客創(chuàng)新致勝”的嶄新時(shí)代已然來(lái)臨。本書(shū)就是在這種背景下，緊緊圍繞顧客創(chuàng)新這一主題，立足于消費(fèi)品和組織品兩個(gè)市場(chǎng)、個(gè)體顧客和組織顧客兩個(gè)層面、制造業(yè)與服務(wù)業(yè)兩個(gè)產(chǎn)業(yè)、供應(yīng)商和顧客企業(yè)兩個(gè)視角，深入而系統(tǒng)地剖析了顧客創(chuàng)新的動(dòng)因、創(chuàng)新的過(guò)程、驅(qū)動(dòng)因素、顧客創(chuàng)新的績(jī)效影響及具體的影響過(guò)程，并構(gòu)建了有效管理顧客創(chuàng)新的理論框架體系。

作者簡(jiǎn)介

王永貴，南開(kāi)大學(xué)戰(zhàn)略管理博士、香港城市大學(xué)服務(wù)管理博士，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院副院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人，教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才和霍英東青年基金獲得者，美國(guó)西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院富布賴特訪問(wèn)學(xué)者：中國(guó)，市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會(huì)委員；中國(guó)高校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會(huì)委員：Journal of Chinese Entrepreneurship干口營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)等中外學(xué)術(shù)期刊主編或編委j國(guó)家自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)和教育部人文社科項(xiàng)目評(píng)審專家；教育部學(xué)位與研究生教育評(píng)估專家；曾赴哈佛商學(xué)院訪問(wèn)進(jìn)修。已發(fā)表英文論文數(shù)十篇（其中，CCI、SSCI和EI檢索論文40余篇）：在《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》和《管理世界》等發(fā)表中文論文百余篇、中文論著（譯）30余部，主持翻譯菲利普·科特勒的《營(yíng)銷管理》（第13版）和彼得·德魯克的《管理：使命、責(zé)任與實(shí)務(wù)》等經(jīng)典名著。主持國(guó)家自然科學(xué)基金和國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金等國(guó)家級(jí)研究項(xiàng)目8項(xiàng)，獲得教育部、江蘇省、天津市和北京市等省部級(jí)科研與教學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)10余項(xiàng)，研究方向?yàn)榉?wù)營(yíng)銷與國(guó)際營(yíng)銷、顧客行為與關(guān)系管理、價(jià)值創(chuàng)新與顧客創(chuàng)新。

書(shū)籍目錄

第一部分  顧客創(chuàng)新理論基礎(chǔ)　第一章  顧客創(chuàng)新導(dǎo)論  　第一節(jié)  全球競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)值共創(chuàng)  　第二節(jié)  顧客角色轉(zhuǎn)換與顧客創(chuàng)新　第二章  顧客創(chuàng)新研究回顧與綜述  　第一節(jié)  顧客創(chuàng)新及其相關(guān)研究概述  　第二節(jié)  個(gè)體消費(fèi)者創(chuàng)新的形式與途徑  　第三節(jié)  個(gè)體消費(fèi)者創(chuàng)造力研究  　第四節(jié)  顧客知識(shí)視角的顧客創(chuàng)新  　第五節(jié)  用戶創(chuàng)新相關(guān)研究第二部分  消費(fèi)者市場(chǎng)上的顧客創(chuàng)新　第三章  顧客創(chuàng)新績(jī)效及其影響因素  　第一節(jié)  創(chuàng)新績(jī)效與研究假設(shè)的提出  　第二節(jié)  基于QQ空間的實(shí)證研究  　第三節(jié)  研究結(jié)論與啟示　第四章  顧客創(chuàng)新體驗(yàn)及其影響因素研究  　第一節(jié)  創(chuàng)新消費(fèi)體驗(yàn)與研究假設(shè)的提出  　第二節(jié)  基于DIY市場(chǎng)的實(shí)證研究  　第三節(jié)  研究結(jié)論與啟示第三部分  組織市場(chǎng)上的顧客創(chuàng)新　第五章  軟件市場(chǎng)的顧客創(chuàng)新研究  　第一節(jié)  軟件產(chǎn)業(yè)與顧客創(chuàng)新  　第二節(jié)  軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的顧客創(chuàng)新案例分析  　第三節(jié)  軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的顧客創(chuàng)新實(shí)證分析  　第四節(jié)  研究結(jié)果討論與展望　第六章  服務(wù)業(yè)中組織顧客創(chuàng)新的理論探索  　第一節(jié)  研究背景、主題與研究?jī)r(jià)值  　第二節(jié)  對(duì)電信工程服務(wù)業(yè)管理人員的深入訪談  　第三節(jié)  理論研究框架與相關(guān)假設(shè)的提出　第七章  服務(wù)業(yè)中組織顧客創(chuàng)新的實(shí)證研究  　第一節(jié)  研究設(shè)計(jì)與方法選擇  　第二節(jié)  數(shù)據(jù)分析與討論  　第三節(jié)  研究貢獻(xiàn)、啟示與未來(lái)研究方向后記

章節(jié)摘錄

插圖：在上述增幅達(dá)25％的并購(gòu)交易中，正處于復(fù)蘇中的印度占頗大的比重。經(jīng)過(guò)較為平淡的18個(gè)月后，印度于2010年上半年共有50宗并購(gòu)交易，較2009年下半年間的21宗大幅增加。中國(guó)的并購(gòu)交易亦增加9上升至39宗，而東南亞則由34宗上升至37宗。此外，報(bào)告顯示新興市場(chǎng)之間的跨境并購(gòu)交易亦正在增加。就新興經(jīng)濟(jì)體對(duì)新興經(jīng)濟(jì)體的并購(gòu)交易而言，東南亞企業(yè)一直是最受歡迎的并購(gòu)目標(biāo)，海外企業(yè)收購(gòu)東南亞企業(yè)的交易達(dá)302宗。其次為中國(guó)，并購(gòu)交易宗數(shù)達(dá)197宗，領(lǐng)先于獨(dú)聯(lián)體（176宗）及印度（167宗）。①拜金融危機(jī)所賜，中國(guó)汽車(chē)業(yè)在2009年捕獲了多個(gè)千載難逢的機(jī)遇：吉利收購(gòu)沃爾沃、北汽拿下薩博、新長(zhǎng)安揚(yáng)帆起航、新能源軍備賽硝煙彌漫……②同時(shí)，2009年，中國(guó)吸引外資達(dá)900億美元，位居世界第二。今年上半年，中國(guó)新批準(zhǔn)設(shè)立外商投資企業(yè)1.2 萬(wàn)家，實(shí)際使用外資514億美元，中國(guó)的境內(nèi)投資者共對(duì)全球111個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行直接投資。從微觀的角度看，以中國(guó)為代表的新興國(guó)家的企業(yè)在這風(fēng)云變幻的經(jīng)濟(jì)大潮中也很難置身世外。通信行業(yè)的壟斷格局在逐漸打破；制造、電子、零售等領(lǐng)域已經(jīng)直接受到跨國(guó)公司的蠶食和擠壓；金融業(yè)雖受到政府一定程度的保護(hù)，但外資銀行和保險(xiǎn)公司紛紛在國(guó)內(nèi)設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，并已經(jīng)在一定的限制條件下開(kāi)展業(yè)務(wù)；中外合資證券公司不斷增多，外資券商呼之欲出?？梢哉f(shuō)，隨著“人世”后政策保護(hù)期限的臨近，以金融業(yè)為代表、受?chē)?guó)家保護(hù)的產(chǎn)業(yè)也將和其他行業(yè)一樣，直接面對(duì)國(guó)際財(cái)團(tuán)的沖擊。同時(shí)，政府管制的放松與私有化也給企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，并引發(fā)了巨大的變化。

后記

本書(shū)自最初的創(chuàng)意、構(gòu)思到寫(xiě)作、修改和完稿，共歷時(shí)四年有余。本書(shū)的出版恰逢中國(guó)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展之際。正當(dāng)眾多跨國(guó)服務(wù)巨頭搶灘中國(guó)市場(chǎng)之時(shí)。在寫(xiě)作過(guò)程中，編者力求汲取百家之長(zhǎng)，但竭力避免觀點(diǎn)拼湊之嫌，并力圖使表達(dá)通俗易懂和形式多樣，在理論與案例相互印證和視角切換中娓娓道來(lái)。正如本書(shū)中基于理論探討和案例研究所反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，在當(dāng)今基于“維基”的全球競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代里，在合作共贏浪潮席卷全球的情況下，與利益相關(guān)者（特別是顧客）共同創(chuàng)造價(jià)值已經(jīng)是大勢(shì)所趨。當(dāng)然，一本好書(shū)的出版也不例外，也絕對(duì)離不開(kāi)高效的團(tuán)隊(duì)合作。本書(shū)也是集體創(chuàng)作的結(jié)晶，是中外多位學(xué)者在整合中外最新管理文獻(xiàn)和成功企業(yè)的最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上完成的。一方面，本書(shū)的寫(xiě)作得到了國(guó)家自然科學(xué)基金（NSFC）項(xiàng)目“基于顧客關(guān)系的顧客創(chuàng)新過(guò)程與管理研究”（70672018）和“基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯范式的價(jià)值共創(chuàng)與分享研究：理論探討與實(shí)證分析”（71072019），以及霍英東教育基金會(huì)高等院校青年教師基金項(xiàng)目“顧客創(chuàng)新類型、顧客創(chuàng)新過(guò)程與創(chuàng)新績(jī)效提升機(jī)制研究——基于服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究”（121080）。

編輯推薦

《顧客創(chuàng)新論:全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下“價(jià)值共創(chuàng)”之道》是北京企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)研究基地叢書(shū)之一。

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    顧客創(chuàng)新論 PDF格式下載

---